胡倩倩、鳳言、賈洋洋 /西安空間無(wú)線電技術(shù)研究所

機(jī)關(guān)效能建設(shè)是通過(guò)轉(zhuǎn)變職能、加快行政管理體制改革、加強(qiáng)政府自身建設(shè)等措施，實(shí)現(xiàn)回應(yīng)社會(huì)大眾需求、提高政府部門服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的目標(biāo)。隨著機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐應(yīng)用，政府機(jī)關(guān)在依法履職、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面都有了大幅提升。為企業(yè)打造辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的組織管理體系提供了重要借鑒。2019 年，西安空間無(wú)線電技術(shù)研究所以建設(shè)高效型、務(wù)實(shí)型、協(xié)作型機(jī)關(guān)為導(dǎo)向，開(kāi)展了綜合管理效能建設(shè)工作。在活動(dòng)中，西安分院重點(diǎn)圍繞思想意識(shí)、工作作風(fēng)、手段工具等三方面開(kāi)展了一系列活動(dòng)，取得了良好的成效。特別是積極開(kāi)展了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作，通過(guò)信息化手段，實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)上線運(yùn)行，建立了由線上申請(qǐng)、審批及反饋的新模式，大幅提升了綜合管理效能。

一、實(shí)施流程信息化的背景

流程是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，通過(guò)流程管理可以有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織行為、管理活動(dòng)、績(jī)效管理等各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，從系統(tǒng)的角度來(lái)組織、衡量、評(píng)價(jià)各種管理活動(dòng)的實(shí)施效果。為了更好地開(kāi)展流程優(yōu)化工作，2018 年，在流程信息化工作啟動(dòng)之前，研究所組織開(kāi)展了一次全面的流程梳理工作，重點(diǎn)了解管理現(xiàn)狀及改進(jìn)建議，為實(shí)施流程信息化提供支撐。同時(shí)，為了全面了解員工對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的真實(shí)評(píng)價(jià)，面向一線人員，組織開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收到有效問(wèn)卷270 份。通過(guò)對(duì)流程的梳理及調(diào)查問(wèn)卷的分析，綜合業(yè)務(wù)流程管理工作中還存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

一是盡管大多數(shù)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化，但是仍然還存在大量?jī)?nèi)部流轉(zhuǎn)的紙質(zhì)單據(jù)，需要單純靠人為現(xiàn)場(chǎng)簽字審批，辦事效率大大降低。根據(jù)流程梳理的結(jié)果，綜合管理層各部門還存在111 項(xiàng)綜合管理類業(yè)務(wù)仍依靠手工填寫(xiě)的紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。同時(shí)，紙質(zhì)審批單據(jù)由業(yè)務(wù)人員各自存放，沒(méi)有統(tǒng)一的管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，不能實(shí)現(xiàn)信息查詢、可追溯、閉環(huán)管理等要求，單據(jù)的安全性難以得到保證。

二是根據(jù)管理現(xiàn)狀，綜合業(yè)務(wù)涵蓋了行政事務(wù)、人事管理、信息化建設(shè)、保衛(wèi)保密、資產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)等11 大類，由綜合管理層15 個(gè)部門分別承擔(dān)相應(yīng)職能。整體上缺少一個(gè)有效的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，使得各個(gè)業(yè)務(wù)模塊處于“孤島”狀態(tài)，即使可以在網(wǎng)上辦理，但是找不到統(tǒng)一的業(yè)務(wù)入口，審批流程信息和填單要求難以獲取，辦理業(yè)務(wù)需要輾轉(zhuǎn)于多個(gè)部門，數(shù)據(jù)和信息資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，耗時(shí)耗力。

三是在對(duì)辦事流程的評(píng)價(jià)上，大家普遍反映不高。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，只有13%的一線人員認(rèn)為簡(jiǎn)便，51%認(rèn)為部分簡(jiǎn)便，36%認(rèn)為繁瑣或很繁瑣。同時(shí)，一線人員反映流程設(shè)置較為復(fù)雜，主觀因素較多、更改頻繁，且傳遞不是很順暢，辦理流程不能及時(shí)傳達(dá)，導(dǎo)致具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要多次反復(fù)溝通，員工辦事體驗(yàn)不佳。

基于此，研究所在信息化建設(shè)方面，急需建立一個(gè)綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，對(duì)原有分散的綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)單據(jù)的信息化，使業(yè)務(wù)模塊資源共享，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)管理鏈條，提高工作效率，提升科學(xué)管理水平。

二、流程信息化的具體實(shí)踐

1.明確建設(shè)思路

實(shí)施流程信息化工作是推進(jìn)管理創(chuàng)新的有效手段，也是提高綜合管理效能的關(guān)鍵所在。在這個(gè)背景下，研究所明確了提高流程管理水平的方向和重點(diǎn)，確定了BPM 系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，是要實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)單據(jù)的信息化流轉(zhuǎn)，“讓信息流動(dòng)起來(lái)，讓員工少跑腿”，促進(jìn)綜合管理業(yè)務(wù)高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升員工滿意度；在流程績(jī)效分析的基礎(chǔ)上，持續(xù)進(jìn)行流程優(yōu)化。

2.整體構(gòu)建及主要功能

BPM 業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)具備流程圖形化設(shè)計(jì)、表單的圖形化設(shè)計(jì)、待辦事項(xiàng)推送、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、日志功能、權(quán)限設(shè)置、表單打印、報(bào)表輸出、快速查詢等基本功能；支持流程績(jī)效數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)表單批量歸檔、電子簽名、電子印章、用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動(dòng)錄入、關(guān)聯(lián)流程自動(dòng)觸發(fā)、流程的歷史版本管理等功能；具有較好的擴(kuò)展性，通過(guò)集成可實(shí)現(xiàn)USBKEY 登陸，實(shí)現(xiàn)與人員基礎(chǔ)庫(kù)、主頁(yè)待辦事項(xiàng)、浪潮系統(tǒng)，以及上級(jí)表單管理系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)的集成（如圖1 所示）。

3.建設(shè)過(guò)程

2018 年11 月，研究所決定建立BPM 系統(tǒng)，首先將所有的紙質(zhì)審批單據(jù)全部實(shí)現(xiàn)信息化，然后再進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)流程鏈條長(zhǎng)、跨部門多的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，得到了分院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，獲得了綜合管理層各部門的大力支持，經(jīng)歷了實(shí)施準(zhǔn)備、需求分析、詳細(xì)方案設(shè)計(jì)及具體實(shí)施等階段。

在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中進(jìn)行了大量流程梳理工作，尤其對(duì)于一些復(fù)雜、跨部門的流程，業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)組織業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目組共同進(jìn)行了多輪分析，將已有的紙質(zhì)表單電子化，將制度中、紙面上的流程電子化。在流程電子化的過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)綜合管理類業(yè)務(wù)的高效流轉(zhuǎn)，讓平臺(tái)易用、好用、實(shí)用，實(shí)施團(tuán)隊(duì)在合規(guī)的前提下，主要開(kāi)展了以下流程優(yōu)化工作：

圖1 BPM業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)規(guī)劃

（1）串行改并行，與紙質(zhì)單據(jù)相比電子化審批流具有并行流轉(zhuǎn)的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)將不存在依賴關(guān)系的部分審批環(huán)節(jié)由串行改為了并行，同時(shí)去掉了紙質(zhì)單據(jù)審批時(shí)的備案環(huán)節(jié)，以因私出國(guó)手續(xù)為例，出國(guó)前的15 個(gè)審批環(huán)節(jié)中的7 個(gè)設(shè)置為了并行審批，有效提高了業(yè)務(wù)處理效率，提交申請(qǐng)到資料審核平均耗時(shí)不到兩天，最快的一條業(yè)務(wù)提交申請(qǐng)后僅3 個(gè)小時(shí)完成資料審核。

（2）充分利用“傳閱”功能，將不履行審核僅需知悉信息的環(huán)節(jié)，由審批改為傳閱，此環(huán)節(jié)的參與者無(wú)論是否查看傳閱信息，都不影響流程向后續(xù)審批節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)；另一方面，使用“傳閱”可以在一定程度上改變傳統(tǒng)的“接棒式”的業(yè)務(wù)處理模式，業(yè)務(wù)流程的后續(xù)參與者提前介入，可做好資源準(zhǔn)備工作并與流程的其他參與者進(jìn)行提前溝通。以資質(zhì)證書(shū)借用流程為例，在申請(qǐng)人提交業(yè)務(wù)后，生成一條待閱信息給資質(zhì)證書(shū)管理員，管理員根據(jù)信息提前確認(rèn)復(fù)印件種類和數(shù)量能否滿足用戶需求。

（3）從全局出發(fā)，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將一個(gè)業(yè)務(wù)所需的幾個(gè)審批表單，利用主流程、子流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以因私出國(guó)為例，出國(guó)申請(qǐng)自動(dòng)會(huì)觸發(fā)在職證明打印申請(qǐng)和請(qǐng)假申請(qǐng)流程，已填寫(xiě)的申請(qǐng)信息也會(huì)自動(dòng)填充到新觸發(fā)的申請(qǐng)單中，既可避免用戶漏辦業(yè)務(wù)申請(qǐng)，也可減少信息重復(fù)錄入。同樣，在跨部門調(diào)動(dòng)、崗位調(diào)整、退休手續(xù)辦理等業(yè)務(wù)中均應(yīng)用了流程關(guān)聯(lián)。

三、流程信息化取得的效果

1.強(qiáng)化全流程管理，提升了審批效率

2019 年9 月1 日，綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)正式上線運(yùn)行。目前已發(fā)布流程112 個(gè)，已處理審批業(yè)務(wù)20196 余條，其中常用的流程包括涉密人員述密審批流程1268 條，印章使用2114 條，請(qǐng)假申請(qǐng)1196條，USBKEY 業(yè)務(wù)申請(qǐng)1151 條等，大幅減少了原有的紙質(zhì)單據(jù)。表1選取了流程平臺(tái)啟動(dòng)數(shù)量排名前13位的流程，通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理在流程平臺(tái)上線之后辦理效率均有大幅提升。同時(shí)，在流程平臺(tái)運(yùn)行期間，及時(shí)跟蹤關(guān)注用戶反饋信息，不斷優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，共優(yōu)化印章使用、展廳參觀、資質(zhì)證書(shū)等33 個(gè)流程，優(yōu)化審批節(jié)點(diǎn)101 個(gè)，進(jìn)一步提升了審批效率。

2.對(duì)分散的業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，管理更加高效

以資質(zhì)證書(shū)管理為例，以前分院本級(jí)取得的各類法人資質(zhì)證書(shū)，由不同部門按照各自分管的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)不同證書(shū)的管理和使用工作。員工需要借閱使用多項(xiàng)資質(zhì)證書(shū)時(shí)，往往需要跑多個(gè)部門走不同的流程，給員工辦事帶來(lái)了極大不便。配合流程平臺(tái)上線，研究所將常用的10 余項(xiàng)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件統(tǒng)一由院辦公室集中保管、編號(hào)和使用發(fā)放。員工在借閱不同資質(zhì)證書(shū)時(shí)，只需要在綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)提交一次申請(qǐng)，多流程同時(shí)觸發(fā)，院辦公室看到審批完成后提前準(zhǔn)備需要的證書(shū)，員工隨到隨取，真正實(shí)現(xiàn)了“一口輸出”“一次辦結(jié)”。資質(zhì)證書(shū)統(tǒng)一管理以來(lái)，共收到線上使用申請(qǐng)99 次，涉及各類證書(shū)使用累積173 次，其中，一次使用3 個(gè)以上不同資質(zhì)證書(shū)的申請(qǐng)36 個(gè)。由表1 可以看到，資質(zhì)證書(shū)使用申請(qǐng)由原來(lái)平均耗時(shí)160h減少到16.57h，大幅節(jié)約了時(shí)間。

3.增強(qiáng)了員工辦事體驗(yàn)，滿意度得到提升

綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)上線運(yùn)行后，研究所組織開(kāi)展了第二次問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)流程優(yōu)化與改進(jìn)相關(guān)工作，著重了解在以部門為單位開(kāi)展流程梳理、流程平臺(tái)上線運(yùn)行、流程平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)等一系列措施落實(shí)之后，一線員工對(duì)于業(yè)務(wù)審批流程相關(guān)評(píng)價(jià)是否有所提高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)同紙質(zhì)單據(jù)有所變少的共占到調(diào)查樣本總量的89%， 91%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)使用體驗(yàn)效果很好。與之前相比，79%的一線人員認(rèn)為辦事流程更加簡(jiǎn)便。由此可見(jiàn)，業(yè)務(wù)審批流程相關(guān)改進(jìn)工作取得了一定的效果。同時(shí)，在綜合業(yè)務(wù)流程平臺(tái)上線后，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況及其前期完成的流程梳理，編制了《綜合業(yè)務(wù)流程手冊(cè)》，形成辦事指南，員工將通過(guò)可視化手冊(cè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程相關(guān)事項(xiàng)的查詢和使用，同時(shí)也有效推動(dòng)了流程標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化。

表1 流程平臺(tái)上線前后部分常用業(yè)務(wù)辦理效率對(duì)比表

四、展望

今后，西安空間無(wú)線電技術(shù)研究所將按照航天科技集團(tuán)管理信息化提升三年行動(dòng)計(jì)劃，繼續(xù)開(kāi)展制度流程化、流程電子化，完善流程管理制度體系建設(shè)，并基于流程績(jī)效數(shù)據(jù)開(kāi)展流程優(yōu)化，促進(jìn)管理模式變革與創(chuàng)新。另一方面，利用移動(dòng)端覆蓋范圍廣、到達(dá)率高的特點(diǎn)，開(kāi)展非密業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的審批，進(jìn)一步擴(kuò)大綜合業(yè)務(wù)信息化管理的范圍，使不在涉密網(wǎng)的研究所用戶以及協(xié)作方，均能納入研究所業(yè)務(wù)流程管理范疇，從而有效促進(jìn)業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，提升用戶感受。

綜合業(yè)務(wù)流程建設(shè)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和完善的過(guò)程，需要適應(yīng)數(shù)字化企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)戰(zhàn)略部署和管理模式的變化而變化，促進(jìn)綜合管理與業(yè)務(wù)工作深度融合，以確保信息化平臺(tái)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，并支撐研究所科學(xué)管理的需要，夯實(shí)發(fā)展“軟裝備”，推動(dòng)分院信息化建設(shè)向縱深發(fā)展，為基礎(chǔ)管理水平的提升奠定基礎(chǔ)。