◆高麗梅

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的新趨勢(shì)，是公立醫(yī)院在現(xiàn)代化建設(shè)中重要且必不可少的組成部分，公立醫(yī)院實(shí)行后勤服務(wù)社會(huì)化建設(shè)有助于醫(yī)院的健康發(fā)展，降低運(yùn)行成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提高管理水平?！搬t(yī)院后勤社會(huì)化”在我國(guó)已經(jīng)開(kāi)展了20 余年，隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)改的需求，醫(yī)院后勤服務(wù)保障逐漸多樣化，也為醫(yī)院后勤綜合服務(wù)管理提出了新的要求。面對(duì)形勢(shì)變化、職工要求以及來(lái)院病患的需求，公立醫(yī)院的后勤管理工作，應(yīng)以人為本，從實(shí)際出發(fā)，努力做到能夠滿足職工和患者提出的合理要求。

一、后勤服務(wù)社會(huì)化的概念

后勤服務(wù)社會(huì)化主要指在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)中，為提高各單位的服務(wù)品質(zhì)，后勤服務(wù)主要依靠第三方，也就是依靠社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)提供，依靠?jī)r(jià)值規(guī)律的調(diào)節(jié)，以交換商品的形式進(jìn)行[1]。

二、后勤服務(wù)社會(huì)化的背景

公立醫(yī)院后勤服務(wù)會(huì)直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，后勤服務(wù)是一項(xiàng)繁雜和辛苦的工作，在公立醫(yī)院建設(shè)中，其中很重要的一部分就是后勤服務(wù)，后勤服務(wù)社會(huì)化不僅僅是簡(jiǎn)單的將醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)交給別人，而是需要依靠引入第三方專業(yè)的服務(wù)、科學(xué)的管理理念以及高效的管理方法。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的最終目的就是要把后勤部門的服務(wù)成本降低，并且要達(dá)到提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)患者、職工、醫(yī)院的利益[2]。

三、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化嘗試解決的問(wèn)題

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的實(shí)施,可以使醫(yī)院在后勤人員的管理費(fèi)用成本開(kāi)支減少,并且可以使醫(yī)院自身的壓力減輕,還可以更好地把有限的資源利用好，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量,從而使醫(yī)院把更多的精力集中放在提高醫(yī)療技術(shù)、水平、服務(wù)等方面的核心業(yè)務(wù)上[3]。

四、后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)

醫(yī)院后勤服務(wù)作為一個(gè)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)24 小時(shí)的部門，具有非常高的復(fù)雜性和專業(yè)性，在醫(yī)院的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大以及患者人數(shù)不斷攀升的情況下，醫(yī)院必須不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，才能保障更好地為患者和職工服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的實(shí)施，不僅可以在很大程度上緩解醫(yī)院后勤服務(wù)需求與供給的矛盾，更是現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理的趨勢(shì)[4]。

（一）醫(yī)療體制改革，促進(jìn)了醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，也推行了醫(yī)院后勤管理服務(wù)社會(huì)化；醫(yī)院后勤社會(huì)化絕不僅僅只是外包出去，而是要通過(guò)引進(jìn)，讓第三方外包公司參與的方式，更要利用第三方外包公司的專業(yè)化的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的流程以及精細(xì)化的作業(yè)，建立一套完善的服務(wù)體系，讓醫(yī)院各個(gè)部門都能夠信得過(guò)、靠得住。

（二）醫(yī)院的發(fā)展是圍繞醫(yī)教研開(kāi)展的，各項(xiàng)后勤服務(wù)工作都要圍繞醫(yī)教研工作服務(wù)。后勤社會(huì)化服務(wù)將大大改善服務(wù)質(zhì)量，解決現(xiàn)在后勤存在的弊端問(wèn)題。

五、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的優(yōu)勢(shì)

（一）有利于醫(yī)院后勤人員減少?gòu)亩鴾p輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)，通過(guò)在公立醫(yī)院實(shí)行后勤服務(wù)社會(huì)化，可將后勤工作交給專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，從而達(dá)到人力成本的減少，使醫(yī)院的負(fù)擔(dān)進(jìn)一步減輕。

（二）有利于醫(yī)院實(shí)施管控，后勤人員不同班組人員的上下班時(shí)間不同，要根據(jù)實(shí)際情況考核，不易統(tǒng)一控制，后勤服務(wù)如果能夠外包，可減輕醫(yī)院考核方面的負(fù)擔(dān)。

（三）有利于醫(yī)院節(jié)約成本，后勤服務(wù)交給專業(yè)的外包公司，可以使醫(yī)院的總費(fèi)用會(huì)降低；如被服、保潔、空調(diào)等服務(wù)需要購(gòu)置設(shè)備材料及配置人員。服務(wù)公司購(gòu)置設(shè)備材料可以統(tǒng)一采購(gòu)，達(dá)到節(jié)約費(fèi)用的目的；并且其員工養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)制與醫(yī)院不同，費(fèi)率相對(duì)較低，這樣也將大大節(jié)省費(fèi)用。

（四）有利于后勤工作的質(zhì)量提高，后勤工作交給服務(wù)公司，服務(wù)公司將安排相關(guān)專業(yè)的人員負(fù)責(zé)，可以做到及時(shí)處理設(shè)備故障，提高及保證服務(wù)質(zhì)量。

（五）提供專業(yè)化服務(wù)達(dá)到良性競(jìng)爭(zhēng)，使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)于自營(yíng)。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式，選定性價(jià)比高的服務(wù)公司達(dá)到良性競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)公司提供合理的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)。

六、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化如何監(jiān)管

（一）加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理。在推行后勤服務(wù)社會(huì)化時(shí)，采用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)調(diào)節(jié)。對(duì)于中標(biāo)的服務(wù)商采用獎(jiǎng)懲制度，劃分服務(wù)等次，按照服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，支付服務(wù)費(fèi)用，以確保外包的服務(wù)單位能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到物超所值。

（二）引入競(jìng)爭(zhēng)模式。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式，確定多家候選中標(biāo)服務(wù)公司，良性競(jìng)爭(zhēng)，使外包的服務(wù)公司進(jìn)一步降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好的改善服務(wù)的質(zhì)量。引入競(jìng)爭(zhēng)模式明顯促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。如餐飲服務(wù)，醫(yī)院在本身有食堂的基礎(chǔ)上，引進(jìn)院外餐飲服務(wù)公司，這樣有多家公司同時(shí)供應(yīng)飯菜，大大改善了飯菜質(zhì)量、豐富了品種，職工及病人同時(shí)得到了實(shí)惠，并獲得了好評(píng)。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督管理。醫(yī)院推行后勤社會(huì)化服務(wù)后，針對(duì)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善管理制度，保證安全運(yùn)行。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，強(qiáng)化監(jiān)督管理，大到招標(biāo)文件和外包合同，小到設(shè)備材料和工服更換時(shí)間，都應(yīng)納入到監(jiān)督范圍。

（四）引入PDCA 循環(huán)。目前,醫(yī)院后勤管理備受關(guān)注,為了提高醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量的方法，PDCA 循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中得到了廣泛的應(yīng)用,明顯提高了管理質(zhì)量,使患者及職工的滿意度得到了大幅度的提高。

七、后勤服務(wù)社會(huì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題

（一）后勤服務(wù)社會(huì)化也有弊端，特別是部分社會(huì)化，讓很多后勤管理者感到難以管理的是，一個(gè)醫(yī)院的后勤部門就有幾家甚至幾十家的外包公司，另外，參與醫(yī)院后勤社會(huì)化的服務(wù)人員也普遍存在著人員素質(zhì)相對(duì)低、人員不能相對(duì)固定，流動(dòng)性大等問(wèn)題，并且人員年齡結(jié)構(gòu)也基本偏大，維修、維護(hù)、物業(yè)、保潔等在很多年輕人眼里不僅認(rèn)為對(duì)丟面子，而且薪酬也不高，很多物業(yè)公司只能招聘年齡偏大的人員，導(dǎo)致管理和日常工作做不到位。

（二）醫(yī)院在后勤社會(huì)化的同時(shí)，其關(guān)鍵性質(zhì)的工作的和核心的工作崗位例如資產(chǎn)管理、成本控制、績(jī)效評(píng)價(jià)等應(yīng)該由醫(yī)院自己的管理者來(lái)完成，而其它后勤的服務(wù)可采用社會(huì)化的管理模式完成。比如中央空調(diào)、基建、氣體、電梯的維修以及衛(wèi)生清潔等都可以采取外包的形式，這樣才能更好的保證后勤服務(wù)質(zhì)量。從而進(jìn)一步規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

（三）醫(yī)院實(shí)行后勤服務(wù)的外包后，醫(yī)院仍要承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，不能完全依賴外包公司管理。醫(yī)院首先要履行好指導(dǎo)和監(jiān)督的角色，此外醫(yī)院后勤管理部門還應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)職能，做好醫(yī)院各部門和社會(huì)化外包公司之間的橋梁，將兩者更好的銜接起來(lái)，發(fā)揮應(yīng)有的作用。在后勤服務(wù)社會(huì)化的同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)配備專業(yè)的管理人員進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)負(fù)責(zé)做好后勤部門的監(jiān)督檢查，從而確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足醫(yī)院的需求。

八、后勤服務(wù)社會(huì)化的幾點(diǎn)思考

當(dāng)然，公立醫(yī)院醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化有利也有弊，如何讓后勤更好地服務(wù)于病人、服務(wù)于職工，并且更有效的發(fā)揮好醫(yī)院后勤社會(huì)化的優(yōu)勢(shì)，可以做以下幾點(diǎn)思考：

（一）一定要找專業(yè)的有資質(zhì)的醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)公司。醫(yī)院后勤工作要比其他單位的后勤工作要求更高，主要原因是有醫(yī)療的特殊背景，因此必須要和專業(yè)性強(qiáng)的公司合作，并且必須專門針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的公司，才能夠確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。

（二）為了確保服務(wù)的質(zhì)量，需要提高后勤服務(wù)公司的待遇。廉價(jià)的成本換不來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)，外包公司的成員如果待遇過(guò)低，將會(huì)造成人力資源的不穩(wěn)定性，很難留住優(yōu)秀的技術(shù)型人才。如果合理并且適當(dāng)?shù)暮笄诜?wù)人員的待遇，不僅僅可以可以提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強(qiáng)職工的歸屬感和幸福感，從而更好的服務(wù)于用人單位。

（三）醫(yī)院內(nèi)部需要培養(yǎng)一批專業(yè)的后勤管理隊(duì)伍。醫(yī)院后勤社會(huì)化，必須要求醫(yī)院要有一支懂管理、懂專業(yè)、有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)，特別是核心和關(guān)鍵性的崗位更要配備專業(yè)技術(shù)精通、管理能力較強(qiáng)的人員，才能更好對(duì)外包公司進(jìn)行監(jiān)管，更好的與他們做好溝通，以確保醫(yī)院后勤工作的服務(wù)質(zhì)量。

（四）在社會(huì)化外包服務(wù)中充分利用好智慧化手段，例如：搭建后勤信息化管理平臺(tái)，實(shí)行全天候的保障模式，并成立一站式的服務(wù)報(bào)修中心，職工可以通過(guò)報(bào)修終端向平臺(tái)發(fā)送報(bào)修信息，報(bào)修人員在平臺(tái)上接到信息，然后完成維修工作，職工可以在平臺(tái)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)可以自動(dòng)記錄后勤人員每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的時(shí)間、效率、消耗物資等各項(xiàng)指標(biāo)等，最終實(shí)現(xiàn)從報(bào)修、維修、評(píng)價(jià)、監(jiān)管、跟蹤、統(tǒng)計(jì)的閉環(huán)管理。

九、結(jié)論

醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化服務(wù)經(jīng)過(guò)了20 余年的發(fā)展，為醫(yī)院迎接激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)、護(hù)、患日益提高的服務(wù)要求起到了積極的作用，但是隨著社會(huì)化進(jìn)程的深入也暴露出很多問(wèn)題，因此推進(jìn)醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)全過(guò)程的精細(xì)化管理就顯得尤為迫切，這也要求后勤管理者不斷與時(shí)俱進(jìn)、深耕細(xì)作，要合理控制運(yùn)行成本，防控危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化和智能化不斷邁進(jìn)。