沈潔 南通市婦幼保健院

門(mén)診收費(fèi)處作為醫(yī)院人流量最集中的區(qū)域之一，總是會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的情況，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程比較煩瑣，這就導(dǎo)致人們就醫(yī)十分不便，同時(shí)，窗口服務(wù)人員的壓力也較大。因此，如果門(mén)診收費(fèi)處不能優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)行高效運(yùn)營(yíng)，將會(huì)直接影響人們的就醫(yī)體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的不滿(mǎn)，同時(shí)也會(huì)影響醫(yī)院門(mén)診的效率，使工作人員產(chǎn)生較大的工作壓力。

一、原有門(mén)診收費(fèi)處的概況

（一）患者在門(mén)診部花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)

有相關(guān)的調(diào)查資料顯示，人們?cè)谶M(jìn)行就醫(yī)的時(shí)候，花費(fèi)在門(mén)診收費(fèi)掛號(hào)處的時(shí)間，平均長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)之久，同時(shí)，患者耗費(fèi)在醫(yī)院的非就醫(yī)時(shí)間占總時(shí)間的80%左右，而每個(gè)患者到醫(yī)生處咨詢(xún)問(wèn)診的時(shí)間平均不足10分鐘，從這個(gè)調(diào)查可以很直觀地得到，患者將大量的時(shí)間都花費(fèi)在排隊(duì)繳費(fèi)、取藥和等候醫(yī)生上，這也就導(dǎo)致患者的就醫(yī)體驗(yàn)特別差，容易產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛[1]。

（二）不會(huì)利用多種掛號(hào)渠道

現(xiàn)階段，許多醫(yī)院都開(kāi)通了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)是一個(gè)方便快捷的掛號(hào)新方式，可以有效解決收費(fèi)處擁堵的問(wèn)題，但是目前，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)還沒(méi)有很好地普及，加上有一部分人們?nèi)罕娤抻谧陨硪蛩兀惶珪?huì)使用網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)，因此，導(dǎo)致目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的使用率并不高，大概只占總掛號(hào)數(shù)的10%以下[2]。

（三）收費(fèi)系統(tǒng)有待進(jìn)一步優(yōu)化

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的深入發(fā)展，我們的生活和工作方式也隨之受到影響，發(fā)生了許多變化。以往，人們都是拿著現(xiàn)金或者銀行卡去收費(fèi)處繳費(fèi)，但是現(xiàn)階段隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的迅速崛起，人們更多地是使用支付寶和微信進(jìn)行繳費(fèi)，同時(shí)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)強(qiáng)大的功能，人們不但可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)繳費(fèi)，也能通過(guò)微信等平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，但是醫(yī)院相應(yīng)的收費(fèi)、退費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)置卻沒(méi)有跟上，產(chǎn)生了許多問(wèn)題。比如，有的人通過(guò)微信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，但是因?yàn)橐恍┰颍瑢?dǎo)致預(yù)約的那天來(lái)不了，這時(shí)就需要將所預(yù)約的號(hào)退掉，辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，可是醫(yī)院的收費(fèi)、退費(fèi)系統(tǒng)還有待改進(jìn)，患者不能通過(guò)打電話的形式直接在系統(tǒng)辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，必須本人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并找所預(yù)約醫(yī)生簽字，才能辦理退號(hào)退費(fèi)的業(yè)務(wù)，這對(duì)于患者來(lái)說(shuō)十分麻煩，有的患者本身就沒(méi)時(shí)間來(lái)醫(yī)院，再加上還得找預(yù)約醫(yī)生簽字，還得根據(jù)醫(yī)生的時(shí)間來(lái)醫(yī)院，這就給患者無(wú)形之中制造了許多麻煩。同時(shí)，這也會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)工作者造成麻煩，無(wú)論是一線的收費(fèi)人員還是看病的醫(yī)生，日常工作都十分繁忙，再辦理煩瑣的退費(fèi)退號(hào)手續(xù)，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加重他們的工作量，為他們制造更多工作負(fù)擔(dān)。

二、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程的措施

（一）做好網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的宣傳工作

首先，醫(yī)院應(yīng)從掛號(hào)入手，現(xiàn)階段雖然很多醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了多渠道掛號(hào)，人們?nèi)罕娍梢酝ㄟ^(guò)醫(yī)院APP和微信等平臺(tái)進(jìn)行掛號(hào)，但是相應(yīng)的宣傳、指導(dǎo)工作還沒(méi)開(kāi)展到位，許多年紀(jì)大的患者，或者自身水平有限的患者還不習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的方式，因此，醫(yī)院應(yīng)該積極做好網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的宣傳指導(dǎo)工作，可以在大廳設(shè)置明顯的提示牌并標(biāo)注好相應(yīng)的流程，還可以選擇周六周天在醫(yī)院內(nèi)部定期開(kāi)展一些指導(dǎo)活動(dòng)，免費(fèi)讓患者參加，做好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的宣傳工作。

（二）優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)退費(fèi)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程

針對(duì)上述醫(yī)院收費(fèi)退費(fèi)系統(tǒng)操作煩瑣的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，改變?cè)械南到y(tǒng)流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，令患者可以通過(guò)電話或者微信等形式直接辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，不用本人到來(lái)，更不需要去找醫(yī)生簽字。同時(shí)，如果為了進(jìn)一步確認(rèn)辦理退費(fèi)人的信息，可以?xún)?yōu)化相應(yīng)的微信小程序，讓患者可以通過(guò)人臉識(shí)別或者輸入身份證信息等形式進(jìn)行退費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。

（三）建立彈性的工作時(shí)間制度

醫(yī)生就診時(shí)間還應(yīng)該與門(mén)診掛號(hào)處上班時(shí)間分開(kāi)，將門(mén)診收費(fèi)時(shí)間進(jìn)行提前，安排在醫(yī)生上班時(shí)間之前，可以有效減少患者的排隊(duì)等候時(shí)間，使人流錯(cuò)開(kāi)，減輕患者的焦躁情緒和就診壓力。同時(shí)，應(yīng)該在每周的周一和每年就診的高峰月份，安排足夠的門(mén)診工作人員，保證門(mén)診收費(fèi)處工作的順利運(yùn)行。此外，應(yīng)該合理地安排工作人員的休息時(shí)間，才能使一線工作人員減輕工作壓力，休息充分后，積極高效地投入到工作當(dāng)中。在每個(gè)樓層的科室門(mén)口，還應(yīng)該安排導(dǎo)醫(yī)處，每個(gè)導(dǎo)醫(yī)處配備2～3名工作人員，一方面可以幫助患者盡快就醫(yī)，另一方面，也可以作為預(yù)備隊(duì)員，在門(mén)診收費(fèi)處出現(xiàn)緊急情況時(shí)，以備不時(shí)之需[4]。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)療資源緊張，醫(yī)患問(wèn)題日益嚴(yán)重，作為醫(yī)院的窗口，門(mén)診收費(fèi)處，每天也是人群扎堆，只有積極采取有效的措施，優(yōu)化門(mén)診收費(fèi)處的工作流程，才能有效減輕門(mén)診收費(fèi)處排隊(duì)的情況，減輕患者的不良就醫(yī)情緒，因此，應(yīng)該在門(mén)診收費(fèi)處實(shí)行彈性的工作時(shí)間，同時(shí)，提前在網(wǎng)上發(fā)布醫(yī)生就診信息，增設(shè)掛號(hào)收費(fèi)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多渠道掛號(hào)，將門(mén)診掛號(hào)處的人員進(jìn)行有效分流，此外，還可以采取電子處方，將銀聯(lián)卡與就診卡捆綁等形式，才能有效提高患者的就診效率，減輕醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的建立。