提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識對策研究

呂君顏 香港科技大學(xué)

在新時(shí)期背景下，大力提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識非常重要，其不僅和金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，還和金融機(jī)構(gòu)健康穩(wěn)定的發(fā)展有莫大聯(lián)系。因此，相關(guān)部門應(yīng)給予服務(wù)意識提升工作高度重視，通過落實(shí)“堅(jiān)持客戶利益至上”的服務(wù)原則，來提高客戶滿意度，進(jìn)而確保金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營效益。以下主要內(nèi)容為提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識對策。

一、金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)現(xiàn)狀

（一）員工缺少主動(dòng)服務(wù)意識

在金融行業(yè)迅猛發(fā)展中，盡管金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識有所上漲，但和客戶所期望的還有一定距離，在具體工作當(dāng)中，單單因?yàn)楣駟T服務(wù)態(tài)度不好所導(dǎo)致客戶投訴的情況屢見不鮮。通過內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)，一些員工欠缺自我管理意識，注重總行下達(dá)的指標(biāo)，內(nèi)部管理工作水平低下，致使客戶滿意度持續(xù)下降。一些員工在工作中秉持著需要我服務(wù)，我才服務(wù)的態(tài)度，欠缺主動(dòng)服務(wù)意識，造成客戶滿意度越來越低。

（二）客戶層次劃分界限不明

事實(shí)上，金融機(jī)構(gòu)的客戶群體是不一樣的，致使客戶的需求有很大的不同。金融機(jī)構(gòu)對客戶層次劃分界限不明，致使金融機(jī)構(gòu)提供針對性服務(wù)時(shí)缺少依據(jù)支撐。比如在對老年人推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，老人不能充分理解，在對目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境掌控不充分的前提下，會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛。同時(shí)，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，還需要一些時(shí)間成本與金錢成本，希望在購買金融產(chǎn)品時(shí)，把成本降到最低，尋求利益最大化。比如在銀行降息之后，銀行的理財(cái)利率會大幅度下調(diào)，客戶此時(shí)因?yàn)闆]有適合的投資路徑，銀行的定期存款變成了最佳的選擇，但隨著客戶的增加排隊(duì)的時(shí)間變長，致使客戶出現(xiàn)不良情緒，從而影響客戶滿意度[1]。

二、提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識對策

（一）構(gòu)建基于服務(wù)意識為中心的文化氛圍

首先，金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持每天開晨會，每周開例會，對每天和每周出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行總結(jié)及反饋，進(jìn)行集中講評，進(jìn)一步分析服務(wù)問題，針對性的提高員工服務(wù)意識。其次，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)演練，每個(gè)月末通過服務(wù)情境演練的手段，將疑難問題融進(jìn)實(shí)戰(zhàn)演練之中，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力，了解服務(wù)要領(lǐng)，采用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，提高大堂經(jīng)理與儲蓄柜員之間的配合度，制定特殊業(yè)務(wù)處理流程。第三，組織以提升服務(wù)為中心的活動(dòng)，比如簽訂協(xié)議書，通過簽字的辦法提高員工服務(wù)水平；定期組織服務(wù)標(biāo)兵評比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工。第四，改善一些員工按自己心情提供服務(wù)的情況，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)存在一些員工依據(jù)自己的心情給客戶提供服務(wù)的情況，心情好的時(shí)候又親切又有耐心的對待客戶，心情不好的時(shí)候冷言冷語對待客戶，基于此，金融機(jī)構(gòu)一定要全面落后每項(xiàng)制度，第一時(shí)間掌握員工的心理狀態(tài)，并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對待客戶要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，給客戶提供舒心且貼心的服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度。

（二）進(jìn)一步優(yōu)化員工服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

新時(shí)期背景下的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)構(gòu)建完善的監(jiān)督檢查機(jī)制，確保每項(xiàng)檢查制度都能夠完全落實(shí)下去。加大非現(xiàn)場檢查工作力度，強(qiáng)化員工監(jiān)控抽查工作，保障考核落實(shí)到個(gè)人。第二，進(jìn)一步優(yōu)化考核制度，健全獎(jiǎng)懲手段，慢慢構(gòu)建基于獎(jiǎng)勵(lì)為中心，懲罰為其次的考核政策，對于表現(xiàn)良好的員工可以適當(dāng)?shù)奶嵋恍┕べY，或者是延長年假時(shí)間等，實(shí)施多項(xiàng)手段提高金融機(jī)構(gòu)的員工服務(wù)意識。比如，員工的考核內(nèi)容，可以從過去單一的業(yè)務(wù)考核變成全面考核，由績拓展至“德”“能”“勤”等方面，其中的“德”，主要是對員工思想品質(zhì)的考核，重點(diǎn)考察員工的工作態(tài)度以及工作之外的8 小時(shí)，把員工的監(jiān)控抽查工作結(jié)果與服務(wù)水平等都放到工作作風(fēng)之中；工作外的8 小時(shí)，主要對員工下班之后的生活重心進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的了解。了解員工有沒有參加賭博等不良活動(dòng)。“能”主要對員工的職業(yè)資格以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考查，不定期開展員工業(yè)務(wù)知識及點(diǎn)鈔技能的考核工作，針對點(diǎn)鈔成績突出的員工給予一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)，有對應(yīng)性的增強(qiáng)員工專業(yè)水平，從而更好給客戶提供服務(wù)。“勤”主要對員工的出勤率進(jìn)行考核，這里的出勤率指的是工作出勤、活動(dòng)出勤等[2]。

（三）增強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作，提供差異化服務(wù)

將客戶存款類型當(dāng)做劃分客戶的指標(biāo)。針對高凈值客戶，掌握其投資經(jīng)驗(yàn)、家庭收入以及受教程度等有關(guān)信息以后，提供給其個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，以此來提高客戶關(guān)系管理效率，給予差異化的客戶體驗(yàn)。理財(cái)經(jīng)理不但要給予一對一的服務(wù)，還應(yīng)按照高凈值客戶需求，給其配置專業(yè)性極強(qiáng)的投隊(duì)伍，緊緊圍繞客戶的理財(cái)需求，立足于市場宏觀環(huán)境，對金融資源進(jìn)行進(jìn)一步整合，給儲戶提供個(gè)性服務(wù)。對于中低端客戶，則按照客戶需求的不同展開分層，在利用傳統(tǒng)方法宣傳時(shí)，還能通過微信平臺推銷理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)一步挖掘潛在客戶，比如對于需求不同的客戶構(gòu)建不同的微信群，如保險(xiǎn)群和理財(cái)群等等，將有關(guān)咨詢發(fā)布到對應(yīng)的群內(nèi)，增加客戶滿意程度[3]。

三、結(jié)束語

當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作還存在幾點(diǎn)問題，其中比較典型的是員工主動(dòng)服務(wù)意識低下，客戶滿意度較低、客戶層次劃分界限模糊，服務(wù)針對性較差。為了提升客戶滿意度，提高金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營效益，有關(guān)部門可以構(gòu)建基于服務(wù)意識為中心的文化氛圍、進(jìn)一步優(yōu)化員工服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、增強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作，提供差異化服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)日后更好的發(fā)展。