新零售背景下H超市的發(fā)展研究

陳俏薇 廣東科技學(xué)院

一、引言

當(dāng)前，我們的生活方式在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下發(fā)生了翻天覆地的變化。隨著人工智能、電子支付等先進(jìn)技術(shù)出現(xiàn)，商品的生產(chǎn)、流通過(guò)程也開(kāi)始進(jìn)行升級(jí)改造。這些先進(jìn)技術(shù)影響著整個(gè)行業(yè)的結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，“新零售”模式也應(yīng)運(yùn)而生。新零售模式是通過(guò)線上下單、線下體驗(yàn)、物流系統(tǒng)三者的高度融合。它對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了影響，同時(shí)傳統(tǒng)零售業(yè)也面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文選取了位于東莞市一家傳統(tǒng)超市零售門店——H超市，文中從企業(yè)自身定位等方面分析，結(jié)合當(dāng)前H超市發(fā)展新零售的現(xiàn)狀，針對(duì)運(yùn)用新零售過(guò)程中易出現(xiàn)的問(wèn)題提供運(yùn)營(yíng)策略。

結(jié)合當(dāng)前H發(fā)展的特點(diǎn)，針對(duì)容易出現(xiàn)的問(wèn)題，提出了優(yōu)化宣傳渠道、提高職工薪酬，完善就業(yè)補(bǔ)貼、極致用戶體驗(yàn)、完善物流體系等策略。希望本文的結(jié)果能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)超市零售門店在新零售業(yè)態(tài)下的發(fā)展方向提供一些借鑒。

二、新零售背景下H超市發(fā)展現(xiàn)狀

（一）顧客退貨率高，商品管理難度大

“眾人口味難調(diào)”，在線購(gòu)物，顧客對(duì)于產(chǎn)品的期待以及最后收到產(chǎn)品的滿意度之間的偏差，會(huì)出現(xiàn)顧客不滿意，同時(shí)物流運(yùn)輸過(guò)程中，商品的破損，缺貨調(diào)貨申請(qǐng)退貨退款的情況。零售行業(yè)的共同問(wèn)題是商品種類繁多，訂單瑣碎，商品管理難度大。

（二）活動(dòng)宣傳不到位

目前，H超市的廣告宣傳方式主要是用海報(bào)宣傳單頁(yè)的方式進(jìn)行，據(jù)了解，該超市負(fù)責(zé)宣傳的員工是一位70后的男性，在接觸外界網(wǎng)絡(luò)信息較遲鈍，加上沒(méi)有年輕群體的協(xié)助，該男性認(rèn)為，海報(bào)是最低成本的宣傳。

我們都知道，企業(yè)品牌離不開(kāi)一定的廣告宣傳，廣告一般都需要一筆不少的費(fèi)用。可以通過(guò)現(xiàn)在流行的自媒體，讓潛在消費(fèi)者了解H超市的功能，每個(gè)人都可能成為廣告主與廣告的媒介。H超市欠缺互聯(lián)網(wǎng)敏銳性，對(duì)于當(dāng)下較為流行的社交軟件，如微信、微信公眾號(hào)、微博、抖音、快手等都沒(méi)有開(kāi)設(shè)自己的賬戶。H超市如今采取的互聯(lián)網(wǎng)宣傳方式僅僅是門店官方微信與店內(nèi)員工在其微信朋友圈中進(jìn)行廣告宣傳，廣告術(shù)語(yǔ)描述普通，宣傳用圖不突出，宣傳欠缺吸引力，宣傳效果不佳。

（三）物流運(yùn)輸難保障

在日常超市購(gòu)物中，日常百貨的規(guī)格不一，部分不規(guī)則產(chǎn)品包裝困難，如桶、掃把等，除此之外，生鮮產(chǎn)品占多數(shù)，生鮮產(chǎn)品對(duì)于運(yùn)輸要求較高，在運(yùn)輸過(guò)程中，生鮮產(chǎn)品的新鮮度很難得到保障，例如，雞蛋這類易碎品的運(yùn)輸?shù)取Ｐ铝闶蹖?shí)施過(guò)程中，物流運(yùn)輸是必須考慮的因素。

三、新零售背景下H超市優(yōu)化策略

（一）優(yōu)化宣傳渠道

利用微信、抖音等自媒體平臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)宣傳。如今，互聯(lián)網(wǎng)打破了消費(fèi)者的時(shí)空局限性，打破傳統(tǒng)零售業(yè)貼近銷售的便捷與壟斷?；ヂ?lián)網(wǎng)的搜索功能延伸了消費(fèi)者的選擇行為，讓原本的“見(jiàn)到陳列（實(shí)體展示）什么，買什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱吹叫麄鳎▓D片宣傳）什么，就想買什么”，更加突出“想買”的選擇，增加了沖動(dòng)消費(fèi)性質(zhì)。要學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)中的熱門社交平臺(tái)（微博、微信等）或者視頻分享平臺(tái)（抖音、火山小視頻），進(jìn)行多渠道廣告?zhèn)鞑?。宣傳方式可以轉(zhuǎn)變，由宣傳專人負(fù)責(zé)，充分利用年輕人喜好的短視頻方式宣傳介紹每次的活動(dòng)詳情。例如“今日頭條”“抖音短視頻”“火山小視頻”等，這些短視頻平臺(tái)零門檻，H超市可嘗試建立自己的公眾賬號(hào)，根據(jù)自己的實(shí)際情況，可以聘請(qǐng)專業(yè)的宣傳專員，利用網(wǎng)絡(luò)模式進(jìn)行宣傳，同時(shí)，H超市還可以利用店門口租賃給他人的宵夜攤，錄制視頻，吸引從“吃播”，打造周邊“網(wǎng)紅”店鋪，提升門店“時(shí)尚度”，吸引更多潛在消費(fèi)者。

（二）提高職工薪酬、完善就業(yè)補(bǔ)貼

H超市近年來(lái)，雖然在營(yíng)收上處于上升趨勢(shì)，但是企業(yè)氛圍并不樂(lè)觀，超市重視家族式管理，缺乏高水平的管理人員，在管理上存在漏洞，針對(duì)這一情況，建議H超市能引進(jìn)高水平管理人員，負(fù)責(zé)店面的管理控制，彌補(bǔ)現(xiàn)在的漏洞。引進(jìn)人才必須提高薪資報(bào)酬水平，可以與有能力經(jīng)營(yíng)者分股經(jīng)驗(yàn)，互利共贏。

在“新零售”業(yè)態(tài)下，企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)技術(shù)人員的支持，包括后期線上小程序的開(kāi)發(fā)，如果有技術(shù)人員全線支撐，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，那么，在實(shí)體零售的基礎(chǔ)上，電商運(yùn)營(yíng)會(huì)“如魚得水”。借鑒盒馬鮮生的員工招聘培訓(xùn)，員工畫像控制在30歲以下，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)平均30歲。線上運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)獵聘網(wǎng)，招聘有互聯(lián)網(wǎng)大廠背景的核心人員，供應(yīng)鏈物流可以通過(guò)第三方，如京東物流、美團(tuán)跑腿等，最后門店的運(yùn)營(yíng)，店長(zhǎng)要對(duì)線上線下同時(shí)進(jìn)行管理，便于提高人效，對(duì)于員工的選拔，可以看員工背景，如永輝、嘉榮等知名零售企業(yè)出身。

（三）極致用戶體驗(yàn)

針對(duì)顧客退貨率高，商品管理難度大。首先，作為企業(yè)方，應(yīng)該檢查自身問(wèn)題。在處理顧客的不滿意，我們可以在小程序購(gòu)物平臺(tái)設(shè)置無(wú)理由申請(qǐng)退款，無(wú)須退回商品，還可全款退回，對(duì)消費(fèi)者而言，這是一個(gè)非常棒的體驗(yàn)。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題，做到準(zhǔn)確回答，通過(guò)技術(shù)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高商品率與服務(wù)率，保障商品安全與損耗控制。對(duì)于帶有惡意且頻繁退單的情況，可以將其納入黑名單內(nèi)，對(duì)其訂單進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

（四）完善物流體系

如何保障3公里內(nèi)一小時(shí)送達(dá)服務(wù)，是H超市在新零售模式上面臨的重要問(wèn)題。除了自建物流體系，由自身團(tuán)隊(duì)來(lái)配送外，遇到爆單情況，可以選擇聯(lián)合美團(tuán)、餓了么等知名跑腿公司擔(dān)任物流配送服務(wù)。其次，要保障商品包裝的完整性，以免在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)破損。

四、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)階段，超市發(fā)展新零售的成功案例還是掌握在電商巨頭手中，本文選取傳統(tǒng)零售門店，通過(guò)實(shí)地走訪等方式了解其發(fā)展現(xiàn)狀，以及在新零售業(yè)態(tài)下如何發(fā)展，對(duì)東莞市其他零售門店企業(yè)具有借鑒意義。

本文從選題的背景與意義，再到新零售在全國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，特別是在超市行業(yè)上的發(fā)展現(xiàn)狀，以此為契機(jī)為傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)向升級(jí)拓展新的渠道。