張軼 胡鴻

關(guān)鍵詞：協(xié)同設(shè)計 服務(wù)設(shè)計 交互設(shè)計 用戶體驗 高校圖書館

引言

一直以來，圖書館都是人類文明貯存和文化傳播的重要機(jī)構(gòu)，而高校的圖書館更是承擔(dān)塑造良好學(xué)術(shù)環(huán)境與培養(yǎng)國家未來人才的重任。隨著數(shù)字時代的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等條件的不斷進(jìn)步，人們對于資源形式的認(rèn)知與知識傳遞的方式都在不斷變化。這一進(jìn)步引導(dǎo)了現(xiàn)代青年的價值取向革新，更加促進(jìn)了圖書館在高校教育中所扮演的角色和所執(zhí)行的職能的轉(zhuǎn)變。在高校內(nèi)，教師與學(xué)生作為基本用戶，既是圖書館知識服務(wù)的對象，同時也作為知識的傳播者和研究者，一同參與到了知識服務(wù)之中。這種用戶參與到服務(wù)改良之中的協(xié)同發(fā)展往往能夠促發(fā)出自下而上的優(yōu)秀設(shè)計改良，推動高校乃至社會進(jìn)一步發(fā)展。本文以協(xié)同設(shè)計為視角，采取服務(wù)設(shè)計研究方法，通過總結(jié)并研究國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)模式現(xiàn)狀，并進(jìn)行深度訪談與調(diào)研了解用戶在服務(wù)中的體驗與需求，以此為依據(jù)優(yōu)化并搭建師生參與的高校圖書館服務(wù)流程，提高資源利用效率，發(fā)揮整合創(chuàng)新優(yōu)勢。

一、協(xié)同設(shè)計

（一）社會、高校與設(shè)計

設(shè)計作為一種有目的的意識活動，最大的作用不是創(chuàng)造商業(yè)價值，也不是在包裝及風(fēng)格方面的競爭，而是其作為一種適當(dāng)?shù)纳鐣兏镌囟鸬揭龑?dǎo)人類調(diào)整人類與自然，人類社會內(nèi)部關(guān)系的重大作用。[1] 在人類發(fā)展的歷程中，設(shè)計一直扮演著重要的社會角色，推動人類社會的經(jīng)濟(jì)、科技、文化、教育和社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變并促成了整合與集成創(chuàng)新。[2] 高等教育是國民教育中重要的組成部分，一直以來承擔(dān)著為國家培養(yǎng)新一代人才的重任。作為學(xué)術(shù)氛圍最濃厚，科研精神最豐富的教育機(jī)構(gòu)，高校對創(chuàng)新和實踐的積極鼓勵使其成為了催生優(yōu)秀設(shè)計的平臺。同時，優(yōu)秀的設(shè)計走出校門，落地并造福社會，一方面提高了高校知名度，另一方面也為高校師生提供了寶貴的學(xué)習(xí)實踐經(jīng)驗，有助于他們進(jìn)一步擴(kuò)大創(chuàng)新與研究成果。

（二）協(xié)同設(shè)計驅(qū)動社會發(fā)展

協(xié)同設(shè)計又稱參與式設(shè)計，它強(qiáng)調(diào)在解決問題的過程中吸取集體智慧，避免自上而下的設(shè)計決策脫離實際用戶需求，因而往往能夠成為解決問題的最佳方案。隨著Richard Norman提出了“共創(chuàng)”這一概念，用戶逐漸成為了價值創(chuàng)造過程中不可缺少的一員。單純的產(chǎn)品設(shè)計逐漸發(fā)展為產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，隨之而來的是服務(wù)設(shè)計作為新興學(xué)科走入了人們的視野。為了使社會問題得到最為妥善的解決，越來越多組織機(jī)構(gòu)將工作重心由實施管理轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，使服務(wù)使用者獲得了更多的話語權(quán)，實現(xiàn)了更多公眾的參與。這一舉措不僅有利于參與者深入了解相關(guān)政策與信息，更有利于集合民智，產(chǎn)生最優(yōu)的設(shè)計路徑，促進(jìn)問題解決，最終推動社會發(fā)展。在高校服務(wù)中引入?yún)f(xié)同設(shè)計，有利于解決師生工作于生活中的困難與矛盾，充分發(fā)揮高校內(nèi)創(chuàng)新效能。

二、高校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀及用戶分析

（一）高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)下高校圖書館正在由傳統(tǒng)的提供圖書租借服務(wù)向知識傳播者、良好閱讀體驗及相關(guān)輔助服務(wù)（如打印，文具零售，飲品輕食提供）提供者的角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變。與社會公共圖書館不同，高校圖書館用戶群體以教師和學(xué)生群體為主。因此在藏書在品種、類型、時限、深度等各方面要求均高于普通社會公共圖書館，且館內(nèi)的環(huán)境空間與產(chǎn)品的設(shè)置也要根據(jù)使用需求并結(jié)合現(xiàn)今的數(shù)字化語境出及時調(diào)整與改造，使其更加具有靈活性、多功能化與年輕化的特點(diǎn)。[3] 在全面考慮用戶需求差異的同時還要需關(guān)注到自身資源的合理利用與優(yōu)化發(fā)展，從而滿足師生對高校圖書館的價值愿景，推動知識傳播與發(fā)揚(yáng)。近年來，高校內(nèi)圖書館紛紛在軟硬件設(shè)施方面加大投入，致力于為師生提供更加優(yōu)越的服務(wù)，塑造更為優(yōu)越的教育與學(xué)術(shù)環(huán)境。然而，其改進(jìn)大部分仍然停留在技術(shù)創(chuàng)新和書庫擴(kuò)容層面，對于讀者的用戶體驗、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化以及自身資源重組等復(fù)雜系統(tǒng)問題上還有進(jìn)一步探索改善的空間。

（二）高校師生對圖書館體驗的訴求

數(shù)字媒體日益多元化的今天，知識服務(wù)作為一種無形卻重要的資源，越來越受到廣大民眾的重視。為了更好地實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，對服務(wù)中各個利益相關(guān)人的分析必不可少，通過合理的用戶分析探求到用戶深層次的訴求，促發(fā)各利益相關(guān)人構(gòu)建良好溝通與和諧的互動，從而搭建更加合理的高校圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)（如圖1）。

由圖1可見，教師與學(xué)生不僅是高校圖書館最主要的用戶，更是圖書館知識服務(wù)中重要的內(nèi)部資源。在高校圖書館所面對的用戶中，學(xué)生群體年齡層次差距不大，且大部分擁有較高的知識水平，在各領(lǐng)域的專業(yè)性知識較強(qiáng)，對圖書館的使用也比普通社會公眾更加頻繁。他們更加注重閱讀體驗和效率，注重自我價值的實現(xiàn)，在使用圖書館借書服務(wù)時目的性很強(qiáng)，搜尋目標(biāo)明確。因此，師生們的體驗與訴求是優(yōu)化現(xiàn)有高校圖書館服務(wù)的重要依據(jù)。

通過用戶調(diào)研問卷（如表1），總計306名高校師生以五分制標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)階段高校圖書館的借書服務(wù)體驗進(jìn)行打分，經(jīng)匯總，可歸納出以下要點(diǎn)問題：首先，刻板單一的導(dǎo)視系統(tǒng)影響了讀者的搜索和查找（如圖2），使原本借閱目標(biāo)明確的讀者陷入混亂，不能及時在圖書館內(nèi)獲取到自己需要的書籍或文獻(xiàn)等資料。其次，書庫中書柜設(shè)計的不合理導(dǎo)致圖書存放的位置過高或過低（如圖3），影響用戶的取用和歸還，造成用戶體驗不佳。此外，一些由于用戶閱覽圖書等資源后的亂堆亂放和損壞行為也對之后使用圖書館的用戶帶來了較差的使用體驗（如圖4、5）。

從服務(wù)設(shè)計方法來看，現(xiàn)有師生諸多不良體驗均與服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)置不當(dāng)有關(guān)。其中，物理接觸點(diǎn)設(shè)置不合理造成的不良體驗最多，如導(dǎo)視系統(tǒng)刻板混亂，書柜尺寸不合理等。而這些因素在建館較早和缺乏更新的高校圖書館中普遍存在。在信息化技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，便捷的數(shù)字化操作和快速的反饋成為生活常態(tài)，讀者們對圖書館服務(wù)的數(shù)字接觸點(diǎn)要求更高。除此之外，許多現(xiàn)有高校圖書館因空間容量不足等問題不得不禁止在館內(nèi)自由交談，然而對于高?？鐚W(xué)科研究趨勢下具有交流需求的師生來說，現(xiàn)有高校圖書館并不能很好地承載知識流動與共享這一職能，因此，師生們對高校圖書館的空間資源重組也抱有相當(dāng)期望。

綜上，正如張凌浩等學(xué)者提出的，基于用戶問題情境，根據(jù)問題環(huán)境主動發(fā)現(xiàn)、確定用戶需求;具有動態(tài)的交互過程，利用豐富的互動機(jī)制連接并融合多種應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用群體，提供開放、動態(tài)的機(jī)制及知識組織、知識發(fā)現(xiàn)、知識交流的動態(tài)環(huán)境，是當(dāng)下師生基于信息化背景對圖書館服務(wù)提出的新訴求。[4]

三、用戶協(xié)同參與的高校圖書館服務(wù)系統(tǒng)

（一）用戶參與圖書館知識交流服務(wù)

作為校園生活的主人翁，師生在使用高校圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)中的參與感尤為重要。傳統(tǒng)的借書服務(wù)中，圖書館-借書用戶之間單一的聯(lián)系模式使用戶與用戶之間的知識交流需求很難得到滿足。幸而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度普及的當(dāng)下，人與人之間的距離已被大大拉近，用戶之間，用戶與服務(wù)者之間的關(guān)系也變得愈加豐富。讀者與圖書館之間亦不再是簡單地服務(wù)提供者與接受者之間的關(guān)系，更應(yīng)進(jìn)入到溝通交流，協(xié)同共創(chuàng)的合作發(fā)展關(guān)系之中。

以美國伊利諾伊大學(xué)圖書館為例，用戶通過高校圖書館開通的社交網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行互動和交流，圖書館不僅可以通過Facebook、YouTube等頻道發(fā)布最新的圖書或文獻(xiàn)資源信息，也可以通過這些渠道與讀者探討書籍與知識，以促成知識更好地流通。[5] 相比于傳統(tǒng)知識服務(wù)中單純接受的用戶，處于信息時代下的用戶在使用圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)的同時，也可以發(fā)揮了更加積極的作用：他們通過各類平臺表達(dá)自己的使用體驗，直言不諱地指出高校圖書館存在的相關(guān)問題，而后往往可能引發(fā)關(guān)于可能性解決方案的討論，這對完善高校圖書館知識服務(wù)流程有著重要意義。同時，作為提供知識服務(wù)的參與者，用戶也通過各類自媒體平臺的知識分享等行為將圖書館與知識服務(wù)和其他個人或群體用戶搭建更多聯(lián)系，從而引發(fā)更多交流，增加共享性，促進(jìn)高校文化和諧發(fā)展。

因此，在高校中，圖書館在服務(wù)流程中應(yīng)該更加注重為用戶提供交流平臺，注重用戶反饋，與用戶一起實現(xiàn)共同創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注可分享的價值，實現(xiàn)資源效用的最大化。

（二）根據(jù)用戶需求的圖書館空間資源優(yōu)化策略

2015年，在教育部新頒布的《普通高等學(xué)校圖書館流程》中體現(xiàn)了高校圖書館建設(shè)展的重要方針，即“優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶體驗”[6] 。2016年，“中國圖書館年會”進(jìn)一步聚焦了圖書館空間的再造與利用，針對圖書館空間服務(wù)遇到的問題，從“缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或者已經(jīng)完成改造的成功案例可供分享、借鑒”和“如何平衡管美觀與使用之間的矛盾”等方面進(jìn)行了探討[7] 。隨著用戶需求和心理的改變，讀者對圖書館的空間環(huán)境要求越來越高，傳統(tǒng)的高校圖書館空間布局在很大程度上已經(jīng)不能滿足讀者日益提高的空間環(huán)境心理需求。對高校圖書館內(nèi)空間環(huán)境的設(shè)計和相關(guān)服務(wù)的進(jìn)一步協(xié)調(diào)已經(jīng)成為亟待解決的問題。

除了圖書資料借閱，學(xué)習(xí)氛圍、環(huán)境布置等因素越來越受到的讀者的重視。隨著部分高校開放及擴(kuò)招政策等方面的原因，許多高校的圖書館空間日漸緊缺，使用高峰時期搶座占位等現(xiàn)象成為校園內(nèi)不斷引發(fā)討論的話題。在基本自習(xí)空間都難以滿足的情況下，“信息共享空間”、“社會創(chuàng)新空間”、“知識生活空間”等多元化空間模式更加成為高校師生在知識交流過程的迫切需求[8] 。以新加坡南洋理工大學(xué)圖書館為例，多元化的發(fā)展布局使師生在圖書館中有了更優(yōu)越的科研、教學(xué)以及互動環(huán)境。[9] 不但為師生提供了專業(yè)，多樣，優(yōu)秀的服務(wù)，更加激發(fā)了師生的創(chuàng)造活力與合作力度，更好地實現(xiàn)了高校圖書館促進(jìn)學(xué)?？蒲心芰Πl(fā)展的重要作用。在新加坡南洋理工大學(xué)圖書館中，傳統(tǒng)圖書館的書庫空間被新技術(shù)下的信息資源提供服務(wù)所取代，因此得以拓展出更加廣闊的學(xué)習(xí)共享空間，其功能分區(qū)十分細(xì)致，包括了靜思空間、合作空間、互動空間，甚至還包含了社團(tuán)/團(tuán)體空間[10] 。

這類空間設(shè)計案例給了高校圖書館空間資源再分配設(shè)計思路以重要啟示。在數(shù)字化技術(shù)和材料科技不斷發(fā)展的前提下，重構(gòu)圖書館空間資源的諸多方案變得可行。因此，按需求劃分空間可以有效避免了各類用戶間的干擾，極大實現(xiàn)了空間資源的重組和優(yōu)化。

（三）注重用戶體驗的借還書服務(wù)流程優(yōu)化

在關(guān)于圖書館的高校學(xué)生調(diào)研中，借還書過程不便產(chǎn)生的體驗問題占了很大比重。圖書位置不明，書庫占地過大擠壓公共空間，讀者進(jìn)入書庫內(nèi)部翻閱導(dǎo)致的書籍位置擺放混亂等問題層出不窮。因此，本研究采取產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法，將圖書館知識服務(wù)與交互產(chǎn)品設(shè)計結(jié)合起來，通過數(shù)字化圖書管理系統(tǒng)和交互式書柜等產(chǎn)品改良現(xiàn)有高校圖書館服務(wù)存在的痛點(diǎn)問題。

首先，高校圖書館的用戶使用自身信息賬號登錄圖書館系統(tǒng)，經(jīng)系統(tǒng)身份驗證后讀取用戶預(yù)訂信息。而后中央控制系統(tǒng)通過分析預(yù)訂書單將指令下達(dá)到圖書儲存空間，后臺根據(jù)圖書信息管理系統(tǒng)將書單上各書籍從特定的編號書架上取得，經(jīng)過分揀掃碼確認(rèn)后傳送系統(tǒng)至指定取書柜。在此之后，中央控制系統(tǒng)向圖書管理員發(fā)送信息，圖書管理員以多種形式的信息推送將取書確認(rèn)碼以及取書柜編號發(fā)送給用戶。（如圖6）通過交互設(shè)計簡化用戶的操作，使其在借還書過程中完全無需接觸圖書庫存，減少搜索時間，也避免了讀者進(jìn)入書庫后隨意翻閱導(dǎo)致的庫存圖書歸位不當(dāng)問題，極大方便了讀者的借閱行為。同時使用機(jī)械化分揀可極大壓縮書庫占用空間，使空間優(yōu)化方案具有更多可能性。而在還書流程中，用戶只需要將書籍歸還到統(tǒng)一的還書處，再由傳送系統(tǒng)將書籍運(yùn)回書庫存儲空間。圖書條碼和書內(nèi)磁條會標(biāo)記書籍信息，分揀裝置經(jīng)過信息識別將書籍運(yùn)回該書籍所在書架，以便之后的用戶借閱。圖書一經(jīng)歸還，用戶的借閱流程即可完成，圖書庫存數(shù)量會在系統(tǒng)后臺瞬時更新，并向因庫存不足而無法預(yù)訂的用戶發(fā)送信息，提醒用戶庫存到位可以借閱。隨著智能書柜系統(tǒng)的應(yīng)用，借助于信息化管理，高校圖書館可在很大程度上節(jié)省后勤人力，減小高校圖書館在圖書館里工作方面的壓力，進(jìn)一步提高高校圖書館借書服務(wù)系統(tǒng)的工作效率，促進(jìn)其他配套服務(wù)如打印服務(wù)、文具售賣服務(wù)、茶飲提供服務(wù)的發(fā)展。這有助于進(jìn)一步加快高校圖書館服務(wù)功能升級與角色轉(zhuǎn)變，使用戶獲得更好的借閱體驗，從而調(diào)動閱讀興趣，促進(jìn)知識傳播（如圖7）。

（四）便于用戶反饋的圖書館線上服務(wù)交互界面優(yōu)化

人們對于公共知識的理解與需求同互聯(lián)網(wǎng)、移動終端和社交媒體的交融是分不開的。[11] 在圖書館智能交互書柜通過后臺之外，圖書館借書服務(wù)系統(tǒng)還通過手機(jī)APP或網(wǎng)頁界面的方式與讀者用戶進(jìn)行交互（如圖8），使用戶享有更簡明便捷的使用感受。在第一級頁面中主要顯示用戶登錄信息，通過個人信息登錄頁面登陸后即可在圖書館借書服務(wù)系統(tǒng)中搜索需要借閱的圖書名稱。用戶也可以通過搜索類別以及作者名字等方式獲取自己想要的書籍文獻(xiàn)資料。在搜索過程中，用戶可以通過查閱書籍詳情按鈕了解書籍簡介，并在評論界面中閱讀其他用戶的書籍評論及讀后感，進(jìn)一步加深對書籍的了解，達(dá)到更有針對性的選擇目的。第二級頁面為書單選擇與確認(rèn)界面，在這個界面中用戶可以修改自己的書單細(xì)目，確認(rèn)后即可將書單借閱信息立刻發(fā)送到圖書館后臺信息收集模塊，當(dāng)書單上的書籍分揀完畢后，用戶即可收到圖書管理員發(fā)送的取書柜位置信息與取書碼。閱讀結(jié)束后，用戶可通過三級界面上的評價按鈕進(jìn)入反饋系統(tǒng)，在這里用戶可以將自己的閱讀感受與他人進(jìn)行交流和分享，同時為書籍評星打分，或與其他用戶就書籍內(nèi)容和閱讀感受進(jìn)行交流與溝通。

結(jié)論

書籍是人類進(jìn)步的階梯，高校圖書館是國家人才培養(yǎng)過程中的重要的知識服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)不僅局限于技術(shù)層面。營造更好的學(xué)術(shù)交流氛圍，深度挖掘讀者日益增長精神需求，切實解決用戶的實際需求，實現(xiàn)知識更加便捷暢通地傳播是高校圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化的關(guān)鍵。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)越性，利用大數(shù)據(jù)，云存儲等技術(shù)手段推動高校圖書館服務(wù)完善與升級，形成高校內(nèi)部，高校之間書籍、文獻(xiàn)、資料的區(qū)域共享，為廣大用戶群體提供更優(yōu)良的使用體驗，使讀者更加便捷高效地獲取知識資源，在更加美好舒適的空間環(huán)境里獲得更多閱讀樂趣。