企業(yè)管理中對(duì)員工優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)萃取的培訓(xùn)應(yīng)用

胡躍雪 賈薇

中國(guó)人民大學(xué)

引言：在現(xiàn)今的企業(yè)培訓(xùn)中，對(duì)于培訓(xùn)的要求和定位已經(jīng)越來(lái)越高了，不再是以前提及培訓(xùn)時(shí)，指的就是給學(xué)員講一堂課，課程結(jié)束，整個(gè)培訓(xùn)也就結(jié)束了。培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)項(xiàng)目，它有著一定的目標(biāo)，承載著一個(gè)使命，那就是改善員工在工作中存在的績(jī)效問(wèn)題，提升績(jī)效。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)候，一般會(huì)采用以終為始的邏輯思路設(shè)計(jì)：首先確定要解決的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，然后確定達(dá)成此項(xiàng)目標(biāo)的方法，開發(fā)培訓(xùn)課程，實(shí)施培訓(xùn)，閉環(huán)追蹤；

在2019年，公司全國(guó)上線客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM，截止到9月，除了個(gè)別城市使用的覆蓋率達(dá)到80%，其他城市的覆蓋率均不到50%，最差的城市使用率不到10%。為了更好地線上統(tǒng)計(jì)客戶信息，提高信息識(shí)別度，2019年Q4季度，公司決定全面開始考核CRM的使用情況，考核標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)方面：第一是CRM使用覆蓋率達(dá)到80%，第二是填寫的追蹤記錄的容錯(cuò)率為0。利用最佳實(shí)踐萃取技術(shù)得出最佳學(xué)習(xí)內(nèi)容，并配合完善培訓(xùn)流程，我順利達(dá)成了這個(gè)業(yè)績(jī)目標(biāo)。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）設(shè)定最佳培訓(xùn)目標(biāo)，給經(jīng)驗(yàn)萃取提供發(fā)力的方向

其實(shí)這個(gè)邏輯思路也符合在摘要中闡述的對(duì)于最佳經(jīng)驗(yàn)萃取和使用的邏輯思路。

確定本次萃取的產(chǎn)出如何應(yīng)用。在實(shí)際的培訓(xùn)工作中，我們一般會(huì)最先設(shè)定好培訓(xùn)目標(biāo)即：這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是要解決哪些業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題最好用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)表達(dá)出來(lái)。然后，我們要選擇最合適的工作方法和工作路徑來(lái)完成這些業(yè)務(wù)目標(biāo)，解決這些業(yè)務(wù)問(wèn)題。最佳實(shí)踐萃取后形成優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程，將培訓(xùn)課程廣泛傳播應(yīng)用就可以最為一種有效或者是高效的解決問(wèn)題的方法。

為了實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)，培訓(xùn)部門在Q4季度開啟了一次培訓(xùn)項(xiàng)目。項(xiàng)目的目標(biāo)定位：提升CRM使用率到80%，降低客戶追蹤的容錯(cuò)率為0。培訓(xùn)課程的來(lái)源是，在CRM推廣較好的城市里面，選擇優(yōu)秀的業(yè)務(wù)專家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)催促，萃取后的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)推廣到其余的城市。

（二）把最佳經(jīng)驗(yàn)萃取的結(jié)果，反復(fù)推敲，制作成最接地氣的課件

1.確定好了本次的項(xiàng)目想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，那么接下來(lái)就要確定要講授的課件內(nèi)容類，課件的內(nèi)容采用最佳經(jīng)驗(yàn)萃取的工作方法可以高效的實(shí)現(xiàn)。在最佳經(jīng)驗(yàn)萃取中，首先要做的是要設(shè)定經(jīng)驗(yàn)萃取的結(jié)果在項(xiàng)目中的應(yīng)用方式即應(yīng)用場(chǎng)景，從場(chǎng)景中來(lái)，才能更好的在場(chǎng)景中應(yīng)用，所以這一步非常關(guān)鍵。

從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，規(guī)劃出萃取的任務(wù)及場(chǎng)景，繪制場(chǎng)景地圖。

不同的應(yīng)用場(chǎng)景，要求實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)萃取過(guò)程中所使用的方法、萃取中的工作重點(diǎn)會(huì)有所相同。接下來(lái)，我們要規(guī)劃出萃取的任務(wù)和場(chǎng)景，繪制出場(chǎng)景地圖。

第一步：從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)

在這里我們需要借助《最佳實(shí)踐萃取》中的任務(wù)推導(dǎo)模型了：

要提升的業(yè)務(wù)收益、學(xué)員需要有效改變的行為/行動(dòng)、支撐改變的培訓(xùn)與發(fā)展項(xiàng)目

首先要找到業(yè)務(wù)需求，找到了業(yè)務(wù)問(wèn)題就可以推導(dǎo)出來(lái)學(xué)員的哪些行為或行動(dòng)需要發(fā)生改變，才能結(jié)局業(yè)務(wù)問(wèn)題，從而來(lái)完成我們?cè)O(shè)計(jì)的這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)了。也就是說(shuō)，要從實(shí)際的業(yè)務(wù)出發(fā)，來(lái)找到學(xué)員要完成的關(guān)鍵任務(wù)。

在CRM落地實(shí)施中，實(shí)際的業(yè)務(wù)需求是已經(jīng)闡述的兩點(diǎn)，提升CRM的覆蓋率到80%，降低容錯(cuò)率到0。在crm落地培訓(xùn)中，培訓(xùn)需求是從上到下的，目標(biāo)非常明確。那么在對(duì)銷售做培訓(xùn)需求調(diào)研的時(shí)候，主要就是要詢問(wèn)，學(xué)員在完成此項(xiàng)目標(biāo)的過(guò)程中，最大的障礙是什么，我們?cè)谶@個(gè)范圍內(nèi)再一次深挖銷售的問(wèn)題。調(diào)研的結(jié)果是實(shí)際存在四個(gè)問(wèn)題：填寫CRM的跟進(jìn)的意義是什么、什么時(shí)間填寫CRM系統(tǒng)比較合適、怎樣有效且高效地填寫跟進(jìn)記錄、CRM中門店定位不準(zhǔn)確無(wú)法正常定位填寫怎么辦。那么為了解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，就需要完成剛提到的四個(gè)關(guān)鍵任務(wù)了。

第二步：從關(guān)鍵任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場(chǎng)景

在“關(guān)鍵任務(wù)”被找到以后，我們還需要進(jìn)一步去識(shí)別圍繞這個(gè)任務(wù)都有哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景。也就是銷售人員在工作中活生生的工作內(nèi)容。

在我提及的四個(gè)關(guān)鍵任務(wù)中，每一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)都有其想對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。接下來(lái)我們來(lái)分析一下每一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景是怎樣的：

（1）確定填寫CRM的跟進(jìn)的意義是什么。這個(gè)問(wèn)題的使用場(chǎng)景來(lái)自于最初業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)時(shí)，銷售對(duì)于填寫CRM時(shí)的認(rèn)同感。銷售的第一反應(yīng)是這個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)我為什么要填寫，我使用了這個(gè)系統(tǒng)后能給我?guī)?lái)什么樣的好處，只有處理好這個(gè)問(wèn)題才能讓銷售獲得原始的動(dòng)力。

（2）什么時(shí)間填寫CRM系統(tǒng)比較合適。銷售在填寫CRM跟進(jìn)表的時(shí)候一般會(huì)在兩種情況下進(jìn)行，第一種是在門店拜訪時(shí)需要在拜訪結(jié)束是進(jìn)行填寫；第二種場(chǎng)景是在銷售進(jìn)行電話追蹤回訪客戶時(shí)進(jìn)行填寫。

（3）怎樣有效且高效地填寫跟進(jìn)記錄。銷售在填寫CRM表跟進(jìn)內(nèi)容時(shí)，需要用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括出本次跟進(jìn)內(nèi)容，并且有別于其他的拜訪跟進(jìn)記錄。

（4）CRM中門店定位不準(zhǔn)確無(wú)法正常定位填寫怎么辦。銷售在門店拜訪使用移動(dòng)CRM進(jìn)行填寫時(shí)，需要定位門店具體位置，這時(shí)就經(jīng)常出現(xiàn)門店定位不準(zhǔn)的情況。

對(duì)于CRM普及推廣中的關(guān)鍵任務(wù)對(duì)應(yīng)的任務(wù)場(chǎng)景到此也就分析完畢了，我們就可以繪制場(chǎng)景地圖了。

2.從場(chǎng)景出發(fā)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的深度發(fā)掘

在確定了實(shí)際的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景繪制完場(chǎng)景地圖以后以后，接下來(lái)就要在優(yōu)秀的員工身上萃取實(shí)際經(jīng)驗(yàn)了，也就是萃取最佳實(shí)踐。在萃取最佳實(shí)踐時(shí)，我們按照前面提到的SPAS方法，它概括了萃取最佳實(shí)踐的步驟與階段。

（1）案例故事要典型

萃取最佳實(shí)踐的第一個(gè)環(huán)節(jié)是拿到典型的成功故事，這個(gè)故事要有三個(gè)最基本的特征即：故事要符合上述說(shuō)提及的場(chǎng)景要求、故事必須有典型性，非偶然的發(fā)生一次；故事的內(nèi)容具有一定的挑戰(zhàn)性，是經(jīng)歷了一些波折才完成的。出于對(duì)故事的三點(diǎn)最基本的要求的考慮，我在實(shí)際工作中的應(yīng)用也充分考慮到這些情況。

在確定填寫CRM系統(tǒng)跟進(jìn)的意義這一問(wèn)題時(shí)，我對(duì)于業(yè)務(wù)線的優(yōu)秀專家案例進(jìn)行了一系列的篩選。在公司首先提出要進(jìn)行推廣使用CRM系統(tǒng)的時(shí)候，常州的銷售冠軍第一時(shí)間將這個(gè)系統(tǒng)高頻率高效的進(jìn)行使用。那么我在對(duì)他進(jìn)行訪談的時(shí)候就問(wèn)他：銷售每天的工作內(nèi)容很多，包括要開早晚會(huì)、要進(jìn)店拜訪客戶、要進(jìn)行打電話回訪客戶、要完成公司日常的業(yè)績(jī)表單、要完成總部統(tǒng)一推進(jìn)的各種項(xiàng)目。在這樣一個(gè)每天時(shí)間都安排的滿滿的，甚至經(jīng)常加班的情況下，你是怎樣做到在公司剛開始進(jìn)行推進(jìn)CRM系統(tǒng)時(shí)，就第一時(shí)間高效使用的呢。

在這個(gè)所選取的故事里，我就尊重了典型故事的三要素：第一，這個(gè)故事發(fā)生在業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)時(shí)的一個(gè)場(chǎng)景，符合場(chǎng)景特性；第二，這個(gè)故事的典型性，因?yàn)樵诖蠹议_始使用CRM系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況；第三，這個(gè)故事講的是在目前的高壓和高強(qiáng)度的工作背景下，經(jīng)過(guò)高效時(shí)間分配和任務(wù)整個(gè)以及克服心理障礙的情況下完成的，可謂一波三折，符合故事具有挑戰(zhàn)性這個(gè)特性。

請(qǐng)專家回憶以往發(fā)生的故事時(shí)，并不會(huì)很容易回憶起來(lái)，所以我們會(huì)使用“故事曲線”這個(gè)工具，幫助專家回憶故事。故事曲線的邏輯是依托時(shí)間軸，分為：平靜的生活、遇到挑戰(zhàn)、踏上征途和化繭成蝶四個(gè)部分，在我的實(shí)際操作中也充分利用這條邏輯曲線來(lái)萃取最佳實(shí)踐。

在2019年以前，銷售的日常工作中整理工具主要分為兩類，第一類是拜訪時(shí)隨時(shí)記錄的筆記本，第二類是在公司匯總時(shí)使用的EXCEL表格，從公司成立起就在使用這些工具，也有10年之久。日積月累的使用，讓銷售已經(jīng)習(xí)慣性使用這些工具，也讓銷售在應(yīng)用這些工具時(shí)總結(jié)出很多優(yōu)秀的日常使用方案，可謂是日常工作中的平靜生活。

2019年開始，公司全面上線CRM系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以說(shuō)是對(duì)于銷售日常筆記本和Excel的整合升級(jí)版本，系統(tǒng)里的種類繁多，涉及平時(shí)銷售工作時(shí)必須填寫的內(nèi)容，還有銷售平時(shí)不做整理但是非常重要的內(nèi)容，還有一些其他管理的內(nèi)容。對(duì)于文化程度平均在高中和大專之間的銷售來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的操作顯得復(fù)雜和困難，初始學(xué)習(xí)和使用會(huì)占據(jù)銷售非常大的時(shí)間和精力比重。系統(tǒng)初始，會(huì)存在系統(tǒng)缺陷和一些BUG，使用起來(lái)比較苦難。到這時(shí)，銷售以往的平靜生活被打破工作方式遇到了挑戰(zhàn)。

公司為什么要上線CRM管理系統(tǒng)，我們使用CRM系統(tǒng)對(duì)我們意味著什么，CRM系統(tǒng)要怎樣使用才能不給現(xiàn)在的工作方式增加負(fù)擔(dān)而且還能提升現(xiàn)在的工作質(zhì)量。帶著上述問(wèn)題，我的銷冠開始思考和研究CRM系統(tǒng)的涵蓋內(nèi)容，操作方式和使用技巧，一步一步攻克難題，踏上高效使用CRM系統(tǒng)的征程。

攻克了上述難題以后，我的銷冠總結(jié)提煉出了CRM高效使用的方法，提升了自己的工作效率，實(shí)現(xiàn)了工作方法的現(xiàn)代化，并且通過(guò)整合分析CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，大大提升了自己客戶的續(xù)費(fèi)率，真正的破繭成蝶了。

（2）整理好故事圖片

優(yōu)秀銷售的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)萃取完畢了，接下來(lái)要對(duì)我們萃取的故事進(jìn)行整合這也成為“圖片整理”。這個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的劃分，也可以分為三個(gè)步驟：第一步，分析完成任務(wù)的動(dòng)作后，繼續(xù)分析完成任務(wù)的認(rèn)知步驟；第二步，分析工作任務(wù)的時(shí)候，從經(jīng)驗(yàn)上出發(fā)分析出的步驟最好不要多于七個(gè)，而且分析出的步驟要在顆粒度上比較均衡；第三部，對(duì)于工作任務(wù)的分析，可以借助一些成熟的模型來(lái)進(jìn)行。

對(duì)于CRM具體城市推進(jìn)成功的案例催促，最終確定的整體框架為：確定實(shí)施的必然性、執(zhí)行落地執(zhí)行的步驟、分析績(jī)優(yōu)關(guān)鍵點(diǎn)、預(yù)測(cè)執(zhí)行分享

（3）整合萃取的內(nèi)容

對(duì)于所萃取呈現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)的核查和推敲，最終確定呈現(xiàn)邏輯和呈現(xiàn)內(nèi)容邏輯正確沒(méi)有矛盾，能真正解決所提出的問(wèn)題。

（4）用最好的結(jié)構(gòu)表達(dá)出來(lái)

結(jié)構(gòu)表達(dá)是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)萃取的最后一個(gè)環(huán)節(jié)了，是要把從精英處萃取出來(lái)的最佳實(shí)踐故事，用清晰、明了、容易記憶的方式表達(dá)出來(lái)。

在CRM落地使用方面，使用系統(tǒng)的是銷售，我們萃取的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，最終也要符合銷售的實(shí)際工作流程，這樣才能讓銷售容易在心里上接受，更容易在使用習(xí)慣上接受。介于上述的客觀事實(shí)，在表達(dá)呈現(xiàn)上，我們使用的是時(shí)間的邏輯來(lái)呈現(xiàn)：門店拜訪前的定位和上次拜訪記錄查閱、拜訪結(jié)束出門店后CRM的填寫、電話回訪客戶后CRM的填寫、夕會(huì)CRM內(nèi)容的討論。一條貫穿銷售一天工作流程的邏輯，更加場(chǎng)景化。

3.保證經(jīng)驗(yàn)萃取成功的方法——個(gè)人訪談

在互聯(lián)網(wǎng)公司遠(yuǎn)程辦公和節(jié)奏快是兩個(gè)非常重要的特征和現(xiàn)狀，對(duì)于最佳經(jīng)驗(yàn)的萃取方法，最常用的是個(gè)人訪談法。所以在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，對(duì)于專家的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)萃取一般都會(huì)采用遠(yuǎn)程的溝通方式。對(duì)于訪談中的幾個(gè)要點(diǎn)也是非常值得注意的，會(huì)直接影響訪談的成敗。

（1）做好訪談前的準(zhǔn)備

因?yàn)槲冶旧砭蜕钐帢I(yè)務(wù)線，所以多公司的基礎(chǔ)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式有一定程度的了解，對(duì)于CRM系統(tǒng)也有一定的認(rèn)知?？偨Y(jié)起來(lái)就是懂業(yè)務(wù)非常的重要，不必太深入，但是必須懂。也可以在前期通過(guò)和業(yè)務(wù)線進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，初步了解CRM的情況。

（2）在訪談的過(guò)程中一定要主線清晰，把控談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)。應(yīng)為在CRM應(yīng)用的過(guò)程中存在的問(wèn)題非常的多，優(yōu)秀銷售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)也非常的多，在遠(yuǎn)程這種溝通的過(guò)程中，經(jīng)常容易失去方向，銷售可能要隨時(shí)偏向自己更擅長(zhǎng)或最近發(fā)生的事情上敘述。所以我們對(duì)于方向和要點(diǎn)的把控就非常重要，始終要謹(jǐn)記以終為始。

（3）細(xì)節(jié)要點(diǎn)的深挖。有些非常重要的經(jīng)驗(yàn)都是實(shí)際工作中的積累，是隱性層面的，有的時(shí)候銷售本人也無(wú)法注意到，這個(gè)時(shí)候我們就一定要對(duì)這些層面進(jìn)行深挖。比如銷售說(shuō)，我指導(dǎo)總部重視推進(jìn)的內(nèi)容肯定都是有一定道理的，有些問(wèn)題站在我的立場(chǎng)上看不明白，但我知道去做一定沒(méi)錯(cuò)。這個(gè)是層面的認(rèn)知對(duì)于銷售在實(shí)際執(zhí)行中非常重要，因?yàn)檫@會(huì)帶來(lái)最重要的行動(dòng)內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力。所以我就會(huì)深挖，既然你認(rèn)同總部推進(jìn)的項(xiàng)目，那么你一定曾經(jīng)在這種執(zhí)行中受益，說(shuō)一說(shuō)你在執(zhí)行CRM操作過(guò)程中給你帶來(lái)的益處是什么。目標(biāo)很明確的就挖出，落地執(zhí)行CRM對(duì)于銷售的實(shí)際好處。

（4）介于溝通漏斗的原理，在訪談過(guò)程中一再的總結(jié)銷售的思路和內(nèi)容要點(diǎn)也是非常重要的。一般情況下，我會(huì)進(jìn)行分要點(diǎn)的總結(jié)和訪談結(jié)束后的匯總總結(jié)。整體總結(jié)后，還要進(jìn)行一步確認(rèn)，確認(rèn)我們崔琦總結(jié)的內(nèi)容是否能達(dá)到開始談話是設(shè)定的目標(biāo)，是否有偏離，是否需要補(bǔ)充。

4.培訓(xùn)課件的完成

根據(jù)上述的萃取內(nèi)容，《CRM的高效使用》課件最終形成。整個(gè)課件分為四個(gè)部分，以銷售的工作時(shí)間軸作為主線，分別為CRM的意義、填寫時(shí)間、填寫內(nèi)容和常見問(wèn)題解決方式。應(yīng)用在CRM落地執(zhí)行城市中，銷售填寫記錄中的實(shí)際問(wèn)題解決。

（三）完善的培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)和追蹤方式確保培訓(xùn)后有最好的應(yīng)用結(jié)果

1.培訓(xùn)前啟動(dòng)

會(huì)前啟動(dòng)主要分為兩個(gè)層面，第一是所有經(jīng)理層的啟動(dòng)，清晰界定本次培訓(xùn)的收益和目標(biāo)，獲得經(jīng)理的支持；第二層啟動(dòng)是銷售層的啟動(dòng)，讓銷售清晰目前公司對(duì)CRM的考核要求，我們的培訓(xùn)目標(biāo)和對(duì)銷售的收益。這是銷售和城市經(jīng)理對(duì)于這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的支持和重視程度的最關(guān)鍵的一步，所以我分別作了兩次會(huì)前啟動(dòng)。

2.培訓(xùn)講師和學(xué)員的選擇

培訓(xùn)講師最好是經(jīng)驗(yàn)萃取的原主，可以清晰表達(dá)出課件里深層的意思，也有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但是如果出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的萃取原主不配合或者無(wú)法授課，這時(shí)候就要選擇可以進(jìn)行授課并且CRM使用也比較好的優(yōu)秀銷售。最終我的選擇的培訓(xùn)講師是我經(jīng)驗(yàn)萃取的優(yōu)秀銷售本人，保證了業(yè)務(wù)場(chǎng)景的再次真實(shí)還原。

第一批的學(xué)員選擇是非常重要的，因?yàn)榈谝淮瓮茝V的結(jié)果會(huì)直接影響后面幾期大家對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的信任程度。所以第一批學(xué)員我選擇了精英俱樂(lè)部10個(gè)城市里面工作效率較高、配合度高、對(duì)公司文化認(rèn)可的2-3位學(xué)員，本期學(xué)員一共24位。

3.培訓(xùn)實(shí)施

培訓(xùn)實(shí)施的過(guò)程中，一定要充分調(diào)動(dòng)學(xué)員課程的積極性，合理的安排課件休息，注意互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的結(jié)果。結(jié)合大目標(biāo)和課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容布置回到工作崗位的任務(wù)，本次任務(wù)就是在未來(lái)的一個(gè)月，使用CRM系統(tǒng)跟蹤記錄客戶的情況，使用率超過(guò)80%，容錯(cuò)率為0。

4.工作實(shí)際情況的追蹤和反饋

銷售學(xué)習(xí)了CRM的高效使用后，就要求回到工作崗位中進(jìn)行實(shí)施應(yīng)用。整個(gè)應(yīng)用考核周期設(shè)置為一個(gè)月，因?yàn)楣镜目己酥笜?biāo)也是以月度為周期進(jìn)行的。銷售對(duì)于CRM使用情況，我每個(gè)星期進(jìn)行一次匯總和反饋。匯總的內(nèi)容主要是銷售crm的實(shí)際使用率和填寫的容錯(cuò)率，這個(gè)時(shí)候要將學(xué)員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行一個(gè)二、七、一的分類，找出共性存在問(wèn)題，比如：跟進(jìn)填寫的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致下次拜訪前閱讀時(shí)無(wú)法獲得有效信息，并且引起容錯(cuò)率高。這時(shí)，需要將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果反饋給經(jīng)理層和銷售層，請(qǐng)表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員分享高效填寫的方法，激勵(lì)優(yōu)秀，刺激落后份子，并請(qǐng)經(jīng)理重視落后學(xué)員，必要時(shí)結(jié)成1對(duì)1對(duì)子，一榮俱榮，共同進(jìn)步。經(jīng)過(guò)這樣的追蹤反饋后，跟進(jìn)率和容錯(cuò)率都有變化。

跟進(jìn)率每一周都顯示提升狀態(tài)，容錯(cuò)率每一周都顯示降低狀態(tài)。

二、結(jié)果與分析

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的追蹤反饋，學(xué)員整體月度跟進(jìn)率90.76%，整體月度平均容錯(cuò)率為19.36%。學(xué)員79%完成跟進(jìn)目標(biāo)，即月度跟進(jìn)率超過(guò)80%，42%的學(xué)員容錯(cuò)率為0。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，保證項(xiàng)目目標(biāo)得以完成，學(xué)員的績(jī)效得以改善的關(guān)鍵因素主要有以下幾個(gè)方面：

1.保證培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)是業(yè)務(wù)線當(dāng)下的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，這樣的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)定才會(huì)獲得從上到下的一致支持；

2.項(xiàng)目的前期啟動(dòng)，一定要透?jìng)鞯綄W(xué)員，讓學(xué)員明白這次的培訓(xùn)項(xiàng)目能給他來(lái)的收益；

3.培訓(xùn)內(nèi)容的提供的一定要是符合學(xué)員在日常工作中的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，真實(shí)接地氣，這樣才會(huì)更大激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和使用的概率；

4.學(xué)習(xí)結(jié)束后，要布置恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)，符合項(xiàng)目目標(biāo)，貼合實(shí)際工作內(nèi)容，并且能應(yīng)用在課程中學(xué)習(xí)的內(nèi)容。周期性追蹤學(xué)員的學(xué)以致用情況，及時(shí)反饋糾偏。

三、結(jié)束語(yǔ)

一個(gè)成功培訓(xùn)項(xiàng)目，需要有合理的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，這樣會(huì)保證項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有很好的銜接。佳實(shí)踐萃取得到的培訓(xùn)課件，可以確保培訓(xùn)的內(nèi)容是最恰當(dāng)、最貼合工作需要的。這樣的安排才能保證完成培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)，也可以使得培訓(xùn)工作獲得了業(yè)務(wù)線的認(rèn)可和尊重。