雷雅敏

(上海公安高等?？茖W(xué)校，上海 200137)

胡錦濤同志在2011年省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班上強(qiáng)調(diào)，“牢牢把握最大限度激發(fā)社會(huì)活力、最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素的總要求，以解決影響社會(huì)和諧穩(wěn)定突出問題為突破口，提高社會(huì)管理科學(xué)化水平。”[1]隨著信息化社會(huì)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)作用越來越突出，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用越來越大。截至2011年6月底，我國的網(wǎng)民達(dá)4.85億人，微博用戶數(shù)量增長到1.95億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%。[2]到2011年3月為止,已備案網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到382萬個(gè)。[3]如此規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體決定了網(wǎng)絡(luò)輿論的強(qiáng)大影響力，互聯(lián)網(wǎng)毋庸置疑地成為能夠?qū)ξ覈娮钅墚a(chǎn)生廣泛深刻影響的重要媒體。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)公安機(jī)關(guān)和執(zhí)法民警的活動(dòng)更加關(guān)注，既有正面的宣傳報(bào)道，也有負(fù)面的批評(píng)報(bào)道，特別是當(dāng)有的公安機(jī)關(guān)對(duì)一些突發(fā)性事件(事故)處置不當(dāng)、信息披露不充分時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)開始大肆炒作，從而導(dǎo)致對(duì)公安機(jī)關(guān)和執(zhí)法民警形象的質(zhì)疑。根據(jù)《2010中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報(bào)告》，征地近年來，國務(wù)院發(fā)布了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，總體預(yù)案將突發(fā)公共事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、拆遷、反腐倡廉、涉警形象成為民眾關(guān)注程度最大的問題。公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件四類。社會(huì)管理創(chuàng)新理念的提出，對(duì)公安機(jī)關(guān)如何進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)公安工作提出了新的考驗(yàn)。因此，在創(chuàng)新社會(huì)管理背景下公安機(jī)關(guān)如何處置日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，已經(jīng)成為當(dāng)前一個(gè)迫切需要解決的新課題。

一、創(chuàng)新社會(huì)管理背景下的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

(一)公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理和涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的涵義

公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理是指，各級(jí)公安機(jī)關(guān)為了適應(yīng)社會(huì)形勢的發(fā)展變化而從事的以創(chuàng)新警務(wù)理念為先導(dǎo)，主動(dòng)對(duì)警務(wù)管理體制、警務(wù)運(yùn)行機(jī)制或警務(wù)管理方法進(jìn)行改革創(chuàng)新的活動(dòng)，目的在于通過改革提高公安機(jī)關(guān)履行職責(zé)、維護(hù)平安、確保穩(wěn)定的能力和水平。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)結(jié)合所承擔(dān)的社會(huì)管理任務(wù)推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新，在全面開展工作的同時(shí)，高度重視根本性和基礎(chǔ)性問題，抓好網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)建設(shè)管理。公安民警應(yīng)牢固樹立法治、服務(wù)、責(zé)任和效能意識(shí)，探索多元化的社會(huì)治理機(jī)制，謀劃矛盾糾紛調(diào)解處置機(jī)制，健全完善危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制。公安機(jī)關(guān)要努力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)建設(shè)管理創(chuàng)新，利用負(fù)責(zé)公共信息網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)察的便利條件，充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)生活中的作用，認(rèn)真研究和利用法律手段，依法保證互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展，既要把網(wǎng)絡(luò)輿情作為聽民聲、察民意的重要途徑，又要高度重視和評(píng)估輿情的影響，營造有利于社會(huì)穩(wěn)定的輿論環(huán)境。

按照我們的理解，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指涉及公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的負(fù)面報(bào)道以及對(duì)個(gè)別民警違法違紀(jì)問題造成嚴(yán)重影響警察形象的各種網(wǎng)絡(luò)媒介信息的危機(jī)情況。互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)決定了它的傳播面廣，影響巨大。在涉警形象問題中，2010年輿情指數(shù)超過75分的100個(gè)較大網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)及突發(fā)公共事件中，公安在涉及主題中占比近2成。如“李剛門”、“趙作海冤案”“廳官妻子被打門”、“東莞涉黃人員游街事件”等，都使警察形象一度嚴(yán)重受損。

當(dāng)然，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情也有正面的影響，對(duì)促進(jìn)公安機(jī)關(guān)信息化、執(zhí)法規(guī)范化、隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)與構(gòu)建和諧警民關(guān)系發(fā)揮著重要作用。因此，公安機(jī)關(guān)民警應(yīng)理解涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的涵義，知曉學(xué)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通與合作，執(zhí)行中央在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)公安工作的決定》中所提出的“要正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，維護(hù)公安機(jī)關(guān)的良好形象”的要求，從而利用媒體有效化解公安機(jī)關(guān)的輿情危機(jī)。

(二)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特點(diǎn)

一是突發(fā)性。一方面，具體的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)往往是突然發(fā)生的，難以預(yù)料的，其產(chǎn)生的后果也很嚴(yán)重。如北京密云縣發(fā)生的元宵節(jié)踩踏事件。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從生成到消除，是一個(gè)累積漸進(jìn)的過程，各種危機(jī)要素于此過程中進(jìn)行量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換。

二是傳播性。網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表言論，只需一個(gè)賬戶名和密碼，而沒有其他更多的限制，即使自己的言論打了“擦邊球”，講了“過頭話”，受到法律追究的風(fēng)險(xiǎn)也很小，還有網(wǎng)貼具有瀏覽量大、轉(zhuǎn)帖速度快、回復(fù)人數(shù)多的特點(diǎn)，特別是一些人氣較旺的論壇，很容易把一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題推到輿論的風(fēng)口浪尖。例如倍受社會(huì)關(guān)注的“鄧玉嬌案”、“躲貓貓”等事件，都是通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的傳播炒作，最終成為全國關(guān)注的輿論焦點(diǎn)。

三是破壞性。即對(duì)公安機(jī)關(guān)和執(zhí)法民警的社會(huì)聲譽(yù)具有破壞性，尤其是警方行為有錯(cuò)誤并且還拒絕進(jìn)行表態(tài)時(shí)，很容易在公眾心目中形成不良的警察形象。

四是交互性。即涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是雙向交互性。網(wǎng)民隨時(shí)可以發(fā)表觀點(diǎn)和看法，這就要求公安機(jī)關(guān)和民警調(diào)整心態(tài)，與網(wǎng)民平等交流溝通，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的疑問與訴求，對(duì)反映的問題本著有則改之、無則加勉的態(tài)度進(jìn)行交流和溝通。

公安機(jī)關(guān)必須對(duì)即將或已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，有效整合警力、信息等，形成一整套策略以防止危機(jī)輿情的擴(kuò)散。

二、公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)方面存在的問題

目前，我國公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力方面還顯得比較薄弱，具體來說主要存在以下幾個(gè)問題：

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置機(jī)制不健全，未能適時(shí)果斷處理危機(jī)

從總體上看，目前不少公安機(jī)關(guān)尚未形成完善的化解矛盾、處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一是工作缺乏預(yù)見性。一些公安機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和民警對(duì)警察網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)不足，缺乏完善的發(fā)現(xiàn)、判斷、處置負(fù)面輿論炒作的機(jī)制，跟不上網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)迅猛發(fā)展的步伐，對(duì)于預(yù)警性、深層次的信息沒有及時(shí)掌握或引起重視，未能及時(shí)制定出切實(shí)可行的科學(xué)對(duì)策和方案，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)后果估計(jì)不足，工作被動(dòng)。而一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，公安機(jī)關(guān)采取沉默或拒絕的態(tài)度，不但不利于問題的解決，反而增加了網(wǎng)民的對(duì)立情緒，造成矛盾進(jìn)一步激化。二是指揮缺乏統(tǒng)一性。目前公安機(jī)關(guān)內(nèi)部宣傳資源的管理和利用一定程度上缺乏有效的整合，政工宣傳部門、指揮中心、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察等部門，都涉及到公安宣傳工作，部門之間缺乏統(tǒng)一指揮，不能及時(shí)果斷處置。三是配合缺乏協(xié)調(diào)性。這主要體現(xiàn)在由自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性重大公共危機(jī)事件中。

(二)不善于和網(wǎng)絡(luò)媒介溝通，缺乏危機(jī)意識(shí)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練

一是部分公安民警不善于和網(wǎng)絡(luò)媒體打交道，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，短期內(nèi)難以適應(yīng)新形勢下輿論引導(dǎo)工作的要求，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步的惡化。二是部分公安民警不懂得處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的技巧，也沒有一套預(yù)防危機(jī)輿情的具體策略。三是許多公安民警沒有經(jīng)歷網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的情景模擬訓(xùn)練，應(yīng)變能力較弱。當(dāng)公安民警在遇到網(wǎng)絡(luò)誤解或因工作過失、言行不妥引起網(wǎng)絡(luò)輿論不滿的情況時(shí)，無法采取有效的措施，導(dǎo)致矛盾得不到及時(shí)化解，造成事端進(jìn)一步升級(jí)。如“杭州70碼”事件、巴東“鄧玉嬌”事件中警方均是在沒有充分調(diào)查取證的情況下草率地作出判斷，最終引起網(wǎng)民的質(zhì)疑,進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

(三)危機(jī)輿情收集和分析工作滯后，造成危機(jī)事件處置的被動(dòng)

一些地方的公安機(jī)關(guān)和民警對(duì)警察網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件信息收集、分析工作缺乏足夠的重視，對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，對(duì)可能引發(fā)危機(jī)事件的問題缺乏敏感性。一些公安民警對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情見怪不怪，沒有積極主動(dòng)地收集有關(guān)信息。發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情事件后，有關(guān)部門難以及時(shí)獲取深層次、內(nèi)幕性、高質(zhì)量的情報(bào)信息，經(jīng)常造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件處置工作的被動(dòng)。

三、產(chǎn)生涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因分析

在當(dāng)前社會(huì)管理環(huán)境下，產(chǎn)生公安機(jī)關(guān)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因有多種，具體來說有以下四個(gè)方面(1)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的一般原因可以參見姚偉達(dá).網(wǎng)絡(luò)群體性事件:特征、成因及應(yīng)對(duì)[J].理論探索,2010,(4).本文主要就涉警輿情的個(gè)性化場景進(jìn)行分析。：

(一)個(gè)別公安民警執(zhí)法不公正，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道后產(chǎn)生了損害公安隊(duì)伍整體形象的效應(yīng)

當(dāng)前，個(gè)別公安民警由于受市場經(jīng)濟(jì)和特權(quán)思想的影響，全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)淡薄了，世界觀、人生觀、價(jià)值觀發(fā)生了動(dòng)搖，反映到職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律等方面，出現(xiàn)了許多社會(huì)群眾不滿意的不正之風(fēng)，問題雖然發(fā)生在個(gè)別民警身上，但性質(zhì)惡劣，后果嚴(yán)重，影響極壞，嚴(yán)重?cái)牧司煺w形象，破壞了警民關(guān)系。有些事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)報(bào)道后，公安機(jī)關(guān)遭到了社會(huì)的廣泛批評(píng)，人民警察的整體形象在網(wǎng)民心目中大打折扣。在當(dāng)前的社會(huì)管理環(huán)境下，公安民警的執(zhí)法過錯(cuò)極易成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是在處理群體性事件中，公安機(jī)關(guān)如果處置不慎，不僅不能平息事態(tài)，反而會(huì)激化矛盾，甚至導(dǎo)致網(wǎng)民將對(duì)所有其他方面的不滿集中“發(fā)泄”到公安機(jī)關(guān)頭上。

(二)部分公安民警缺乏危機(jī)意識(shí)，不重視一些苗頭性、傾向性問題，導(dǎo)致失去警察話語權(quán)

現(xiàn)在，貧富分化、社會(huì)分配不公、農(nóng)民工及其他弱勢群體受歧視及其正當(dāng)權(quán)益得不到有效保護(hù)等社會(huì)矛盾和問題還比較突出，這給公安機(jī)關(guān)的工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的批評(píng)和曝光，部分公安民警表現(xiàn)得格外敏感和脆弱，不是聞過則喜，而是聞?dòng)嵈笈?，?zé)怪網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道“有損形象”，經(jīng)常采取簡單的“捂、堵、躲、拖”。有的公安機(jī)關(guān)往往低估網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的作用和網(wǎng)民的理解承受能力。一些職能部門忽視網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論報(bào)道的一些苗頭性、傾向性問題不重視。“對(duì)上”，不及時(shí)匯報(bào)公安決策層?！皩?duì)外”，應(yīng)該解釋的不去解釋，不給網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民一個(gè)合理的說法。直到網(wǎng)絡(luò)熱炒后演變?yōu)楣姛狳c(diǎn)、焦點(diǎn)問題、事件，形成社會(huì)性輿論壓力已悔之晚矣，其結(jié)果是警方失去了話語權(quán)。這一切都會(huì)造成公安工作的被動(dòng)局面，甚至長期影響公眾對(duì)警察的客觀看法。

(三)某些網(wǎng)絡(luò)媒體為了尋找“賣點(diǎn)”，刻意炒作警察話題，進(jìn)行許多涉警負(fù)面報(bào)道

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，有些網(wǎng)絡(luò)媒體為尋找“賣點(diǎn)”，吸引人們的眼球，千方百計(jì)地挖警察違法違紀(jì)的題材予以曝光、炒作，如佘祥林案、山西警察打死北京警察案等，諸多事件使得一時(shí)間關(guān)于警察群體的負(fù)面報(bào)道充斥著各種媒體。一些報(bào)道存在過分渲染的不良傾向，或與事實(shí)有出入，在刻意炒作關(guān)于警察的話題。個(gè)別職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德欠佳的新聞工作者過分追求轟動(dòng)效應(yīng)，不做深入調(diào)查，就對(duì)一些警務(wù)新聞采取偏聽偏信、以偏概全的態(tài)度，甚至放縱一些稿件中錯(cuò)誤的不負(fù)責(zé)任的苗頭，致使一大批矛頭直接對(duì)準(zhǔn)公安機(jī)關(guān)和民警的“曝光類”報(bào)道輕易出籠，造成網(wǎng)民對(duì)公安機(jī)關(guān)的誤解。同時(shí)，對(duì)剛剛發(fā)生或尚未完全偵破的案件未經(jīng)公安機(jī)關(guān)允許進(jìn)行報(bào)道，暴露了公安機(jī)關(guān)的偵查意圖、偵查手段和方式，這在一定程度上增加了公安機(jī)關(guān)破案、追捕的難度。

(四)境內(nèi)外別有用心的人利用互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行破壞活動(dòng)，挑起群眾對(duì)有關(guān)政府部門的不滿

互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”，在方便人們生產(chǎn)生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也給國家安全和社會(huì)穩(wěn)定帶來了一些負(fù)面影響，如在網(wǎng)上進(jìn)行惡意炒作。某些人往往以互聯(lián)網(wǎng)等為平臺(tái)，對(duì)涉及侵害弱勢群體利益的事件、司法領(lǐng)域事件和案件、腐敗問題以及一些敏感事件等進(jìn)行炒作，造謠惑眾，企圖制造事端，由此帶來了以前沒有的網(wǎng)上輿情問題。例如成都火車站派出所部分警察和小偷勾結(jié)事件等被互聯(lián)網(wǎng)等媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對(duì)公安機(jī)關(guān)影響極為惡劣。同時(shí)，部分別有用心的人利用互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行煽動(dòng)串連。目前，網(wǎng)上輿情以其特殊性對(duì)我們傳統(tǒng)的網(wǎng)監(jiān)體制提出了挑戰(zhàn)，其中，一些惡意負(fù)面輿情實(shí)質(zhì)是想制造社會(huì)輿論，把矛頭直接指向黨和政府，挑起群眾對(duì)黨和政府不滿，企圖通過網(wǎng)絡(luò)達(dá)到破壞和諧穩(wěn)定大局的目的，這些都應(yīng)引起我們高度重視。

四、創(chuàng)新社會(huì)管理背景下公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略

在創(chuàng)新社會(huì)管理環(huán)境下，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)掌握涉警網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，不斷增強(qiáng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的本領(lǐng)，牢牢把握公安輿論工作的主動(dòng)權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多市民習(xí)慣在網(wǎng)上發(fā)表言論，強(qiáng)調(diào)人身自由和個(gè)人隱私，因此，公安民警要適應(yīng)這種新的變化，熟悉網(wǎng)絡(luò)語言，創(chuàng)新群眾工作方法，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的新形勢，構(gòu)建和諧警民關(guān)系。具體來說，公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略主要有：

(一)健全涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，完善處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的保障機(jī)制

根據(jù)創(chuàng)新社會(huì)管理理念的要求，我們覺得需要健全專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，每名輿情民警要在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ木W(wǎng)站、論壇注冊(cè)為用戶，并長期經(jīng)營，使自己在網(wǎng)站中有話語權(quán)；通過“網(wǎng)軍”和意見領(lǐng)袖進(jìn)行輿論引導(dǎo)；建立特色專欄的警察網(wǎng)站，傳出警察強(qiáng)有力的聲音；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)聊天室、論壇、留言簿、博客等重點(diǎn)欄目、網(wǎng)站的管理；建立健全網(wǎng)絡(luò)民警隊(duì)伍培訓(xùn)機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情指揮協(xié)調(diào)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。平時(shí)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情管理機(jī)構(gòu)通過對(duì)潛在的危機(jī)輿情進(jìn)行預(yù)測和監(jiān)測，一旦出現(xiàn)涉及公安機(jī)關(guān)和公安民警的重大、敏感問題，一定要左右權(quán)衡，不要一味地刪除文章或帖子，為有效處理危機(jī)輿情制定措施。

我們可以借鑒我國香港和其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立“新聞和公眾事務(wù)處”或新聞組。如香港警察公共關(guān)系科設(shè)有24小時(shí)運(yùn)作的新聞室以及全日提供實(shí)時(shí)警隊(duì)信息的網(wǎng)頁，每天提供至少900次查詢，能夠迅速和準(zhǔn)確地向傳媒傳達(dá)正面信息、解釋相關(guān)政策及消除公眾誤解。新加坡警方成立了媒體資訊中心，一年365天不分晝夜與媒體聯(lián)絡(luò)員保持聯(lián)系，及時(shí)提供報(bào)道資訊供媒體深入采訪。

(二)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)虛擬社會(huì)的服務(wù)和管理，形成良性互動(dòng)關(guān)系

公安機(jī)關(guān)和新聞媒體是維護(hù)社會(huì)正義的兩條不同戰(zhàn)線，實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)和新聞媒體的良好合作，既是新聞媒體自身發(fā)展的客觀需要，也是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的迫切要求。公安機(jī)關(guān)要通過主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)媒體負(fù)責(zé)人和記者參加座談會(huì)、通氣會(huì)，組織新聞發(fā)布、參觀考察、跟蹤報(bào)道等多種形式，主動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)新聞媒體介紹公安工作情況，盡可能地為其采訪報(bào)道提供便利，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)與新聞媒體“互信、互助、互動(dòng)”的友好合作，利用媒體的聲音，樹立公安機(jī)關(guān)的正面良好形象。公安機(jī)關(guān)和民警也要善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播的新方式、新技術(shù)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，如通過新興的“博客”、“電子郵件列表”、手機(jī)短信等多種傳播方式，與媒體記者實(shí)時(shí)溝通和在線交流，通報(bào)情況、相互提示，及時(shí)掌控涉警輿情信息，減少涉警負(fù)面新聞報(bào)道的發(fā)生，為妥善處置涉警輿情創(chuàng)造有利條件。

近年來，上海公安機(jī)關(guān)大力開展互聯(lián)網(wǎng)虛擬社會(huì)服務(wù)和管理工作，并積極探索警網(wǎng)合作、警民合作的管理新模式，努力形成和互聯(lián)網(wǎng)媒體以及網(wǎng)民群眾的有效銜接和良性互動(dòng)。2010年8月，上海公民警校論壇開通，為警民交流提供一個(gè)新的運(yùn)作平臺(tái)。2011年1月中旬，上海公安民警個(gè)人微博開通，“奔奔交警”林祁斌、“社區(qū)達(dá)人”徐志剛等12位上海公安“名警”通過東方微博與網(wǎng)民“直接對(duì)話”。為進(jìn)一步加強(qiáng)上海虛擬社會(huì)的服務(wù)和管理工作，2011年1月上旬，上海公安網(wǎng)絡(luò)咨詢員、評(píng)論員、監(jiān)督員隊(duì)伍受聘儀式在上海市公安局舉行。2011年5月上旬，“上海公安”手機(jī)門戶網(wǎng)站暨派出所網(wǎng)上工作站開通，廣大市民可用手機(jī)登錄wap.police.sh.cn網(wǎng)站，就可以體驗(yàn)和電腦上一樣的防范提示、咨詢求助、局長信箱、預(yù)約民警等多項(xiàng)服務(wù)，這是上海市公安局貫徹公安政府網(wǎng)站“微博化”要求的一項(xiàng)具體工作。

(三)公安民警要牢固培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)和法治觀念，樹立公安機(jī)關(guān)的良好形象

長期以來，在部分民警的觀念中存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道是公安宣傳部門的事，與己無關(guān)，盡管不少民警平時(shí)都上網(wǎng)，但對(duì)一些突發(fā)事件，反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)付，危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺位。因此，要改變當(dāng)前民警危機(jī)意識(shí)比較淡漠的現(xiàn)狀，增強(qiáng)危機(jī)觀念，明確個(gè)人在危機(jī)處理中的職責(zé)，增強(qiáng)危機(jī)處理能力，一旦發(fā)生危機(jī)，眾多民警齊心協(xié)力，從容應(yīng)對(duì)。

同時(shí)，我們應(yīng)強(qiáng)化公安民警的法治觀念。法國啟蒙思想家孟德斯鳩曾經(jīng)說過：“一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是萬古不易的一條經(jīng)驗(yàn)?！盵4]所以，按照憲法“尊重和保障人權(quán)”的規(guī)定，樹立法律至上和嚴(yán)格執(zhí)法的觀念，避免出現(xiàn)“冷、硬、橫、推”現(xiàn)象，堅(jiān)決遏制刑訊逼供、超期羈押、違法使用警械摧殘執(zhí)法對(duì)象的身體、侮辱執(zhí)法對(duì)象的人格等，從根本上樹立公安機(jī)關(guān)的良好形象。

(四)健全“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警研判機(jī)制”，及時(shí)靈敏地掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)

作為公安機(jī)關(guān)，在信息資源上具有“面廣、點(diǎn)多、腿長”的優(yōu)勢，要運(yùn)用公開和秘密的手段，努力構(gòu)建靈敏、全面、快速、高效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警研判機(jī)制。一是要建立以指揮中心、宣傳部門為龍頭，國保、治安、刑偵、交警、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察等部門、警種為依托，以派出所為基礎(chǔ)的輿情信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)靈敏地掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)。二是一旦發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)事件或苗頭，要盡快向上級(jí)部門報(bào)告，并根據(jù)已掌握的情況，研究可能出現(xiàn)的問題，提出預(yù)防措施，為黨政領(lǐng)導(dǎo)正確決策當(dāng)好參謀。三是要抓住預(yù)警信息的輻射功能，主動(dòng)與政府和各相關(guān)部門建立預(yù)警熱線，相互通報(bào)信息，積極與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域“聯(lián)網(wǎng)”，努力擴(kuò)大覆蓋面。

在創(chuàng)新社會(huì)管理的形勢下，上海市公安局審時(shí)度勢，及時(shí)制定了《關(guān)于建立市區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)輿情聯(lián)席會(huì)議制度和公安機(jī)關(guān)形象危機(jī)輿情報(bào)告制度的實(shí)施意見(試行)》，使得公安機(jī)關(guān)在此類危機(jī)輿情的處置中掌控了主動(dòng)權(quán)，得以在第一時(shí)間作出反應(yīng)，及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)情況，各單位迅速聯(lián)動(dòng)，為成功處置打下了良好的基礎(chǔ)。據(jù)悉，近年來，上海市公安局某分局信安隊(duì)在監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)涉及警察形象的網(wǎng)上危機(jī)輿情帖子后，分局立刻采取工作措施，迅速查明，駕駛該牌號(hào)車輛系上海某廠的司法警員，分局即根據(jù)市局有關(guān)規(guī)定迅速上報(bào)市局有關(guān)部門，從而成功處置了這次涉及司法警察的危機(jī)輿情。

(五)健全“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制”，開發(fā)運(yùn)用“公安網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)管理系統(tǒng)”，有效指引媒體輿論傾向

公安機(jī)關(guān)對(duì)可能出現(xiàn)的各類危機(jī)輿情類型、特點(diǎn)、前因后果及趨勢，需要建立健全“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制”，從力量建設(shè)、技術(shù)和工作機(jī)制等方面綜合采取措施，切實(shí)加大網(wǎng)上信息監(jiān)控和情報(bào)偵查工作力度，有效防范和打擊利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的各種危害社會(huì)穩(wěn)定的活動(dòng)，還要強(qiáng)化對(duì)其規(guī)律性的分析和認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性地制定一系列危機(jī)輿情應(yīng)急處理方案。同時(shí)，我們建議有條件的公安機(jī)關(guān)開發(fā)和運(yùn)用“公安網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)管理系統(tǒng)”，集外網(wǎng)涉警輿情搜索、內(nèi)網(wǎng)輿情研判和預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員管理考核、涉警輿情網(wǎng)上督辦、網(wǎng)上練兵、案例教學(xué)等多功能于一體，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)的安裝對(duì)接。在外網(wǎng)發(fā)現(xiàn)的輿情可以通過該系統(tǒng)直接傳輸?shù)絻?nèi)網(wǎng)，不再用存儲(chǔ)介質(zhì)在內(nèi)、外網(wǎng)間來回切換，能夠解決在互聯(lián)網(wǎng)上研討的不安全性問題，可以極大地方便駐站巡查員和網(wǎng)評(píng)人員。此外，該系統(tǒng)還可自動(dòng)考核網(wǎng)評(píng)員在輿情發(fā)現(xiàn)、跟帖引導(dǎo)、發(fā)帖宣傳等方面的業(yè)績，有效提高了網(wǎng)上輿情研判、預(yù)警和督辦的質(zhì)量和效果。

近年來，上海市公安局制定了《上海市公安局新聞管理工作若干規(guī)定》，建立了網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估機(jī)制，做到重大突發(fā)案(事)件一事一評(píng)估，平常一月一評(píng)估。上海市公安局交警總隊(duì)、刑偵總隊(duì)、出入境管理局、徐匯分局等單位，每月按時(shí)上報(bào)輿情，評(píng)估經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出應(yīng)對(duì)方案，為進(jìn)一步做好處置工作，準(zhǔn)確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論提供了依據(jù)。上海市公安局交警總隊(duì)建立了道路輿情分析小組，每天負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)等媒體上對(duì)涉及到公安交通管理工作的曝光報(bào)道及群眾意見進(jìn)行匯總、整理、分析和處理，并分別以《道路交通輿論信息反映快遞》和《道路交通輿論信息反映快報(bào)》的形式向總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門傳遞及向媒體反饋。交警總隊(duì)相關(guān)部門和各支(大)隊(duì)，根據(jù)《快遞》和《快報(bào)》所反映的內(nèi)容，迅速派員到實(shí)地進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解原因，提出整改建議，在第一時(shí)間實(shí)施整改，成效顯著。

(六)完善“公安網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度”，掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通的“三T”原則

《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定》明確指出：“重視對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題的引導(dǎo)，積極開展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報(bào)道快速反應(yīng)機(jī)制?！蹦壳埃珖胁簧俟矙C(jī)關(guān)都建立了公安新聞發(fā)言人制度，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)向新聞媒體和公眾通報(bào)警方的舉措，取得廣大群眾的理解和支持，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，提升公安機(jī)關(guān)發(fā)言的主動(dòng)地位，妥善處置了一大批涉警輿情事件。我們認(rèn)為警方以“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”的形式，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在第一時(shí)間通報(bào)突發(fā)案情和有關(guān)重要信息，可以讓公眾及時(shí)了解事件真相和公安最新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步拉近網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)生活的距離，積極主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

同時(shí)，我們覺得公安機(jī)關(guān)應(yīng)掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通的“三T”原則，促進(jìn)雙方的理解和支持?！叭齌”原則是英國著名學(xué)者里杰斯特提出的，內(nèi)容包括：1.Tell your own tale (以我為主提供情況)；2.Tell it fast (盡快提供情況)；3.Tell it all(提供全部情況) ，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)與媒體溝通的重要性。[5]如美國成功處置“9·11”事件，很大程度上依靠及時(shí)與媒體溝通和充分發(fā)揮媒體的引導(dǎo)作用，從而維護(hù)了紐約市政府及其警察部門的形象。[6]還有北京市公安局海淀分局專門將“案(事)件現(xiàn)場處置中如何與新聞媒體打交道”作為崗位大練兵的普訓(xùn)課程，安排專職人員輔導(dǎo)民警如何保持與媒體保持良好的配合與溝通交流。[7]上海市公安局部分分局對(duì)于有的網(wǎng)站媒體內(nèi)容失實(shí)的報(bào)道，及時(shí)做出反應(yīng)，積極溝通，予以澄清。通過工作，網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)對(duì)報(bào)道中存在的偏差進(jìn)行了糾正，對(duì)這些分局的改進(jìn)情況進(jìn)行了專門報(bào)道，公安部門戶網(wǎng)站也對(duì)這些分局的成功處置工作進(jìn)行了宣傳報(bào)道，獲得了良好的社會(huì)反響。