山航服務(wù)：事小情真

□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵 楊萬卿

山東航空近日的兩則“小故事”，再次印證了“厚道山航，品質(zhì)飛翔”的企業(yè)文化，彰顯了“旅客至上”的服務(wù)理念。

9 月7 日7 點(diǎn)50 分，山航營(yíng)銷委員會(huì)貴陽營(yíng)業(yè)部接到通知，SC4876（貴陽-武漢）航班有活體器官運(yùn)輸需要保障。貴陽商務(wù)工作人員馬上致電攜帶活體器官的旅客詢問情況，旅客表示自己要先乘坐SC4875 從武漢到貴陽，拿到器官后再轉(zhuǎn)乘SC4876 回到武漢。由于該旅客轉(zhuǎn)乘航班的銜接時(shí)間過短，為不耽誤活體器官的運(yùn)輸，保障旅客順利登機(jī)，貴陽商務(wù)工作人員提前將該旅客登機(jī)牌換好并開具好安檢所需證明。

11 點(diǎn)22 分，SC4875 落地，早已在艙門等候的工作人員順利接到該名旅客。11 點(diǎn)55 分，旅客接到通知，稱活體器官剛從醫(yī)院出發(fā)，可能需要半小時(shí)才能到達(dá)機(jī)場(chǎng)，而這時(shí)距離飛機(jī)起飛只有40 分鐘左右。貴陽商務(wù)工作人員馬上聯(lián)系簽派員匯報(bào)情況，簽派員回復(fù)航班要等旅客上機(jī)后再關(guān)閉艙門，全力保障活體心臟運(yùn)輸。12 點(diǎn)43 分，活體器官到達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓10 號(hào)門，山航貴陽商務(wù)提前聯(lián)系好機(jī)場(chǎng)開通安檢綠色通道并帶領(lǐng)旅客通過安檢。12 點(diǎn)51 分，旅客攜帶活體器官登上飛機(jī)，SC4876 關(guān)閉艙門。

據(jù)悉，接收到有活體器官運(yùn)輸任務(wù)且飛機(jī)需要延遲起飛后的指令后，SC4876 機(jī)組人員便一直在地面等待運(yùn)送活體器官的旅客登機(jī)，積極配合地面工作人員，同時(shí)安撫機(jī)上其他旅客。“有個(gè)別詢問情況的旅客，在我們進(jìn)行了解釋后，都表示了理解。”該旅客上機(jī)后，乘務(wù)員第一時(shí)間幫助旅客安放好器官運(yùn)輸容器，全程加以關(guān)注，并于武漢落地后協(xié)助旅客優(yōu)先下機(jī)。

地面工作人員的貼心服務(wù)，同行旅客的耐心等候，機(jī)組人員的暖心護(hù)航，共同保障了此次貴陽-武漢的活體心臟運(yùn)輸。

另一個(gè)小故事發(fā)生在9 月11 日上午。7 點(diǎn)25 分，山航SC4891（煙臺(tái)-鄭州）航班像往常一樣正常起飛。5 分鐘后，坐在16D 的李先生踉蹌著走到前艙，對(duì)機(jī)上的2 號(hào)位乘務(wù)員說其心臟難受需要測(cè)量血壓，乘務(wù)員馬上詢問該旅客身體情況。經(jīng)了解，李先生之前有心臟病史，飛機(jī)起飛后出現(xiàn)不適，便自己服用了速效救心丸。坐在13F 的同行旅客證實(shí)，李先生于9 月9 日和10 日分別在醫(yī)院做過血液透析，患有尿毒癥，乘機(jī)時(shí)并未攜帶醫(yī)生證明。

得知情況后，乘務(wù)員立即報(bào)告駕駛艙并在機(jī)上廣播尋找醫(yī)生?？紤]到測(cè)量血壓無法緩解旅客不適，在詢問旅客意見后，乘務(wù)員迅速取氧氣瓶供旅客吸氧。7 點(diǎn)45 分，旅客表示身體不適無法緩解，想要叫救護(hù)車。在征得其他旅客同意后，本著生命至上的原則，山航SC4891 機(jī)組決定就近備降濟(jì)南遙墻機(jī)場(chǎng)。飛行過程中，旅客情緒平穩(wěn)，乘務(wù)員全程監(jiān)控觀察其生命體征，記錄時(shí)間經(jīng)過，安全員全程錄像。

接到機(jī)上有旅客突發(fā)疾病，航班要備降的通知后，山航地面服務(wù)人員第一時(shí)間趕到機(jī)位等待，同時(shí)聯(lián)系救護(hù)車、公安到場(chǎng)等候。8 點(diǎn)10 分，飛機(jī)順利降落濟(jì)南遙墻機(jī)場(chǎng)。落地后，旅客在醫(yī)務(wù)人員和地面服務(wù)人員的攙扶下步行下飛機(jī)，并乘坐救護(hù)車前往就近的濟(jì)南市第三人民醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步救治。

9 點(diǎn)35 分，山航SC4891 繼續(xù)飛往鄭州。

據(jù)悉，經(jīng)檢查無大問題后，旅客李先生離開醫(yī)院，乘坐高鐵前往出行目的地。

兩次特殊處置，一是推遲起飛，二是臨時(shí)降落，目的是同一個(gè)：一切為了旅客。