云上服務(wù)哪家強？

陳秀娟

“新四化”時代，越來越多的車企借助大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘用戶需求，實現(xiàn)由線上到線下的智慧零售新模式。

隨著汽車“新四化”時代的到來，各車企相繼布局數(shù)字化服務(wù)，利用數(shù)字化技術(shù)手段提升售后服務(wù)水平。

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前市場主流豪華、合資、自主、新勢力車企在以微信、APP為主的新媒體平臺持續(xù)加大服務(wù)功能布局，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，迅速挖掘用戶需求，精準化營銷，實現(xiàn)由線上到線下的智慧零售新模式，同時營銷傾向于一條龍體系化服務(wù)。

那么，現(xiàn)階段，車企的數(shù)字化服務(wù)水平究竟誰更勝一籌？

12月30日，“2020車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)查”報告在京發(fā)布，該調(diào)查報告從微信生態(tài)和APP體驗兩個方面展開測評，從維修保養(yǎng)、售后增值、服務(wù)周邊等多個維度對市場主流車企數(shù)字化服務(wù)布局情況進行綜合考量。

微信端：傳統(tǒng)車企優(yōu)勢明顯

針對車企微信端，“2020車企微信生態(tài)布局測評”對主流豪華、合資、自主共計27個品牌進行整體測評，通過 “維修保養(yǎng)”（42%）、“售后增值”（39%）、“服務(wù)周邊”（19%）三個衡量因子確定總體測評得分，滿分為100分。調(diào)查結(jié)果顯示：2020年行業(yè)平均分增長15分，同比增速達29.4%，這代表著行業(yè)整體正在加速向數(shù)字化邁進。長期來看，順應(yīng)數(shù)字化大趨勢的服務(wù)領(lǐng)域布局與競爭對于提升市場整體服務(wù)水平與用戶服務(wù)體驗將起到積極促進作用。長安福特以87分的成績位于榜首，且得分同比漲幅較大，由此可見長安福特正在加速推進微信端數(shù)字化服務(wù)布局。同樣加強微信服務(wù)生態(tài)建設(shè)的，還有東風(fēng)本田、上汽大眾斯柯達、一汽-大眾、上汽大眾大眾品牌、一汽豐田、東風(fēng)風(fēng)神等19個品牌，他們在數(shù)字服務(wù)領(lǐng)域的競爭已日趨激烈。

具體看來，對于傳統(tǒng)車企，測評顯示：售后增值版塊平均得分率為68.21%，仍是最受車企關(guān)注的部分;隨著體驗式營銷成為主流，以實用的增值服務(wù)提升客戶體驗感與滿意度成為車企共識“維修保養(yǎng)”版塊平均得分率為64.67%，漲幅最大為20.17%;服務(wù)周邊作為車企售后服務(wù)的加分項目在2020年也有所增長，其平均得分率為46.30%。這說明當(dāng)前用戶消費日趨多元化、個性化，部分車企開始通過豐富周邊服務(wù)來增強用戶黏性。

對于新勢力車企，測評顯示：售后增值版塊平均得分率為26.67%，服務(wù)周邊值版塊平均得分率為10%，維修保養(yǎng)版塊平均得分率為3.08%。其中，根據(jù)綜合得分情況來看，目前新勢力品牌得分最高的是蔚來和威馬，均為23分;其次是理想、哪吒，他們得分均為10分;小鵬得分3分。

隨著2020年新能源汽車市場規(guī)模的飛速發(fā)展，以及保有量的迅猛增長，未來新勢力車企還需加強線上維修保養(yǎng)、售后增值以及服務(wù)周邊等服務(wù)功能的布局。

從整體調(diào)查結(jié)果不難看出，在微信端，傳統(tǒng)車企在數(shù)字化服務(wù)完善方面更具優(yōu)勢。無論是傳統(tǒng)車企，還是新勢力車企，都更傾向“售后增值”領(lǐng)域;而在維保層面，傳統(tǒng)車企與新勢力的傾向差異明顯。這也進一步說明，新勢力車企目前所處市場環(huán)境及周期不同于傳統(tǒng)車企，新勢力車企在微信端服務(wù)功能的投入剛剛起步。

APP端：新勢力更重視增值業(yè)務(wù)

針對車企APP端，“車企APP數(shù)字化服務(wù)測評” 針對21家傳統(tǒng)車企和5家新勢力品牌進行整體測評，通過 “維修保養(yǎng)”（42%）、“售后增值”（39%）、“服務(wù)周邊”（19%）三個衡量因子確定總體測評得分，滿分為100分。

具體看來，對于傳統(tǒng)車企，測評顯示，在三大測評版塊中，維修保養(yǎng)和售后增值業(yè)務(wù)平均得分率分別為69.23%、67.86%，其中得分率最高的維修保養(yǎng)版塊增幅最大，這意味著車企在基礎(chǔ)服務(wù)方面的布局已進一步完備，將從APP渠道帶給用戶便捷的保養(yǎng)感受。更注重個性化功能開發(fā)的服務(wù)周邊版塊布局在2020年也有所增加，增幅為4.56%，得分率為42.06%，這將加強一部分注重個性化、多元化服務(wù)體驗的客戶黏性。

值得一提的是，從評測結(jié)果顯示，當(dāng)前“服務(wù)預(yù)約”功能的平均得分率已達91.67%，同比增長30%。

此外，多數(shù)用戶對于維保的時間、項目、價格等方面相對比較敏感，對此，越來越多的車企開始上線維保信息查詢功能，目前各品牌在“維保信息”版塊的布局為65.48%，同比增長30.48%，增速達87%。

由于備件價格與真?zhèn)沃苯雨P(guān)系到用戶實際用車體驗，測評結(jié)果顯示，當(dāng)前，近九成合資品牌、七成自主品牌、六成豪華品牌在APP端進行了一些布局，平均得分率52.38%，增長14.6%。

對于新勢力車企而言，測評顯示：售后增值版塊得分為81.94%，布局側(cè)重線上交易、在線客服、道路救援、車主活動等方面，充分體現(xiàn)各車企對售后增值盈利能力及用戶運營的重視程度;作為較為基礎(chǔ)的“維修保養(yǎng)”版塊平均得分率僅為14.10%，這或與品牌初建，售后體系尚未搭建完全，維保周期與傳統(tǒng)車型不一致有關(guān);服務(wù)周邊作為車企售后服務(wù)的加分項目，平均得分率為38.89%，主要集中在電商和社交層面。

另外，測評結(jié)果顯示，新勢力汽車服務(wù)布局整體得分率不高，分均得分為45分，理想以55分的成績位于榜首，哪吒、小鵬、蔚來得分分別為48分、45分、42分，威馬以35分墊底。目前來看，新勢力車企在APP建設(shè)方面的投入更加傾向于前端市場、用戶運營及周邊盈利。

可見，新勢力APP端布局集中在銷售盈利及用戶運營層面，服務(wù)模塊未來有待進一步開發(fā)。

從整體調(diào)查結(jié)果不難看出，在APP端，新勢力車企相比傳統(tǒng)車企更重視增值業(yè)務(wù)的開展，得分明顯偏高;在維修保養(yǎng)領(lǐng)域的布局，新勢力與傳統(tǒng)車企相差甚遠;服務(wù)周邊功能布局層面，傳統(tǒng)車企依然占據(jù)上風(fēng)。