陳銀評(píng) 李峰林

摘? 要：隨著醫(yī)院信息化的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)在醫(yī)院的醫(yī)療、服務(wù)和管理上發(fā)揮著越來越重要的作用，信息系統(tǒng)運(yùn)維管理解決方案是提高信息系統(tǒng)可用性的重要保障。本文以廈門市某三甲醫(yī)院為例，講述如何通過基于微信企業(yè)號(hào)的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障的快速響應(yīng)，并做到維護(hù)狀態(tài)可跟蹤、路徑可追溯、服務(wù)可評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)可分析。在改進(jìn)與優(yōu)化方面，希望將來系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)微信聊天信息的一鍵派單，提高服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)速度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化;運(yùn)維管理;閉環(huán);微信企業(yè)號(hào)

中圖分類號(hào)：TP39? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096-4706（2021）16-0158-04

Explore on Closed-Loop Management and Optimization of Hospital Information System Operation and Maintenance

CHEN Yinping， LI Fenglin

（Zhongshan Hospital Xiamen University， Xiamen? 361004， China）

Abstract： With the rapid development of hospital informatization， information system plays a more and more important role in hospital medical treatment， service and management， to this end， the solution for information system operation and maintenance management is an important guarantee to improve the availability of information system. Taking a third class hospital in Xiamen as an example， this paper describes how to realize the closed-loop management of operation and maintenance through the information system based on WeChat enterprise number， realize the rapid response to the failure of the information system， and achieve the traceability of maintenance status， path traceability， service evaluability and data analyzable. In terms of improvement and optimization， it is hoped that in the future， the system can realize one click dispatch of WeChat chat information and improve the response speed of service request.

Keywords： hospital informatization; operation and maintenance management; closed-loop; WeChat enterprise number

0? 引? 言

醫(yī)院信息系統(tǒng)的生命周期包括規(guī)劃、分析、建設(shè)、維護(hù)和消亡，其中維護(hù)階段占據(jù)了生命周期的大部分時(shí)間，特別是有些軟件系統(tǒng)的使用壽命甚至高達(dá)數(shù)十年，雖然這些信息系統(tǒng)經(jīng)歷了數(shù)次的版本更新和建設(shè)，但我們主要的精力仍會(huì)用在其維護(hù)工作上。以筆者所在的單位為例，我院在統(tǒng)計(jì)信息中心工作量占比中得出，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)和完善性工作占工作總量的70%以上，相應(yīng)的信息化預(yù)算也是向維護(hù)工作傾斜。信息系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行中隱藏著諸多問題，這阻礙了信息系統(tǒng)功用的充分發(fā)揮，因此，積極探索現(xiàn)代化醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)具有重大意義。如何制定一套高效可行的系統(tǒng)維護(hù)管理方案，并利用先進(jìn)的管理工具優(yōu)化運(yùn)維流程，減輕信息中心工作強(qiáng)度，提高用戶使用滿意度，將是下文要具體討論和探索的主要內(nèi)容。

我院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理主要包含三個(gè)階段，經(jīng)歷了從最初的電話接單、口頭轉(zhuǎn)述、信息碎片化的粗放型管理，向事件節(jié)點(diǎn)清晰、路徑明確、文檔資料齊全的閉環(huán)管理轉(zhuǎn)變的過程。

1? 文檔記錄方法

該階段是醫(yī)院信息化發(fā)展的起始階段，軟硬件系統(tǒng)相對(duì)較少，系統(tǒng)問題范圍相對(duì)集中，工作方式主要是通過值班人員接聽電話報(bào)修和日常巡檢，將問題的描述和處理結(jié)果按時(shí)間順序記錄在EXCEL文檔中。該方法所記錄的信息是零碎分散的，在信息查詢和共享上存在很多不便，運(yùn)維事故的處理方法和處理過程沒有形成電子記錄，未建立全科共享的“知識(shí)庫”，其他工程師遇到同樣的問題還要從頭摸索，工作效率低下，弊端較為明顯。

2? 嵌入式WEB端運(yùn)維管理系統(tǒng)的應(yīng)用

該階段我院在用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已經(jīng)有十幾個(gè)，涉及醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、后勤保障等醫(yī)院的大部分科室，信息運(yùn)維需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，常規(guī)的電話接單已經(jīng)無法滿足臨床的需求，科室人員經(jīng)常抱怨信息中心的電話無法打通。如圖1所示，我們?cè)谠撾A段上線了基于B/S架構(gòu)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，將其嵌入到各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)在各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)中一鍵調(diào)用運(yùn)維工單，并將當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的員工工號(hào)、名字、身份證、所在科室和聯(lián)系電話等信息通過參數(shù)傳遞到運(yùn)維管理系統(tǒng)中，報(bào)修人無需二次登錄，只需輸入故障描述即可輕松完成報(bào)修工單的提交。響應(yīng)服務(wù)人員（一般是當(dāng)天信息中心的值班人員）在接到工單后，指派相應(yīng)的運(yùn)維工程師進(jìn)行處理，并在系統(tǒng)中記錄執(zhí)行情況。由于醫(yī)護(hù)人員忙于臨床業(yè)務(wù)，往往無暇跟進(jìn)維修進(jìn)度，使得工單執(zhí)行狀況無法及時(shí)反饋給報(bào)修人，導(dǎo)致重復(fù)報(bào)修或多次催單的情況時(shí)有發(fā)生，系統(tǒng)使用者滿意度不佳。

3? 基于微信企業(yè)號(hào)的移動(dòng)端運(yùn)維閉環(huán)管理系統(tǒng)

3.1? 移動(dòng)端與企業(yè)應(yīng)用整合

微信企業(yè)號(hào)是微信為企業(yè)用戶提供的移動(dòng)服務(wù)，旨在打造企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用入口，整合企業(yè)內(nèi)外部各種應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。隨著微信應(yīng)用的普及，我們將運(yùn)維管理系統(tǒng)通過HTML5內(nèi)嵌到微信企業(yè)號(hào)中，全體職工只需安裝微信企業(yè)號(hào)插件，運(yùn)維系統(tǒng)便可通過API接口將員工工號(hào)及其身份證號(hào)與微信實(shí)名信息關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)向工單對(duì)應(yīng)的用戶微信推送最新處理狀態(tài)，不受時(shí)間與空間的限制，讓醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的同時(shí)也能及時(shí)掌握工單的進(jìn)展情況，緩解用戶的等待焦慮。我們還在工單故障描述中添加了微信短視頻、微信語音的報(bào)修方式，不但增加了用戶報(bào)修的多樣化選擇，而且短視頻報(bào)修還能有效減少人為描述的誤差，響應(yīng)人員也可以第一時(shí)間通過短視頻準(zhǔn)確地判斷故障類型。對(duì)于30分鐘以內(nèi)無法完成的報(bào)修工單，執(zhí)行人員須詳細(xì)標(biāo)注故障說明，并填寫下一步處理計(jì)劃以及是否移交上一級(jí)主管人員執(zhí)行，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)記錄該轉(zhuǎn)交節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)交人和轉(zhuǎn)交具體時(shí)間。工單完成后用戶可在線完成確認(rèn)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖2、圖3所示。

真正實(shí)現(xiàn)用戶從發(fā)起、接單、執(zhí)行、跟蹤、驗(yàn)收和評(píng)價(jià)的完整閉環(huán)管理。在該階段，我們還建立了基礎(chǔ)的維護(hù)知識(shí)庫，通過成立科室技術(shù)管理小組，定期查看工單處理和執(zhí)行情況并進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，將常見的故障描述關(guān)鍵字和處理方法進(jìn)行關(guān)聯(lián)，例如將“醫(yī)保讀卡器打開失敗”和“重啟電腦”、“拔插讀卡器USB口”等解決方案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)，生成可用的知識(shí)庫。在用戶報(bào)修時(shí)，如系統(tǒng)檢測(cè)到報(bào)修內(nèi)容中有匹配的關(guān)鍵字，則按優(yōu)先級(jí)彈出推薦處理方案，引導(dǎo)報(bào)修用戶優(yōu)先自行處理故障，大幅提高了維護(hù)效率。當(dāng)報(bào)修用戶無法自行處理時(shí)，該知識(shí)庫也可作為工單執(zhí)行人員處理問題的參考資料和輔助工具，使故障處理人員在移動(dòng)端獲得及時(shí)的幫助。

3.2? 患者自助端的應(yīng)用

在患者端的應(yīng)用場(chǎng)景中，我們將面向患者的自助終端設(shè)備同運(yùn)維管理系統(tǒng)互聯(lián)，患者在使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，終端及時(shí)將設(shè)備所在位置和錯(cuò)誤信息自動(dòng)生成運(yùn)維工單通知相應(yīng)處理人員，并通過我院公眾號(hào)向患者推送相關(guān)業(yè)務(wù)的手機(jī)端解決方案或指引其到相應(yīng)的人工窗口進(jìn)行辦理，有效提高了運(yùn)維的主動(dòng)性和時(shí)效性。

3.3? 關(guān)鍵核心設(shè)備的應(yīng)用

在醫(yī)院關(guān)鍵核心設(shè)備的維護(hù)管理中，我們采用基于RIIL平臺(tái)的“關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心”，如圖4、圖5所示。

對(duì)主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行集中智能管理，該平臺(tái)將收集到的設(shè)備報(bào)警信息和關(guān)鍵任務(wù)、服務(wù)的錯(cuò)誤日志通過API接口生成報(bào)警工單并及時(shí)通知值班人員和項(xiàng)目管理人員，使故障得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，并按要求在運(yùn)維系統(tǒng)中記錄完整的處置信息。通過該平臺(tái)可輕松掌握核心設(shè)備和系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，從過去的被動(dòng)運(yùn)維變?yōu)橹鲃?dòng)運(yùn)維，大幅降低運(yùn)維人員在復(fù)雜IT環(huán)境下的管理難度，后續(xù)將通過對(duì)處置信息和數(shù)據(jù)的討論分析，歸納總結(jié)出常見問題和薄弱環(huán)節(jié)，從而可以更精準(zhǔn)更有效地進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和提升。

3.4? 服務(wù)評(píng)價(jià)功能的運(yùn)用

由于醫(yī)院行政后勤工作本身可操作、可量化的指標(biāo)制定起來比較困難，如何將績(jī)效激勵(lì)機(jī)制融入行政后勤管理，一直是醫(yī)院管理者的重要課題。服務(wù)評(píng)價(jià)作為運(yùn)維閉環(huán)管理的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，我們籍此從兩個(gè)方面對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行考核：第一是基于系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如工單數(shù)量、完成率、完成時(shí)效、日志填寫完整性等來考評(píng)運(yùn)維人員;第二是借助于臨床及職能科室的滿意度評(píng)價(jià)，通過報(bào)修人所給的星級(jí)評(píng)價(jià)來提高運(yùn)維工程師的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。作為響應(yīng)公立醫(yī)院績(jī)效改革的重要部分，我們通過將績(jī)效分配機(jī)制與上述兩個(gè)評(píng)價(jià)相掛鉤，做到獎(jiǎng)勤罰懶、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，方案實(shí)施以來收效頗豐，信息中心員工的積極性得到了明顯的提高。

4? 結(jié)? 論

雖然基于企業(yè)微信號(hào)的運(yùn)維閉環(huán)管理系統(tǒng)已經(jīng)在我院順利地運(yùn)行三年，并取得比較滿意的效果，實(shí)現(xiàn)了微信客戶端與醫(yī)院信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的安全對(duì)接，可以直接推送信息至個(gè)人手機(jī)終端，使傳統(tǒng)信息系統(tǒng)突破時(shí)間與空間限制，降低溝通成本，提高管理效率。然而，在某些場(chǎng)景中仍存在一些困難和需要改進(jìn)優(yōu)化的地方，比如在當(dāng)今微信工作群數(shù)量激增且群成員日益龐大的情況下，我們可能同時(shí)身處幾個(gè)或幾十個(gè)微信群中，醫(yī)院臨床醫(yī)護(hù)或職能科室人員經(jīng)常是直接在微信群中@信息中心人員（而不是通過運(yùn)維系統(tǒng)）進(jìn)行故障報(bào)修，導(dǎo)致信息中心人員疲于在各微信群中將報(bào)修信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的報(bào)修工單，不但工作效率低下，而且常常由于過多群消息刷屏而導(dǎo)致遺漏部分信息。因此我們下一步的優(yōu)化設(shè)想是能否在微信中針對(duì)特定的用戶設(shè)置權(quán)限，通過開發(fā)相應(yīng)插件，將普通微信聊天信息與醫(yī)院運(yùn)維系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，使得相關(guān)人員點(diǎn)擊某條信息內(nèi)容即可通過微信實(shí)名關(guān)聯(lián)一鍵轉(zhuǎn)為該消息發(fā)送者的報(bào)修工單，從而進(jìn)一步提高運(yùn)維系統(tǒng)的使用效率。

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作者簡(jiǎn)介：陳銀評(píng)（1980—），男，漢族，福建漳州人，高級(jí)職稱，本科，研究方向：醫(yī)療信息化;李峰林（1983—）男，漢族，福建廈門人，高級(jí)職稱，碩士研究生，研究方向：醫(yī)療信息化。