都 率，毛阿燕，王 坤，孟月莉，楊玉潔，趙敏捷，邱五七

（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所公共衛(wèi)生戰(zhàn)略情報(bào)研究室，北京 100020）

風(fēng)險(xiǎn)溝通（Risk Communication）起源于風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急準(zhǔn)備和處置工作的重要組成部分，也是國際上應(yīng)對(duì)傳染病大流行威脅時(shí)所應(yīng)具備的基本核心能力之一[1]。它強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者之間的動(dòng)態(tài)溝通和雙向互動(dòng)，彼此達(dá)成共識(shí)、取得互信，以便采取統(tǒng)一的保護(hù)和預(yù)防措施，從而有效管理風(fēng)險(xiǎn)[2,3]。我國在MERS、H1N1、H7N9等傳染病疫情防控中，遵照建立信任、準(zhǔn)確及時(shí)公布信息、保持信息透明、提前制定預(yù)案、注重公眾參與和人文關(guān)懷等世界衛(wèi)生組織（WHO）風(fēng)險(xiǎn)溝通原則，并付諸于實(shí)踐運(yùn)用，極大地減輕了疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)造成的負(fù)面影響[4-6]。本文對(duì)我國新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情防控中的風(fēng)險(xiǎn)溝通原則實(shí)踐進(jìn)行探討，以期為今后更好地應(yīng)對(duì)新發(fā)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)管理工作提供參考。

1 建立并維護(hù)民眾對(duì)政府及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)等的信任

信任是溝通的基礎(chǔ)，由于決策者、專家、大眾所具備的文化知識(shí)各不相同，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平上的差異很容易導(dǎo)致在溝通過程中產(chǎn)生對(duì)信息、對(duì)政府的不信任[7]。因此為了克服溝通障礙，需要建立政府、媒體及公眾間的多方互信，提升風(fēng)險(xiǎn)信息來源的權(quán)威性、科學(xué)性以及傳達(dá)的準(zhǔn)確性、通俗性。建立并加強(qiáng)公眾的信任有利于快速實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控，提高公共衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)工作的有效性[8,9]。

2019年12月武漢出現(xiàn)新冠病毒發(fā)病病例[10]；12月31日，武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布相關(guān)病例情況通報(bào)，并從當(dāng)日起，武漢市衛(wèi)健委依法發(fā)布疫情信息。在疫情最初，武漢當(dāng)?shù)卣]有第一時(shí)間正確、主動(dòng)公開事件的相關(guān)信息，加之武漢“封城”，各種虛假信息涌現(xiàn)，使得民眾陷入恐慌。后續(xù)為有效穩(wěn)定公眾情緒，幫助公眾用理性思維對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)，國家以政府、專業(yè)機(jī)構(gòu)、專家等為消息來源，借助電視、互聯(lián)網(wǎng)、新聞發(fā)布會(huì)、專家訪談、電話連線采訪等作為主要的信息傳播渠道，全面、客觀公開疫情情況，普及該病的防范應(yīng)對(duì)措施[11]。國務(wù)院新聞辦公室、國家衛(wèi)生健康委員會(huì)等相關(guān)部門及各地政府多次、不間斷召開新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)通報(bào)疫情和防控工作并及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注；鐘南山、李蘭娟、王辰、張伯禮等權(quán)威專家多次接受央視新聞采訪，向社會(huì)傳達(dá)準(zhǔn)確信息，使公眾、媒體能夠及時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)信息；根據(jù)疫情形勢(shì)的變化和進(jìn)展，政府組織專家撰寫診療及防控方案并動(dòng)態(tài)更新，截至2020年12月31日，已發(fā)布《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第七版）》《新型冠狀病毒肺炎診療方案（試行第八版）》[12,13]；同時(shí)發(fā)布不同公共場(chǎng)所、不同人群及工作人員防護(hù)要求、指引或指南等規(guī)范性文件，科普新冠知識(shí)。借助政府部門的公信力和專家的學(xué)術(shù)權(quán)威，使得科學(xué)、通俗的信息得以及時(shí)傳遞，極大地平復(fù)了社會(huì)恐慌，贏得公眾的信任，使政府提出的建議、措施得以快速、有效實(shí)施。

2 信息及時(shí)公開透明的發(fā)布和溝通

突發(fā)性公共衛(wèi)生事件發(fā)生突然且缺乏規(guī)律，極易產(chǎn)生謠言。在疫情傳播途徑、預(yù)防措施和診療方案尚不明確的前提下，廣大群眾會(huì)傾向于相信權(quán)威機(jī)構(gòu)所公布的信息，但也很可能存在盲目從眾，這就要求信息的傳遞不僅要及時(shí)、準(zhǔn)確，還要公開、透明［14］。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播迅速，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)信息很快就會(huì)引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注,與此同時(shí)謠言也會(huì)迅速擴(kuò)散，嚴(yán)重干擾社會(huì)正常秩序［15］。突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)處置措施的有序執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)信息的公開透明程度相關(guān)，公開透明程度越高，就越有利于公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作的開展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的恢復(fù)［16］。

新冠疫情發(fā)生后，國家衛(wèi)健委專家組第一時(shí)間進(jìn)駐武漢；中央政府從2020年1月20日起實(shí)行病例日?qǐng)?bào)告和零報(bào)告制度；自2020年1月21日起，國家衛(wèi)健委每日在其官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)布全國各省份疫情情況；自2020年2月3日起，英文網(wǎng)站同步發(fā)布。2020年1月22日，國務(wù)院新聞辦公室舉辦第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，此后國家及地方相關(guān)部門根據(jù)疫情進(jìn)展，開始日?；?、規(guī)律性召開新聞發(fā)布會(huì)［17］；2020年1月24日，國務(wù)院辦公廳明確提出瞞報(bào)漏報(bào)疫情將嚴(yán)肅處理［18］。除全國疫情一日一報(bào)制度外，其他省市及地區(qū)及時(shí)公布確診病例居住、工作地址及活動(dòng)軌跡，各大官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)針對(duì)當(dāng)日流傳于網(wǎng)絡(luò)的疫情零次信息進(jìn)行辟謠并每日匯總，減少了民眾因信息不對(duì)稱引起的恐慌，遏制了非正式渠道信息的傳播。在國際信息發(fā)布與溝通機(jī)制方面，我國第一時(shí)間與世界衛(wèi)生組織（World Health Organization, WHO）分享武漢新型冠狀病毒基因序列信息，并在全球流感共享數(shù)據(jù)庫（Global Initiative on Sharing All Influenza Data ,GISAID）發(fā)布；及時(shí)向世界衛(wèi)生組織有關(guān)國家和地區(qū)通報(bào)疫情信息，并積極釋放關(guān)于疫情防控舉措的權(quán)威消息［19］。此外，在接到有關(guān)國家相關(guān)病例的通報(bào)后，我國高度重視通過多邊渠道與各方保持密切溝通，共同做好在華外籍病患救治和外籍人員疫情防控工作，并為確診的外籍患者進(jìn)行全額補(bǔ)貼，中國疫情應(yīng)對(duì)處置工作獲得了WHO的充分肯定。通過電視新聞、政府官方網(wǎng)站、權(quán)威科研機(jī)構(gòu)官方公眾號(hào)以及其他網(wǎng)絡(luò)媒介使風(fēng)險(xiǎn)事件的實(shí)際情況得以及時(shí)公布，將真實(shí)的消息公開透明的傳遞給公眾，幫助公眾識(shí)別謠言和錯(cuò)誤信息，維持了社會(huì)的穩(wěn)定。

3 提前制定溝通預(yù)案

在危機(jī)發(fā)生前，針對(duì)不同類型事件以及事件發(fā)生的不同階段，應(yīng)制定周密的風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案，明確各部門職責(zé)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)有序開展風(fēng)險(xiǎn)溝通工作[20]。有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案需要理順各相關(guān)部門協(xié)作溝通機(jī)制，明確溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地選擇目標(biāo)人群易于接受的方式或渠道來雙向傳遞信息[4]。

近年來SARS、輸入性中東呼吸綜合征（MERS）、H7N9禽流感和COVID-19等危害公眾生命健康事件的發(fā)生使我國衛(wèi)生應(yīng)急體系經(jīng)歷了重重考驗(yàn)，也促使我國逐漸開始重視風(fēng)險(xiǎn)溝通在應(yīng)急管理中的應(yīng)用[21]。2007年，原衛(wèi)生部衛(wèi)生應(yīng)急辦公室聯(lián)合中美專家開發(fā)制定了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通指南》，意在加強(qiáng)部門間的信息交流與共享，健全信息溝通渠道以及提高系統(tǒng)內(nèi)突發(fā)事件相關(guān)信息報(bào)告的及時(shí)性[22]。在此次疫情期間，《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第二版）》中的防控措施也明確提及了宣傳教育與風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要性[23]。新冠疫情初期，國家及時(shí)建立傳染病聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，落實(shí)屬地責(zé)任，完善從中央到地方、各部門間以及與WHO、有關(guān)國家和港澳臺(tái)地區(qū)的信息發(fā)布機(jī)制，確保相關(guān)信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布與傳播。國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)時(shí)，國家根據(jù)疫情應(yīng)對(duì)中出現(xiàn)的問題，要求各地根據(jù)可能發(fā)生的疫情事件，制定相應(yīng)的內(nèi)部、外部溝通措施，即明確各方職責(zé)，做好疫情和輿情監(jiān)測(cè)，執(zhí)行日?qǐng)?bào)告和零報(bào)告制度，同時(shí)向本地區(qū)有關(guān)部門通報(bào)相關(guān)情況并公布疫情進(jìn)展和應(yīng)對(duì)措施解讀，向公眾普及防護(hù)知識(shí)等。以上體現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案在控制國內(nèi)疫情的進(jìn)一步傳播、蔓延的重要性，有助于防止突發(fā)事件發(fā)生或降低負(fù)面影響。

4 社區(qū)和公眾廣泛參與

風(fēng)險(xiǎn)溝通是多方參與，信息互動(dòng)的過程，有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通需要?jiǎng)訂T社區(qū)和公眾參與其中［24］。社區(qū)往往處于衛(wèi)生應(yīng)急響應(yīng)措施的中心位置，而公眾作為突發(fā)事件的直接當(dāng)事者，是風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要對(duì)象，這不僅可以提高政府相關(guān)部門應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，決定風(fēng)險(xiǎn)溝通的有效性，還可以充分發(fā)揮公眾自身靈活性、廣泛性的優(yōu)勢(shì)，有序推進(jìn)聯(lián)防聯(lián)控、群防群控，促進(jìn)突發(fā)事件的快速解決［25,26］。公眾擁有較高的風(fēng)險(xiǎn)感知也為相關(guān)防控策略的實(shí)施奠定了良好基礎(chǔ)，可以更好地指導(dǎo)改進(jìn)后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)溝通工作。

在抗擊疫情的過程中，相關(guān)部門及時(shí)且透明地公開信息，并定期接受公眾反饋和監(jiān)督，了解公眾對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的程度和所持的態(tài)度，動(dòng)員公眾參與。城鄉(xiāng)社區(qū)作為防控一線，堅(jiān)持屬地管理、條塊結(jié)合、分類管控、信息共享、快速反應(yīng)的原則，利用線上或線下的方式，宣傳并執(zhí)行政府防治舉措，提高公眾的政策感知，及時(shí)安撫公眾焦慮、抵觸情緒。如天津利用“濱海平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)社區(qū)線上疫情科普、疫情咨詢和家庭醫(yī)生服務(wù)；義烏各社區(qū)為外籍人員提供“聯(lián)合國”健康服務(wù)；杭州長慶潮鳴社區(qū)的“走親連心三服務(wù)”等。依托社區(qū)，促使群眾自覺配合相關(guān)部門在特殊時(shí)期采取的強(qiáng)制措施，做到外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散，防控管理程序?qū)訉蛹?xì)化，大大提高了基層的安全管控能力［27］。同時(shí)民眾或醫(yī)務(wù)工作者組成志愿者隊(duì)伍，自愿開展相關(guān)的志愿活動(dòng)，如承擔(dān)疫情防控宣傳、公共場(chǎng)所消殺、代購代送物資、核酸采樣等服務(wù)工作，盡己所能為防控疫情做出貢獻(xiàn)。這一系列舉措使得公眾對(duì)疾病和疫情的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知有了大幅提高，公眾得以自覺采取正確的保護(hù)和預(yù)防措施，控制流動(dòng)、主動(dòng)排查并做好自我防護(hù)，如河北石家莊12個(gè)村超2萬人整體前往異地隔離點(diǎn)集中隔離、各地民眾自覺就地過年等，確保了新冠疫情防控工作的整體性、組織性和計(jì)劃性。

5 人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)

公眾的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和危機(jī)時(shí)的心理問題是影響風(fēng)險(xiǎn)溝通效果的重要因素。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，不同人群承受著自身難以化解的思想和精神壓力。移情和人文關(guān)懷不僅體現(xiàn)在幫助病患治療疾病、緩解其病痛，還體現(xiàn)在給予公眾更多的同情和關(guān)心，包括心理上的幫助和疏導(dǎo)[28]。

2020年1月27日，國家衛(wèi)健委疾控局發(fā)布《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》，要求將心理危機(jī)干預(yù)納入疫情防控整體部署，干預(yù)重點(diǎn)從新冠肺炎確診患者、醫(yī)護(hù)人員、疾控人員和管理人員開始，逐步擴(kuò)展[29]。疫情初期，注重對(duì)確診病例、疑似病例及其家屬的心理壓力調(diào)整；針對(duì)重點(diǎn)人群，如一線防疫人員、因疫情去世人員親屬、居家隔離人員、返崗工作人員、特殊人群等常見的心理現(xiàn)象及問題，給予科學(xué)的防護(hù)方法和路徑，編制心理調(diào)適指南和心理健康實(shí)例手冊(cè)[30]。當(dāng)國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)，新增病例以境外輸入為主時(shí)，則重點(diǎn)關(guān)注入境人員自我心理保健和社會(huì)工作服務(wù)，引導(dǎo)其獲悉健康知識(shí)，積極配合防范措施；制定新冠治愈患者心理疏導(dǎo)工作方案，促進(jìn)治愈患者心理全面康復(fù)[31,32]。通過疏導(dǎo)社會(huì)情緒，調(diào)整社會(huì)心態(tài)改善公眾情緒，減少其焦慮、害怕和擔(dān)憂，對(duì)增強(qiáng)政府權(quán)威和社會(huì)穩(wěn)定起到了關(guān)鍵作用。

6 總結(jié)

在新冠肺炎全球性大流行的背景下，我國在較短時(shí)間內(nèi)遏制了疫情蔓延勢(shì)頭，并取得了湖北、武漢保衛(wèi)戰(zhàn)和北京新發(fā)地等多起局部聚集性疫情殲滅戰(zhàn)的勝利。在抗疫過程中，有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通對(duì)于控制傳染病疫情以及增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)衛(wèi)生事件的能力是必不可少的。政府部門及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，樹立民眾對(duì)政府和有關(guān)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信任是消除公眾恐慌和謠言的必要條件。同時(shí)，各級(jí)政府制定應(yīng)對(duì)未知風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急預(yù)案，動(dòng)員公眾參與，并為公眾提供心理咨詢、注重人文關(guān)懷等也在維護(hù)人民生命安全和身體健康方面發(fā)揮了巨大作用。而此次疫情中出現(xiàn)的問題、總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也為今后重視風(fēng)險(xiǎn)溝通建設(shè)、提高國家風(fēng)險(xiǎn)治理能力提供了有益的啟示。