基于AI技術(shù)的三峽通航線上服務平臺智能客服設計

程詩祺 韓天緒 方周然 孫輝

摘 要：為了更好的發(fā)揮長江三峽通航綜合服務區(qū)服務船方的作用，本文結(jié)合AI技術(shù)提出三峽通航線上服務平臺智能客服的設計思路，使服務平臺后續(xù)面向待閘船舶提供業(yè)務服務更加智能化、便捷化。

關(guān)鍵詞：AI技術(shù);線上服務平臺;智能客服

中圖分類號：TP29? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1006—7973（2021）01-0081-02

三峽是長江黃金水道的關(guān)鍵節(jié)點，三峽通航又是長江航運的重要組成部分，在服務長江經(jīng)濟帶發(fā)展中具有舉足輕重的戰(zhàn)略地位。長江三峽通航綜合服務區(qū)的建設是推動長江航運高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實踐，也是2019年交通運輸更貼近民生實事之一[1]。為了更好的發(fā)揮長江三峽通航綜合服務區(qū)服務船方、服務船員的作用，三峽局以“互聯(lián)網(wǎng)+通航服務”思維，搭建了三峽通航線上服務平臺。本文基于三峽通航線上服務平臺，緊緊圍繞船方需求，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提出三峽通航線上服務平臺智能客服的設計思路，為后續(xù)服務平臺能夠更加智能化、便捷化的面向待閘船舶提供業(yè)務服務打下基礎。

1設計原理

目前人工智能客服的基本目標是基于對海量數(shù)據(jù)的獲取分析處理，結(jié)合通航應用場景抽取相關(guān)性知識，從而為服務對象找出精確信息，作出有價值、更加全面的回答。不僅如此，智能客服在解決問題的同時，智能客服的知識數(shù)據(jù)庫還能收錄人機交互中的有效數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)智能客服的深度學習功能。智能客服系統(tǒng)架構(gòu)[2]如圖1所示。

三峽通航線上服務平臺智能客服設計思路以船方為對象，以大數(shù)據(jù)和人工智能為技術(shù)手段，設計一套包含通航知識庫、管理與更新和智能問答三大模塊的智能客服系統(tǒng)，使船方可以根據(jù)自身的行為屬性、興趣屬性和重要程度通過智能客服自主查詢相關(guān)通航信息，并從中獲得相應解答。

2設計原則

（1）實用性：智能客服以待閘船舶實際需要為出發(fā)點，做到建設集約化、管理規(guī)范化、服務便利化的合理布局，優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)換手機客戶端適配顯示，滿足船方應用需求。

（2）智能性：智能客服立足于現(xiàn)有的通航業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)通航服務與人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的有機融合，深入推進“業(yè)務通”“系統(tǒng)通”“數(shù)據(jù)通”，提升系統(tǒng)的查詢、推送等功能的精準性，實現(xiàn)系統(tǒng)的智能化。

（3）安全性：安全保密是信息化建設的關(guān)鍵。智能客服系統(tǒng)要考慮物理、傳輸、網(wǎng)絡、應用多層次的安全保障措施。系統(tǒng)在上線前要通過網(wǎng)絡安全代碼審計、漏洞掃描和安全測評，滿足網(wǎng)絡安全要求后才能上線。

（4）便捷性：通過清晰和精準的信息推送，讓船方辦理相關(guān)業(yè)務或問題查詢高效、輕松、快捷。

（5）可擴展性：通過功能化、模塊化和層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計，為客服將來的擴容升級提供方便。

（6）易維護性：智能客服在運行過程中的維護應盡量做到簡單易行，后臺應急處理快速、便捷。

3設計思路

3.1智能客服服務內(nèi)容

三峽通航線上服務平臺在籌備建設期間以調(diào)查問卷形式向船方征集建設意見，共發(fā)放調(diào)查問卷400余份，收到有效反饋問卷373份。通過對調(diào)查問卷結(jié)果分析，船方重點關(guān)注的內(nèi)容共包含通航信息、待閘錨泊、防污應急、海事政務、溫情驛站、過閘安檢和綠色能源七大類型，反饋結(jié)果如圖2所示。

智能客服的服務內(nèi)容設計以調(diào)查問卷的反饋結(jié)果為參考，緊緊圍繞船方需求，同時充分發(fā)揮三峽通航大數(shù)據(jù)相關(guān)功能，為船方提供智能化、便捷化的通航服務。智能客服設計具體服務內(nèi)容如表1。

3.2智能客服實現(xiàn)方式

為實現(xiàn)智能客服的相關(guān)服務功能，需要建立三峽通航常見問題知識庫做支撐。船方可通過在線客服實時進行業(yè)務咨詢。如果問題在知識庫內(nèi)，由智能客服關(guān)鍵字自動抓取，推薦答案;如果不在知識庫內(nèi)，則會根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)入后臺相關(guān)業(yè)務部門聯(lián)系人的企業(yè)微信，由相關(guān)業(yè)務部門聯(lián)系人明確答案后，通過平臺回復提問船方，同時系統(tǒng)會記錄相關(guān)問題，將問題及解答導入知識庫，供智能客服學習。同時，智能客服以待閘船舶實際需要為出發(fā)點，以三峽通航線上綜合服務平臺為載體，參照目前已經(jīng)較為成熟的商用智能客服如淘寶、京東智能客服的人機交互方式，合理布局，滿足船方應用需求。設計的智能客服工作流程及交互界面如圖3～圖4所示。

3.3智能客服知識庫的更新

智能客服的知識庫包含已整理的三峽通航知識及信息，其豐富程度直接決定了智能客服能否為服務對象提供準確的問答回復。三峽通航線上服務平臺智能客服的更新與管理設計，要求其不僅能夠通過抓取實時的三峽通航信息來更新自身的知識庫，同時還能依靠深度學習技術(shù)，使智能客服系統(tǒng)在工作中，通過較好的特征學習能力，自動收集相關(guān)通航信息，實現(xiàn)對知識庫的內(nèi)容的補充和更新。通過上述兩種設計方法，三峽通航線上服務平臺智能客服具備更強的學習能力和更少的人工干預的特性。同時，由于不斷對新收集的通航信息進行自主學習，系統(tǒng)會更加智能化，從而不斷滿足船方的實際需求。

4結(jié)語

本文以船方為對象，結(jié)合通航大數(shù)據(jù)和人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+通航服務”思維，對三峽通航綜合服務區(qū)線上服務平臺智能客服進行設計。目前，智能客服正與三峽通航線上服務平臺同步開發(fā)中，未來正式上線投入使用后，可為待閘船舶提供更加智能化、便捷化的業(yè)務服務，達到完善綜合服務區(qū)服務項目，提升服務質(zhì)量的目的，有助于未來三峽通航服務智能化、便捷化、人性化的發(fā)展，促進長江黃金水道發(fā)揮黃金效能。

參考文獻：

[1]成長春，何婷.以長江經(jīng)濟帶發(fā)展推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展[J].紅旗文稿，2019（16）：22-24+1.

[2]王冰純，毛妍捷，孫濱頤，吳獻策，湯逸震.基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)[J].電子測試，2018（13）：72-73.