楊軍

摘 要：通信服務(wù)公司在承接通信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)代維業(yè)務(wù)中，其需求和關(guān)注點(diǎn)與通信運(yùn)營商有很大不同。通信運(yùn)營商的代維管理系統(tǒng)對(duì)他們來說更像是業(yè)務(wù)梳理、管理和考核的工具，難以成為信息整理分析與戰(zhàn)略發(fā)展的支撐平臺(tái)。因此，立足通信服務(wù)公司生產(chǎn)經(jīng)營的角度，開發(fā)簡單實(shí)用且能夠直觀呈現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)營情況、甲方要求以及資源人員匹配等重要信息的代維管理平臺(tái)具有重要的實(shí)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：通信服務(wù)公司;代維管理平臺(tái);數(shù)據(jù)庫;商業(yè)智能

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-5168（2021）19-0015-03

Abstract： When communication service companies undertake network agent maintenance services of communication operators， their needs and concerns are very different from those of communication operators， so the powerful agent maintenance management system of communication operators is more like business to them ， management and assessment tools， but it is difficult to become a support platform for information collation， analysis and strategic development from headquarters to branches. For this reason， from the perspective of the production and operation of the communication service company， the agent maintenance management platform that is simple and practical to develop and can intuitively present important information such as production and operation conditions， Party A's requirements， and matching of resources and personnel has considerable practical value.

Keywords： communication service company;agent maintenance management platform;database;business intelligence

對(duì)于很多工程施工類和生產(chǎn)運(yùn)營類業(yè)務(wù)，國內(nèi)通信運(yùn)營商大多選擇外包給設(shè)備商和通信服務(wù)公司，其中包括設(shè)備代理維修類業(yè)務(wù)。從事代理維修外包業(yè)務(wù)的通信服務(wù)公司被業(yè)內(nèi)稱為代維公司。設(shè)備代維業(yè)務(wù)的技術(shù)含量低、覆蓋范圍廣、人員車輛要求多、時(shí)效性要求高且易于檢查考核，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此代維公司應(yīng)積極響應(yīng)運(yùn)營商（甲方）的服務(wù)需求，提升自身的企業(yè)管理水平、人才管理水平及技術(shù)能力水平。

企業(yè)信息化可有效提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，進(jìn)而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其中，通信代維管理平臺(tái)作為通信服務(wù)公司信息化的重要內(nèi)容，可實(shí)現(xiàn)代維工作的收入、數(shù)量、質(zhì)量以及人員等資源的分析整合，及時(shí)了解和管理各區(qū)域和各專業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營情況，及時(shí)響應(yīng)客戶和甲方提出的要求和舉措，是通信服務(wù)公司生產(chǎn)運(yùn)營的重要監(jiān)控分析工具。

1 代維管理平臺(tái)需求分析

縱向上，代維管理被甲方切割為省、地市、區(qū)縣等不同層級(jí)。橫向上，它可按專業(yè)劃分[1]。不同的劃分方式導(dǎo)致其規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求、格式、合同以及考核管理辦法有所不同，不利于代維公司對(duì)代維業(yè)務(wù)的批量化、流水線化運(yùn)營，亟需建立以客戶為中心、以流程為向?qū)У拇S管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)與生產(chǎn)活動(dòng)的集中監(jiān)控和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。

通信服務(wù)公司在代維業(yè)務(wù)的運(yùn)營生產(chǎn)上主要有通信運(yùn)營商代維管理數(shù)據(jù)和代維企業(yè)自身產(chǎn)生的管理數(shù)據(jù)兩類數(shù)據(jù)。通信運(yùn)營商代維管理數(shù)據(jù)可分為業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始工單數(shù)據(jù)等。代維企業(yè)自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)則因?yàn)楦鱾€(gè)公司在業(yè)務(wù)和管理上的需求與方法不同，有著更多的數(shù)據(jù)類型，常見的有人力資源、內(nèi)部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（Key Process Indication，KPI）、知識(shí)管理、招投標(biāo)分析及其他數(shù)據(jù)。工作中，接觸甲方的生產(chǎn)經(jīng)營越深入，所處理的數(shù)據(jù)類型越豐富。通常，結(jié)合通信服務(wù)公司的基本業(yè)務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更高效便利。因此，代維管理平臺(tái)需要著重解決統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的獲取、整理、分析以及呈現(xiàn)等問題。

2 代維管理平臺(tái)功能模塊

平臺(tái)由3部分組成，即數(shù)據(jù)庫、算法規(guī)則與應(yīng)用。

2.1 數(shù)據(jù)庫

由于各省通信運(yùn)營商使用的代維管理系統(tǒng)和集采招標(biāo)技術(shù)規(guī)范不統(tǒng)一，使得代維統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始工單數(shù)據(jù)（包括考核打分、開票回款規(guī)則、人員要求以及組織管理）存在很大的不同。不僅需要對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取、導(dǎo)入、導(dǎo)出、連接、合并、分組、插入、拆分、透視、索引、切分以及轉(zhuǎn)換等操作，還需要實(shí)現(xiàn)可視化展示、復(fù)雜統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫交互等功能[2-4]。

2.2 算法規(guī)則

算法規(guī)則指將采集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按一定規(guī)則進(jìn)行處理。顯然，通信運(yùn)營商的代維管理系統(tǒng)和通信服務(wù)公司代維管理平臺(tái)的關(guān)注重點(diǎn)并不一致。通信運(yùn)營商主要關(guān)注業(yè)務(wù)處理的數(shù)量、質(zhì)量、成本以及滿意度等數(shù)據(jù)，而通信服務(wù)公司的代維管理平臺(tái)更關(guān)注收入、成本、用戶滿意度以及甲方滿意度等數(shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)處理本身的關(guān)注度并不高。因此，在算法規(guī)則中，基于通信服務(wù)公司的角度，主要應(yīng)通過工作量、合同單價(jià)、代維合同的約定、月度和年度的考核打分以及對(duì)開票回款的分類分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行測(cè)算、驗(yàn)證，使總部和分公司能及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)營情況。

2.3 應(yīng)用

應(yīng)用即在平臺(tái)具備數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的基本功能后，根據(jù)通信服務(wù)公司自身的業(yè)務(wù)和管理要求，開發(fā)和展示相關(guān)功能和數(shù)據(jù)。為降低平臺(tái)開發(fā)的復(fù)雜性并提高平臺(tái)的可維護(hù)性，可采用較為通用成熟的軟件來展示數(shù)據(jù)、圖形和相關(guān)的行業(yè)洞見[5]。

圖1是代維管理平臺(tái)的功能模塊設(shè)計(jì)。在實(shí)際應(yīng)用中，除底層的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫操作外，收入信息、業(yè)務(wù)數(shù)量、指標(biāo)信息以及人員信息的分析都與日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)密切相關(guān)。平臺(tái)能夠根據(jù)一定規(guī)則對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)分析和判斷，并以更直觀的形式呈現(xiàn)出來，幫助專業(yè)人員進(jìn)行分析和處理，從而有效改善企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營質(zhì)量。培訓(xùn)、知識(shí)與決策模塊則可以根據(jù)通信服務(wù)公司自身情況，幫助分析和展示除統(tǒng)計(jì)之外的更多有價(jià)值的信息，同時(shí)能夠根據(jù)通信服務(wù)公司各自的需求決定是否做成獨(dú)立的系統(tǒng)。

3 代維管理平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)流程

通信服務(wù)公司對(duì)于各代維區(qū)域的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可按圖2中的流程進(jìn)行收集整理。從輸入端每月可獲取各地各分公司預(yù)估考核前各專業(yè)的收入（分為包年收入和計(jì)次收入，也包括額外的扣款）、分公司各專業(yè)的工作量和考核打分，并將這些數(shù)據(jù)按要求格式輸入代維管理平臺(tái);另一個(gè)輸入是通信服務(wù)公司財(cái)務(wù)部門收集和整理的每月各地開票和結(jié)款收入，可用于核查分公司填報(bào)的工作量、收入和質(zhì)量考核情況。通過甲方的結(jié)款規(guī)則和分公司上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，如果數(shù)據(jù)誤差很小，則近似認(rèn)為所有的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可信。年度尾款是在每月代維的基礎(chǔ)上，按照年度考核的規(guī)則進(jìn)行管理打分。它與每個(gè)月的開票回款收入和月度打分相關(guān)，也能夠驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性。

一般日常管理中常用EXCEL進(jìn)行代維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。通信運(yùn)營商也常用這樣的表格數(shù)據(jù)與通信服務(wù)公司或其他合作公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的交互。通信服務(wù)公司關(guān)注的是各專業(yè)的工作數(shù)量、打分考核以及收入情況等數(shù)據(jù)。這些每月變化的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都制作成標(biāo)準(zhǔn)表格，方便各省各地分公司進(jìn)行填報(bào)。平臺(tái)根據(jù)計(jì)算規(guī)則會(huì)自動(dòng)計(jì)算表格中的數(shù)據(jù)，需要關(guān)注考核規(guī)則和結(jié)款規(guī)則的變化。其中，代維工作量統(tǒng)計(jì)樣表截圖如圖3所示。

收入數(shù)據(jù)是通信服務(wù)公司在代維業(yè)務(wù)中最關(guān)注的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按時(shí)間、區(qū)域以及專業(yè)等進(jìn)行整理，能夠輕松地將多種代維數(shù)據(jù)和指標(biāo)關(guān)聯(lián)。收入數(shù)據(jù)也是通信服務(wù)公司負(fù)責(zé)人和高層管理者非常關(guān)注的數(shù)據(jù)，比單純的財(cái)務(wù)報(bào)表更貼近代維管理的實(shí)際工作情況，也更能體現(xiàn)項(xiàng)目的運(yùn)營管理情況。收入統(tǒng)計(jì)樣表截圖如圖4所示。

4 代維管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)

開發(fā)硬件環(huán)境為Intel i7 CPU，16 GB內(nèi)存，500 GB硬盤，千兆網(wǎng)卡。運(yùn)行硬件環(huán)境為4核CPU，32 GB內(nèi)存，500 GB硬盤，千兆網(wǎng)卡。

開發(fā)軟件環(huán)境為CentOS7操作系統(tǒng)，Nginx靜態(tài)服務(wù)器，MySQL 5.7，Python 3.6，Django 2.0.1，Power BI。

圖5是實(shí)際開發(fā)的代維管理平臺(tái)界面。相比現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，它的特殊之處在于體現(xiàn)了通信服務(wù)公司的需求，用簡單清晰的形式整理并展示通信服務(wù)公司的代維生產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)。

通過代維數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和呈現(xiàn)，能夠讓專業(yè)人員對(duì)通信服務(wù)公司內(nèi)部分公司之間的總收入情況、各專業(yè)收入情況、甲方考核情況、人員資源匹配情況、變化情況以及周期性變化情況等進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決分公司遇到的問題。由依靠人員管理向依靠數(shù)據(jù)分析與人員參與管理轉(zhuǎn)變，有效提高了生產(chǎn)效率和決策水平。

5 結(jié)語

本文從通信服務(wù)公司的角度討論并實(shí)現(xiàn)了代維管理平臺(tái)的開發(fā)。通信服務(wù)公司利用通信運(yùn)營商強(qiáng)大的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)和代維管理系統(tǒng)，結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，建立自己的代維管理平臺(tái)，將數(shù)據(jù)分析引入總部與分公司的生產(chǎn)管理過程，能夠大幅提高代維管理水平，為項(xiàng)目管理、運(yùn)營管理和人力資源管理提供支持，從而在短期內(nèi)將由依靠個(gè)人的評(píng)估管理提升到依靠數(shù)據(jù)分析的專業(yè)化管理。

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