王 麗

（1.江西省圖書館，江西 南昌 330038；2.江西科技師范大學，江西 南昌 330013）

1 服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是無形的，需要通過人們的感受進行評價，在生產(chǎn)和供給的過程中受主觀因素影響較大。服務(wù)質(zhì)量原本屬于市場營銷學的范疇，意指能夠滿足或超過顧客期望的能力，也可以理解為顧客的滿意度，或者是預期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的不同［1］，演化至今是整個制度改革的一種縮略表達。20世紀50年代，日本質(zhì)量管理研究學者石川馨（Kaoru Ishikawa）將質(zhì)量圈（quality control circle,QCC）引入企業(yè)管理實踐，由此激發(fā)了歐美等國家在公共機構(gòu)（如學校、醫(yī)院、圖書館）探索質(zhì)量控制的行動，相關(guān)的研究呈現(xiàn)出多樣性、復雜性、社會化和綜合化的特點。本文在收集2009－2019年我國公共圖書館領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量研究論文的基礎(chǔ)上，跟蹤該主題研究成果，旨在推動我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的理論研究與實踐發(fā)展。

2 文獻來源與研究方法

2.1 文獻來源

本文在中國知網(wǎng)（CNKI）中國學術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫中，以主題詞“公共圖書館”和“服務(wù)質(zhì)量”為檢索詞，時間限定為“2009-2019年”，于2020年2 月24 日檢索有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究論文，共檢索出311條記錄有效數(shù)據(jù)項作為文獻來源。

2.2 研究方法

筆者對311條有效數(shù)據(jù)導出題錄信息，保存在EXCEL 文件中，經(jīng)過數(shù)據(jù)格式處理后進一步進行人工篩選處理；采用Citespace軟件，對檢出論文的外部特征如論文的數(shù)量、作者等信息進行統(tǒng)計分析、描述和評價，得出服務(wù)質(zhì)量研究在圖情領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀［2］；同時利用內(nèi)容分析方法，對研究領(lǐng)域的關(guān)鍵詞進行統(tǒng)計歸納，揭示其主題內(nèi)容。

3 文獻基本情況分析

3.1 年份走勢

通過對近10 年有關(guān)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的311 篇論文進行年代分布分析( 見圖1) ，可以看出，除了2014 年的研究文獻激增至40 篇，研究文獻整體趨勢是上揚并保持平穩(wěn)增長，由2009 年的17篇發(fā)展至2019年的41篇，說明學界對公共圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的關(guān)注度不斷提高。

圖1 2009-2019年公共圖書館服務(wù)質(zhì)量文獻的發(fā)布情況

3.2 作者發(fā)文情況

本文將檢索結(jié)果按第一作者進行排序，挑選出以第一作者身份產(chǎn)出2 篇及以上文獻的作者。從表1可以看出，江蘇大學管理學院施國洪教授是該領(lǐng)域研究的最高產(chǎn)作者，在2009-2014 年間以第一作者身份發(fā)表了5 篇關(guān)于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的論文。中山大學資訊管理學院的曹樹全教授雖然其論文產(chǎn)量遠不及施國洪教授，但其論文總被引頻次卻相差無幾。曹樹全教授于2015 年和2019年依次發(fā)表的2篇論文被引頻次達41次。然而，研究結(jié)果顯示的整體形勢是高產(chǎn)作者偏少，產(chǎn)量偏低，被引頻次偏低。

表1 發(fā)表公共圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻數(shù)量≥2的作者分布

4 研究主題分析

本文在統(tǒng)計2009－2019各年度關(guān)鍵詞TOP20的基礎(chǔ)上進行主題分析。為了使抽取的關(guān)鍵詞更有針對性，需要對關(guān)鍵詞進行精確鑒別，包括：①刪除較為寬泛的詞，如“圖書館”“讀者”“服務(wù)”“質(zhì)量”“互聯(lián)網(wǎng)”“信息”等；②合并同義詞，如將“用戶滿意度”“讀者滿意度”統(tǒng)一用“滿意度”替代；③獲取各年度關(guān)鍵詞TOP20，對于最后頻次相同的關(guān)鍵詞，選取與研究領(lǐng)域關(guān)系密切者。經(jīng)過對關(guān)鍵詞的統(tǒng)計分析及相關(guān)樣本文獻的閱讀，結(jié)合相關(guān)理論，將近10 年關(guān)于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究歸納為4個主題：服務(wù)質(zhì)量評價研究、讀者滿意度研究、圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究、服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)補救研究。

4.1 服務(wù)質(zhì)量評價研究

施國洪，徐寧［3］（2014）基于公共圖書館的服務(wù)特點，采用Insync Surveys 評價工具構(gòu)建了6 個維度25 個指標的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型，并通過驗證調(diào)研國內(nèi)8 家公共圖書館的數(shù)據(jù)及評價模型的基礎(chǔ)上，從用戶角度評價公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)工作的重心和急需改進服務(wù)項目，深入研究公共圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素、探索公共圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略。施國洪，劉凱［4］（2014）在LibQUAL+模型的基礎(chǔ)上,根據(jù)公共圖書館的實際工作及服務(wù)特點，主觀構(gòu)建了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型。通過對江蘇省部分公共圖書館進行現(xiàn)場問卷調(diào)研，收集數(shù)據(jù)后通過一階因子分析、二階因子分析先后對模型進行規(guī)范的實證研究,研究結(jié)果表明,確定的模型具有良好的信度和效度,最終確定了由信息資源、圖書館環(huán)境、圖書館員和社會責任這4 個維度構(gòu)成的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型。施國洪,陳潔,沙振江［5］等（2014），以公共圖書館服務(wù)質(zhì)量為研究對象，LibQUAL+TM模型基礎(chǔ)上,通過理論研究對其進行本土化修正與完善，得到了適合國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的理論模型CP_LibQUAL，并通過實證研究對其進行數(shù)據(jù)方面的驗證分析，最終取得較好的可靠性與有效性。

4.2 讀者滿意度研究

楊嘉駱［6］（2017）隨機選取廣州圖書館 200 名讀者進行調(diào)查，通過KANO 模型了解讀者需求。結(jié)果表明：公共圖書館應(yīng)該先后滿足讀者的基本型需求和期望型需求，必要時可依據(jù)滿意度系數(shù)決定優(yōu)先順序；在此基礎(chǔ)上，注重興奮型需求的滿足；最后依據(jù)需求層次，提出提升公共圖書館讀者需求滿意度的具體措施。楊嘉駱［7］（2019）以貧困地區(qū)公共圖書館讀者為研究對象，將LibQUAL+TM加以修正后對讀者展開調(diào)查，對貧困地區(qū)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行總體和差異分析，把握其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及不足，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出落實政策執(zhí)行、注重優(yōu)化供給、鼓勵創(chuàng)新模式等外部性幫扶策略以及保障基礎(chǔ)服務(wù)、關(guān)注差異服務(wù)、建立反饋機制等內(nèi)生性發(fā)展策略與建議。

4.3 圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究

羅曼［8］（1998）率先介紹了經(jīng)濟發(fā)達國家圖書館質(zhì)量管理的應(yīng)用情況,拉開了國內(nèi)圖書館質(zhì)量管理研究的序幕。如英國的不列顛圖書館、女王大學圖書館,美國的哈佛大學圖書館、俄勒岡州立大學圖書館、喬治亞理工學院圖書館,澳大利亞的維多利亞大學圖書館、北部大學圖書館、維多利亞州立圖書館等早在90年代初期便開始實行質(zhì)量管理，并在其管理實踐中取得了顯著成績。王頻［9］（2012）闡述了圖書館軟實力與服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系，并對圖書館軟實力的構(gòu)成進行了分析，指出當前圖書館軟實力建設(shè)應(yīng)從確立館員的主導作用、優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、制定服務(wù)標準和樹立良好的社會形象等方面入手。

4.4 服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)補救研究

張霞，彭程，胡玉華等［10］（2018）認為，推動公共圖書館評價過程標準化建設(shè)，保障公共圖書館服務(wù)績效，統(tǒng)一規(guī)范適應(yīng)新時代需求的服務(wù)質(zhì)量評價方法，使每一位讀者能夠享受到公平可及的高水平文化服務(wù)，是目前我國文化服務(wù)縱深發(fā)展的方向；應(yīng)該借鑒SERVQUAL模型中評價維度，結(jié)合公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的內(nèi)在要求，提出標準體系構(gòu)建方案，并采用AHP層次分析方法,探討標準體系中各層指標要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，為其服務(wù)質(zhì)量評價標準體系的實施和改進等方面提出建議。沈彥君［11］（2011）從服務(wù)補救的角度出發(fā)，論述了圖書館服務(wù)補救的基本內(nèi)容，提出制定預防性、及時性、特殊性、群體性策略，指出圖書館服務(wù)補救工作的要點，保證圖書館服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。如何對公共圖書館提供服務(wù)的質(zhì)量進行合理評價值得我們深入研究探討。

5 結(jié)論與建議

想要真正建立“質(zhì)量第一，讀者至上”的圖書館文化，必須重視采用全面質(zhì)量管理，從整個制度上變革驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量的提高，以更好地促進圖書館的健康發(fā)展。近10年我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量研究總體上呈現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展的趨勢。隨著融媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和智慧圖書館的蓬勃發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量研究的視角由傳統(tǒng)圖書館借閱服務(wù)及簡單的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量研究轉(zhuǎn)向移動服務(wù)質(zhì)量、智慧服務(wù)質(zhì)量和融媒體服務(wù)質(zhì)量的研究。公共圖書館服務(wù)質(zhì)量研究雖然取得了一些成績，但是仍然存在很多問題，主要有以下3個方面：第一，在服務(wù)質(zhì)量影響因素研究中，缺乏系統(tǒng)化、協(xié)同性層面的研究；第二，在服務(wù)質(zhì)量管理研究中，缺乏隨時間變化的服務(wù)價值感知研究；第三，在服務(wù)質(zhì)量評估研究中，評估的維度沒有統(tǒng)一標準，缺乏成熟的實用性強的量表。

通過對圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的系統(tǒng)分析，在結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗以及總結(jié)相關(guān)的研究主題及存在問題的基礎(chǔ)上，筆者對后續(xù)的圖書館服務(wù)質(zhì)量和研究從研究視野、理論視角和評估維度3個方面提出建議，以期為同行提供略微參考。

5.1 拓寬研究視野

圖書館已經(jīng)從傳統(tǒng)的紙質(zhì)化館藏服務(wù)發(fā)展成為現(xiàn)在的集紙質(zhì)和數(shù)字于一體的智慧化服務(wù)階段。智慧服務(wù)質(zhì)量研究的出現(xiàn)是為適應(yīng)消費者多樣化、個性化需求，大數(shù)據(jù)的視角關(guān)系著智慧服務(wù)供應(yīng)鏈的長遠發(fā)展，高準確度的需求預測可以降低服務(wù)供應(yīng)商的額外成本，從而提高整個供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量。因此筆者認為，在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)下，應(yīng)拓寬視野探究，提高智慧服務(wù)需求預測準確度的協(xié)同預測方法，進行理論和實證研究，從而切實提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究水平。

5.2 豐富研究理論視角

實際服務(wù)產(chǎn)生于各個細節(jié)，與形式多樣的讀者之間發(fā)生的服務(wù)形式多樣且具體情況處于不斷變化中，單從服務(wù)結(jié)果尋找服務(wù)策略的方法已經(jīng)不能滿足實際需要。因此，引入服務(wù)接觸理論、服務(wù)利潤鏈理論、具身理論(theory of embodiment) 、心理學的正面強化理論等方法，從服務(wù)反饋方去不斷修正服務(wù)策略，對讀者的服務(wù)感知和反饋行為進行實證研究，并基于提升服務(wù)質(zhì)量的跨文化比較，探索出從服務(wù)接觸理論中“關(guān)鍵時刻”角度解決服務(wù)質(zhì)量管理問題的策略顯得尤為重要。

5.3 提出標準評估維度

學界應(yīng)重視評估維度的標準化設(shè)計研究，從服務(wù)需求、規(guī)章制度、組織文化、組織資源、改進工具、戰(zhàn)略規(guī)劃和領(lǐng)導力等方面確立評估維度的基本原則(包括維度的數(shù)量、層次關(guān)系等)，保證各維度內(nèi)涵的確定性和不同維度的邏輯關(guān)系。面對圖書館用戶需求的多樣性以及市場競爭性，學界在實踐上應(yīng)該進行大量的樣本調(diào)查，摸索和驗證新環(huán)境下原有量表維度的適配性和模型的可驗證性，以便進行及時修正。數(shù)字圖書館、智慧圖書館應(yīng)用先進的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，實現(xiàn)移動服務(wù)、社交服務(wù)、個性化服務(wù)和智慧服務(wù)等，在這種時代背景下，圖書館用戶對服務(wù)的感知以及行為出現(xiàn)了前所未有的動態(tài)性和復雜性，同時增加了圖書館對于信息服務(wù)與管理的難度。因此，筆者建議采用科學的評價指標體系，特別是要采用綜合賦權(quán)的方法對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行有效測評。