基層干部上行溝通障礙及破解對策

摘要：上行溝通效率是影響基層干部工作成效的關(guān)鍵因素，文章分析了上行溝通存在的障礙及根源，指出要通過加強組織文化建設(shè)和提升基層干部溝通技能兩個方面破解溝通障礙，引導(dǎo)基層干部在為人民群眾做好服務(wù)工作的同時，體驗到獲得感和幸福感。

關(guān)鍵詞：上行溝通；組織文化；溝通技能

中圖分類號：C933文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2095-5103（2021）01-0141-04

基金項目：北京市科技計劃課題“科技創(chuàng)新支撐首都現(xiàn)代化經(jīng)濟體系重大戰(zhàn)略問題研究”（Z201100000520011）。

作者簡介：王欣欣，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)密云分校經(jīng)濟管理系副教授。

在中國共產(chǎn)黨組織體系中，干部在黨的路線方針政策制定和執(zhí)行中發(fā)揮著重要作用，同時，干部狀態(tài)是群眾評價執(zhí)政黨執(zhí)政之績的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。我國基層干部比重大、分布廣，負責(zé)具體執(zhí)行和落實各項方針政策，直接面對人民群眾開展工作，他們影響著基層政府行政執(zhí)行力的強弱、行政效率的高低以及社會的穩(wěn)定和發(fā)展?！盎鶎痈刹侩x群眾最近，群眾看我們黨，首先就看基層干部?！盵1]基層干部在組織中承擔(dān)著重要的溝通職能。然而，現(xiàn)有行政組織體系中存在的上行溝通障礙，影響了基層干部工作的有效性。

一、基層干部上行溝通的意義

基層干部在行政體系中負責(zé)上傳下達，溝通協(xié)調(diào)，組織落實具體政策，解決群眾實際問題。一方面，基層干部向上與自己的上級溝通，明確任務(wù)和目標(biāo)，請示匯報工作，提出方案建議；另一方面，向下與群眾溝通，宣傳解讀黨的路線、方針、政策，切實了解人民群眾所想所需，貫徹落實符合群眾利益的政策措施?；鶎痈刹恐挥凶龊蒙闲袦贤?，領(lǐng)會本職工作的意義和價值，把握自身工作重點，積極建言獻策，傳達人民群眾的意見，制定更為可行的工作方案，才能順利履職盡責(zé)，做好黨和政府與人民群眾溝通的橋梁，推動基層治理體系良性運轉(zhuǎn)，提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感[2]。

二、上行溝通障礙及根源分析

當(dāng)前，基層行政溝通不順暢，信息傳遞存在層層壁壘，導(dǎo)致方針政策不能全面貫徹落實，部分上情無法下達，群眾訴求不能充分解決，影響了領(lǐng)導(dǎo)決策和群眾滿意度。上行溝通障礙主要有以下幾個方面。

1.基層上下級“信息不對稱”

基層工作中上下級“信息不對稱”阻礙了基層組織的協(xié)同運轉(zhuǎn)，造成基層治理效能難以提升的困境。一方面，弱勢溝通降低了上行溝通的有效性。弱勢溝通是由于上級具有對下級的合法權(quán)及獎懲權(quán)，導(dǎo)致下級在與上級溝通過程中處于弱勢地位。在行政體系中，基層干部直接與群眾接觸并負責(zé)落實具體工作，對實際情況的了解最為透徹，但由于弱勢溝通的存在，民生信息準(zhǔn)確完整地向上傳達受到阻礙。另一方面，上級溝通“不作為”阻塞信息接收?；鶎痈刹康闹苯又鞴苌霞壨幱谛姓M織體系的中層，在與基層干部的溝通中把握信息的主導(dǎo)權(quán)，且具有一定的資源配置權(quán)。如果中層干部溝通“不作為”，則會嚴重阻礙基層干部接收和理解信息。

2.部分基層干部沉默慎言

沉默慎言是指基層干部在工作中發(fā)現(xiàn)了潛在問題和風(fēng)險，或是通過創(chuàng)新性思考形成了合理化建議方案，卻不敢說的現(xiàn)象。一是基層干部所在的組織都是按照科層等級設(shè)置的，強調(diào)秩序和程序化的嚴謹落實，對基層干部更多要求的是服從和執(zhí)行，導(dǎo)致基層干部話語權(quán)缺乏。二是基層工作任務(wù)要在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和資源支持下，由多個部門配合完成。部分基層干部認為，領(lǐng)導(dǎo)的看法和與同事的關(guān)系尤為重要，使其不得不在提出觀點前審慎衡量可能會帶來的后果，避免引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)和同事不滿。三是部分行政組織的領(lǐng)導(dǎo)者過于求穩(wěn)，不愿接受變革和創(chuàng)新。在保守的組織文化中，基層干部認為即便自己提出了建議也不會被采納，從而保持沉默。四是部分基層干部對自身能力沒有信心，擔(dān)心自己觀點的正確性和可行性。

3.形式主義導(dǎo)致基層干部無暇溝通

基層工作事無巨細，處于落實上級黨委和政府工作部署的第一線，條件艱苦，任務(wù)繁重，牽涉面廣，涉及對象多樣。形式主義是基層干部的痛點，各種不必要的文山會海、頻繁的評估檢查和過于細化的痕跡管理等，人為增加了基層干部的負擔(dān)，使得基層干部疲于應(yīng)對，沒有時間準(zhǔn)備和實施溝通，也缺乏培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升自身溝通技能的機會。

4.群眾溝通不足導(dǎo)致缺乏一手材料

基層干部的絕大多數(shù)工作都直接服務(wù)于群眾，善于做群眾工作，也是我們黨的一個政治優(yōu)勢。群眾滿意度是干部工作成效的主要評判依據(jù)，未掌握群眾真實信息的上行溝通自然是無源之水。如果基層干部沒有深入群眾，就不能理解群眾的真實想法，無法預(yù)判可能出現(xiàn)的問題，甚至無從判斷工作的重點難點，自然不知如何向上級表述進一步的工作打算，探討具體的工作方案，以及爭取必要的支持。缺乏民生的第一手材料，工作匯報自然蒼白無力，所提意見建議也毫無價值，自然無法做好上行溝通。

三、提升基層干部上行溝通有效性的對策建議

現(xiàn)存的上行溝通障礙嚴重影響了基層干部的工作積極性，須從組織文化和基層干部自身兩個方面研究破解之道。一方面，加強組織文化建設(shè)，引導(dǎo)基層干部樹立正確的核心價值觀，消除他們的心理顧慮，形成組織成員樂于主動上行溝通的組織文化。另一方面，幫助基層干部著力提升自己的溝通技能，以有效溝通助力基層干部事業(yè)發(fā)展，讓他們在履職盡責(zé)，全心全意為人民群眾解決實際問題的過程中，贏得群眾和組織的認可，體驗到自身工作的意義和價值，獲得幸福感和成就感。

1.加強組織文化建設(shè)，形成良好的溝通環(huán)境

適宜的文化環(huán)境是有效溝通的土壤，有效溝通是組織文化構(gòu)建和傳播的支柱，二者相輔相成，缺一不可。雙因素理論表明，真正能夠激勵人的因素往往來自工作本身所帶來的挑戰(zhàn)以及成就感和滿足感。對基層干部而言，能夠激發(fā)他們投入工作的是對自身工作意義和價值的高度認同，工作的挑戰(zhàn)性，以及高質(zhì)量完成工作所帶來的成就感和滿足感。構(gòu)建和傳播適宜的組織文化，通過有效溝通引導(dǎo)和激發(fā)基層干部對“以人民為中心”核心價值觀的高度認同，使他們將以人民為中心作為自己工作的基本出發(fā)點，主動提升自己的溝通技巧，在為人民服務(wù)的過程中實現(xiàn)自己的人生價值。

（1）“以人民為中心”，構(gòu)建傳播組織價值觀

組織的首要任務(wù)是通過有效溝通，引導(dǎo)所有的干部形成高度一致的核心價值觀，并以此作為衡量一切工作的基本準(zhǔn)繩。黨員干部要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記一切為了人民群眾是黨員干部一切工作的出發(fā)點，把人民賦予的權(quán)力用來為人民謀利益是黨員干部的價值體現(xiàn)，盡心盡責(zé)為群眾化解難題，將心比心體恤民情。一是通過會議座談、個別溝通、制度建設(shè)以及典禮儀式等全方位溝通形式，使“以人民為中心”的觀念深入人心，融入骨血。二是上級領(lǐng)導(dǎo)主動加強溝通，指導(dǎo)基層干部在實際工作中踐行核心價值觀，形成具有高度共識和互相信任理解的良好溝通環(huán)境。

（2）著力突破溝通障礙，調(diào)整完善組織制度體系

調(diào)整和完善組織制度體系，著力突破溝通障礙。一是構(gòu)建順暢的溝通渠道，例如實行雙向約談、設(shè)定領(lǐng)導(dǎo)開放日、開設(shè)領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉辦座談會、專題研討，利用在線溝通方式密切交流。二是處于溝通主導(dǎo)地位的上級應(yīng)經(jīng)常主動創(chuàng)造機會，有意識地提升自己的溝通技能，增進雙方的了解和信任，讓基層干部樂于上行溝通；三是建立科學(xué)的干部選拔任用機制，將有作為、能擔(dān)當(dāng)作為重要的評價標(biāo)準(zhǔn)，激勵基層干部提升自己的創(chuàng)造能力和責(zé)任意識，工作中敢于和善于提出問題、發(fā)表意見。四是建立合理的容錯機制，全面評價基層干部表現(xiàn)。當(dāng)提出建議方案的干部發(fā)生失誤時，應(yīng)該在肯定成績的同時幫助他們發(fā)現(xiàn)問題，不斷提升。五是創(chuàng)新管理驅(qū)動基層減負，讓他們有更多的時間和精力學(xué)習(xí)實踐溝通。

（3）全力營造溝通氛圍，形成組織文化

加強組織文化建設(shè)，營造樂于溝通的氛圍，強化基層干部的溝通意識。一方面，開展總結(jié)表彰、談心交流活動，為基層干部提供溝通交流的機會，樹立典型，對敢于講真話、能夠指出問題、善于提建議的干部給予肯定、表彰和宣傳，讓干部們認識到組織對主動溝通的鼓勵和認可；另一方面，布置有利于溝通的場所，對辦公室的構(gòu)造、物品擺放乃至座位安排進行合理設(shè)計，使之有利于隨時溝通。同時，上級領(lǐng)導(dǎo)可通過開門辦公、走動式管理等形式，合力營造良好的溝通氛圍。

2.著力提升基層干部溝通技能

（1）“和群眾打成一片”是做好上行溝通的基礎(chǔ)

做好與群眾的溝通是基層干部履職盡責(zé)的基礎(chǔ)，只有和群眾打成一片，以同理心換位思考，真實體驗他們的生活，善于傾聽，才能發(fā)現(xiàn)他們的困難，了解他們的期待和夢想，上行溝通才有靈魂和血肉，才能夠生動、真實而有意義。這樣，基層干部在與上級溝通的過程中，在接受工作時才能理清思路、找準(zhǔn)重點、把握難點，提出切合實際的實施方案，更精準(zhǔn)地落實政策，解決人民的問題。在取得群眾信賴的同時，贏得組織的認可，體驗獲得感和幸福感，也為上級的正確決策提供了基礎(chǔ)資源。

（2）溝通雙方的信任和了解是有效溝通的前提

基層干部在上行溝通前，一是要盡量了解自己的上級領(lǐng)導(dǎo)，可以通過會議、談話以及日常工作場合觀察、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的工作過程和表現(xiàn)，加強與領(lǐng)導(dǎo)身邊工作人員的交流接觸，了解上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注重點、管理風(fēng)格、溝通方式和習(xí)慣喜好，在恰當(dāng)時機，以合適方式，使用領(lǐng)導(dǎo)熟悉的溝通工具進行上行溝通。二是要贏得上級領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任。一方面要在長期合作過程中，給上級領(lǐng)導(dǎo)形成踏實肯干、業(yè)務(wù)精通的良好印象；另一方面是確保自己提供的信息真實可信，意見建議論據(jù)充分，方案切實可行。對上級的充分了解和相互之間的信任，可以幫助基層干部克服溝通的心理障礙。

（3）對溝通過程的管理是上行溝通的關(guān)鍵

一是明確溝通目標(biāo)，即通過溝通要達到什么結(jié)果，是向上級匯報主要工作進展和下一步打算，還是征求上級的建議和支持，或是共同商議民主決策，甚至只是通過談心進一步認識對方。

二是根據(jù)溝通的目標(biāo)，準(zhǔn)備溝通大綱，預(yù)設(shè)可能的溝通情境，選擇合適的溝通渠道。對于不確定的、比較復(fù)雜不容易用簡潔語言描述清楚的、需要反復(fù)討論的內(nèi)容，或者是一些需要隨時了解對方反應(yīng)的溝通，適合采用面對面的溝通方式；而對于涉及材料較多的、確定性的工作匯報和方案，則適合采用書面文件的方式；簡短直接的請示、匯報和交流則可通過電話、微信等即時通信方式，或者利用電梯走廊里的偶遇、會議公務(wù)的間隙進行口頭匯報。

三是把握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機，做好心理和情緒建設(shè)。自己在比較激動或憤怒的時候應(yīng)盡量嘗試轉(zhuǎn)移注意力，暫緩溝通。如果上級在情緒激動時主動溝通，可以先避其鋒芒，想辦法緩和氣氛，待對方平復(fù)后再講清事實。

四是善于傾聽，運用同理心換位思考，體會上級的處境與心態(tài)，感知上級期待的溝通內(nèi)容和結(jié)果。結(jié)合具體溝通情境，運用好非語言溝通，創(chuàng)設(shè)并保持良好的溝通氛圍，在溝通結(jié)束時進行簡單的總結(jié)性反饋，確保自己準(zhǔn)確理解把握了上級的意圖和工作要求。

（4）對細節(jié)的關(guān)注是做好上行溝通的保障

基層干部的工作是由上級領(lǐng)導(dǎo)委派的，大多需要上級授權(quán)才能完成。一方面在接受工作時要確保自己正確理解了工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)，另一方面接受授權(quán)就承擔(dān)著請示匯報的職責(zé)，要根據(jù)上級的風(fēng)格和授權(quán)范圍，判斷需要請示的事項，養(yǎng)成請示的習(xí)慣，重要事項交由上級決策，并避免越級匯報。參與決策制定時，事先做好充分準(zhǔn)備，積極思考，盡量顧及全方位的影響，綜合考慮，發(fā)表意見。

基層干部的工作千頭萬緒，在涉及人民群眾的事務(wù)處理中事必躬親，肩負著較大責(zé)任，正所謂“上面千條線，下面一根針”。當(dāng)前，基層干部普遍存在工作壓力大、心理負擔(dān)重、情緒自我調(diào)節(jié)難、幸福感差等心理健康問題。只有通過系統(tǒng)設(shè)計，突破溝通障礙，引導(dǎo)基層干部通過有效的上行溝通，樹立正確的核心價值觀，時刻明確上級要求，能夠在必要時爭取到上級的支持，順利展開工作，并積極總結(jié)反饋，樂于提供建議方案，追求工作的意義和價值，他們才能更好地體驗到獲得感和幸福感。

參考文獻：

[1]習(xí)近平.之江新語[M].杭州：浙江人民出版社，2013.

[2]范逢春.基層上下級“信息不對稱”怎么破[J].人民論壇，2019（23）.

[3]陳紅.“弱勢溝通”的新路徑：基層干部與上級溝通的把握藝術(shù)[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2019（3）.

[4]李海峰.中基層干部與上下級共事之道[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2020（3）.

[5]劉昕.如何看待基層干部的沉默慎言——組織內(nèi)部和外部沉默的雙重視角[J].人民論壇，2019（15）.

責(zé)任編輯：陳若水