企業(yè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)思考

高鵬

摘 要：企業(yè)在經(jīng)營管理中客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，基于對客戶關(guān)系管理的了解，客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)是重要的組成部分，對整個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理質(zhì)量具有重要影響。從目前企業(yè)客戶關(guān)系管理來看，信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)，需要了解成熟度模型的理論基礎(chǔ)，需要合理劃定信息質(zhì)量管理等級模型，需要開展有效的信息質(zhì)量管理評價(jià)工作，使整個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理在信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)方面能夠取得積極效果，保證企業(yè)客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理能夠取得積極效果。

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理;信息質(zhì)量管理;成熟度評價(jià)

對于企業(yè)客戶關(guān)系管理而言，信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)是重要的管理方法，也是關(guān)系到企業(yè)客戶關(guān)系管理有效性的重要因素。為了做好信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)工作，使整個(gè)信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)能夠取得積極效果，在評價(jià)過程中應(yīng)當(dāng)按照評價(jià)的要求和成熟度評價(jià)的特點(diǎn)以及信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)的要求，做好模型的建立，以及評價(jià)方法的應(yīng)用，使整個(gè)信息質(zhì)量管理成熟度評價(jià)在實(shí)施過程中具備更強(qiáng)的針對性，能夠按照企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際要求推出有效的管理手段。

一、成熟度模型的理論基礎(chǔ)

基于成熟度評價(jià)的要求以及成熟度評價(jià)的特點(diǎn)，在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，信息質(zhì)量管理成熟度的評價(jià)需要完善的理論基礎(chǔ)作為支撐，需要在理論的基礎(chǔ)之上發(fā)展出新的評價(jià)手段，使整個(gè)評價(jià)在實(shí)施過程中具備更強(qiáng)的針對性，能夠解決評價(jià)問題，使整個(gè)信息質(zhì)量成熟度評價(jià)能夠達(dá)到相關(guān)要求，保證信息成熟度評價(jià)在實(shí)施過程中能夠根據(jù)評價(jià)的特點(diǎn)和要求采取有效措施。因此，做好理論基礎(chǔ)的夯實(shí)并分析理論基礎(chǔ)的重要性和特殊性，做好理論基礎(chǔ)的應(yīng)用，是當(dāng)前成熟度評價(jià)面臨的重要形式，也是關(guān)系到成熟度評價(jià)的重要因素，對整個(gè)成熟度評價(jià)工作產(chǎn)生了直接的影響。采取有效的理論研究措施，并推動成熟度模型的有效建立，對整個(gè)成熟度評價(jià)的開展具有重要影響。同時(shí)，也是解決成熟度評價(jià)問題的重要手段。

二、客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理等級模型

（一）無序級別

基于客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，在客戶關(guān)系管理信息管理過程中，了解信息質(zhì)量管理等級模型，對整個(gè)客戶關(guān)系管理的開展具有重要影響。其中無序級別是信息質(zhì)量管理等級模型的重要級別，無序級別主要是在初級的管理過程中，整個(gè)管理行為處于無序的狀態(tài)。在這一層面下實(shí)施的管理行為具有無序管理的特點(diǎn)，對整個(gè)信息質(zhì)量管理具有重要影響。分析信息質(zhì)量管理等級的特點(diǎn)，并了解無序級別的類型以及無序級別的產(chǎn)生特點(diǎn)，對整個(gè)客戶關(guān)系管理、信息質(zhì)量管理等級的劃分具有重要影響，同時(shí)也是做好客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理的關(guān)鍵?？蛻糍Y料掌握在各業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員對其所屬地區(qū)的業(yè)務(wù)開展有決定性意義，地區(qū)的真實(shí)購買力信息與公司決策層的溝通中，受業(yè)務(wù)員主觀意思影響嚴(yán)重，受公司領(lǐng)導(dǎo)的閱歷經(jīng)驗(yàn)影響較嚴(yán)重，個(gè)別客戶，如一年合作一次的，采購不穩(wěn)定的，臨時(shí)性采購的，在管理中存在難度。

（二）簡單級別

在客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理過程中，信息質(zhì)量管理等級的劃定對整個(gè)成熟度評價(jià)具有重要影響。在等級劃分中，在無序級別的基礎(chǔ)上，簡單級別是重要的等級，涵蓋客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，對整個(gè)信息質(zhì)量管理工作的開展產(chǎn)生了直接的影響，使整個(gè)信息質(zhì)量管理工作在管理內(nèi)容、管理范圍管理的針對性以及管理的全面性方面受到影響。因此，了解簡單級別的內(nèi)涵以及簡單級別的實(shí)施特點(diǎn)，對整個(gè)簡單級別的了解和簡單級別的劃定，以及分析客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和需求具有重要作用?，F(xiàn)在客戶信息在業(yè)務(wù)員掌握的基礎(chǔ)上，公司對基本信息進(jìn)行備份，現(xiàn)在公司是實(shí)行這種狀態(tài)，對市場調(diào)整時(shí)，能做到不漏客戶，有利于市場計(jì)劃的制定。

（三）規(guī)范級別

客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理工作在推進(jìn)過程中，規(guī)范級別是重要的管理等級，對整個(gè)信息質(zhì)量管理產(chǎn)生了重要影響，決定了信息質(zhì)量管理的有效性，使整個(gè)信息質(zhì)量管理在推進(jìn)過程中能夠達(dá)到推進(jìn)要求，能夠解決信息質(zhì)量管理問題，使整個(gè)信息質(zhì)量管理在推進(jìn)過程中能夠取得實(shí)效，確保信息管理工作在落實(shí)和信息管理工作的推進(jìn)中能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，規(guī)范級別對整個(gè)管理內(nèi)容和信息質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)生了直接的影響，是決定信息質(zhì)量管理有效性的重要因素，也是保證信息質(zhì)量管理工作在實(shí)施中能夠取得積極效果的關(guān)鍵。了解規(guī)范級別的內(nèi)容和規(guī)范級別的特點(diǎn)，對整個(gè)規(guī)范級別的推進(jìn)落實(shí)與實(shí)施具有重要影響，同時(shí)也中信息質(zhì)量管理得到有效開展的關(guān)鍵。公司實(shí)行SAP管理，客戶信息、授信資料由公司各部門分別管理，信息管理工作分化，具體化，嚴(yán)謹(jǐn)性好，各客戶的資料、交易信息等都于系統(tǒng)中可見，方便了使用部門職工的工作，能對客戶在公司的行為初步做到掌控，能有效避免不規(guī)范行為的發(fā)生和擴(kuò)大（如交易出現(xiàn)違規(guī)繼續(xù)操作交易等）。

（四）持續(xù)優(yōu)化級別

從客戶關(guān)系管理的實(shí)際來看，在客戶關(guān)系管理中，信息質(zhì)量管理作為重要的管理內(nèi)容，對整個(gè)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了直接的影響，了解客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)并根據(jù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和要求細(xì)化管理等級并夯實(shí)管理基礎(chǔ)，對整個(gè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理工作的開展具有直接的影響。結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管理實(shí)際，信息質(zhì)量管理具有決定性因素，對整個(gè)客戶關(guān)系管理具有重要意義，在持續(xù)優(yōu)化級別的支持下，能夠使整個(gè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施達(dá)到管理要求，并根據(jù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和實(shí)際內(nèi)容采取有針對性措施。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理信息質(zhì)量管理評價(jià)

（一）信息質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)體系的建立

基于企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和實(shí)際需要，在信息質(zhì)量管理評價(jià)過程中，應(yīng)當(dāng)積極做好評價(jià)指標(biāo)體系的建立，保證評價(jià)體系指標(biāo)能夠具備一定的指導(dǎo)性和代表性，能夠根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系的特點(diǎn)以及評價(jià)指標(biāo)體系的要求做好體系的建立工作，并夯實(shí)評價(jià)體系指標(biāo)基礎(chǔ)，為整個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系的建立以及體系的運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力支持。因此，了解信息質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)體系的建立要求，并按照評價(jià)指標(biāo)體系的建立需要梳理建立過程中存在的問題，并跟進(jìn)評價(jià)指標(biāo)體系的建立情況，對整個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系的建立具有重要影響，同時(shí)也是做好評價(jià)指標(biāo)體系建立工作的重要手段。因此，了解信息質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)體系的基本情況以及建立的必要性，對整個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理工作的推進(jìn)具有重要影響。

（二）信息質(zhì)量管理評價(jià)的實(shí)施

在信息質(zhì)量管理評價(jià)的實(shí)施過程中，需要根據(jù)信息質(zhì)量管理評價(jià)的特點(diǎn)，以及信息質(zhì)量管理評價(jià)的優(yōu)勢做好管理評價(jià)的實(shí)施工作。在實(shí)施中需要按照管理評價(jià)的目標(biāo)要求以及管理評價(jià)的內(nèi)容要求和管理評價(jià)的具體方法要求，采取有針對性實(shí)施，同時(shí)還要確定信息質(zhì)量管理評價(jià)的特點(diǎn)，使信息質(zhì)量管理評價(jià)做好實(shí)施工作。因此，采取有效的信息質(zhì)量管理評價(jià)的實(shí)施方案，對整個(gè)信息質(zhì)量管理評價(jià)的落地實(shí)施具有重要影響，使整個(gè)實(shí)施過程得到有效的監(jiān)督管理，保證在實(shí)施中能夠取得積極效果，確保信息質(zhì)量管理評價(jià)的實(shí)施達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

（三）信息質(zhì)量管理評價(jià)結(jié)果評估

為了保證信息質(zhì)量管理評價(jià)在實(shí)施中能夠取得積極效果，在評價(jià)之后需要對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行有效的評估，找到評價(jià)結(jié)果存在的問題以及評價(jià)結(jié)果的具體特點(diǎn)，使整個(gè)評價(jià)結(jié)果在實(shí)施過程中能夠達(dá)到評價(jià)要求，能夠根據(jù)評價(jià)的具體內(nèi)容和特點(diǎn)采取有針對性的措施。因此，在評價(jià)中評價(jià)結(jié)果的評估是重要的管理環(huán)境，對整個(gè)評價(jià)結(jié)果的有效性以及評價(jià)結(jié)果的全面性具有重要影響，使整個(gè)評價(jià)工作在實(shí)施中能夠達(dá)到評價(jià)要求，能夠根據(jù)評價(jià)結(jié)果的特點(diǎn)采取有針對性措施。

四、結(jié)論

通過對客戶關(guān)系管理的了解，在客戶關(guān)系管理過程中，信息質(zhì)量管理作為重要的管理內(nèi)容，對整個(gè)管理工作產(chǎn)生了直接的影響，采取有效的信息質(zhì)量管理措施，通過建立管理模型分清管理級別以及做好落地實(shí)施等方式，使整個(gè)信息質(zhì)量管理在推進(jìn)過程中能夠達(dá)到推進(jìn)要求，能夠解決信息質(zhì)量管理問題，使整個(gè)信息質(zhì)量管理在推進(jìn)過程中能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，能夠解決信息質(zhì)量管理落實(shí)過程中存在的多種問題。因此，明確信息管理的重要性，并根據(jù)信息管理的特征采取有針對性措施，對整個(gè)信息管理的推進(jìn)具有重要影響。

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