摘要：近10多年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展和普及應(yīng)用，很多需要占用大量人力和物力資源的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可以通過新的技術(shù)手段更為方便、快捷地加以完成。在商業(yè)銀行貸款的推銷領(lǐng)域，基于網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)實(shí)現(xiàn)的銀行信貸電話推銷活動成本越來越低，頻率越來越高，影響面越來越大，一方面反映了個(gè)人信貸領(lǐng)域市場競爭的加劇，另一方面，也隱藏著一些深層次問題，由此帶來的負(fù)面影響也不容忽視。為什么商業(yè)銀行默認(rèn)此類推銷業(yè)務(wù)，其背后隱藏的危機(jī)如何，對金融市場發(fā)展的利弊關(guān)系如何，值得關(guān)注和思考。本文圍繞類似問題，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，進(jìn)行初步分析。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;消費(fèi)信貸;電話銷售;壟斷競爭

我國商業(yè)銀行領(lǐng)域近年來出現(xiàn)眾多的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話推銷現(xiàn)象，有深刻的歷史背景，也有明顯的現(xiàn)實(shí)原因。從側(cè)面反映了我國金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場化程度加深的現(xiàn)實(shí)，商業(yè)銀行系統(tǒng)如何面對新形勢、新壓力，走出一條與以往幾十年來根本不同的全新發(fā)展道路，是一個(gè)金融行業(yè)必須要思考解決的問題，也是需要社會各階層共同分析探討的問題，解決好了，全社會共同受益;反之，也有可能對整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步形成一定的阻礙。

一、宏觀背景

（一）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的基本屬性分析

商業(yè)銀行是金融體系中的重要組成機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著落實(shí)央行整體金融管理規(guī)定、保持金融市場正常運(yùn)行的基本任務(wù)，它通過吸納社會閑置分散資金、形成社會儲蓄、將規(guī)?；鄯e資本重新注入經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展，以貨幣為媒介，將個(gè)體消費(fèi)者、家庭、企業(yè)和政府部門等多方經(jīng)濟(jì)行為主體有機(jī)聯(lián)系起來，共同促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，并在市場經(jīng)濟(jì)活動中實(shí)現(xiàn)資本積累和增值。由于業(yè)務(wù)的廣泛延伸性和敏感性，并作為中央政府實(shí)現(xiàn)國家治理的根本目標(biāo)的重要抓手，在現(xiàn)代社會中，銀行領(lǐng)域都是作為核心經(jīng)濟(jì)職能部門，受到社會各階層的普遍重視，并在市場活動中占據(jù)明顯的社會壟斷優(yōu)勢。特別是改革開放以后至2010年以前，商業(yè)銀行雖然名為“商業(yè)”，但實(shí)質(zhì)上是在政府直接指導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其市場特征的一面表現(xiàn)比較弱。也正是這個(gè)核心原因，人們習(xí)慣上把銀行體系的就業(yè)人員稱之為“守著金飯碗”，社會地位非常高。

（二）近些年來商業(yè)銀行領(lǐng)域面臨的內(nèi)外部環(huán)境變化情況

同2010年之前的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境相比，2010年以后至現(xiàn)在的近10年間，我國商業(yè)銀行面臨的主要環(huán)境變化是外部市場競爭加劇，內(nèi)部主動適應(yīng)市場環(huán)境變化意識薄弱，運(yùn)作滯后，致使在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大潮快速到來時(shí)，跟不上節(jié)奏，對消費(fèi)者的吸引力下降，常規(guī)業(yè)務(wù)市場占有率下降，資金流入規(guī)模減小，頻率降低，進(jìn)而影響貸款業(yè)務(wù)的開展，放貸收益出現(xiàn)斷裂式下滑。此外，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，商業(yè)銀行對自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思考和投入相對不足，也沒有同市場上逐如電商、基金公司之類的新型金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度的合作，加之國家大力推進(jìn)市場公平競爭機(jī)制的政策導(dǎo)向，最終使得商業(yè)銀行在金融市場中的地位明顯下降，社會公眾長期以來以對銀行機(jī)構(gòu)的壟斷經(jīng)營的不滿有了充分的釋放空間，一方面是對銀行推出的金融產(chǎn)品的收益幅度不滿足，另一方面，公眾投資銀行儲蓄或理財(cái)產(chǎn)品的可參與度不高，透明程度低。在信息流通高度發(fā)達(dá)，社會公眾經(jīng)濟(jì)金融意識普遍增強(qiáng)，各種投融資渠道公平開放的背景下，個(gè)體和機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)分流應(yīng)該是市場化制度下出現(xiàn)的必然結(jié)果。

二、商業(yè)銀行信貸電話推廣的形式變化及反映的深層問題

（一）商業(yè)銀行信貸電話推廣的形式變化

首先明確一點(diǎn)，給普通個(gè)體消費(fèi)者匿名打推銷電話的人員及其所屬公司并非商業(yè)銀行自身構(gòu)成部門的員工，而是與商業(yè)銀行簽有代理關(guān)系的中間服務(wù)機(jī)構(gòu)，雙方之間存在委托代理關(guān)系。其基本工作模式是：代理機(jī)構(gòu)從商業(yè)銀行獲取金融客戶信息，或者從其他信息公司低成本購進(jìn)客戶個(gè)人信息，然后由若干業(yè)務(wù)員排列式給客戶打電話，進(jìn)行個(gè)人信貸推銷游說。如果游說成功，中間服務(wù)商可以帶客戶到相應(yīng)銀行進(jìn)行手續(xù)辦理，從中賺取0.3%—1%的手續(xù)費(fèi)。而商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)貸款的相對安全發(fā)放，只所以說是“相對安全”，是因?yàn)殂y行對于有意愿的客戶仍要進(jìn)行正常的資質(zhì)審查，如不符合要求，仍然不會放貸。

同5年前相比，中介機(jī)構(gòu)的電話推銷業(yè)務(wù)形式有兩點(diǎn)根本不同，一是所用電話號碼更加具有隱蔽性，一改用戶一看就是那種行銷電話號碼的狀態(tài)，而是與正常個(gè)人電話號碼基本處于同樣狀態(tài)，即便客戶有陌生號碼警惕意識，仍然會接通相當(dāng)數(shù)量的來電。二是行銷人員在明知推銷不成功的情況下，還會主動爭取留下客戶微信，一般人礙于情面，往往同意要求。中間機(jī)構(gòu)今后如何利用這些額外用戶信息不得而知。但從個(gè)人信息安全角度看，存在一定隱患，應(yīng)該引起廣大消費(fèi)者和行業(yè)主管部門的注意。

（二）商業(yè)銀行信貸電話推廣現(xiàn)象反映的深層問題

商業(yè)銀行信貸電話推廣的異?，F(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了代表了銀行金融服務(wù)領(lǐng)域存在的若干深層次問題，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

一是代表了商業(yè)銀行面向個(gè)體信貸服務(wù)的不規(guī)范性。應(yīng)該說，銀行與個(gè)體消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)正常接觸和信息交換的條件是很方便的，因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者都不可能不與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)接觸。但是，商業(yè)銀行不憑借天然的資源優(yōu)勢以及正常的媒體機(jī)構(gòu)與客戶進(jìn)行直接高效的溝通，反而通過公眾比較反感的中介公司來開展頻繁的騷擾活動，嚴(yán)重影響商業(yè)銀行的公信力，行業(yè)形象受到明顯的負(fù)面影響。不以正規(guī)渠道開展業(yè)務(wù)活動，不僅額外增加客戶簽約成本，也從另一個(gè)側(cè)面反映了銀行所提供的金融信貸服務(wù)在質(zhì)量上存在缺陷，沒有真正做到充分讓利客戶，從業(yè)務(wù)初衷上做好服務(wù)定位，而是停留在原來思維模式和利益底線上，只不過借助更多的低價(jià)市場前端人員而已，在消費(fèi)者理財(cái)意識增強(qiáng)和金融業(yè)務(wù)整體認(rèn)知水平不斷提高的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，很難憑借非實(shí)質(zhì)性利益拋出而取得消費(fèi)者的信任。

二是充分反映了商業(yè)銀行面臨金融服務(wù)競爭的激烈性、深刻性和必然性。多年來，我國的商業(yè)銀行憑借明顯的行業(yè)壟斷優(yōu)勢和半行政機(jī)構(gòu)性質(zhì)，特別是存在于我國改革開放快速發(fā)展的幾十年的大環(huán)境下，習(xí)慣了在市場供需關(guān)系中的主導(dǎo)地位，習(xí)慣了用戶找銀行、銀行挑客戶的不對稱市場關(guān)系，因此，多年的金融實(shí)踐中，缺少強(qiáng)烈的服務(wù)意識，缺少明顯的市場運(yùn)營壓力，也抑制了主動創(chuàng)新、自然市場生存能力的提高，意識處于非活躍狀態(tài)，能力處于維持狀態(tài)，所以，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下以及人工智能發(fā)展趨勢的背景下，商業(yè)銀行第一次真切地感受到了來處市場的壓力，并表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)，導(dǎo)致傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模、范圍大幅減小或降低，市場服務(wù)能力下降，市場認(rèn)可度不足。而這些情況，直接構(gòu)成對商業(yè)銀行今后發(fā)展的不利影響。

三、商業(yè)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的微觀經(jīng)濟(jì)市場性質(zhì)分析

現(xiàn)象的出現(xiàn)，歸根結(jié)論是市場運(yùn)行的結(jié)果。市場環(huán)境狀況失衡、市場結(jié)構(gòu)發(fā)生趨勢性變化，是產(chǎn)生各種各樣具體市場現(xiàn)象的根本原因所在。同時(shí)，任何形態(tài)的市場，都要求有與其相適應(yīng)的市場活動，只要是市場中的參與主體，就必須適應(yīng)其內(nèi)在要求，服務(wù)其內(nèi)在規(guī)律，否則，一定會出現(xiàn)各種脫節(jié)或錯位現(xiàn)象。因此，在根治各種不良現(xiàn)象之前，有必要首先弄清楚當(dāng)前商業(yè)銀行面臨的金融市場主體性質(zhì)。

（一）微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中的市場基本理論

微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，將經(jīng)濟(jì)活動市場分為四個(gè)基本形態(tài)：完全競爭、寡頭市場、壟斷競爭和壟斷。各市場具有不同的主體特點(diǎn)，其中：完全競爭市場是一種最為理想的市場形態(tài)，市場中廠商數(shù)量大，廠商之間信息對稱，不同廠商提供的產(chǎn)品具有很強(qiáng)的同質(zhì)性，廠商進(jìn)入或退出市場的成本為零，最為重要的是，市場中的產(chǎn)品價(jià)格是一樣的，商品交易過程中，廠商利潤為零，市場效率最高。顯然，完全競爭市場在經(jīng)濟(jì)社會中不并存在;而壟斷市場則正好與前者相反，市場中只有一個(gè)廠商，市場中對產(chǎn)品的需求就是壟斷廠商面對的需求，市場價(jià)格由壟斷廠商自己決定，從而形成壟斷利潤，導(dǎo)致市場效率最低。在經(jīng)濟(jì)社會中，政府會采取限價(jià)、征稅或外貿(mào)等手段實(shí)施反壟斷措施。界于前面兩市場形態(tài)之間的是寡頭市場和壟斷競爭市場，整體上看，商業(yè)銀行在金融領(lǐng)域中的市場活動更接近壟斷競爭，也因此決定了商業(yè)銀行市場和壟斷雙重色彩的主體特征。其業(yè)務(wù)發(fā)展不能不考慮到市場的接受程度和市場中獲得的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）商業(yè)銀行的市場形態(tài)變化情況及應(yīng)對策略

客觀上看，我國商業(yè)銀行的市場形態(tài)在近幾十年中的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中處于不斷變化中。大的階段劃分來看，1992年改革開放進(jìn)入深層次階段后，到2010年底，這段時(shí)間內(nèi)，壟斷市場性質(zhì)占主體;2011年至現(xiàn)在，在經(jīng)濟(jì)、社會和國家治理等多方面的綜合環(huán)境作用下，商業(yè)銀行的市場角色定位更為突出，由于多元化金融體系的快速發(fā)展，商業(yè)銀行不再承擔(dān)社會總儲蓄和社會總投資的對接轉(zhuǎn)換職能，宏觀經(jīng)濟(jì)的長足發(fā)展已經(jīng)使得它可以利用整體市場結(jié)構(gòu)資源完成供需價(jià)值轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)移，在此情況下，商業(yè)銀行應(yīng)徹底變換角色，全力回歸市場，在市場中求生存，謀發(fā)展。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行是國家金融體系的重要組成部分，是中央銀行行使國家金融管理職能，實(shí)現(xiàn)國家重大經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略意圖的重要組織體系，是整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的資源匯集和再分配節(jié)點(diǎn)，也是中央政府實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的核心抓手。因此，商業(yè)銀行系統(tǒng)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅是企業(yè)性質(zhì)，也關(guān)系到宏觀經(jīng)濟(jì)的整體質(zhì)量。市場經(jīng)濟(jì)是我國今后經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然模式，不可能出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，對于企業(yè)而言，只有適應(yīng)它的規(guī)律，促進(jìn)它的成熟，完善它的機(jī)制。在此過程中，政府和企業(yè)要共同努力，在不同的層次上展現(xiàn)活力、創(chuàng)新力。本質(zhì)上要樹立起為市場服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的原始理念，這樣才會吸引客戶，贏得市場。

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作者簡介：

王冰純（1992.12—），女，山西，中國銀行股份有限公司北京市分行，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院在職人員高級課程研修班學(xué)員，金融學(xué)專業(yè)。

中國銀行股份有限公司北京市分行? 王冰純