李秀麗

（山東銀座旅游集團有限公司索菲特銀座大飯店，山東 濟南 250063）

1.引言

智慧酒店指的是擁有智能化服務體系，以現(xiàn)代數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術和設備為依托，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營管理的酒店。隨著現(xiàn)代科學技術的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能等概念和技術不斷被提出來，將這些新的概念和技術應用到現(xiàn)代服務業(yè)當中，可以為現(xiàn)代服務行業(yè)帶來新的變化，從而推動相關行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展。人工智能的英文縮寫為AI，指的是以人的智能為研究基礎，利用計算機技術等一系列科學技術，對人的智能行為進行模仿、延伸，推動實現(xiàn)機器智能化的科學技術。人工智能是計算機科學的一個分支，本質(zhì)在于對人的智能的研究，將這些智能行為運用在機器當中，機器便可以像人一樣思考、計算，甚至超出人的智能范圍，實現(xiàn)人類生存力的提升。將人工智能技術應用到現(xiàn)代智慧酒店當中，目的在于提升現(xiàn)代酒店管理效率，提升服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務內(nèi)容，從而推動現(xiàn)代酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.人工智能時代的智慧酒店特點

2.1 設備智能化

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們出行的住宿需求也將逐漸朝著智能化、精細化方向發(fā)展，這就啟示現(xiàn)代酒店行業(yè)必須要對酒店基礎設施設備進行更新升級，不斷滿足客戶的新需求。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，更多的智能設備被開發(fā)出來，智能電視系統(tǒng)、智能空洞系統(tǒng)、智能音樂系統(tǒng)、智能泊車系統(tǒng)等這些新技術設備的不斷應用，使得智慧酒店的發(fā)展越來越成熟。人工智能技術在不斷發(fā)展，智慧酒店設備的智能化程度也就永不停止腳步。

2.2 服務智能化

傳統(tǒng)的酒店服務行業(yè)以人的服務為主，酒店服務行業(yè)需要大量的人員，這就使得傳統(tǒng)酒店管理行業(yè)的人員需求較多?，F(xiàn)代酒店管理工作的樣態(tài)也在逐漸發(fā)生改變，對于人員的需求在逐漸減少，之前的前臺可能需要許多人來為客戶提供住宿辦理登記，但是隨著人工智能系統(tǒng)的應用，酒店前臺的服務可能就只需要一個人就行，所有的登記、辦理入住手續(xù)可能都只需要機器為人提供服務就行。

2.3 管理智能化

智慧酒店的管理工作也可以很好地體現(xiàn)智能化特點。現(xiàn)代智慧酒店的門禁是密碼鎖，客戶需要憑借門禁卡和密碼才能進入相應的區(qū)域。智能芯片可以對進入?yún)^(qū)域的人員進行識別，與當前在住人員的信息進行匹配，一旦發(fā)現(xiàn)進入相關區(qū)域內(nèi)的人員面部和其他體貌特征與酒店在住人員都不符的話，就可以發(fā)出警報，提示工作人員對闖入者進行驅(qū)離。在這一過程當中，體現(xiàn)了智慧酒店管理的智能化特點。

3.人工智慧酒店建設新思路

建設智慧酒店應該在原有運營基礎上，已經(jīng)適應市場變化和創(chuàng)新服務方式、優(yōu)化管理流程、變革商業(yè)運行模式、增強消費為目的。事實上，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種以信息技術為基礎的新型酒店服務模式。前提條件是在網(wǎng)絡思維的原則下進行最高層次的設計和整體規(guī)劃，確保酒店軟件及硬件供應商所提供的解決方案符合決定，通過智能營銷子系統(tǒng)和賓客智慧體驗子系統(tǒng)以及智能控制子系統(tǒng)來構建一個智能酒店平臺運營系統(tǒng)。

3.1 智慧管理子系統(tǒng)

酒店智慧管理子系統(tǒng)通過酒店物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對人、財、物等資源流動狀況的自動感知，提取數(shù)據(jù)并進行分析，優(yōu)化酒店運營品質(zhì)，實現(xiàn)酒店的節(jié)能減排，通過智慧管理子系統(tǒng)，可使酒店運營更加智能高效、低碳環(huán)保，形成酒店的核心競爭力。

酒店的互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了對人力、財力和物力資源流動的自動感知，數(shù)據(jù)的檢索和分析，工作質(zhì)量得到提高，并且酒店的運營也得到了優(yōu)化，從而實現(xiàn)高效節(jié)能。它的工作機制包括四個階段：通過客戶關系管理子系統(tǒng)確定客戶的需求，接受訂單的產(chǎn)品，建立一個粉絲社區(qū)，以提高客戶的穩(wěn)定性，并保持和擴大與客人的關系；通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)提供個性化的、社會化的和面向舞臺的產(chǎn)品的供應側，為了使客人能夠獲得高質(zhì)量的消費經(jīng)驗；通過企業(yè)資源管理系統(tǒng)優(yōu)化酒店員工的管理，為實現(xiàn)節(jié)能、減少消耗等目標，對資產(chǎn)和其他資源進行實時監(jiān)測，以提高業(yè)務效率，減少人員和效率；使用環(huán)境和安全傳感器來管理客人和游客的安全，信息安全管理，酒店環(huán)境監(jiān)測等實現(xiàn)綠色環(huán)保。由于智能酒店管理子系統(tǒng)可以更合理和更有效地管理，這是酒店競爭力的基礎。

3.2 賓客智慧體驗子系統(tǒng)

智慧酒店需要通過供給側結構性改革實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新提升賓客的消費體驗。正如不同星級與檔次的酒店有不同的銷售目標定位一樣，智慧酒店也有不同的顧客群體。智慧酒店的目標客戶群體是具有一定信息化設備操作技能的賓客群體，他們喜歡高效率的辦事節(jié)奏和不一樣的場景體驗，如好玩、有趣、學習等。賓客在智慧酒店的停留經(jīng)歷不僅僅是傳統(tǒng)的衣食、住宿、出行、旅游、購物、娛樂等經(jīng)歷，更是一段體驗化學習的過程。高度智能化的設備會給賓客帶來嶄新的科技體驗感，并引領賓客未來居家生活理念。

4.人工智能在智慧酒店管理中的應用策略

4.1 升級設施設備，提供智能化程度

今后的智慧酒店管理工作應當加大對管理設施和服務設施的投入，購置新的人工智能設備，比如：智慧泊車系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)，這些基礎設施設備的完善可以給智慧酒店的經(jīng)驗管理帶來巨大的影響，從而推動酒店業(yè)績的提升。一方面，智慧酒店要對酒店設施、客房住宿設備等硬件進行系統(tǒng)升級，提高智能設備的覆蓋范圍，更新酒店基礎設施，使更多的客戶滿意。另一方面，智慧酒店要圍繞wifi、官網(wǎng)、公共區(qū)域影音設備等內(nèi)容展開更新和改造，借助這些現(xiàn)代人們生活必備條件的提升，達到客戶滿意的基礎設備條件。

4.2 精細化服務，提升客戶體驗

現(xiàn)代人們對于整個服務行業(yè)服務質(zhì)量的要求在不斷提升，要求整個服務行業(yè)要借助新穎的技術手段，實現(xiàn)服務內(nèi)涵、服務質(zhì)量的雙重提升。酒店作為服務行業(yè)的重要方面，必須要對服務內(nèi)容進行拓展，對服務質(zhì)量加以提升，實現(xiàn)新的酒店管理格局，推動現(xiàn)代智慧酒店行業(yè)的快速發(fā)展。

現(xiàn)代社會的人們尤其是年輕人對于服務的要求較高，一方面是因為現(xiàn)代社會物質(zhì)條件的豐富和提升，使得年輕人對于服務越來越挑剔，要求酒店服務也要隨著社會技術的進步不斷提升質(zhì)量。今后的智慧酒店管理工作應當借助微信、app等一些現(xiàn)代年輕人喜聞樂見的平臺，為客戶提供洗衣、送餐、叫車等服務，吸引更多的年輕人到智慧酒店住宿；另一方面，酒店要合理購置智能設備，并且在相關社交平臺當中增加自主入住、微信訂房、智能電視等服務。借助上述精細化服務內(nèi)容，就可以提升客戶體驗，吸引更多的人來到酒店入住，如圖所示。

4.3 精準營銷，提供差異化服務

現(xiàn)代社會對于服務的定義是十分靈活的，同時現(xiàn)代人們要求的服務內(nèi)容也是十分豐富的，不同人群對于服務的要求內(nèi)容不同。年輕人對于服務內(nèi)容要求較多，既需要智慧酒店提供住宿服務，同時也需要酒店提供更多的就餐、洗衣、購物等方面的服務，而年齡稍大的人群對于服務的需求可能只需要基礎的住宿和餐飲服務即可，這就要求智慧酒店在經(jīng)營管理過程當中要針對不同的人群設定不同的服務搭配，為不同人群提供差異化的服務。

4.4 建立大數(shù)據(jù)平臺，提升管理效率

智慧酒店每天入住的客戶可能很多，日積月累之后，可能就會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這就要求酒店建立大數(shù)據(jù)平臺，將海量數(shù)據(jù)集中在一起，并且對海量經(jīng)營管理數(shù)據(jù)進行分析整合，實現(xiàn)管理效率的提升。在這個過程當中，大數(shù)據(jù)平臺對長期以來形成的數(shù)據(jù)進行匯總，總結不同年齡的人群的需求，為不同需求的人群開放不同的服務產(chǎn)品；同時大數(shù)據(jù)平臺可以對所入住的不同地區(qū)的客戶群體的需求和消費習慣開展分析，為今后開展差異化服務提供指導。

5.結語

基于人工智能的智慧服務是酒店行業(yè)的未來發(fā)展趨勢，未來的酒店管理行業(yè)要以智慧酒店智能化服務體系為基礎，對行業(yè)開展升級改革，創(chuàng)新管理體系，為今后的智慧服務產(chǎn)業(yè)提供模板的標準，推動智慧服務產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，以智慧酒店商業(yè)模式創(chuàng)新，塑造“中國服務”的國家品牌。