基于精益思想的老年公寓用戶需求識別與分析

楊宇 孫燕霞

摘要：在人口老齡化問題日益嚴重的現(xiàn)今社會，老年公寓這一新型建筑產(chǎn)品的出現(xiàn)填補了老年市場的空缺。然而，市場上現(xiàn)有的老年公寓產(chǎn)品大多不能滿足老年人的真實需求，養(yǎng)老難題尚未有所緩解。運用精益思想全面提煉老年人的所有需求，并通過Kano模型進行需求類別分析，在獲取初始重要度后，基于Kano模型進行重要度調(diào)整，以此得到需求分類及重要度排序，進而為投資主體建造老年公寓產(chǎn)品提供參考與新思路，助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路。

關(guān)鍵詞：老年公寓;精益思想;Kano模型;需求識別;重要度分析

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）11-0038-44 收稿日期：2021-09-15

作者簡介：楊宇、孫燕霞，重慶大學(xué)管理科學(xué)與房地產(chǎn)學(xué)院。

1 引言

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)的進步，我國60歲以上老年人口大幅度增長，占總?cè)丝诘?8.7%（截止到2020年11月1日），標志著我國人口老齡化問題日益嚴重。國外學(xué)者很早就已開始對老年公寓進行研究，但大多從組織管理、住宅特點、住戶心理等方面深入探究，國內(nèi)當前對老年公寓的研究則主要側(cè)重于對景觀設(shè)計、規(guī)劃設(shè)計、設(shè)施配置、建筑設(shè)計等某一方面，多是聚焦在老年公寓建筑本體或其附加價值中的某一方面，或是某一方面下的具體實施點，鮮有人對老年人的需求進行全方面的挖掘與分析，缺少精益思想在老年公寓產(chǎn)品上運用的研究。

精益思想源于1990年美國麻省理工學(xué)院沃麥克教授在《改變世界的機器》一書中提出了精益生產(chǎn)概念，進一步從理論的高度提煉精益生產(chǎn)中所包含的新的管理思維，將精益方式擴大到制造業(yè)以外的諸多領(lǐng)域。精益思想的核心是以較少的人力、設(shè)備，在較短的時間和較小的場地內(nèi)創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近客戶，給他們提供確實需要的東西。局部的管理只能達到局部的最優(yōu)化，而整體的管理才能實現(xiàn)全局最優(yōu)化，實現(xiàn)各方面利益最大化。因此，在用戶至上的現(xiàn)代社會，運用精益思想全面探索滿足最終用戶需求的老年公寓勢在必行。

本文運用精益的思想，面向項目全壽命周期系統(tǒng)地探尋最終用戶的真實需求，助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路，以此實現(xiàn)建設(shè)項目的價值最大化和資源浪費最小化。這不僅為投資主體提供了新的老年公寓產(chǎn)品的開發(fā)思路，還為房地產(chǎn)企業(yè)提升自身競爭力提供新方法，使得今后興建的老年公寓更能達到入住老年人的心理預(yù)期。

2 Kano模型

Kano模型是由日本東京理工大學(xué)狩野紀昭教授在1984年提出，其常用于分析需求實現(xiàn)程度與用戶滿意度之間的線性與非線性關(guān)系（見圖1）。通過Kano模型可將多項用戶需求劃分為五種類型，還可在每個分類內(nèi)進行需求的重要度排序：基本型需求（Must-be Quality）指用戶認為產(chǎn)品必備的價值，價值具備時不會提高用戶滿意度，但價值的缺失會導(dǎo)致用戶滿意度的大幅降低。此類需求是核心需求，投資主體應(yīng)注重不要在該方面減分。期望型需求（One-dimensional Quality）指用戶期望產(chǎn)品具備的價值，該類需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響呈正線性。此類需求是體現(xiàn)競爭能力的需求，投資主體應(yīng)注重提升該方面價值的質(zhì)量以提升競爭力。魅力型需求（Attractive Quality）指用戶意想不到并能讓用戶感到驚喜的產(chǎn)品價值，價值的缺失并不會影響用戶滿意度，但價值的實現(xiàn)可以顯著提升用戶滿意度。此類需求往往代表用戶的潛在需求，投資主體應(yīng)注重該方面價值的發(fā)掘以處于優(yōu)先地位。無差異型需求（Indifferent Quality）指不會影響用戶滿意度的產(chǎn)品價值，價值具備與否都不會改變用戶滿意度。用戶毫不在意此類需求，投資主體應(yīng)盡量避免該方面價值的實現(xiàn)以節(jié)約成本。逆向型需求（Reverse Quality）指用戶不希望產(chǎn)品具備的價值，該類需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響呈負線性。用戶反感此類需求，投資主體應(yīng)盡量避免該方面價值的實現(xiàn)。

老年公寓類住房入住人群具有針對性，住戶需求繁多且變化不頻繁，采用Kano模型能將紛繁復(fù)雜的用戶需求進行合理的分類，并在此基礎(chǔ)上進行重要度排序，分析出老年公寓式住房的價值實現(xiàn)程度與老年住戶滿意度的關(guān)系，故Kano模型適用于此次研究。

3 老年公寓用戶需求初步識別

本文將從工程全壽命周期，即構(gòu)思、設(shè)計、實施、運行四個階段來探尋最終住戶的需求，需要對老年住戶的醫(yī)療、居住、社交等各方面需求進行提煉分析。因此，本文在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合Alderfer提出的ERG需求理論，從生存、關(guān)系和成長三個需求角度初步整理，得到多項老年公寓用戶需求項。隨后，通過咨詢行業(yè)內(nèi)專家和與目標住戶和潛在住戶進行深度訪談，對初步整理的需求項進行調(diào)整，最終確定38項需求項（見表1）。

4 基于Kano模型的老年公寓用戶需求層次分析

4.1 Kano問卷設(shè)計與收集

Kano模型具有專用的問卷，需要對每項用戶需求進行正反兩次提問。例如，用戶需求為老年食堂，則正反提問分別為“老年公寓提供老年食堂，您覺得如何”與“老年公寓不提供老年食堂，您覺得如何”。并且針對每個問題，問卷均提供五個選項，分別為“我很驚喜”“理應(yīng)如此”“無所謂”“可以接受”和“很不滿意”。

本次問卷發(fā)放的時間為2021年2月至2021年5月，問卷調(diào)查的主要形式是走訪，以求被調(diào)查者能對問卷中各項需求的內(nèi)容及問題選項的含義充分理解，使調(diào)查結(jié)果更貼近實情。本次問卷針對人群主要是45歲以上的老年公寓目標住戶和潛在住戶，共計回收問卷133份，剔除無效問卷，有效問卷共計106份，有效回收率為79.70%，其中男性46人，女性60人。本次問卷調(diào)查采取的是隨機抽樣的方法，所以被調(diào)查者的文化程度呈正態(tài)分布，初中學(xué)歷的人數(shù)最多，占總?cè)藬?shù)的33.33%，其次是高中或職專、小學(xué)、大專、不識字或較少識字、本科以及上文化程度的被調(diào)查者，他們占總?cè)藬?shù)的比例分別為19.93%、18.95%、13.69%、8.97%和5.13%。被調(diào)查者中，入住過養(yǎng)老機構(gòu)的人數(shù)占比41.12%，從未入住過養(yǎng)老機構(gòu)的人數(shù)占比為58.88%。

4.2 老年公寓用戶需求層次分析

本文采用Kano問卷需求分類評價表（見表2）整理問卷結(jié)果，其中“M”表示基本型需求、“O”表示期望型需求、“A”表示魅力型需求、“I”表示無差異型需求、“R”表示逆向型需求、“Q”表示回答無效。隨后，運用傳統(tǒng)分類方法剔除無效回答和逆向型需求，再依據(jù)Better-Worse系數(shù)分析法處理問卷，以所有Better值與Worse絕對值的平均值作為原點，通過Better-Worse系數(shù)確定需求點（見圖2），并判斷需求項的類別：

式中，A、O、M、I表示對應(yīng)的類別頻數(shù)，Better系數(shù)表示老年公寓具備某種價值后增加的用戶滿意度，Worse系數(shù)表示老年公寓缺失某種價值后降低的用戶滿意度。

根據(jù)Kano問卷分析結(jié)果（見表3）所示，本研究中基本型需求14個，期望型需求6個，魅力型需求13個，無差異型需求5個。因此，在老年公寓產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)避免全天候監(jiān)控與報警系統(tǒng)、社會安慰和文化設(shè)施等無差異型需求的價值實現(xiàn)，高質(zhì)量的實現(xiàn)代辦代繳、維修服務(wù)和康復(fù)護理等基本型需求與老年食堂、專業(yè)醫(yī)護團隊和安全和衛(wèi)生檢查等期望型需求，并深度挖掘老年超市、衛(wèi)生保潔和光環(huán)境等魅力型需求，以此減少和消除資源浪費和最大限度的使老年公寓產(chǎn)品價值滿足用戶的需求。

5 老年公寓用戶需求重要度分析

5.1 獲取老年公寓用戶需求項的初始重要度

本文采用李克特五點量表設(shè)計重要度問卷獲取初始重要度，初始重要度反映了老年用戶對需求項重要程度的主觀判斷。李克特五點量表將每一需求項按重要程度劃分為“非常不重要”“不太重要”“一般”“比較重要”和“非常重要”5個等級，分別取值1、2、3、4、5。在進行Kano問卷調(diào)查的同時，向同一被調(diào)查者發(fā)放重要度問卷，共計回收問卷133份，其中有效問卷共計121份，有效回收率為90.98%。李克特五點量表是一種對變量賦予等距分數(shù)的語義變量量化法，其會因不同老人對于每個程度等級的定義不一致而使得調(diào)查結(jié)果與事實存在偏差。因此，本文引用Chen&Hwang提出的模糊轉(zhuǎn)換語意法來減少統(tǒng)計分析時按照等距分數(shù)計算而造成的偏差，根據(jù)轉(zhuǎn)換刻度將原來的取值1、2、3、4、5轉(zhuǎn)化成0.115、0.300、0.500、0.700、0.8885，再根據(jù)以下公式獲取老年公寓用戶需求項的初始重要度。

式中，wi表示初始重要度;k為重要等級，即k∈（1，2，…，n）;gk為問卷中第i個需求項的第k級分值，即gk∈（0.115，0.300，0.500，0.700，0.8885）;pk為gk等級出現(xiàn)的頻率。

5.2 基于Kano模型的重要度調(diào)整

在調(diào)查過程中，由于基本型需求沒有得到滿足將會使最終用戶產(chǎn)生抱怨，因此最終用戶對基本型需求的感知度最高，基本型需求的初始重要度也會相應(yīng)偏高，而魅力型需求作為用戶想象不到的需求往往不易被用戶感知，因此魅力型需求的初始重要度會偏低，故本文將基于Kano模型對初始重要度進行調(diào)整，以得到老年公寓用戶需求項的調(diào)整重要度w'i。

在Kano模型中，需求實現(xiàn)程度與用戶滿意度之間的關(guān)系可以近似表現(xiàn)為：

（4）

式中，s表示用戶滿意度，p表示需求實現(xiàn)程度，c為常數(shù)，r表示A、O、M、I類別相對應(yīng)的調(diào)整系數(shù)。參考以往的研究，A、O、M、I類別的r值通常取值為2、1、0.5、0。

調(diào)整重要度的數(shù)值也隨著r值的確定而確定，即：

式中，w'i表示調(diào)整重要度;ri為問卷中第i個需求項的相應(yīng)調(diào)整系數(shù)。

5.3 老年公寓用戶需求項重要度排序分析

通過上述方法，得到老年公寓用戶需求項調(diào)整重要度數(shù)值，隨后對不同Kano類別分別按照調(diào)整重要度從大到小的順序進行排列，得到老年公寓用戶需求的重要度排序（見表3）。

經(jīng)過重要度調(diào)整后，我們也能看出不同Kano類別之間調(diào)整重要度的數(shù)值是A>O>M>I，這也體現(xiàn)出不同Kano類別需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響程度。其中，I類需求的調(diào)整重要度為0，即其的實現(xiàn)程度對用戶滿意度沒有影響，但我們也不可全然忽略I類需求，因為I類需求可能會轉(zhuǎn)變?yōu)锳類需求。

從表中分析可得：（1） M類需求的初始重要度大多排在前列，充分體現(xiàn)了M類需求的重要性，這是老年用戶認為老年公寓產(chǎn)品必備的價值，也是老年用戶首需實現(xiàn)的需求。其中，O類需求中戶型結(jié)構(gòu)這一需求項的初始重要度遠超大多數(shù)M類需求，表明大多數(shù)老年人對老年公寓戶型結(jié)構(gòu)的看重，使其重要度未經(jīng)調(diào)整就以超過大多M類需求，體現(xiàn)了老年公寓戶型結(jié)構(gòu)的重要性。（2）經(jīng)過基于Kano模型的重要度調(diào)整后，A類和O類需求的重要度顯著提升，說明其是提升用戶滿意度的關(guān)鍵因素，也是老年公寓產(chǎn)品建設(shè)中應(yīng)重點關(guān)注的要點。其中，A類需求中老年超市和臨終關(guān)懷這兩項需求項的調(diào)整重要度遠超其余A類需求項，表明了這兩項需求項的實現(xiàn)最能夠使用戶感到驚喜，最能夠顯著提升用戶滿意度，投資主體應(yīng)當對老年超市和臨終關(guān)懷這兩項需求的實現(xiàn)給予更高程度的重視。（3）關(guān)系需求與成長需求中的需求項多為A類需求，可見老年人對精神關(guān)懷與文化教育的強烈渴求，投資主體可以以此為切入點，提高自身老年公寓產(chǎn)品的競爭力。

6 應(yīng)用啟示

對不同區(qū)域的老年公寓用戶需求進行調(diào)研可能會得到不同的排序結(jié)果，但A、O、M和I類需求的重要度與優(yōu)先級的排序是不變的。

對投資主體而言，可以根據(jù)本文所用方法，自行對某一區(qū)域人群進行針對性調(diào)查，也可參考本文所得到的老年公寓需求分類和重要性排序，結(jié)合自身的優(yōu)勢、定位與發(fā)展戰(zhàn)略等元素綜合考慮，篩選出最合適自身發(fā)展的需要滿足的需求項組合，給予用戶期望的老年公寓建筑與服務(wù)，從而獲得市場競爭的差異化優(yōu)勢。這已從項目的初始階段就滿足了最終用戶的需求，隨后還可以運用精益思想與工具，對需求項組合進行細化與實現(xiàn)，減少多余資源的浪費，最終為老年用戶建造出他們真正需要的老年公寓。

對國家而言，本文運用精益的思想應(yīng)用Kano模型全面探尋了最終用戶的真實需求，為老年公寓開發(fā)提供了參考與新思路，助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路，也使得老年人不僅能夠住進完全滿意的老年公寓，還不必像以前一樣為公寓多余的價值付費。這一方法的廣泛應(yīng)用，一定程度上會緩解現(xiàn)今社會的養(yǎng)老難題并起到維護社會穩(wěn)定的作用。同時，打造能夠滿足老年人養(yǎng)老需求的營利性老年公寓，還能為政府減輕財政負擔(dān)。

綜上所述，在國家人口老齡化問題日益嚴重的大背景下，本文所提出的方法與思路既可為老年人打造出符合心理預(yù)期的老年公寓，也可為投資主體開發(fā)老年公寓產(chǎn)品提供指導(dǎo)，提升其行業(yè)競爭力，還可為國家緩解養(yǎng)老這一社會問題。

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