邢多多 馬翀

去南京旅游，繞不開(kāi)夫子廟。它是供奉和祭祀孔子的地方，也是中國(guó)四大文廟之一。在旅游業(yè)興盛的今天，夫子廟更是躋身全國(guó)旅游排行榜前列，但鮮有人知，讓景區(qū)“活”起來(lái)的是一群默默付出的“文化大使”——景區(qū)基層服務(wù)工作者。他們既是檢票員，也是講解員;他們熟諳傳統(tǒng)文化與民俗風(fēng)情，又精通辦公室行政工作，做起項(xiàng)目來(lái)更是一把好手……90后徐婷婷正是從這個(gè)崗位中走出來(lái)的一顆新星。

從業(yè)11年，徐婷婷從一名景區(qū)售票員迅速成長(zhǎng)為南京愚園（胡家花園）景區(qū)管理處主任。她先后榮獲“江蘇省青年崗位能手”“江蘇省巾幗建功標(biāo)兵”“江蘇省金牌導(dǎo)游”“江蘇好青年”等榮譽(yù)稱號(hào)。

樹挪死，人挪活

“‘從明天開(kāi)始，做一個(gè)幸福的人，喂馬，劈柴，周游世界。海子曾在詩(shī)中告訴大家何謂幸福。時(shí)至今日，喂馬劈柴已是稀有又略顯奢侈的享受，所以我們只剩下周游世界。”在愚園景區(qū)里沒(méi)走幾步，我就體會(huì)到了徐婷婷身上的“冷”和“靜”，想來(lái)大抵是做了多年導(dǎo)游培養(yǎng)出的沉著。不過(guò)，幾句話談下來(lái)，我又發(fā)現(xiàn)她童心未泯，好似沾染了靈氣，謙虛而不高傲。

徐婷婷性格開(kāi)朗，一看就很適合做旅游景區(qū)工作。她說(shuō)自己打小就是個(gè)“人來(lái)瘋”，天生喜歡跟一大堆人混在一起，喜歡到處游玩。父母從小也把她當(dāng)男孩子養(yǎng)，非常注重培養(yǎng)她的獨(dú)立能力，無(wú)論遇到多大的挫折，常掛在父母嘴邊的話一定是“多大的事兒”。19歲那年，徐婷婷從江蘇鹽城考入南京旅游職業(yè)學(xué)院，所學(xué)正是旅游專業(yè)，為的也是游遍全國(guó)各地。

真正進(jìn)入崗位后，徐婷婷才發(fā)現(xiàn)，旅游工作看似很好玩，實(shí)則遠(yuǎn)沒(méi)那么簡(jiǎn)單?！翱此戚p松風(fēng)光的背后，更多的是身體的辛勞、時(shí)間與精力的付出，還得經(jīng)常承受誤解和委屈?！?011年畢業(yè)時(shí)，徐婷婷通過(guò)校招進(jìn)入夫子廟旅游文化集團(tuán)，成為夫子廟大成殿景區(qū)的一名售票員。本職工作之外，她兼顧講解接待員、前臺(tái)咨詢員、后勤服務(wù)人員等多項(xiàng)工作。

夫子廟秦淮風(fēng)光帶平均年接待游客量高達(dá)5000萬(wàn)人次左右，這給景區(qū)接待服務(wù)工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。徐婷婷上班時(shí)間從早上八點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，隔天從下午兩點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每周上六天，節(jié)假日無(wú)休，實(shí)習(xí)工資每月僅有500元。她每天重復(fù)回答最多的問(wèn)題就是“票價(jià)多少錢？”“廁所在哪里？”……日均不下上千次。

徐婷婷形容剛工作那兩年的感受：“這是把在大學(xué)幻想的美好‘泡泡一個(gè)一個(gè)戳破的階段，讓你從高空狠狠摔在地上?！狈蜃訌R景區(qū)面向的游客多元，需求不盡相同，徐婷婷經(jīng)常會(huì)遇到一些不理解的游客，對(duì)方生氣時(shí)，指責(zé)她兩句是小事，有些人不講道理就會(huì)破口大罵，甚至?xí)㈦S身帶的物品直接甩到她身上。令她印象最深的是某一年的大年初一，晚上值崗時(shí)，一名喝醉酒的游客硬要進(jìn)景區(qū)，被攔下來(lái)之后，他沖著徐婷婷吼了句：“你不就是個(gè)看門的嗎？”借著酒勁，他連帶將徐婷婷的父母也數(shù)落了個(gè)遍。

“剛?cè)胄心菚?huì)兒，哭過(guò)好多回。我也時(shí)常想不通，自己為何要吃這份苦、受這份氣？”徐婷婷的失落，被領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，那天晚上，她專門找徐婷婷聊天：“樹挪死，人挪活，別看你現(xiàn)在多干了幾份活、多吃了一些苦，就覺(jué)得虧大了。實(shí)際上，只有不停地在各個(gè)崗位上歷練，才能快速全面了解旅游管理的整個(gè)系統(tǒng)，才有望接手更重要的職務(wù)。”正是這句話，點(diǎn)醒了徐婷婷。

做一名合格的景區(qū)“文化大使”

十里秦淮，有著濃郁的江南水鄉(xiāng)風(fēng)情，夫子廟和江南貢院是中國(guó)儒家文化的代表和傳承。近年來(lái)，秦淮河夫子廟風(fēng)景區(qū)融合古典與現(xiàn)代，打造出集旅游、購(gòu)物、美食于一體的特色風(fēng)景區(qū)。這也意味著，一名合格的景區(qū)基層服務(wù)工作者不僅要能掌握游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛等日程活動(dòng)，還要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理一些意外情況?！耙袧M肚子招數(shù)，能把歡樂(lè)氣氛搞起來(lái)，還得有見(jiàn)多識(shí)廣的知識(shí)儲(chǔ)備，能應(yīng)對(duì)游客千奇百怪的提問(wèn)?！毙戽面谜f(shuō)。

改變她職業(yè)狀態(tài)最重要的一份工作就是講解接待。儒家文化博大精深，來(lái)夫子廟旅游的除了普通大眾，還有很多專家學(xué)者。徐婷婷曾被一位學(xué)者提出的“儒家內(nèi)部分化形成哪八個(gè)學(xué)派”的問(wèn)題難倒過(guò)，這是個(gè)專業(yè)性的問(wèn)題。身在夫子廟，要破除職業(yè)上的壁壘，她必須打通文化這一關(guān)。

為了深入了解儒家文化，也為了不斷地給游客帶來(lái)新鮮感，徐婷婷一邊忙工作，一邊利用業(yè)余時(shí)間暗下苦功。她到書店買書，上網(wǎng)查資料，大量地閱覽、識(shí)記與儒家文化相關(guān)的各類知識(shí)，僅是當(dāng)時(shí)手抄的筆記，就有厚厚一大摞。

除此之外，徐婷婷還學(xué)唱歌，看熱門的電視娛樂(lè)節(jié)目，隨身帶著幽默笑話冊(cè)子，學(xué)會(huì)玩各種有趣的游戲，模仿粵語(yǔ)、客家話等方言。為了練好普通話，她每天上班第一件事就是跟著師傅開(kāi)嗓，練習(xí)發(fā)音，甚至連怎么控制講話的語(yǔ)氣、節(jié)奏，如何讓自己的聲音更好聽(tīng)，都刻意改進(jìn)，全方位提升自己的素質(zhì)。

工作時(shí)間久了，徐婷婷逐漸發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)游客絕不會(huì)無(wú)理取鬧，批評(píng)講解員肯定是有原因的?！爱?dāng)問(wèn)題來(lái)了，一定要冷靜跟客人解釋，相信客人也是明事理的。因?yàn)榭腿藖?lái)旅游更多是為了放松自己，根本就不想無(wú)事生非?！惫ぷ髦械男戽面茫仓饾u找到樂(lè)趣，每次講解，她都不把自己當(dāng)講解員，而是跟游客一起去玩的伙伴，這樣就沒(méi)了陌生感，縮短了距離感。

偶爾，徐婷婷還會(huì)給客人創(chuàng)造“驚喜”。有一次，為一名老專家講解儒學(xué)在越南文化中產(chǎn)生的影響時(shí)，她不僅將越南歷史詳盡講述，還引經(jīng)據(jù)典，以“越南四字經(jīng)”的形式講述“三國(guó)吳時(shí)，士王為牧，教以詩(shī)書，熏陶美俗……”講解結(jié)束后，對(duì)方連連稱贊她“真不錯(cuò)”，兩人還因此成為了忘年交。

“如果真的喜歡一樣?xùn)|西，它一定會(huì)隨時(shí)間潛移默化到你的骨髓里，就像《亂世佳人》里講的‘你愛(ài)你的拇指嗎？有什么愛(ài)不愛(ài)，你切掉看看?！毙戽面谜f(shuō)，“真正沉浸在工作中，工作就不再是愛(ài)好，而是信仰，是命里連在一起的東西?！闭潜诌@種態(tài)度，徐婷婷迅速成為了夫子廟景區(qū)里的“明星”講解員。

2012年，為了提升自己的專業(yè)能力，徐婷婷繼續(xù)深造，她白天完成本職工作，晚上熬夜刷題，最終順利拿到西安交通大學(xué)MBA專業(yè)的畢業(yè)證書。2014年，夫子廟景區(qū)迎來(lái)大批國(guó)外游客，徐婷婷主動(dòng)學(xué)習(xí)英文，僅整理記錄的學(xué)習(xí)資料就多達(dá)300頁(yè)。當(dāng)年，江蘇省組織導(dǎo)游大賽，英文組共有十幾名參賽人員，徐婷婷憑借過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)勇奪第一名，成為了景區(qū)名副其實(shí)的“文化大使”。

創(chuàng)意讓愚園綻放“第二春”

工作11年，徐婷婷先后從事過(guò)景區(qū)售票員、講解接待員、營(yíng)銷推廣員、前臺(tái)咨詢員以及廣播員等，伴著景區(qū)一同成長(zhǎng)，她逐漸挑起重?fù)?dān)，成為團(tuán)隊(duì)帶頭人。近幾年，徐婷婷帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)創(chuàng)秦淮區(qū)“青年文明號(hào)”，也帶領(lǐng)多名成員在技能比賽中獲得了省、市、區(qū)級(jí)“金牌導(dǎo)游”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2019年11月，夫子廟文化旅游集團(tuán)按當(dāng)?shù)卣块T要求接管了愚園景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理，在選擇誰(shuí)來(lái)扛起這一重?fù)?dān)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)毫不猶豫地選擇了徐婷婷。

“愚園又稱胡家花園，是晚清著名的江南園林，有‘金陵獅子園之稱。它位于南京市秦淮區(qū)老門西，前臨集慶門鳴羊街、后倚花露崗，占據(jù)著夫子廟秦淮風(fēng)光帶重要位置，也是集團(tuán)目前擴(kuò)展旅游業(yè)的又一新方向?！眲倱?dān)任愚園景區(qū)管理處主任一職時(shí)，徐婷婷面臨著極大挑戰(zhàn)，不僅要對(duì)景區(qū)內(nèi)20名60歲左右的老員工進(jìn)行集中培訓(xùn)、上崗管理，還要為景區(qū)重新定位，使其快速綻放出最亮麗的色彩。

徐婷婷把下屬當(dāng)成同事、戰(zhàn)友，沒(méi)事時(shí)，就和他們“拉家?！?，多聽(tīng)、多想、多思，鼓勵(lì)他們?cè)谧约旱膷徫簧习l(fā)光。對(duì)景區(qū)剛上任的年輕員工，她更是給予最大程度的信任，既讓他們放手大干，又會(huì)事無(wú)巨細(xì)地手把手教他們。

來(lái)到愚園后，徐婷婷做事也更拼，幾乎沒(méi)日沒(méi)夜地?fù)湓诠ぷ魃?。為了充分挖掘愚園特色文化，她搜集了資料庫(kù)里的上千張老照片，熬了幾個(gè)通宵，終于遴選出二十幾張既與愚園相關(guān)，又能明確拍攝年代和作者的高清照片。如今，這些承載著愚園厚重歷史和往昔亮麗風(fēng)景的照片一一陳列在景區(qū)代表性的蘭花墻上，游客每行至此，都會(huì)發(fā)出由衷的贊嘆。

在景區(qū)運(yùn)營(yíng)上，徐婷婷不斷尋求新突破，她創(chuàng)建愚園官方微信公眾號(hào)、微博，持續(xù)發(fā)送相關(guān)推文，并利用抖音、小紅書等途徑持續(xù)傳播話題。短短一年多時(shí)間，景區(qū)內(nèi)的“課耕草堂”場(chǎng)景一躍成為“網(wǎng)紅”打卡點(diǎn)，微博粉絲量也迅速破萬(wàn)，許多擁有百萬(wàn)粉絲的大V、博主會(huì)自發(fā)幫助宣傳。

從2020年7月開(kāi)始，為了增加游客的體驗(yàn)感，愚園景區(qū)與江蘇省演藝集團(tuán)合作開(kāi)展園林實(shí)景沉浸式演出，精湛的表演配上絕美的園林風(fēng)景，一度將愚園推上熱點(diǎn)討論話題，景區(qū)游客量出現(xiàn)大幅度提升。2020年疫情常態(tài)防控期間，愚園景區(qū)內(nèi)單日最高游客量達(dá)到2000多人次。

下一步，徐婷婷將以景區(qū)可持續(xù)發(fā)展為根基，繼續(xù)利用多媒體、虛擬現(xiàn)實(shí)、三維實(shí)境等高科技手段打造最符合園林氣質(zhì)的文旅新場(chǎng)景，通過(guò)科技和創(chuàng)意的力量，讓愚園綻放“第二春”。

對(duì)話

《風(fēng)流一代》：工作中會(huì)有低潮期嗎？你是如何克服的？

徐婷婷：有。前兩年我懷了寶寶，八個(gè)月的時(shí)候，寶寶檢測(cè)出沒(méi)了胎心，當(dāng)時(shí)對(duì)我打擊非常大。那個(gè)時(shí)候，無(wú)論是生活還是工作，我都非常失落，是家人和同事給了我諸多包容和鼓勵(lì)。后來(lái)，我堅(jiān)持畫畫，我喜歡唱歌，就經(jīng)常跑去KTV里吼兩嗓子……我發(fā)現(xiàn)，人一定要有自己熱愛(ài)的事情，心懷熱血，任何事都過(guò)得去。

《風(fēng)流一代》：平時(shí)喜歡閱讀嗎？最喜歡哪本書？

徐婷婷：做我們這行，閱讀是必需的，文學(xué)性和專業(yè)類的書我都會(huì)看。接手愚園景區(qū)的管理工作后，我會(huì)多看一些跟園林相關(guān)的書籍，例如東南大學(xué)建筑學(xué)院童寯教授所著的《江南園林志》，這里面對(duì)愚園的建筑有著詳盡的描述。我個(gè)人最喜歡的一本書是《野性的呼喚》，它講述一只富家良犬被人偷走變成挖掘金礦的雪橇犬，后來(lái)成為領(lǐng)頭犬，最終回歸野外發(fā)現(xiàn)自己身上充滿狼性的故事。這本書對(duì)我影響很大，我覺(jué)得每個(gè)人的身上都存在“野性”，那種不服輸?shù)木?，時(shí)常讓我覺(jué)得困難只是一時(shí)的。

《風(fēng)流一代》：現(xiàn)在的狀態(tài)與剛工作時(shí)相比，有什么變化？

徐婷婷：我剛開(kāi)始工作時(shí)就是愣頭青，做事情的持久度和忍耐力都不夠。經(jīng)過(guò)11年的多崗位歷練，遇事時(shí)，我已經(jīng)具備超高的專注度和持久度。時(shí)間讓我長(zhǎng)大，我也的確成熟了不少。

《風(fēng)流一代》：你對(duì)自己現(xiàn)在的狀態(tài)滿意嗎？

徐婷婷：挺滿意。如果比喻成一杯水的話，我現(xiàn)在就是半杯水，既有了一定的閱歷，也具備一定的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)還有提升的空間，也明確知道自己該朝哪個(gè)方向去努力。

《風(fēng)流一代》：分享一件你最值得驕傲的事情。

徐婷婷：取得成績(jī)和獲得榮譽(yù)都挺讓我驕傲的。我每年都是單位的先進(jìn)工作者，但是回頭想想，我覺(jué)得最驕傲的不是鮮花和掌聲，而是因?yàn)樵谶@樣一個(gè)基礎(chǔ)類的崗位上堅(jiān)持下來(lái)了，并且我初心未改。

《風(fēng)流一代》：較為珍視自己的哪一種品質(zhì)？

徐婷婷：我講一個(gè)趣聞，以前和同事出去旅游，遇到一個(gè)算命先生，他說(shuō)我同事性格溫柔，命帶桃花，看到我時(shí)，卻來(lái)了句“一身正氣”（笑）。我不知道他為什么這樣說(shuō)，也許我內(nèi)在性格表現(xiàn)出來(lái)就是這樣。我性格比較堅(jiān)韌，獨(dú)立性強(qiáng)，這是我比較珍視的。

《風(fēng)流一代》：你怎樣定義青春？

徐婷婷：青春是屬于奮斗者的。我很享受自己一直處于奮斗的狀態(tài)，也愿意始終保持一種拼搏的勁頭。