李文琦

（西北政法大學(xué)管理學(xué)院 陜西 西安 710122）

中國是全球老齡化增速較快的國家之一，截至2018 年底，60 歲以上老年人口約2.5 億，占總?cè)丝?7.9%。其中，65 歲以上老年人口約1.66 億，占總?cè)丝?1.9%。我國老年人慢性病患病率、失能率較高，目前，約1.8 億老年人患有慢性病，患一種及以上慢性病的比例高達75%，失能及部分失能老年人約4063 萬。老年癡呆患者超過1000 萬，預(yù)計2025 年將升至4000 萬。面對如此嚴(yán)峻的老齡化形勢以及由此帶來的職業(yè)化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人才短缺問題，如何尋找人、培養(yǎng)人、留住人，應(yīng)是當(dāng)前亟待解決的重要問題之一。

志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會文明進步的重要標(biāo)志，是解決養(yǎng)老服務(wù)人才欠缺的重要途徑。近年，隨著志愿服務(wù)逐漸步入正規(guī)化，我國志愿服務(wù)隊伍不斷壯大、志愿服務(wù)項目大幅延伸，覆蓋了包括搶險救災(zāi)、應(yīng)急救援、助老助殘等在內(nèi)的多個領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計，截至2017 年底，依法在我國民政部門以“志愿”“義工”等字樣登記的志愿服務(wù)組織已有1.1 萬家，志愿服務(wù)團隊56.7 萬支，志愿服務(wù)站點9.2 萬個[1]；全國志愿者服務(wù)信息系統(tǒng)中，實名注冊志愿者總數(shù)達1.69 億人，志愿服務(wù)項目超過110 萬個，記錄志愿服務(wù)時間近22.68 億小時[2]，但是，盡管如此，與部分發(fā)達國家相比仍有不小差距，也暴露出一些關(guān)鍵問題，例如，在志愿養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，目前我國既沒有穩(wěn)定的志愿者服務(wù)隊伍和完備的志愿者服務(wù)立法保障，也沒有精準(zhǔn)的志愿養(yǎng)老服務(wù)模式和健全的志愿養(yǎng)老服務(wù)體制機制，很大程度上制約著我國社會化養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的穩(wěn)定性和長效性。因此，加快步伐，立足國情，打造一條行之有效的志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展之路已不容遲疑。

一、志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展內(nèi)涵

可持續(xù)發(fā)展概念來源于世界自然保護聯(lián)盟（IUCN）起草的《世界自然保護戰(zhàn)略》（1980）中。1987 年，在聯(lián)合國通過的《我們共同未來》報告中，“可持續(xù)發(fā)展”被正式定義為“既滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展”，這一定義得到了廣泛共識。當(dāng)今可持續(xù)發(fā)展內(nèi)涵已相當(dāng)寬泛，多個領(lǐng)域都有對其內(nèi)涵的詮釋。

學(xué)界對志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的研究思路，主要分為三種：

第一，從“心理資本”視角出發(fā)，認(rèn)為人的潛能是無限的，其根源在于可開發(fā)、可管理的心理資本。心理資本是個體發(fā)展與組織績效的核心要素，是發(fā)展的原動力，只有“心理強大”，志愿服務(wù)才能可持續(xù)。

第二，從“人力資本”視角出發(fā)，認(rèn)為人的知識水平、工作能力、健康保健對志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展具有顯著影響。

第三，從“社會資本”視角出發(fā)，認(rèn)為志愿組織作為社會資本的重要來源，其作用之一是能為志愿者提供參與公共生活所需的技能訓(xùn)練。志愿者在組織中獲得的領(lǐng)導(dǎo)角色，以及從主持、培訓(xùn)、服務(wù)等訓(xùn)練中習(xí)得的能力可促使其更好地投身于包括志愿服務(wù)活動在內(nèi)的多種活動。

養(yǎng)老服務(wù)，指在維護老年人尊嚴(yán)，提高和維持老年人生活功能的理念下，通過社會化途徑，以社會制度為保證的老年人日常生活照料服務(wù)、醫(yī)療保健護理服務(wù)、情感精神慰藉服務(wù)的總稱[3]。志愿養(yǎng)老服務(wù)是以志愿、無償推動人類社會向著更加美好社會發(fā)展的社會福祉實踐活動，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展既是養(yǎng)老服務(wù)社會化的客觀需要，也是那些具有強烈社會責(zé)任感，心懷虔誠，為工作傾盡熱情但不求回報的志愿者自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求?；谖墨I分析，從參與志愿養(yǎng)老服務(wù)的動力源來看，主要包括兩大系統(tǒng)：一是由志愿者精神培育、志愿者意愿滿足、志愿者效能發(fā)揮構(gòu)成的內(nèi)在推力系統(tǒng)；二是由制度約束力、管理調(diào)控力、科技支撐力構(gòu)成的外在拉力系統(tǒng)。因此可見，志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展應(yīng)是“內(nèi)在動力下的推力”與“外在動力下的拉力”在激勵與約束中相互作用，不斷匯集志愿養(yǎng)老服務(wù)人才、存儲志愿養(yǎng)老服務(wù)時間、提升志愿養(yǎng)老服務(wù)能力的發(fā)展（見圖1）。

圖1 志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展動力系統(tǒng)

二、志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)

（一）精神上的可持續(xù)

志愿精神是個人對生命價值、人生和社會的一種積極態(tài)度，是志愿養(yǎng)老服務(wù)的靈魂和核心，是志愿養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)有效開展的內(nèi)在動力與支撐。聯(lián)合國前秘書長科菲·安南在“2001 國際志愿者年”啟動儀式上的講話中指出，志愿精神的核心是服務(wù)和團結(jié)的理想，是共同使這個世界變得更加美好的信念[4](P11-12)。志愿精神應(yīng)朝著理性化、常態(tài)化、可持續(xù)方向發(fā)展。

（二）制度上的可持續(xù)

制度是在特定的社會活動領(lǐng)域中圍繞著一定目標(biāo)而形成的具有普遍意義的、比較穩(wěn)定和正式的社會規(guī)范體系[5](P25-32)。制度對志愿者的思想、態(tài)度和行為不僅起著引導(dǎo)和約束的外在影響，而且也會成為其自覺認(rèn)知、轉(zhuǎn)化思想認(rèn)識的內(nèi)在力量。志愿養(yǎng)老服務(wù)要可持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)該有完備的立法體系，在確保志愿者權(quán)益的同時，保障與志愿養(yǎng)老服務(wù)制度的良性接軌和域外志愿服務(wù)的合作；其次，應(yīng)立足老年人真實養(yǎng)老服務(wù)需求，研究制定養(yǎng)老服務(wù)志愿者注冊招募、培訓(xùn)、考核、激勵等相關(guān)制度；最后，應(yīng)建立志愿養(yǎng)老服務(wù)組織規(guī)范與運行規(guī)則。

（三）管理上的可持續(xù)

科學(xué)的管理是保障制度充分發(fā)揮實效的必要手段。志愿養(yǎng)老服務(wù)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)選擇多元合作自治管理模式，構(gòu)建由政府、社會、學(xué)校等多元主體組成的“全國志愿養(yǎng)老服務(wù)理事會”，在規(guī)范立法的前提下，行使對志愿養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的管理權(quán)，并承擔(dān)起推動這一組織可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任，使志愿養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)真正實現(xiàn)自我調(diào)節(jié)與自我發(fā)展[6](P103-130)。

（四）技術(shù)上的可持續(xù)

科技是志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐條件。目前，針對傳統(tǒng)線下志愿養(yǎng)老服務(wù)無法及時滿足老年人個性化養(yǎng)老服務(wù)需求等難題，一是要進一步提高互聯(lián)網(wǎng)接入普及率，為“互聯(lián)網(wǎng)+志愿養(yǎng)老”奠定硬件基礎(chǔ)；二是要盡快利用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)，聚合志愿養(yǎng)老服務(wù)資源，讓不同資源主體基于大數(shù)據(jù)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)[7]。

三、志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展影響因素

（一）志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在影響

1.志愿養(yǎng)老服務(wù)精神可持續(xù)影響因素。主要包括：（1）道德認(rèn)識不清。由于志愿養(yǎng)老服務(wù)價值取向不明，導(dǎo)致行為目標(biāo)認(rèn)識不清，無法及時澄清對養(yǎng)老服務(wù)的模糊認(rèn)識。（2）情感訓(xùn)練不足。缺少能夠喚起志愿者同情之心、友愛之情，能夠增強養(yǎng)老服務(wù)志愿者自豪感和歸屬感的移情文化體驗活動。（3）服務(wù)意志不堅。志愿養(yǎng)老服務(wù)時間短、頻率低，面對服務(wù)中出現(xiàn)的障礙和困難，缺少做出抉擇的頑強毅力和堅定精神。

2.志愿養(yǎng)老服務(wù)意愿可持續(xù)影響因素。受傳統(tǒng)觀念影響，大部分用人單位不僅要求志愿者必須“無私利他”，而且也認(rèn)為其只能提供一些簡單的，無技術(shù)含量或低技術(shù)含量的勞動，因此忽視甚至無視志愿者欲通過志愿養(yǎng)老服務(wù)提升自身社會交往、價值表達、自我增強等多元意愿與需求。

3.志愿養(yǎng)老服務(wù)效能可持續(xù)影響因素。這里的效能，特指自我效能，即養(yǎng)老服務(wù)志愿者對自己按照要求水平實施服務(wù)的能力預(yù)期與信念。目前，由于我國志愿養(yǎng)老服務(wù)多為非專業(yè)化服務(wù)，人員構(gòu)成多以大學(xué)生、下崗職工和城鄉(xiāng)流動人口為主，受成就動機、掌握性與替代性經(jīng)驗、情緒與生理等因素影響，志愿者在服務(wù)過程中經(jīng)常會遇到或感受到“堅持理想與達成目標(biāo)實屬不易”“碰到困難無法冷靜面對”“竭盡全力卻無法達成”等困惑，嚴(yán)重制約了服務(wù)效能的正常發(fā)揮與提升。

（二）志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的外在影響

1.志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的制度瓶頸

一是，作為組織外部制度的志愿養(yǎng)老服務(wù)法制建設(shè)滯后，造成志愿組織性質(zhì)界定模糊，志愿者與志愿服務(wù)對象權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。一方面，志愿者的勞動成果難以得到保護和尊重，人身傷害無法及時得到救濟與補償；另一方面，志愿服務(wù)對象的需求難被重視，服務(wù)數(shù)量不足，質(zhì)量低下。

二是，作為組織內(nèi)部制度的志愿者注冊招募、培訓(xùn)、考核、激勵機制欠缺規(guī)范。例如，在注冊招募環(huán)節(jié)，部分志愿服務(wù)機構(gòu)為了注冊而注冊，招募程序簡化，隨意性較大，未能嚴(yán)格按照“申請人網(wǎng)絡(luò)或書面報名→材料審核→測試遴選→通知錄用→崗位預(yù)定（協(xié)議）”的科學(xué)流程進行；在服務(wù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，內(nèi)容籠統(tǒng)，方法單一。既沒有按照家庭養(yǎng)老（健康老年人）、社區(qū)養(yǎng)老（半失能老年人）、機構(gòu)養(yǎng)老（失能老年人）等不同養(yǎng)老模式要求對志愿者進行項目化、分類化培訓(xùn)，也沒有按照預(yù)防保健、生活照料、醫(yī)療復(fù)健、精神慰藉、社會參與等老年人的實際需求進行基礎(chǔ)培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)。在考核激勵環(huán)節(jié)，普遍存在主體不明、標(biāo)準(zhǔn)各異，輕過程、重結(jié)果等現(xiàn)象，不但激勵措施未與志愿者訴求相契合，而且“積分、時間”等具有回饋性質(zhì)的承諾也未有落實。

2.志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的管理瓶頸

制度是管理的準(zhǔn)繩，管理是制度的結(jié)果。當(dāng)前，我國志愿養(yǎng)老服務(wù)管理，一是體系分散，部門本位主義和行政色彩濃厚，難以整合和高效率利用資源。一些社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)的志愿服務(wù)管理仍由部門行政人員兼職，造成行政部門與志愿組織設(shè)置高度同構(gòu)的同時，也讓志愿組織失去了獨立與自主。二是志愿養(yǎng)老服務(wù)欠缺長遠(yuǎn)規(guī)劃，志愿者常規(guī)化管理不足。部分社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)僅將針對性較強的臨時性、特定性志愿養(yǎng)老服務(wù)項目視為其重點工作，缺少依據(jù)《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2105）》《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》以及《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》等政策規(guī)定，深入研究制定本社區(qū)或本機構(gòu)志愿養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)和階段性目標(biāo)。另外，由于那些臨時性特定志愿養(yǎng)老服務(wù)項目時間短、針對性強，項目結(jié)束便須解散志愿者，因此培訓(xùn)中僅以簡單的技能掌握為主，忽略了志愿者使命感、歸屬感的培養(yǎng)以及日?；芾?，造成大量志愿資源流失、浪費嚴(yán)重。三是志愿養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一，供需矛盾突出。不僅各地志愿養(yǎng)老服務(wù)管理機構(gòu)不盡統(tǒng)一，而且不同體制普遍存在目標(biāo)不明確，職責(zé)不清晰，服務(wù)不規(guī)范，管理效率低下等問題。具體到養(yǎng)老服務(wù)供給環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段絕大多數(shù)志愿組織僅能向老年人提供諸如打掃衛(wèi)生、買菜做飯等體力勞動為主的同質(zhì)性服務(wù)，很難滿足老年人的技能型（專業(yè)型）養(yǎng)老服務(wù)需求。

3.志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)瓶頸

近年來，盡管各地普遍意識到單靠政府自上而下的行政系統(tǒng)和站點設(shè)施已很難解決老年人個性化養(yǎng)老服務(wù)問題，且先后建立起養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，以整合養(yǎng)老服務(wù)資源，更好地滿足老年人多元養(yǎng)老服務(wù)需求，但是效果并不理想。據(jù)調(diào)查，大量志愿服務(wù)組織并未與養(yǎng)老服務(wù)信息平臺實現(xiàn)鏈接。其原因：一是由于志愿養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)滯后、網(wǎng)站信息量少、內(nèi)容更新遲緩；二是管理中各自為政，未形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，造成服務(wù)資源無法跨系統(tǒng)、跨地區(qū)、跨部門流動；三是已有養(yǎng)老服務(wù)信息平臺缺少隨老年人不同生命周期階段變化而變化的服務(wù)評估與轉(zhuǎn)介功能，導(dǎo)致遞送不同種類服務(wù)的志愿者之間無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與交互，無法按照“健康到疾病，自理到半自理再到失能的老齡化連續(xù)”輸送“無縫式”養(yǎng)老服務(wù)。

四、志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)路徑

（一）普及志愿服務(wù)理念，分階段培育志愿養(yǎng)老服務(wù)精神

志愿理念和志愿精神能夠滲透到人的內(nèi)心，內(nèi)化為人的一種信念、信仰、品質(zhì)和認(rèn)同，促成人的自覺行為，因此對志愿行為的可持續(xù)性具有重要作用。普及志愿服務(wù)理念和培養(yǎng)志愿養(yǎng)老服務(wù)精神是一個從“自覺認(rèn)識”到“自主行為”的過程，其需要經(jīng)歷四個重要階段[8]：

1.道德認(rèn)知階段。即個體在原有道德知識的基礎(chǔ)上，對道德范例的刺激產(chǎn)生感應(yīng)效應(yīng)，經(jīng)同化、順應(yīng)加工，形成道德新知的過程。道德認(rèn)知是志愿養(yǎng)老服務(wù)精神得以生成和發(fā)展的基礎(chǔ)。在我國，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與家庭結(jié)構(gòu)的變化，城鄉(xiāng)年輕人的家庭責(zé)任感和孝道觀念不斷弱化，一些具備專業(yè)知識和經(jīng)濟實力的社會力量對養(yǎng)老問題認(rèn)識有偏頗，不愿關(guān)注、捐獻、投資、參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，嚴(yán)重阻礙了養(yǎng)老服務(wù)社會化發(fā)展。對此，政府和相關(guān)部門應(yīng)立足社區(qū)，廣泛利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體，積極宣傳養(yǎng)老扶持政策，幫助人們澄清價值取向，辨析“個體無私奉獻之緣由”“志愿為老之價值”以及“志愿養(yǎng)老服務(wù)能否要求回報”等道德認(rèn)知話題。同時，塑造、宣傳先進典型，形成全社會關(guān)心、支持和樂于參與的志愿養(yǎng)老服務(wù)社會氛圍[9](P197-215)。

2.情感體驗階段。道德情感是人們在對職業(yè)活動中的道德關(guān)系和道德行為的好惡等情緒或內(nèi)心體驗，是志愿精神培養(yǎng)的推動力。良好的道德情感既有助于養(yǎng)老服務(wù)志愿者主動承擔(dān)起照顧老人和讓家屬放心的使命，也有助于其積極鉆研照護技術(shù)和提升照護服務(wù)水平。培養(yǎng)志愿者為老年人服務(wù)道德情感，須從移入式情感反應(yīng)體驗和直入式情感反應(yīng)體驗兩方面著手。移入式情感反應(yīng)是個體對老年人所處情境、情感的一種近似情感反應(yīng)，該情感能夠增強個體的同情心和親社會行為發(fā)展，通常，可讓志愿者通過觀看電影、電視劇，以及從榜樣示范教育中得到訓(xùn)練。直入式情感反應(yīng)，是刺激事件作用于個體產(chǎn)生的情感反應(yīng)，它可以讓人感覺到自身的重要性。一般，可讓經(jīng)過專門培訓(xùn)的志愿者盡快參與養(yǎng)老服務(wù)，于其中體驗被人需要、受人尊重的成就感和責(zé)任感，體驗自我價值實現(xiàn)時的自豪感和快樂感。

3.意志磨練階段。道德意志是個體在志愿服務(wù)活動中，通過自覺確定目標(biāo)、支配行動、克服困難等表現(xiàn)出來的頑強毅力和堅持到底的意志力，是能動的實踐精神。堅強的道德意志可以幫助志愿者果斷地做出抉擇，變認(rèn)知為道德行為，并堅持下去，最終形成道德品質(zhì)。志愿養(yǎng)老服務(wù)精神培養(yǎng)中的意志磨煉可通過規(guī)定“最低志愿養(yǎng)老服務(wù)頻次/月（或季）”和“最低志愿養(yǎng)老服務(wù)時間/次”，讓志愿者在工作中體驗“持之以恒”的必要性和重要性。

4.道德行為階段。道德行為是道德認(rèn)知、道德情感和道德意志辯證運動的外在表現(xiàn)和最終結(jié)果，是志愿者由他律“被志愿”行為到自律“志愿”行為的升華。實踐中，對已具備勝任能力的志愿者應(yīng)鼓勵其積極投身于養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，同時通過交流等多種途徑，讓其將切身體會、感悟到的快樂情感分享、傳遞給同伴，從而帶動更多的社會成員投身于志愿養(yǎng)老服務(wù)。

（二）落實志愿訴求清單，助推志愿養(yǎng)老服務(wù)精細(xì)化供給

理性區(qū)分理論（馬克斯·韋伯，1997）指出,“價值理性”和“工具理性”如同一枚硬幣的正反兩面，不可分割，共同構(gòu)成了志愿服務(wù)的倫理意蘊。其中，價值理性落實到養(yǎng)老服務(wù)實踐中，主要是解決養(yǎng)老服務(wù)志愿者“應(yīng)如何”的價值取向和“應(yīng)該是”的倫理信念,其要求志愿者秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的價值原則，實現(xiàn)心中的道德律和價值信仰；工具理性落實到養(yǎng)老服務(wù)實踐中，主要是通過對某事或某人行為的期待，并以此為“條件”或“手段”，實現(xiàn)志愿者“為己維度”的人文關(guān)懷[9](P197-215)。由此可見，養(yǎng)老服務(wù)志愿者實際具有雙重身份：一者以社會身份，秉承“應(yīng)當(dāng)是”的原則，從事社會養(yǎng)老服務(wù)；另一者作為擁有獨立人格和獨特個性的個人，從服務(wù)工作中滿足自身社會需求，實現(xiàn)自我成長和自我完善[10]。因此，要最大限度地激發(fā)和維持志愿者的養(yǎng)老服務(wù)行為，作為志愿養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)起者、組織者或接收者，必須既重視滿足志愿者的利他動機，又認(rèn)可、滿足志愿者的利己動機和關(guān)系動機。

動機是行為的動力，訴求是引發(fā)動機的內(nèi)在條件。調(diào)研可知，任何類型的志愿者無論因何種動機從事養(yǎng)老服務(wù)都有不止一種訴求（見表1），這些訴求具體落實則成為志愿者參與養(yǎng)老服務(wù)的意愿。如，從利他動機出發(fā)，志愿者希望通過養(yǎng)老服務(wù)，實現(xiàn)關(guān)心老年人、愛護老年人、幫助老年人，以及為老年人排憂解難之愿望；從利己動機出發(fā)，志愿者希望通過服務(wù)老人，提升自身知識、技能、經(jīng)驗、人生閱歷的同時，證明自身實力，實現(xiàn)自我；從關(guān)系動機出發(fā)，志愿者希望借助養(yǎng)老服務(wù)擴充人脈網(wǎng)絡(luò)，拓寬交友渠道、增加社交活動，等等。據(jù)此可見，要想提高志愿者的養(yǎng)老服務(wù)意愿，增強志愿者對組織的情感認(rèn)同和行為投入，還必須對志愿者的“心理契約需求”進行認(rèn)真剖析、仔細(xì)分類和及時兌現(xiàn)，否則，將會嚴(yán)重影響志愿者的工作態(tài)度和工作行為，甚至造成大量志愿者流失。

（三）健全志愿服務(wù)法制，完善志愿養(yǎng)老服務(wù)制度機制

制度是志愿養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。健全志愿養(yǎng)老服務(wù)制度，就是要讓志愿養(yǎng)老服務(wù)具有規(guī)范性特征，使其在行動安排、服務(wù)提供、效果評估等方面有章可循。當(dāng)前，要消解我國志愿養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的制度瓶頸，應(yīng)重點從兩方面著手：

表1 志愿者為老服務(wù)動機及其意愿訴求清單

1.要健全志愿養(yǎng)老服務(wù)法制建設(shè)。其一，應(yīng)加快由全國人大常委會主導(dǎo)制定具有理性、權(quán)威、規(guī)范、穩(wěn)定、連續(xù)等特點的專門法——《中華人民共和國志愿服務(wù)法》，解決因地方立法層級低下、共識度不足而導(dǎo)致的志愿服務(wù)組織隸屬不明、體制各異、規(guī)范乏力、標(biāo)準(zhǔn)隨意、質(zhì)量參差等“頑疾”[11](P867-874)。借鑒國外經(jīng)驗，我國志愿服務(wù)立法應(yīng)在遵循“引導(dǎo)與激勵，規(guī)范與防范，促進與保障”原則的基礎(chǔ)上，以尊重和確保志愿者、志愿組織、志愿服務(wù)對象合法權(quán)益為核心，精確厘清“志愿者—志愿組織”“志愿組織—志愿服務(wù)對象”“志愿者—志愿服務(wù)對象”之間的法律權(quán)責(zé)關(guān)系。其二，應(yīng)加速以利志愿組織開展養(yǎng)老服務(wù)活動的配套法建設(shè)。如，通過頒布《社會福祉類志愿者倫理規(guī)范》《社會福祉類志愿者技能訓(xùn)練細(xì)則》和《社會福祉類志愿者績效與榮譽認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》，提高志愿養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化水平；通過修訂、頒布《公司法》《信托法》《捐贈法》和《社會福祉類志愿服務(wù)基金管理規(guī)定》，拓寬志愿養(yǎng)老服務(wù)資金來源的同時，保證其合理使用；通過頒布《志愿服務(wù)促進法》《志愿服務(wù)監(jiān)督管理條例》和《社會福祉類志愿服務(wù)效果評估制度》，進一步促進志愿養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)的提升。

2.要完善志愿養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)在制度機制。通過規(guī)范招募—強化培訓(xùn)—科學(xué)考核—創(chuàng)新激勵這一相互作用、相互關(guān)聯(lián)，彼此構(gòu)成嚴(yán)密系統(tǒng)整體的程序、方式及運行模式[12](P73-74)，保障志愿養(yǎng)老服務(wù)遵循一定的路徑，高效、穩(wěn)定、持續(xù)地開展。

第一，規(guī)范招募。在招募標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)分為目標(biāo)招募和非目標(biāo)招募。其中，目標(biāo)招募重點解決養(yǎng)老服務(wù)對于技能型人才的需求，包括護理規(guī)劃與管理人才、醫(yī)療康復(fù)人才、心理咨詢?nèi)瞬?、文體娛樂人才等。非目標(biāo)招募重點解決養(yǎng)老服務(wù)對于非專業(yè)一線工作人員的需求，包括輔助老年人洗漱、翻身、行走、穿衣、用餐、整理房間等日常生活事務(wù)的人才；在招募渠道上，應(yīng)采用組織招募、社會招募、經(jīng)常性招募和應(yīng)急性招募相結(jié)合的方式。在社區(qū)、各級團組織大力動員社會愛心人士和廣大青年志愿者積極投身養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，不斷壯大志愿者隊伍的同時，逐漸增強社區(qū)和各級、各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難以及社會安全事件的能力；在招募程序上，應(yīng)委托地方志愿養(yǎng)老服務(wù)理事會組織相關(guān)專家，根據(jù)事先論證、商討決定的崗位類型（助潔、助餐、助護、助醫(yī)、助急、助樂、助學(xué)、助為[13]和招募條件（志愿者人群、特點與優(yōu)勢等），對前來報名參加志愿服務(wù)的人員進行遴選，之后與被錄用者簽訂《志愿養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》和《安全責(zé)任書》，讓其明確崗位職責(zé)、志愿者管理辦法以及即將開始的崗前培訓(xùn)內(nèi)容。

第二，強化培訓(xùn)。應(yīng)包括三個階段：培訓(xùn)前，根據(jù)“居家養(yǎng)老（自理老人）→社區(qū)養(yǎng)老（半失能老人）→機構(gòu)養(yǎng)老（失能老人）”三種既相區(qū)別又相聯(lián)系的養(yǎng)老模式，定位崗位培訓(xùn)目標(biāo)和具體要求；培訓(xùn)中，根據(jù)不同養(yǎng)老模式下老年人的多元化、多層化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)需求，做到“重入門（普適性基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)）、強專業(yè)（專業(yè)性特殊服務(wù)培訓(xùn)）、分級別（同類型服務(wù)分級培訓(xùn)）”；培訓(xùn)后，堅持內(nèi)部定期學(xué)習(xí)和內(nèi)外部組織交流學(xué)習(xí)，互相借鑒，發(fā)揚優(yōu)勢，彌補短板。

第三，科學(xué)考核。應(yīng)在明確考核主體、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)①的基礎(chǔ)上，從“數(shù)量”和“質(zhì)量”兩方面著手。其中，“數(shù)量”方面，可依據(jù)民政部下發(fā)的《志愿服務(wù)記錄辦法》，視志愿者養(yǎng)老服務(wù)累計時長評選不同星級志愿者；“質(zhì)量”方面，應(yīng)注意改“結(jié)果考核”為“全程考核”，不但要重視從“老年人健康（或康復(fù)）程度”“老年人接收服務(wù)滿意程度”等結(jié)果性指標(biāo)考核志愿者服務(wù)，而且也要重視將志愿者養(yǎng)老服務(wù)前期準(zhǔn)備、中期輸送，以及不同養(yǎng)老模式之間轉(zhuǎn)化銜接等分項指標(biāo)納入其中，全面、系統(tǒng)、科學(xué)地進行考核。

第四，創(chuàng)新激勵。為了避免目前過多關(guān)注獎賞激勵（結(jié)果激勵），忽視志愿者能力建設(shè)等問題，今后應(yīng)將獎賞激勵和賦能激勵（行為激勵）相融合。通過授予優(yōu)秀志愿者從事特定養(yǎng)老服務(wù)行為的權(quán)力權(quán)能、權(quán)利權(quán)能或?qū)ζ鋸氖绿囟B(yǎng)老服務(wù)行為進行能力建設(shè)，使其有資格、有意愿、有信心、有能力長期參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)[14](P185-186)。例如，可讓優(yōu)秀志愿者參與本社區(qū)或機構(gòu)養(yǎng)老政策制定、負(fù)責(zé)專項養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)、代表社區(qū)或機構(gòu)參加同行業(yè)務(wù)交流及技術(shù)研修等。

（四）加快網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，提升志愿養(yǎng)老服務(wù)管理水平

管理是服務(wù)的一種形態(tài)，服務(wù)是管理的本質(zhì)特性。志愿養(yǎng)老服務(wù)管理的實質(zhì)說到底就是要利用志愿組織及其成員賦予的權(quán)力為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須首先解決好以下關(guān)鍵問題：

1.明確管理主體。即，應(yīng)該由誰掌握志愿養(yǎng)老服務(wù)管理權(quán)力，承擔(dān)管理責(zé)任，決定管理方向及進程。在我國，長期以來社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)的志愿養(yǎng)老服務(wù)都從屬于民政部門領(lǐng)導(dǎo)，具有明顯的類政府性、半獨立性和半民間性特征，嚴(yán)重抑制了志愿養(yǎng)老服務(wù)組織民間優(yōu)勢功能的發(fā)揮，給其后續(xù)可持續(xù)發(fā)展帶來了組織管理能力上的極大挑戰(zhàn)。因此，應(yīng)借鑒國外志愿服務(wù)組織“分類—自治—協(xié)調(diào)”的管理體系建設(shè)經(jīng)驗，盡快建立由政府、學(xué)校、企業(yè)、社會和專家代表組成的“全國志愿養(yǎng)老服務(wù)理事會（以下簡稱“理事會）”，下設(shè)地方組織機構(gòu)，共同推進我國志愿養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。在理事會職能設(shè)置上，應(yīng)包括：推廣志愿養(yǎng)老服務(wù)理念；決定志愿養(yǎng)老服務(wù)宗旨與目標(biāo)、計劃與發(fā)展；法律與政策保障；資金支持；監(jiān)督評估；上下組織間協(xié)調(diào)溝通；與其他志愿養(yǎng)老服務(wù)組織間交流探討等。

2.創(chuàng)新管理媒介。即，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，志愿養(yǎng)老服務(wù)的管理者究竟應(yīng)采取何種方式，組織、協(xié)調(diào)管理要素。志愿養(yǎng)老服務(wù)管理重在立足不同特征老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的志愿者人力資源管理。鑒于傳統(tǒng)管理中因組織層級和決策環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致決策執(zhí)行互相沖突，無法有效滿足不同養(yǎng)老模式下老年人的多元化、多層化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)需求，本文認(rèn)為應(yīng)加速優(yōu)化組織管理體系，采用矩陣式組織結(jié)構(gòu)加強對養(yǎng)老服務(wù)志愿者的管理（見圖2）。將志愿者置于按層級養(yǎng)老模式劃分的綜合職能部門和按崗位類型劃分的工作小組兩個系統(tǒng)組成的一個矩陣下，一方面便于部門間的及時溝通與聯(lián)系，另一方面也有利于志愿者根據(jù)老年人多元專業(yè)化的層級養(yǎng)老服務(wù)需求發(fā)揮專業(yè)所長，取長補短，提升工作效率。

圖2 矩陣結(jié)構(gòu)圖

3.優(yōu)化管理環(huán)境（技術(shù)環(huán)境）。任何組織都與一定的技術(shù)存在穩(wěn)定聯(lián)系，技術(shù)是志愿者為老服務(wù)的手段。為了實現(xiàn)志愿養(yǎng)老服務(wù)資源的有效整合和效用最大化使用，一是要加快建立各級地方養(yǎng)老服務(wù)志愿者數(shù)據(jù)庫和以此為基礎(chǔ)的全國養(yǎng)老服務(wù)志愿者數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)收錄每位志愿者的性別、年齡等個人基本信息及專業(yè)所長；二是要建立由需求信息庫（不同特征老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求數(shù)據(jù)）、供給信息庫（含志愿者數(shù)據(jù)庫在內(nèi)的所有養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)據(jù)）和網(wǎng)絡(luò)供求信息管理平臺組成的專業(yè)化“養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化信息共享中心”；三是應(yīng)利用電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計算技術(shù)對供求信息實施動態(tài)對接、傳遞、跟蹤和監(jiān)督處理，確保志愿養(yǎng)老服務(wù)資源的科學(xué)配置，避免因閑置或重疊派遣而產(chǎn)生的無謂消耗和浪費。

注釋：

①民政部等6 部委下發(fā)通知指出，到2020 年底，我國將基本建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系。當(dāng)前，各地可參照2017 年的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系雛形，結(jié)合地方實情，制定適用于本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量考核評估的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。