“蘭陵首發(fā)”APP融合訴求解決與新聞宣傳
——助推基層社會(huì)治理的路徑探索

張曉輝

（蘭陵縣融媒體中心新聞中心，山東 臨沂 277700）

一、背景動(dòng)因

郡縣治、天下安，縣域治理是國(guó)家治理的基礎(chǔ)，起著承上啟下的作用。目前，在密切聯(lián)系群眾、聽(tīng)取民意訴求、解決問(wèn)題困難等方面，蘭陵縣仍存在一系列的短板與不足。

1．群眾意見(jiàn)多

蘭陵縣人口達(dá)147萬(wàn)人，基層矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，群眾民意訴求處于高發(fā)多發(fā)狀態(tài)。比如，熱線訴求“時(shí)時(shí)有”“12345”熱線工單每年約10萬(wàn)件，平均五六分鐘一件，累加計(jì)算幾乎24小時(shí)不間斷；網(wǎng)絡(luò)輿情“日日有”，監(jiān)測(cè)具有一定影響的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，每年2000件以上，平均每天五六件以上，并呈現(xiàn)不斷增多的趨勢(shì)。群眾訴求看似“小事”，對(duì)群眾而言卻是大事，如果長(zhǎng)期得不到解決，將嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。

2．宣傳效果差

隨著社會(huì)形勢(shì)變化，縣域內(nèi)宣傳受到不小的沖擊，在宣傳載體、陣地等方面逐漸顯現(xiàn)。傳統(tǒng)媒體被替代，隨著衛(wèi)星電視及聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)電視的推廣，有些用戶收不到縣電視臺(tái)以往群眾喜愛(ài)的廣播，僅限于少數(shù)群體，紙媒也受到網(wǎng)絡(luò)媒體很大影響；宣傳陣地受“壓縮”，從農(nóng)村墻體廣告、城區(qū)電子屏到流動(dòng)宣傳車(chē)，商業(yè)廣告擠壓黨委政府宣傳陣地；權(quán)威聲音被“削弱”，基層政府部門(mén)熱衷使用微信公眾號(hào)、美篇等形式傳播，但是自媒體發(fā)布信息層出不窮，給人感覺(jué)紛繁錯(cuò)亂，權(quán)威性和真實(shí)性令人擔(dān)憂。

二、主要做法

蘭陵縣制定了《群眾訴求網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案》，建立蘭陵首發(fā)客戶端，不斷豐富平臺(tái)版塊設(shè)計(jì)，建立群眾訴求閉環(huán)解決機(jī)制，動(dòng)員社會(huì)各界參與新聞宣傳，利用大數(shù)據(jù)探索基層社會(huì)治理模式，按照習(xí)近平總書(shū)記的指示，用情用心用力繪就網(wǎng)上群眾路線的系列“同心圓”。

1．幫助解決訴求，用“情”凸顯服務(wù)屬性。

整合部門(mén)人員，優(yōu)化職能分工，再造辦事流程，打造一站式集成化群眾訴求網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，傾盡全力聯(lián)系服務(wù)群眾。一是信息公開(kāi)彰顯“溫情”。平臺(tái)對(duì)于群眾訴求、部門(mén)處置和網(wǎng)友評(píng)價(jià)，通過(guò)“點(diǎn)對(duì)面”的方式，進(jìn)行全程公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門(mén)積極作為解決難題，讓群眾切實(shí)感受尊重與暖意。公開(kāi)“群眾訴求”，對(duì)于群眾訴求內(nèi)容和處置結(jié)果，除個(gè)別要求保密外，一律在平臺(tái)公開(kāi)，訴求提出人及他人隨意瀏覽；公開(kāi)“政府效能”，平臺(tái)每日發(fā)布受理、回復(fù)和正辦理訴求總量，通報(bào)訴求辦理進(jìn)度及部分案例，以及群眾訴求最佳辦理單位、最佳辦理員、最差工單、公開(kāi)約訪包案情況，公示訴求按時(shí)回復(fù)率、訴求辦結(jié)率、群眾滿意率等指標(biāo)，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)和政府部門(mén)的處置結(jié)果公之于眾；公開(kāi)“網(wǎng)友評(píng)價(jià)”，對(duì)于辦理的訴求，引導(dǎo)群眾進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和政府部門(mén)訴求辦理結(jié)果通報(bào)，歡迎群眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)、跟貼留言。二是綜合監(jiān)督拋棄“交情”。融合黨政部門(mén)和媒體輿論監(jiān)督力量，構(gòu)建強(qiáng)有力的約束機(jī)制，對(duì)問(wèn)題及處置情況進(jìn)行多重監(jiān)督，跟蹤問(wèn)題解決實(shí)際情況，形成全程監(jiān)督高壓態(tài)勢(shì)。進(jìn)行“催辦督辦”，對(duì)訴求未及時(shí)處置、即將到期的，平臺(tái)進(jìn)行催辦預(yù)警，要求及時(shí)辦理，超過(guò)規(guī)定期限未辦理的，下發(fā)督辦單督促加快辦理；進(jìn)行“問(wèn)責(zé)問(wèn)效”，對(duì)于訴求久拖不辦或推諉，導(dǎo)致群眾不滿或產(chǎn)生不良的社會(huì)影響，由紀(jì)委監(jiān)委追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。

蘭陵首發(fā)平臺(tái)2019年11月1日運(yùn)行以來(lái)，平臺(tái)關(guān)注量、注冊(cè)數(shù)與日俱增，截至4月19日用戶超過(guò)23萬(wàn)人，受理群眾訴求15210件，辦理回復(fù)15172件，平均每天辦理工單近九十件，辦理工單按時(shí)回復(fù)率達(dá)到99.7%以上，群眾滿意率達(dá)到98%以上。全縣“12345”工單量明顯下降，通過(guò)自媒體反映問(wèn)題的數(shù)量不斷減少，蘭陵首發(fā)對(duì)群眾訴求的吸附功能逐漸彰顯。比如，新興鎮(zhèn)東新興一村村民反映，村西開(kāi)采礦石導(dǎo)致耕地破壞，未恢復(fù)原貌影響村民種植，平臺(tái)調(diào)查了解許多戶存在同樣情形，經(jīng)協(xié)調(diào)企業(yè)在一周之內(nèi)進(jìn)行回填，達(dá)到耕種條件徹底解決問(wèn)題；網(wǎng)民反映縣環(huán)境保護(hù)局和縣自然資源局之間的排水渠污染問(wèn)題，縣住建局和環(huán)境保護(hù)局兩部門(mén)聯(lián)動(dòng)，查找排污口，共同進(jìn)行處理根治；網(wǎng)民反映卜莊逢集影響交通，蒼山街道高度重視，采取疏堵結(jié)合的方式，對(duì)卜莊集進(jìn)行了搬遷，得到廣大群眾的一致好評(píng)；東塢丘村村民反映五年吃不上自來(lái)水，平臺(tái)調(diào)查是機(jī)井受污染導(dǎo)致半拉子工程，蒼山街道緊張籌措四萬(wàn)多元完成通水工程，村民送來(lái)“心系群眾、為民解憂”的錦旗表示感謝。

2．加強(qiáng)媒體融合，用“心”強(qiáng)化宣傳屬性

蘭陵首發(fā)在解決訴求吸引群眾關(guān)注平臺(tái)基礎(chǔ)上，逐漸引入新聞宣傳功能，按照習(xí)近平總書(shū)記提出的“四全媒體”要求，對(duì)訴求處置實(shí)現(xiàn)“全程”公開(kāi)報(bào)道外，致力于打造全員、全息、全效媒體，用真心宣傳教育群眾。一是全員媒體樹(shù)立“信心”。凝聚縣內(nèi)官方媒體、新媒體及群眾力量，共同打造各界積極參與、群眾廣泛關(guān)注的宣傳格局，增強(qiáng)對(duì)建設(shè)家鄉(xiāng)的信心和決心。打造“官方發(fā)言人”，在蘭陵首發(fā)平臺(tái)設(shè)立采訪部、創(chuàng)作部，積極發(fā)布全縣重點(diǎn)工作、重大項(xiàng)目、民生工程進(jìn)展情況，在新聞熱點(diǎn)方面成為“第一發(fā)布”；活躍“民間自媒體”，將縣內(nèi)48家自媒體納入平臺(tái)，充分發(fā)揮自媒體了解社會(huì)需求、熟悉民生熱點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，推出群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的新聞；培育“新聞志愿者”，指導(dǎo)各行政村選拔新聞志愿者，成立758名志愿者隊(duì)伍，積極為村莊代言，講述身邊感人故事，傳遞蘭陵好聲音。二是全息媒體表現(xiàn)“關(guān)心”。結(jié)合縣域新聞技術(shù)水平及群眾接受能力，豐富表達(dá)形式，體現(xiàn)對(duì)群眾的熱愛(ài)。突出“圖文報(bào)道”，將全縣各地涌現(xiàn)新鮮事，用群眾喜歡的時(shí)景熱圖進(jìn)行報(bào)道，注重短、時(shí)、新，摒棄大話、套話、空話，多用白話、土話和實(shí)話，讓群眾聽(tīng)得懂、看得明，讓群眾喜歡看、愿意點(diǎn)；引入“語(yǔ)音功能”，在群眾提出訴求時(shí)，擬引入語(yǔ)音錄入技術(shù)，更好地滿足老人或盲人等特殊群體的需求，同時(shí)提供蘭陵人民廣播電臺(tái)廣播服務(wù)；完善“視頻播報(bào)”，通過(guò)“五微帶您看蘭陵”活動(dòng)，提供大量鮮活的視頻，讓群眾在動(dòng)感畫(huà)面中感受家鄉(xiāng)的變化，同時(shí)平臺(tái)提供系列直播以及縣電視臺(tái)節(jié)目，給群眾帶來(lái)全方位的體驗(yàn)。

3．助推基層治理，用“力”探索動(dòng)員屬性

隨著蘭陵首發(fā)不斷運(yùn)作，平臺(tái)突破個(gè)案解決，注重“大數(shù)據(jù)、云計(jì)算”運(yùn)用，加強(qiáng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)的匯總、比對(duì)、分析，從大量訴求中提煉共性內(nèi)容，從政策層面進(jìn)行解決，在全面依法治理基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新其他社會(huì)治理模式，更好地組織凝聚群眾。一是綜合治理擴(kuò)大“影響力”。著眼于“不能只有一種訴求解決方式”，除行政方式外，不斷創(chuàng)新群眾訴求解決方式，綜合運(yùn)用多種手段解決問(wèn)題，挖掘更多的社會(huì)治理方式，提供菜單式、店小二式服務(wù)，使群眾具有更多的選擇權(quán)。引入“人民調(diào)解”，設(shè)立老苗調(diào)解版塊，引導(dǎo)群眾電話預(yù)約、留言預(yù)約，調(diào)解人員借助平臺(tái)受理預(yù)約，并將預(yù)約結(jié)果進(jìn)行公示，調(diào)解過(guò)程和結(jié)果在平臺(tái)上公示；引入“道德約束”，推動(dòng)《說(shuō)理》欄目建設(shè)，曝光群眾不合理的訴求，形成強(qiáng)大的道德譴責(zé)力量，引導(dǎo)教育群眾合法合理反映訴求，開(kāi)通微信微訪，對(duì)于無(wú)理取鬧的群眾形成道德輿論審判壓力。二是源頭治理激活“原動(dòng)力”。著眼于“不能坐等訴求發(fā)生”，根據(jù)不同領(lǐng)域和類(lèi)型的訴求，加強(qiáng)群眾訴求大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，提高對(duì)信息數(shù)據(jù)應(yīng)用的歸納率，形成規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，采取措施實(shí)現(xiàn)矛盾盡早化解，在解決群眾方面主動(dòng)作為。進(jìn)行“統(tǒng)一受理”，辦理訴求過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人提出訴求，代表更多群眾的利益，對(duì)類(lèi)似情形統(tǒng)一處理，擴(kuò)大受益群體規(guī)模；出臺(tái)“調(diào)整政策”，從群眾訴求中梳理體制機(jī)制制約帶來(lái)的共性問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一研究解決方案，出臺(tái)相關(guān)改革政策，從制度層面堵塞漏洞；消除“隱患主體”，梳理群眾反映最集中、意見(jiàn)最大的問(wèn)題，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門(mén)發(fā)出建議、提醒，對(duì)政府部門(mén)作風(fēng)引發(fā)的問(wèn)題進(jìn)行整頓，或?qū)ο嚓P(guān)人員崗位進(jìn)行調(diào)整，徹底清除問(wèn)題隱患主體。

三、幾點(diǎn)啟示

蘭陵縣依托蘭陵首發(fā)APP，積極解決訴求聯(lián)系服務(wù)群眾，加強(qiáng)新聞報(bào)道宣傳教育群眾，推動(dòng)社會(huì)治理組織凝聚群眾，使“互聯(lián)網(wǎng)+媒體+政務(wù)服務(wù)”有機(jī)融合，達(dá)到“一石三鳥(niǎo)”的目的，從中可得出一些規(guī)律性的啟示。

1．讓媒體在融合中實(shí)現(xiàn)發(fā)展，是創(chuàng)新所需

各地正在積極進(jìn)行縣級(jí)融媒體中心融合發(fā)展的探索，絕大多數(shù)將服務(wù)群眾作為縣級(jí)融媒體建設(shè)的目的。而蘭陵首發(fā)融媒體平臺(tái)反其道而行之，將服務(wù)群眾作為縣級(jí)融媒體建設(shè)的手段和先導(dǎo)，先通過(guò)解決訴求來(lái)吸引群眾，再?gòu)?qiáng)化宣傳和治理功能，通過(guò)拓展媒體融合的外延，更好地宣傳群眾、教育群眾、引導(dǎo)群眾。

2．讓群眾在生活中感受政治，是眾望所歸

目前基層群眾參與政治生活的機(jī)會(huì)，更多地體現(xiàn)在民生小事中，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)群眾傾訴心聲、提出訴求，給群眾行使權(quán)力、表達(dá)意志的舞臺(tái)，讓群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)，逐步參與社會(huì)治理的更多領(lǐng)域。蘭陵首發(fā)APP將網(wǎng)上群眾工作部與融媒體中心建設(shè)融合，先解決訴求吸引群眾，再逐步突出新聞功能宣傳群眾，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)規(guī)律趨勢(shì)進(jìn)行分析研判，更好地助推社會(huì)治理，真正解決群眾的所求、所盼、所愿。

3．讓網(wǎng)絡(luò)在推廣中造福人民，是大勢(shì)所趨

網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)群眾提供良好的載體，必將發(fā)揮越來(lái)越大的功用。像山東省蘭陵縣一樣，全國(guó)多地已探索建立網(wǎng)上群眾工作部，利用網(wǎng)絡(luò)受理和處置群眾訴求，讓群眾得到更便捷服務(wù)，使群眾工作線上線下融為一體，是可供推廣借鑒的有益嘗試，應(yīng)大力推廣應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)解民憂、紓民困、暖民心。