司主明　馬省軒

[摘 要]學習支持服務體系是開放大學教育教學工作有效運轉的保障。江蘇與陜西兩省教育廳為開放教育協(xié)作架起了橋梁，是開放教育橫向協(xié)作的典范。江蘇開放大學在支持服務體系建設中突破了諸多關鍵難點，其在理論和實踐中的經(jīng)驗值得我校借鑒。我們可以充分利用這一溝通協(xié)作機制，建立起有支持理論、有目標設定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的全方位的學習支持服務體系。

[關鍵詞]開放大學;支持服務;體系建設

[中圖分類號] G728 [文獻標識碼] A [文章編號]1008-4649（2021）01-0013-04

Abstract： Learning support service system is the guarantee of the effective operation of open university education and teaching. The education departments of Jiangsu and Shaanxi provinces have built a bridge for the cooperation of open education， which is the model of horizontal cooperation of open education. Jiangsu Open University has broken through many key difficulties in supporting the construction of service system， and its experience in theory and practice is worthy of reference. We can make full use of this communication and cooperation mechanism to establish a comprehensive learning support service system with supporting theory， goal setting， system guarantee， personnel participation， coordination link and evaluation mechanism.

Key words：Open University， Support and services， System construction

開放教育教師與學生的分離使實境課堂變成了虛擬課堂，教的過程與學的過程也必然處于一種分離狀態(tài)，因此學習支持服務對于教學任務的落實起著關鍵作用。如果缺失支持服務系統(tǒng)保障，將導致教學過程處于停滯或者癱瘓。對于學習支持服務的研究始終伴隨著開放教育的發(fā)展，并指導開放教育的改革與創(chuàng)新。

國內(nèi)外學習支持服務理論的研究現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀。首次對學習支持服務進行系統(tǒng)論述的是英國開放大學大衛(wèi)·西沃特，他提出遠程教育機構除提供教學包外，還必須具有咨詢和教學輔導作用。教師要對學生有更多的持續(xù)的關心，提供適合每個學生需要的學習支持服務。1979年約翰·丹尼爾等人在《交互作用和獨立性：取得適當?shù)木狻氛撐闹刑岢鰧W生的自主學習與遠程教育機構提供的支持要均衡發(fā)展，這標志著學習支持服務理論走向成熟。英國開放大學瑪麗·索普教授給出了學習支持服務的定義：“學生學習支持是在學習發(fā)生前、學習過程中以及學習完成后，能夠對已知學習者和學習小組的需求做出反應的所有元素的總和。”艾倫·泰勒對學習支持服務的內(nèi)涵和外延做出明確的界定，指出學習支持服務包含學術與非學術的學生學習支持活動。并強調(diào)要重新考慮數(shù)字時代E-Learning的學生學習支持服務，必須千方百計地幫助“弱勢”學生取得進步、獲得成功。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀。國內(nèi)關于學習支持服務的理論傾向于體系建設，主要集中在探討遠程教育學生支持服務的要素和內(nèi)容方面。北京師范大學陳麗教授根據(jù)學習支持服務主要解決的問題類型的不同，將學習支持服務分為管理性質(zhì)的支持、學術性質(zhì)的支持和情感方面的支持。學者左克軍認為，從廣義上說，凡與遠程學生學習有關的所有教與學的活動和措施都屬于學習支持服務;從實踐層面來看，學習支持服務應該是對學生基于網(wǎng)絡的學習過程提供的教學交互及相關支持的所有活動，以確保學習行為真實、有效地發(fā)生。實踐層面的學習支持服務主要包括人力支持、技術支持、資源支持、學習過程支持、管理支持及文化（情感）支持等。

基于應用層面學習支持服務體系的基本內(nèi)容

學習資源支持。學習資源是確保教學有效開展和保證教學質(zhì)量的前提，是開放教育一切教學工作的核心要素。學習資源通常包括教材、多媒體課件、學習視頻、虛擬實驗實訓、題庫等?；诰W(wǎng)絡的學習平臺是學習資源發(fā)布、推送的主要渠道，因此應建立適用的學習資源質(zhì)量標準和技術標準。

技術支持。開放教育的本質(zhì)特征是信息技術與教育教學的深度融合，教師的“教”與學生的“學”主要依靠學習平臺和教務管理平臺實施，技術支持是教育教學工作開展的保障。技術支持包括硬件支持和軟件支持，硬件支持指的是加強網(wǎng)絡基礎設施建設，提升數(shù)據(jù)中心的服務能力，構建高速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境。軟件支持指在梳理業(yè)務功能的基礎上劃分系統(tǒng)中不同的業(yè)務角色。

學習過程支持。學習過程支持是學習支持服務的主體，起著導學、助學、促學和評學的作用。在學習者學習過程的支持中，主持教師、責任教師、輔導教師和管理人員都扮演著重要的角色，由總部、分部和學習中心分工協(xié)作、共同完成。

管理服務支持。管理服務支持是學習支持服務質(zhì)量的基礎保障。管理隊伍負責制定相關標準、流程和各項制度與規(guī)定，并對支持服務的質(zhì)量進行監(jiān)控與評價，確保整個學習支持服務工作按照流程高質(zhì)量的運行。

開放大學支持服務體系建設面臨的挑戰(zhàn)

辦學體系發(fā)生變化。分部辦學單位因為所在地區(qū)各類教育整合，原來獨立的組織管理體系已經(jīng)隨著業(yè)務變化被弱化或者邊緣化，造成開放教育的投入與教學管理人員配置不足，難以滿足學習支持服務工作的需要。隨著國開總部“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略的實施，課程教學過程和考評形式出現(xiàn)多樣化，對支持服務提出了更高的要求。加之開放教育教師的年齡構成偏大，在新的教務和學習平臺上操作存在難度，支持服務弱化問題更加凸顯。

政策和制度支撐有待加強。專業(yè)負責教師和課程負責教師是學習支持服務的主要實施者，承擔著學習資源的設計、學習環(huán)境的營造、學習活動的開展、學習模式的組織實施等工作。一些地區(qū)受政策因素制約，開放教育教師權益得不到保障。難于吸引高質(zhì)量的人才加入開放大學專兼職師資隊伍當中，造成在線課程無法配齊課程專業(yè)負責教師和課程負責教師的情況。

資源建設相對滯后。一方面，平臺資源的建設速度相對滯后，特別是省管課，其主要原因還是專業(yè)負責人和課程負責人的配置不足。另一方面，隨著信息技術與教育教學內(nèi)容的深度融合，學習者對學習資源形式和種類提出更高的要求，而目前學習資源形式單一，基本上以文字資源為主，動態(tài)資源偏少;學習資源沒有特色，缺乏吸引力;有些課程教材多年未變，學習資源多年未更新。因存貯空間限制的問題得到解決，云空間和資源庫的應用為建設高質(zhì)量資源提供了可能。

國開江蘇分部在支持服務體系建設中的突破

江蘇分部針對開放教育學習支持服務中的不同階段、不同層級面臨的問題，進行了有益的實踐，形成系統(tǒng)、清晰、實用的解決方案。

支持服務隊伍建設方面。如何理順多元辦學模式下的各種關系，江蘇開放大學在發(fā)展過程中也面臨著艱難的選擇，經(jīng)過實踐檢驗，最終從兩類教育協(xié)調(diào)發(fā)展轉變?yōu)楦吲e建設高水平開放教育的大旗。學校實施“人才強校”工程，科學統(tǒng)籌規(guī)劃，深入全國高校招聘引進高層次人才，重點發(fā)展江開業(yè)務。并整合現(xiàn)有師資，系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀師資擔任專業(yè)和課程負責人開展國開業(yè)務。2020年秋季校內(nèi)聘請51人，校外聘請183人。專業(yè)負責人以校內(nèi)教師為主體，課程負責人以聘任為主體，保障了辦學形式的相對獨立性和教師的專業(yè)化。

教學質(zhì)量評定方面。國開總部對網(wǎng)上教學從選課率、師生比、教師配置率、行為次數(shù)、行為天數(shù)、發(fā)回帖數(shù)等12個質(zhì)量因子進行質(zhì)量監(jiān)控。江蘇分部突出工作重點，強化工作落實，對教學工作進行全方位梳理分析，組織實施了支持服務解決方案工程、教學檢查常態(tài)化建設工程、網(wǎng)絡核心課程工程、網(wǎng)絡教學團隊建設工程、教學能力培訓工程、課程考核改革工程、課程資源更新工程和教學研究推進等“八大工程”。制定了《網(wǎng)上教學“322”目標管理考核辦法》，執(zhí)簡御繁，抓住關鍵指標，制定課程負責教師、輔導教師和學生的指標要求，用數(shù)據(jù)指標引導和衡量教學效果。

教師工作量核算方面。開放教育的網(wǎng)上教學工作量很難像面授課那樣量化，如果沒有明確有效的工作量認定辦法，必然會挫傷從事開放教育教師工作的積極性。江蘇分部出臺《教師教學工作量管理辦法》，教師工作量由教師行為次數(shù)和BBS發(fā)回帖數(shù)兩部分組成。在基礎工作量的基礎上，教師行為次數(shù)300次為基數(shù)，300次以上每300次折合1課時，10課時封頂，即3300次以上不再計算工作量;BBS發(fā)回帖數(shù)每40帖折合1課時，10課時封頂，即400帖（不含400帖）以上不再計算工作量。在新的核算辦法中又加入了在線天數(shù)的核算，在線天數(shù)64天為基數(shù)（每周在線4天，16周共64天），每超10天計1課時，超過108天不再計算工作量。將數(shù)據(jù)折算成課時，使質(zhì)量的評定和工作量的核算對接，有效解決了工作量的認定問題。再配套其他獎罰激勵制度，使開放教育教師保障制度更加完善。

辦學體系建設方面。開放教育的支持服務是依托整個系統(tǒng)共同完成，特別是非學術性支持服務。系統(tǒng)的運行機制和業(yè)務水平起著至關重要的作用。江蘇分部每年會安排教學培訓、教學檢查和考試巡考檢查，分部建立5支支持服務隊，服務隊由分部領導、專業(yè)負責人以及教學管理人員組成。分片集中培訓或者相對臨近教學點集中進行業(yè)務培訓，每年做到73所市縣辦學單位培訓和考試蹲點全覆蓋。一次下基層就是一次有針對性的教學反饋與診改，也是一次主動上門的技術支持服務，更是一次有效的系統(tǒng)團建活動。通過教學檢查，規(guī)范了教學，明確了任務，為支持服務順暢開展打通堵點。整個系統(tǒng)內(nèi)管理人員和教師對權限業(yè)務都比較熟悉，因此支持服務工作落實到位。

學習支持服務體系建設的應對策略

樹立正確質(zhì)量觀，補足教學短板。國家開放大學是開放教育的“國家隊”，是全國開放教育的領頭雁，各分部在國家開放大學提出的使命、目標、任務指導下建設發(fā)展。開放大學林宇副校長在回答《在線學習》雜志記者提問時指出：開放教育質(zhì)量問題已經(jīng)到了不得不整頓，不得不改革，不得不提高的程度。因此國家開放大學提出“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略，就是向制約發(fā)展的“積弊”開刀，積重難返也要返。正確的做法是緊跟國家隊改革腳步，點對點對接業(yè)務，與國家隊同頻共振。應樹立開放教育的質(zhì)量觀，充分認識到?jīng)]有質(zhì)量的開放教育是危險的，補上學習支持服務中存在的短板。

梳理與整合現(xiàn)有資源，理順工作機制。在八年的學籍保留期中，教學計劃、課程、教材、考核方式等不斷發(fā)生變化，要做好支持服務和教學管理，需要從源頭和基礎層面對專業(yè)、計劃、師資、教材、辦學點、業(yè)務流程和職責分工等進行梳理。其頭緒之多可想而知，應發(fā)揮省校的主導作用，對開放教育進行系統(tǒng)規(guī)劃設計，精準對接業(yè)務、審核規(guī)范辦學單位，精簡和培育專業(yè)、更新教材、研究制定可行標準和管理制度，讓分工落到實處，讓業(yè)務高效流暢運轉。

加大培訓力度，提升整體工作能力。開放教育全流程依賴平臺完成，高度依賴信息技術和通信技術是其特殊性。目前相當多的老師對開放教育還缺乏了解，一些新從事開放教育管理和教學的老師對平臺功能并不熟悉，造成工作處于低效率被動狀態(tài)。近年來國開加大教學改革力度，課程的構成種類復雜、考核形式多樣、教學計劃變更、課程調(diào)整替代、資源與試題更新等對支持服務工作提出挑戰(zhàn)。因此應加大培訓力度，營造學習氛圍，制定考核標準。可以通過與其他分部的技術骨干交流、組建支持服務團隊、建立支持服務的導師制等方式，使培訓工作常態(tài)化。

加強縱向聯(lián)動與橫向協(xié)作，共享共建共贏。國家開放大學體系下的45個分部有著共同和相似的的辦學體制，也存在共同的發(fā)展問題，因此具有共同的合作基礎。江蘇與陜西教育協(xié)作為兩省開放教育合作架起了橋梁，也提供了合作的范例。我們應深入分析我省開放教育支持服務體系中存在的問題，加大與總部的縱向聯(lián)動和江蘇等分部的橫向協(xié)作，充分利用優(yōu)質(zhì)教育資源和先進管理經(jīng)驗，以問題清單和項目清單穩(wěn)步推進工作開展。

開放大學支持服務體系的構建是一項系統(tǒng)工程，涉及各個方面，需要相關部門協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成。我們借鑒江蘇分部在支持服務體系建設中的經(jīng)驗，結合分部工作實際，并在實踐中不斷地加強建設與完善，將會建立起有支持理論、有目標設定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的全方位的學習支持服務體系。

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[責任編輯 王愛萍]