薛 紅

（山東省諸城市恐龍文化研究中心，山東 諸城 262200）

2015年9月，國家旅游局頒發(fā)的《“旅游＋互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃》，明確指出智慧景區(qū)建設(shè)是未來景區(qū)建設(shè)的重點方向，人臉識別、智慧講解、智能檢票、在線預(yù)約、電子支付、智能導(dǎo)覽等功能和設(shè)施將會逐漸覆蓋整個景區(qū)。2018年伊始，山東諸城恐龍國家地質(zhì)公園開始啟動智慧景區(qū)建設(shè)計劃，本文將從信息系統(tǒng)項目建設(shè)的視角，以干系人管理作為切入點，進(jìn)行討論分析。

山東諸城恐龍國家地質(zhì)公園的“智慧景區(qū)”系統(tǒng)包括面向日常經(jīng)營管理的辦公系統(tǒng)、電子門票系統(tǒng)、自助講解系統(tǒng)、文物資源監(jiān)測系統(tǒng)、LED大屏幕信息發(fā)布系統(tǒng)、微信管理系統(tǒng)等六大系統(tǒng)，在本項目中，景區(qū)管理層、政府主管部門、景區(qū)工作人員、游客、供應(yīng)商、文物保護(hù)專家、網(wǎng)絡(luò)商家等都是本項目的干系人。該智慧景區(qū)建設(shè)項目涉及人員廣、接口多，且管理層有明確要求完成時間，因此為充分了解干系人尤其是關(guān)鍵干系人的需求、希望和期望，為項目贏得更多的資源支持、減少干系人的干擾和負(fù)面影響，干系人管理顯得非常重要。在本項目中，除了對其余管理領(lǐng)域進(jìn)行嚴(yán)格恪守的管理外，特別對干系人管理，從識別干系人、規(guī)劃干系人管理、管理干系人參與、控制干系人參與四個方面進(jìn)行了管理。

1 識別干系人

為充分識別能影響項目或受項目影響的組織或個人，在項目初期，組織召開了干系人識別會議，邀請參會的不僅有政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)、景區(qū)管理層、景區(qū)工作人員、供應(yīng)商、市民，還邀請了相關(guān)專家，尤其是在“智慧景區(qū)”建設(shè)方面具有豐富經(jīng)驗的專家。首先通過頭腦風(fēng)暴法，將所有可能影響本項目或受本項目影響的個人或組織列舉出來；其次，利用凸顯模型，在專家的指導(dǎo)下，根據(jù)干系人的權(quán)利、緊迫程度和合法性對干系人進(jìn)行分類，其中共分為三類，絕對關(guān)鍵干系人有政府主管部門、景區(qū)管理層、游客，相對關(guān)鍵干系人有供應(yīng)商、文物保護(hù)專家、景區(qū)工作人員、網(wǎng)絡(luò)商家等，一般干些人有社會公眾、景區(qū)周邊村民等；最后補充完善這些干系人的基本信息、主要需求、關(guān)注焦點或關(guān)鍵能力，形成干系人登記冊，并將其納入項目管理文件中。

2 規(guī)劃干系人管理

在這一過程中通過研究分析項目管理計劃，干系人登記冊，以及當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)、信息發(fā)送機制，特別是類似項目的經(jīng)驗教訓(xùn)，在專家的指導(dǎo)和幫助下，制定了干系人管理計劃。這個計劃詳細(xì)描述和記錄了干系人在項目各個階段的參與程度、溝通需求、溝通方式、溝通內(nèi)容等。例如針對絕對干系人，尤其是政府主管部門和景區(qū)管理層，他們對景區(qū)的進(jìn)度、成本、質(zhì)量等方面的信息高度重視和關(guān)注，所以干系人計劃就規(guī)定，針對絕對關(guān)鍵干系人，一是每周項目工作小組會的會議紀(jì)要，每月月度總結(jié)報告，會后第二天以正式文件的形式發(fā)送給他們；二是每當(dāng)項目的一個里程碑結(jié)束的時候，邀請他們參加階段總結(jié)會議，并討論下一步工作；三是隨時歡迎他們到項目現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。規(guī)劃干系人管理是一個反復(fù)改進(jìn)的過程，因此，每一個月需要進(jìn)行反思管理計劃是否符合需求，哪些地方需要改進(jìn)。

3 管理干系人參與

這個過程的主要目的是與干系人進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以滿足他們的需求和期望，促進(jìn)干系人積極合理的參與項目。當(dāng)項目進(jìn)展到第三個月的時候，項目已經(jīng)進(jìn)駐現(xiàn)場開始布線，在一個月度總結(jié)會議上，景區(qū)管理層的一個副職提出能否搬遷游客服務(wù)中心的位置。游客服務(wù)中心就像景區(qū)的大腦，景區(qū)的辦公系統(tǒng)、智能講解、在線訂票、館藏監(jiān)護(hù)中心、人流調(diào)度室等都在里面，它所在位置的變遷將意味著整個項目要從設(shè)計階段重新開始。而管理層陳述的搬遷理由并不充分，也不具說服力，并且對于搬遷地址也未有新安排。由于更換地址場所會嚴(yán)重影響項目施工進(jìn)度，所以他們的要求在會上受到了正面拒絕。因為這會嚴(yán)重影響項目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量，尤其是項目在旅游旺季來臨之前肯定不能完成，會后項目組將搬遷后的成本、進(jìn)度、風(fēng)險等方面的詳細(xì)內(nèi)容，以正式文件的形式呈送給景區(qū)管理層和政府主管部門。在看過詳細(xì)分析報告之后，景區(qū)管理層最終打消了搬遷想法。由此可以看出，面對客戶的無正當(dāng)理由需求，一定要及時有禮有力的明確拒絕，尤其是可能對項目帶來的風(fēng)險和危害的需求，只要對項目有利，客戶一般是能理解的。

4 控制干系人參與

在整個項目階段，通過持續(xù)地與各干系人進(jìn)行溝通，并了解其需求，打消他們對工程的疑慮，尤其是在工期、成本、質(zhì)量等方面超出項目范圍的期望。在安裝智能講解設(shè)備的時候，遭到講解員的抵制，當(dāng)時項目組不解，后來通過其它渠道，了解到講解員害怕因為安裝智能講解而下崗。之后，在私下項目組與景區(qū)管理層半開玩笑地詢問，有了自助講解之后講解員是否要下崗。景區(qū)管理層明確解釋智能講解是為了提高講解的效率，人工講解還是必要的，就像政務(wù)接待就離不開講解員，而且以后的智能講解系統(tǒng)也是靠講解員管理更新的，所以景區(qū)還是需要大量講解員的。后來景區(qū)講解員得知智能講解并不會影響他們的工作，他們懸著的心也就放下了，也都接受并支持安裝智能講解系統(tǒng)了。這件事得到的啟發(fā)就是，與干系人進(jìn)行交流，應(yīng)該真誠地站在對方的角度思考問題，替對方解決困惑，這有利于項目工作的進(jìn)展。

5 結(jié)論

經(jīng)過項目團隊的不懈努力，項目終于在2018年4月中期順利通過景區(qū)管理層的驗收，在安裝上“智慧景區(qū)”系統(tǒng)之后，景區(qū)的運營管理更加智能化、高效化、信息化，工作效率也得到極大提高。

通過對項目實施干系人管理，不僅能夠滿足項目干系人的需求，并且有助于幫助項目干系人一起解決問題。實現(xiàn)對項目干系人進(jìn)行積極的管理，保證項目沿預(yù)期軌道正常行進(jìn)，項目不會因未解決的項目干系人問題而出現(xiàn)偏差。與此同時，良好的項目干系人管理有助于提高團隊成員協(xié)同工作的能力，并降低對項目可能產(chǎn)生的其它干擾。但是在進(jìn)行項目干系人管理時，應(yīng)該更加重視管理工具與技術(shù)的應(yīng)用，例如問題管理清單，就是一種有效快捷地解決問題工具。