基于高校數(shù)字圖書(shū)館嵌入式創(chuàng)新服務(wù)模式研究

劉冬梅

（長(zhǎng)春師范大學(xué)圖書(shū)館，吉林 長(zhǎng)春 130032）

1 基礎(chǔ)理論研究

1）嵌入式服務(wù)理念的內(nèi)涵界定。綜合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究，我們認(rèn)為，嵌入式服務(wù)是為了進(jìn)一步提高圖書(shū)館資源的使用效率，更好地滿足師生的需求，為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)，數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)展的實(shí)用性較強(qiáng)的專題數(shù)據(jù)庫(kù)及信息服務(wù)。

2）數(shù)字圖書(shū)館可以定義為：數(shù)字圖書(shū)館是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲(chǔ)各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書(shū)館，實(shí)質(zhì)上是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)。它把各種不同載體、不同地理位置的信息資源用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行存貯，以便于跨越區(qū)域、面向大眾的網(wǎng)絡(luò)查詢和傳播。

2 當(dāng)前高校數(shù)字圖書(shū)館嵌入式服務(wù)存在的問(wèn)題

我們研究了搜集整理的相關(guān)資料，分析了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于嵌入式服務(wù)的相關(guān)研究，在嵌入式的服務(wù)模式下，高校圖書(shū)館如何拓展服務(wù)功能與空間，提供數(shù)據(jù)挖掘、情報(bào)分析、學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)與經(jīng)驗(yàn)交流等服務(wù)；如何在提升團(tuán)隊(duì)實(shí)力及管理效率的基礎(chǔ)上提升數(shù)字圖書(shū)館的學(xué)術(shù)地位；如何在傳承文化、服務(wù)社會(huì)等方面發(fā)揮高校數(shù)字圖書(shū)館在資源、技術(shù)及人才方面的優(yōu)勢(shì)等已經(jīng)成為高校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展所面臨的重要挑戰(zhàn)。

1）高校數(shù)字圖書(shū)館被動(dòng)式的服務(wù)模式還沒(méi)有改變。高校圖書(shū)館的功能就是為師生提供各種圖書(shū)借閱、信息查詢、學(xué)術(shù)交流、教學(xué)和科研等服務(wù)。圖書(shū)館還具有文化遺產(chǎn)的保存與傳播、社會(huì)教育、文獻(xiàn)傳遞、智力開(kāi)發(fā)等功能。其存儲(chǔ)的載體也相應(yīng)地由光盤、錄像帶、磁盤、電子化裝置等組成。圖書(shū)館館員就是通過(guò)這些數(shù)字產(chǎn)品為讀者提供嵌入式的服務(wù)。而一些圖書(shū)館還處在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之中，一些高校數(shù)字圖書(shū)館還沒(méi)有改變被動(dòng)式的服務(wù)模式，沒(méi)有改變?cè)械姆?wù)方式，還是在等待用戶上門，沒(méi)有充分發(fā)揮圖書(shū)館館員的主動(dòng)性和積極性，沒(méi)有真正的嵌入到教師和學(xué)生用戶的工作和生活之中去，積極主動(dòng)地為教師和學(xué)生用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)[1]。

2）高校數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)手段和力度還不夠。當(dāng)前，高校數(shù)字圖書(shū)館提供的各種服務(wù)內(nèi)容在高校師生的實(shí)際生活中起到了非常重要的作用，高校學(xué)生無(wú)論是在課程學(xué)習(xí)還是在業(yè)余生活中都離不開(kāi)高校數(shù)字圖書(shū)館。而對(duì)于高校的教師來(lái)說(shuō)，服務(wù)模式轉(zhuǎn)變所起到的作用就更大了。無(wú)論是在教學(xué)活動(dòng)中還是在科研活動(dòng)中，高校數(shù)字圖書(shū)館的影子無(wú)處不在。但是，與高校數(shù)字圖書(shū)館所起到的作用相比較，當(dāng)前高校數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)手段和力度還不夠，還只是處在坐等顧客上門的階段，服務(wù)手段比較單一，服務(wù)力度還不夠強(qiáng)。還需要不斷豐富服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)力度。還應(yīng)該在如何為廣大師生用戶提供一流的服務(wù)方面多下功夫。

3）館員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，各高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施都有了很大的改善，我國(guó)高校圖書(shū)館在人力資源管理方面還存在諸多問(wèn)題，個(gè)別館員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。一些館員的業(yè)務(wù)水平與數(shù)字圖書(shū)館的工作要求還相差很遠(yuǎn)，他們的專業(yè)與數(shù)字圖書(shū)館的工作要求不相匹配，在工作中缺乏進(jìn)取心，這些問(wèn)題的存在與他們所要承擔(dān)的輔助教學(xué)和科研等工作不相符合。一些圖書(shū)館館員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

4）高校師生自身的服務(wù)需求還不強(qiáng)。通過(guò)對(duì)廣大師生用戶進(jìn)行的調(diào)查了解到：目前，高校數(shù)字圖書(shū)館所提供的嵌入式服務(wù)模式與廣大教師和學(xué)生的信息需求還不能形成正比的關(guān)系。他們所提供的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高校師生對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的需求。這些都顯示出，廣大師生自身對(duì)數(shù)字圖書(shū)館嵌入式服務(wù)的需求還不強(qiáng)，一些高校師生用戶還沒(méi)有充分利用好圖書(shū)館的數(shù)字資源。

通過(guò)對(duì)某高校各20名師生用戶進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查了解到：廣大師生用戶在進(jìn)行教學(xué)科研和學(xué)習(xí)生活方面的信息需求與高校數(shù)字圖書(shū)館提供服務(wù)之間的差距還很大。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，某高校師生用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的了解還是存在差異的，95%的教師對(duì)數(shù)字圖書(shū)館還是了解的。而學(xué)生用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館了解的只占63%，1/3多的被調(diào)查者對(duì)數(shù)字圖書(shū)館還是不太了解。而經(jīng)常訪問(wèn)數(shù)字圖書(shū)館的教師用戶占被調(diào)查者的86%，學(xué)生用戶只占34%，這就說(shuō)明還有近2/3的學(xué)生用戶只是偶爾訪問(wèn)高校數(shù)字圖書(shū)館。值得欣慰的是不訪問(wèn)數(shù)字圖書(shū)館的師生用戶比例是零。從對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的嵌入式服務(wù)的了解程度上看，教師用戶的了解程度較高，占被調(diào)查教師人數(shù)的83%，而學(xué)生用戶只占33%，還有2/3的學(xué)生對(duì)圖書(shū)館提供的嵌入式服務(wù)內(nèi)容還是不了解。接受過(guò)文獻(xiàn)傳輸?shù)确?wù)的教師占72%，學(xué)生只占42%。需要館員指導(dǎo)的比例，教師是20%，學(xué)生是85%。服務(wù)滿意程度方面，教師是92%，學(xué)生是85%。從以上這些分析可以看出，高校教師對(duì)數(shù)字圖書(shū)館嵌入式服務(wù)無(wú)論是對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的了解程度、訪問(wèn)頻率，還是對(duì)嵌入式服務(wù)的了解程度、需要程度、接受程度以及滿意程度都是很高的。而學(xué)生用戶在對(duì)數(shù)字圖書(shū)館訪問(wèn)頻率、對(duì)嵌入式服務(wù)的了解程度、接受程度方面的比率較低，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的了解程度、偶爾訪問(wèn)方面的比率是中等程度。在是否需要館員指導(dǎo)、服務(wù)滿意程度方面的比率很高。因此，高校師生自身對(duì)數(shù)字圖書(shū)館嵌入式的服務(wù)需求還存在差異性。高校數(shù)字圖書(shū)館嵌入式服務(wù)所提供可靠的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高校師生對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的需求。這些都顯示出，高校師生自身對(duì)數(shù)字圖書(shū)館嵌入式服務(wù)的服務(wù)需求還要加強(qiáng)。

3 解決高校嵌入式創(chuàng)新服務(wù)模式的主要辦法

我們總結(jié)了當(dāng)前廣大師生用戶對(duì)嵌入式服務(wù)的要求，詳細(xì)研究了前輩學(xué)者的研究成果，按照廣大師生用戶的實(shí)際需求，歸納總結(jié)，提出了面向廣大師生用戶的創(chuàng)新服務(wù)模式：

1）轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)。積極采取更加人性化的服務(wù)措施，改變服務(wù)方式和方法。為廣大師生用戶提供一流的嵌入式服務(wù)是高校數(shù)字圖書(shū)館的根本任務(wù)和服務(wù)宗旨。因此，圖書(shū)館提供的服務(wù)就要堅(jiān)持“以人為本”的原則，樹(shù)立“讀者至上”的理念，一切為了讀者，把滿足讀者的需求放在首要位置，全心全意為讀者服務(wù)[2]。

2）以服務(wù)對(duì)象為中心，做好跟蹤服務(wù)。包括確立與用戶一致的服務(wù)目標(biāo)、嵌入用戶工作流程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行分析和反思這三個(gè)環(huán)節(jié)。結(jié)合廣大師生的特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的建議和對(duì)策。

3）提高各項(xiàng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)圖書(shū)館學(xué)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)。能熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集、整理、開(kāi)發(fā)和利用；高校圖書(shū)館員應(yīng)該了解學(xué)校的辦學(xué)特色和優(yōu)勢(shì)學(xué)科，全面提高圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)。

4）加大資金和技術(shù)投入力度。改變資金投入的方式方法，積極吸納社會(huì)資源，拓寬資金和技術(shù)的流入渠道。