圖書館構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系的探索與實(shí)踐

吳 迪

（深圳市血液中心，廣東 深圳 518035）

互聯(lián)網(wǎng)思維模式的出現(xiàn)，能夠?yàn)閳D書館帶來線上與線下相結(jié)合的一體化服務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)作為線下交易前臺(tái)，通過第三方平臺(tái)，更好地推廣圖書館服務(wù)，比如提供出售圖書館增值服務(wù)活動(dòng)和快遞送書上門等多項(xiàng)活動(dòng)。目前圖書館在線上線下一體化服務(wù)中，做出了全新的嘗試，這對(duì)于拓寬圖書館服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能具備重要的意義。

1 圖書館線上線下一體化服務(wù)概述與現(xiàn)實(shí)情況

1）概述。線上線下一體化服務(wù)模式，作為圖書館服務(wù)模式的有效延伸，能夠?qū)樽x者提供方便。通過圖書館與線上系統(tǒng)進(jìn)行有效的互動(dòng)，為讀者增加篩選功能和線上體驗(yàn)，由此能夠使得圖書館線下服務(wù)范圍得以拓寬。針對(duì)廣大圖書館而言，線上線下一體化服務(wù)體系具備較強(qiáng)的互動(dòng)性和實(shí)效性，利用系統(tǒng)平臺(tái)，能夠?qū)τ谧x者的需求進(jìn)行深入地了解，并且主動(dòng)挖掘具備極大潛力的用戶，將有針對(duì)性、目的性的方式加入其中，確保圖書館服務(wù)水平得以提升，提高圖書館服務(wù)的水平和能力，并且更好地發(fā)揮出館藏資源所具備的價(jià)值。對(duì)于廣大圖書讀者而言，線上服務(wù)能夠?yàn)樽陨硖峁└尤娴膱D書服務(wù)。根據(jù)在線報(bào)考、咨詢、館藏搜索、圖書館預(yù)約、推薦座位預(yù)訂等多種方式，查找自己所需的資源，并且完成網(wǎng)上訂購，保證圖書館朝著多樣多元化方向發(fā)展[1]。

2）線上線下服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)情況。服務(wù)主要是指提供勞動(dòng)的形式，而不是利用物質(zhì)商品形式為他人工作，并且去滿足他人所提出的需要，這作為一種無報(bào)酬或者有償活動(dòng)。線上線下服務(wù)系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用在圖書館當(dāng)中，但是卻受到多種問題的限制：一是條件限制，在圖書館當(dāng)中因?yàn)槿肆髁枯^多且雜亂，專業(yè)科目繁多，所以導(dǎo)致圖書館所提供的服務(wù)質(zhì)量受到影響；二是網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)定是否能夠有效地滿足圖書館所提出的管理要求；三是提供服務(wù)是從人與人相互交流到人工智能和人交流，人們是否能夠獨(dú)自去操作管理系統(tǒng)；四是人們對(duì)于系統(tǒng)的滿意情況以及后續(xù)的使用情況。

2 圖書館打造線上線下一體化服務(wù)體系的實(shí)際價(jià)值

1）推動(dòng)營銷發(fā)展，延長(zhǎng)原有的產(chǎn)業(yè)鏈。在線上線下一體化服務(wù)中，更加注重朝著本土化方向發(fā)展，幫助圖書館把握自身的特色與優(yōu)勢(shì)，將針對(duì)性、目的性方式加入其中，確保線上資源得到充分地利用，并且為廣泛的讀者提供個(gè)性化服務(wù)。采用線上線下一體化服務(wù)中所具備的交互性優(yōu)勢(shì)，建立完善的反饋體系，及時(shí)了解到多個(gè)讀者的興趣愛好，并且做好精準(zhǔn)定位。通過對(duì)于線上線下服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，與讀者之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，并且確保讀者具備較高的信度，延長(zhǎng)原有的產(chǎn)業(yè)鏈，最終建立完善的服務(wù)營銷模式[2]。

2）對(duì)于潛在客戶進(jìn)行深入地挖掘，使得圖書館受到人們高度的關(guān)注。圖書館對(duì)于線上線下一體化服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，可以主動(dòng)拉近與其他讀者心靈的距離，提高圖書館所擁有的讀者數(shù)量，由此能夠保證圖書館的關(guān)注度與文化輻射力得到進(jìn)一步的延伸。具體表現(xiàn)在：圖書館管理人員，利用線上線下一體化服務(wù)模式和讀者進(jìn)行溝通，并且加強(qiáng)雙方互相的了解情況，確保信息得到有效的傳動(dòng)和生成。除此之外，也需要將更多的圖書館信息傳達(dá)給讀者，形成一個(gè)高回報(bào)、低成本的目的。圖書館主要的服務(wù)對(duì)象是廣大的讀者，其作為一個(gè)重要的資源，必須對(duì)于客戶挖掘力度進(jìn)行強(qiáng)化，使其能夠轉(zhuǎn)變成確保自身穩(wěn)定發(fā)展的積極動(dòng)力。在累積客戶資源過程中，線上線下一體化服務(wù)作為一種行之有效的手段，能夠針對(duì)讀者的興趣愛好與閱讀結(jié)構(gòu)，將讀者進(jìn)行分類，這樣才能提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3）提高圖書館服務(wù)體驗(yàn)。線上線下一體化服務(wù)被應(yīng)用在圖書館應(yīng)用當(dāng)中，基于智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等多個(gè)特點(diǎn)，可以將圖書館服務(wù)和讀者進(jìn)行有效的連接，并且確保讀者能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，利用計(jì)算機(jī)、移動(dòng)終端等，從自己的需求出發(fā)，查閱更多的圖書館資料，并且確保圖書館資源使用效率得到全面的提升，保證圖書館的服務(wù)體驗(yàn)得以增強(qiáng)。在線上線下一體化服務(wù)的應(yīng)用過程中，能夠?yàn)檎麄€(gè)圖書館服務(wù)帶來更多的可能，幫助讀者可以根據(jù)自己的情況，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方式，并且做到即時(shí)可用。

3 在圖書館當(dāng)中運(yùn)用線上線下一體化服務(wù)的主要情況

1）主動(dòng)打造協(xié)同平臺(tái)，對(duì)于信息服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。為了保證對(duì)于圖書館的服務(wù)和資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，那么就需要對(duì)于服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)，確保信息更加規(guī)范，這樣才能形成一個(gè)完善的機(jī)制，為廣大讀者提供所需的服務(wù)，并且確保其中的服務(wù)水平得到全面的提升。具體表現(xiàn)在：圖書館應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的將業(yè)務(wù)職能作為核心的傳統(tǒng)管理方式，并且主動(dòng)與資源建設(shè)部、技術(shù)部、咨詢部以及圖書其他流通部等進(jìn)行協(xié)調(diào)，由此能夠形成一個(gè)完善的線上服務(wù)機(jī)構(gòu)，為圖書館線上服務(wù)提供更加多樣化的信息，確保讀者能夠在圖書館服務(wù)平臺(tái)中，享受自己所需的服務(wù)。除此之外，圖書館也需要從線上線下一體化服務(wù)當(dāng)中的流動(dòng)性和實(shí)時(shí)性出發(fā)，對(duì)于圖書館線上服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并且配備專業(yè)的人員，做好線上線下一體化服務(wù)模式。根據(jù)讀者所提出的不同需求，保證系統(tǒng)和內(nèi)務(wù)更加地契合，并且加快線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)和線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊密配合，由此能夠突破實(shí)體店和圖書館之間所帶來的界限，確保線下線上一體化服務(wù)能夠有效地連接，保證線下推廣更加順利[3]。

2）通過線上推廣的方式，加快線下營銷。圖書館需要對(duì)于線上線下一體化服務(wù)系統(tǒng)所收集到的信息公布標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃，確保信息具備統(tǒng)一性，同時(shí)也安排專業(yè)的維護(hù)人員，根據(jù)相關(guān)的要求，對(duì)于線上線下一體化服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好檢查，利用二次開發(fā)系統(tǒng)，及時(shí)篩選所需的資源，避免出現(xiàn)不良影響，同時(shí)利用該方法可以為廣大讀者提供更多的便捷，確保讀者能夠重新了解與認(rèn)識(shí)圖書館，主動(dòng)使用館藏資源，打造具備自身特色的形象。想要更好地發(fā)揮出線上線下一體化服務(wù)所具備的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，在對(duì)于該優(yōu)勢(shì)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)，需要對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)特性進(jìn)行深層次的了解，并且將服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和讀者需求全面地結(jié)合起來。根據(jù)移動(dòng)終端操作系統(tǒng)實(shí)際情況，開發(fā)出與其相對(duì)應(yīng)的客戶端，分別設(shè)為移動(dòng)信息定制、圖書檢索等多項(xiàng)服務(wù)模塊，利用系統(tǒng)發(fā)布更多的信息，確保讀者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，了解到系統(tǒng)平臺(tái)所更新的相關(guān)資源。線下可以利用工作人員采購和讀者借閱方式，為讀者閱讀提供便利，同時(shí)也使得工作人員定期編輯與整理其他內(nèi)容時(shí)更加方便，更好地發(fā)揮出線上線下一體化服務(wù)所具備的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。

3）對(duì)于數(shù)據(jù)做到深入剖析，改變?cè)械慕?jīng)營模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，作為新時(shí)代的圖書館，需要主動(dòng)找到傳統(tǒng)媒體與新媒體相互結(jié)合的突破點(diǎn)，并且打破圖書館閱讀推廣單一的格局。利用新技術(shù)做好數(shù)據(jù)管理，對(duì)于讀者在什么時(shí)間、在什么地點(diǎn)以及要求做什么，進(jìn)行有效的整合，并且建立了完善的資源庫，打造特色資源，能夠保證為讀者提供完善的服務(wù)。除此之外，也需要對(duì)于讀者線上服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的歷史記錄和行為活動(dòng)進(jìn)行深入的剖析，做好數(shù)據(jù)營銷工作，提高線上服務(wù)質(zhì)量。采用定期或者不定期的方式，為讀者提供相應(yīng)的資源，這樣才能保證將更多的信息進(jìn)行傳遞，由此滿足普通讀者所提出的閱讀需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷的普及，微信已經(jīng)進(jìn)入到人們生活的方方面面，在這時(shí)圖書館可以利用微信公眾號(hào)，對(duì)于原本的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，利用微信公眾號(hào)，每天在平臺(tái)中發(fā)送一到三條信息，確保將字?jǐn)?shù)控制在150字以內(nèi)，其中的內(nèi)容包含圖書館最新的講座信息、資訊信息，利用文字、語音、視頻等形式。從源頭做起，避免公眾號(hào)因多發(fā)消息，而不斷占據(jù)頭版的概率[4]。

4）對(duì)于線上功能進(jìn)行拓寬，提供多樣化的服務(wù)。為了確保讀者能夠?qū)τ趫D書館產(chǎn)生依賴，能夠?qū)τ趫D書館進(jìn)行高度的關(guān)注，那么就需要將讀者體驗(yàn)作為中心，將線上線下平臺(tái)作為最主要的依托。根據(jù)讀者的日常習(xí)慣以及使用移動(dòng)設(shè)備的情況，建立一個(gè)完善的圖書館資源服務(wù)系統(tǒng)，將更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和信息傳達(dá)給讀者，縮短圖書館與讀者之間的距離，確保資源價(jià)值得到有效的顯現(xiàn)。

5）建立完善的服務(wù)，打造服務(wù)品牌。線上圖書館在開展線上線下一體化服務(wù)時(shí)，其所提出的宗旨，就是有效地發(fā)揮出管理全部資源價(jià)值，并且將更多的信息，主動(dòng)傳達(dá)到讀者手中。線下服務(wù)是線上與線下一體化服務(wù)最主要的窗口，也能夠?yàn)樽x者帶來真實(shí)地感受，確保圖書讀者在閱讀過程中，對(duì)于圖書館形成親身感知，所以圖書館也需要盡快地做好線下實(shí)體服務(wù)工作，能夠?yàn)樽x者提供具備多樣化以及個(gè)性化的服務(wù)，利用移動(dòng)服務(wù)和實(shí)體相互融合的方式，打造完善的服務(wù)平臺(tái)，更好地滿足讀者所提出的各項(xiàng)需求，確保獲得更多讀者的支持。

6）打造完善的服務(wù)反饋評(píng)價(jià)機(jī)制。因?yàn)閳D書館服務(wù)水平在一定程度上也會(huì)影響到讀者滿意度，同時(shí)也關(guān)系到圖書館發(fā)展情況，所以為了獲得相應(yīng)的效果，保證讀者對(duì)于圖書館資源的滿意率和使用率，那么就需要將完善的評(píng)價(jià)機(jī)制加入其中，轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，保證讀者主動(dòng)參與到這一當(dāng)中來。這時(shí)可以由讀者為工作人員進(jìn)行打分，并且對(duì)于管理模式和服務(wù)，提出相應(yīng)的建議與意見，確保服務(wù)管理服務(wù)模式趨于完善。

4 線上線下圖書館服務(wù)系統(tǒng)主要發(fā)展優(yōu)勢(shì)

在互聯(lián)網(wǎng)與速度的雙重推動(dòng)下，電子資源、數(shù)字圖書館等方面，出現(xiàn)了更加高效的管理模式和現(xiàn)代儲(chǔ)存方式，這也使得圖書館的服務(wù)模式發(fā)生極大的變化，從原本的數(shù)據(jù)化朝著人工智能方向發(fā)展，能夠有效地減少勞動(dòng)力所出現(xiàn)的復(fù)雜化情況，同時(shí)對(duì)于服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，建立完善的系統(tǒng)。在這一情況之下，研究人員從提高資源利用率、提高資源服務(wù)效率、提高圖書館整體服務(wù)效率、提高學(xué)術(shù)服務(wù)效率等多個(gè)角度，對(duì)于圖書館服務(wù)效率提高情況進(jìn)行了探討。為了保證圖書館服務(wù)系統(tǒng)得以完善，筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)新模式的出現(xiàn)，也就是線上線下一體化服務(wù)模式，能夠滿足當(dāng)前時(shí)代所提出的要求。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，圖書館面臨著微觀與宏觀的急劇變化。為了保證線上服務(wù)質(zhì)量，就需要對(duì)于圖書館當(dāng)中的工作人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，使其具備較強(qiáng)的專業(yè)能力，確保系統(tǒng)操作具備極高的專業(yè)程度。線下服務(wù)模式主要體現(xiàn)在圖書館借閱關(guān)系、工作人員的服務(wù)素質(zhì)等多個(gè)方面。通過良好的線下服務(wù)模式，能夠有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度。在圖書館服務(wù)體系當(dāng)中，利用線上線下一體化服務(wù)模式，有效地減少服務(wù)人員數(shù)量，降低工作強(qiáng)度，但是也需要服務(wù)人員具備極高的素質(zhì)。目前來看，各圖書館在選擇服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，一個(gè)必要的條件就是方便且簡(jiǎn)單，并且滿足時(shí)代要求。線上線下一體化服務(wù)模式的出現(xiàn)，能夠更好地滿足服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5 結(jié)束語

綜上所述，將線上線下一體化服務(wù)體系引入到圖書館當(dāng)中，不僅能夠保證線上服務(wù)和實(shí)體服務(wù)進(jìn)行無縫對(duì)接，同時(shí)也能改變?cè)镜男畔⒎?wù)環(huán)境，縮短圖書館與讀者之間的距離，為讀者帶來良好的體驗(yàn)，主動(dòng)挖掘客戶。為了保證線上線下一體化服務(wù)具備較高的價(jià)值，必須打造完善的平臺(tái)，對(duì)于信息服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，剖析其中的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?cè)械臓I銷模式，拓寬線上的服務(wù)功能，這樣才能設(shè)立圖書館獨(dú)有的服務(wù)品牌。