“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下公共圖書館讀者服務(wù)提升實(shí)踐研究

龔泉升

（四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 遂寧 629000）

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)新時(shí)代下的概念，它是指將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與社會(huì)各領(lǐng)域的發(fā)展相結(jié)合，以推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和組織變革，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化，從而創(chuàng)造更多的價(jià)值。而公共圖書館作為具有社會(huì)教育職能的機(jī)構(gòu)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)開拓創(chuàng)新，能夠以“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢(shì)發(fā)展為契機(jī)，不斷推動(dòng)自身發(fā)展和提高讀者服務(wù)水平。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下提升公共圖書館讀者服務(wù)的重要性及意義

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)用，人們的生活變得更加高效、便捷。截止2021年2月末，我國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)高達(dá)9.86億，龐大的用網(wǎng)數(shù)量必然會(huì)帶來極大的閱讀需求，而如何滿足讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求及為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必然會(huì)是圖書館需要深入思考的工作課題。因此，公共圖書館作必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極改善服務(wù)質(zhì)量和增進(jìn)閱讀體驗(yàn)，進(jìn)一步提升社會(huì)文化服務(wù)價(jià)值，踐行自身的職責(zé)和使命。若公共圖書館不能主動(dòng)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，不能以此進(jìn)行改革和調(diào)整，勢(shì)必會(huì)使自身發(fā)展陷入更加被動(dòng)的局面，最終被殘酷的市場競爭所淘汰。

2 ”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下公共圖書館讀者服務(wù)存在的問題

自改革開放和國門打開以來，國家十分重視民眾的公共需求，尤為重視公共圖書館文化服務(wù)體系建設(shè)問題，并于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展時(shí)期，提出了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共圖書館文化服務(wù)體系的意見》等相關(guān)策略，指明了公共圖書館的發(fā)展方向。但建設(shè)速度滯緩，追不上讀者日益增長的個(gè)性化、多樣化需求，使得公共圖書館讀者服務(wù)暴露出諸多問題。首先，大多數(shù)公共圖書館認(rèn)識(shí)到走“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展路線的重要性，但卻沒有做好相應(yīng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作，導(dǎo)致讀者服務(wù)效果不夠理想。再加上基礎(chǔ)設(shè)施沒有更新?lián)Q代，難以支持新技術(shù)的應(yīng)用，以及線上與線下相互脫節(jié)，各項(xiàng)工作難以形成合力，進(jìn)一步限制了公共圖書館讀者服務(wù)水平的提升。其次，公共圖書館對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”的認(rèn)識(shí)不全面，利用不夠充分。雖然已有很多公共圖書館在改革服務(wù)機(jī)制上做出了很大努力，但對(duì)于人們追求的高效、便捷的服務(wù)要求仍不能給予滿足，甚至相去甚遠(yuǎn)，如整合信息數(shù)據(jù)、傳播途徑開發(fā)、在線咨詢服務(wù)等工作亟待加強(qiáng)。最后，館員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不足。在傳統(tǒng)工作模式下，圖書館工作都是以館藏為中心展開的，館員只需做好指導(dǎo)和管理工作。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的工作模式下，圖書館工作都是以讀者為中心展開的，要求館員提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。但部分館員年紀(jì)較大，學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，難以接受新觀念和掌握新知識(shí)與新技術(shù)，從而向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，優(yōu)秀的高級(jí)的專業(yè)人才對(duì)圖書館工作沒有意向，使得圖書館招攬人才困難，進(jìn)一步限制了自身的發(fā)展。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下提升公共圖書館讀者服務(wù)實(shí)踐策略

3.1 創(chuàng)新服務(wù)觀念

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，豐富了信息資源和信息獲取途徑，給公共圖書館的發(fā)展帶來巨大影響和沖擊，也使傳統(tǒng)的服務(wù)觀念變得日益落后，甚至已成為公共圖書館發(fā)展的“絆腳石”。因此，為了提高服務(wù)效能，提升服務(wù)水平，公共圖書館必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景，積極創(chuàng)新服務(wù)觀念。通過利用新的服務(wù)理念帶動(dòng)服務(wù)管理體系構(gòu)建與服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足讀者多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，從而創(chuàng)造更多的價(jià)值效益。首先，公共圖書館需要改變傳統(tǒng)的工作思維和服務(wù)意識(shí)，始終將“滿足讀者需求”放在第一位，并利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來開辟服務(wù)項(xiàng)目和指導(dǎo)管理。比如加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+書店”、“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”體系建設(shè)，不斷提升服務(wù)的針對(duì)性和質(zhì)效性，使讀者在享受公共圖書館服務(wù)中得到更多的效益。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”的公共圖書館讀者服務(wù)應(yīng)是中心化、多元化、共享化的，而且各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)能相融合，從而產(chǎn)生更多合力，推動(dòng)讀者服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。這就要求公共圖書館必須要利用先進(jìn)的服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)基礎(chǔ)建設(shè)、組織管理、服務(wù)發(fā)展，并對(duì)現(xiàn)有工作中存在的不足予以補(bǔ)足和改善。比如利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)及時(shí)了解和分析讀者需求，并依據(jù)讀者需求合理布局圖書館空間。比如快速構(gòu)建系統(tǒng)化的數(shù)字圖書館，不斷優(yōu)化服務(wù)功能，提升館藏上線率，以及簡化檢索流程，使讀者能夠按照需求準(zhǔn)確找尋資源目標(biāo)和內(nèi)容。

3.2 整合各項(xiàng)數(shù)據(jù)

在傳統(tǒng)的服務(wù)理念下，公共圖書館的發(fā)展是十分被動(dòng)的，對(duì)于讀者的需求了解不夠深入。而在新的服務(wù)理念下，公共圖書館需要堅(jiān)持以讀者需求為中心，并真心實(shí)意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及保證讀者享受到滿意的服務(wù)，所以整合館藏?cái)?shù)據(jù)和分析需求數(shù)據(jù)將會(huì)是一個(gè)重點(diǎn)工作，公共圖書館也必須要做好這項(xiàng)工作。首先，公共圖書館需要立足于具體實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)館藏的統(tǒng)計(jì)與分析。并結(jié)合市場發(fā)展趨勢(shì)，了解自身館藏資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。對(duì)于優(yōu)勢(shì)部分要加強(qiáng)運(yùn)用，在最大限度上發(fā)揮效用。比如館藏中有很多針對(duì)老年人的書籍資料，那么可以快速推進(jìn)其數(shù)字化建設(shè)，并使之成為本館的品牌之一。通過加大網(wǎng)上宣傳力度，吸引更多的老年人進(jìn)入圖書館或者網(wǎng)上圖書館使用這些書籍資料。對(duì)于劣勢(shì)部分要加強(qiáng)補(bǔ)足，逐步將自身的短板轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)。比如館藏中缺少年輕人所需要的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，那么圖書館應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)校的合作，不斷將學(xué)校的學(xué)術(shù)成果引入本館，以滿足年輕人的閱讀需求。最后，公共圖書館要加強(qiáng)對(duì)讀者需求的統(tǒng)計(jì)與分析，全方位掌握讀者需求情況，并依據(jù)讀者需求的特點(diǎn)和層次優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。比如現(xiàn)階段借閱公共圖書館圖書資料的人群主要是各崗位的中年人，那么公共圖書館就應(yīng)圍繞各崗位中年讀者的需求，打造服務(wù)品牌，以此強(qiáng)化各崗位中年讀者服務(wù)效能，以此吸引這類讀者群體的眼球，并為其提供更加優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)。

3.3 擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容

為了促進(jìn)公共圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量將會(huì)成為提升自身市場競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，誰的服務(wù)內(nèi)容更多，誰的服務(wù)質(zhì)量更好，將是圖書館致力發(fā)展的方向。因此，公共圖書館應(yīng)立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，逐步打造“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”、“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”等服務(wù)模式。首先，投加人力、物力、財(cái)力，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)服務(wù)”模式構(gòu)建，能夠?qū)崿F(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)、無線通信等技術(shù)，在電腦、手機(jī)等終端設(shè)備上提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。比如提供APP服務(wù)、微信公眾平臺(tái)服務(wù)、微博服務(wù)等，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館與讀者互動(dòng)交流，積極貫徹“讀者”為中心的服務(wù)理念，從而為讀者提供稱心如意的服務(wù)。其次，公共圖書館應(yīng)認(rèn)識(shí)到借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的重要性，應(yīng)突出自身“借”“采”“藏”一體化的服務(wù)功能，通過建立“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”來實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)。在此過程中，公共圖書館還需要找尋一些戰(zhàn)略合作伙伴，如信用較高的新華書店等，共同拓展創(chuàng)新“你選書，我買單”的服務(wù)模式，以此較少訂書成本和圖書加工時(shí)間，為讀者提供更加便捷、優(yōu)惠、高效的服務(wù)。最后，進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”服務(wù)模式。比如構(gòu)建以信用等級(jí)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上借閱服務(wù)模式，不斷吸引讀者的眼球，促進(jìn)讀者參與借閱活動(dòng)。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)管理

為給讀者提供滿意的服務(wù)，公共圖書館必須要加強(qiáng)服務(wù)管理，逐步改善服務(wù)條件及館員業(yè)務(wù)水平。首先，要將完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備作為重點(diǎn)工作，不斷投加人力、物力、財(cái)力、技術(shù)資源保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的平穩(wěn)建設(shè)，以此推動(dòng)和加快自身的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。在此過程中，要將以館藏為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變成以“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下以讀者為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu)，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都能讓讀者感受到“家”的服務(wù)。比如在數(shù)字化圖書館服務(wù)中，要依據(jù)讀者的實(shí)際需求對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行分類，使讀者快速從板塊分類中找尋到自己所需要的相關(guān)資源。比如在檢索文獻(xiàn)過程中，流程決不能過于繁瑣，一定要直觀化、簡潔化。不僅能讓讀者在板塊中尋找資源，也可以讓讀者在輸入關(guān)鍵詞后找到相關(guān)資源。其次，公共圖書館要利用健全的制度對(duì)各項(xiàng)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，使每一個(gè)館員都能為讀者提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?；诖耍枰Y(jié)合實(shí)際需要，制定相應(yīng)的晉升獎(jiǎng)罰制度。對(duì)于未能給讀者提供滿意服務(wù)的館員進(jìn)行批評(píng)和懲罰，對(duì)于工作積極且服務(wù)質(zhì)量較高的館員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和職位晉升。比如依托激勵(lì)理論制定多樣化的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)不同年齡、不同崗位館員的工作積極性。不斷依托圖書館自身文化和各項(xiàng)管理制度，促進(jìn)館員學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技術(shù)，不斷提升服務(wù)水平。

3.5 提升館員能力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，公共圖書館提供的讀者服務(wù)更加依賴于館員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，所以公共圖書館不僅要完善網(wǎng)絡(luò)資源，還要加大對(duì)館員的培訓(xùn)力度，促進(jìn)館員擴(kuò)大知識(shí)面和更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提升專業(yè)服務(wù)水平，從而滿足讀者多樣化、個(gè)性化的需求。首先，依據(jù)不同讀者的需求，對(duì)館藏資源進(jìn)行精細(xì)化的分類，要求館員深入了解每一個(gè)圖書類別及類別中的圖書項(xiàng)目。比如有些讀者喜歡社會(huì)百科和時(shí)事熱點(diǎn)，有些讀者熱衷于學(xué)習(xí)崗位知識(shí)技能，還有些讀者醉心于學(xué)術(shù)科研，只有讓館員對(duì)所有類別和圖書項(xiàng)目進(jìn)行了解，才能在最短的時(shí)間內(nèi)推薦針對(duì)性的館藏資料。其次，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展下，人們更加傾向于在網(wǎng)上享受閱讀服務(wù)，這便要求館員必須具備過硬的信息技術(shù)，所以公共圖書館要提供相應(yīng)的計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。同時(shí)公共圖書館也要加強(qiáng)職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，促進(jìn)館員快速成長，成為優(yōu)秀的服務(wù)人才。最后，結(jié)合實(shí)際情況制定更為合理的培訓(xùn)考核制度。通過營造公平公正的考評(píng)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)館員各項(xiàng)能力的考核，確保館員重視培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力。同時(shí)也要融入晉升獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步強(qiáng)化館員對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重視度。

4 結(jié)語

綜上所述，公共圖書館具有社會(huì)教育功能，具有傳播文化的職責(zé)和使命。為了踐行這一職責(zé)和使命，實(shí)現(xiàn)自身健康可持續(xù)發(fā)展，公共圖書館 必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，通過創(chuàng)新服務(wù)觀念，整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)管理，以及提升館員服務(wù)能力，在最大限度上發(fā)揮自身功能和效用，才能為讀者提供更加滿意的服務(wù)。