“電好辦”讓服務(wù)更“陽光”

文_張 萌 圖_盧莎莎

3月15日，馬呼屯村406戶新裝電表已經(jīng)安裝完畢。據(jù)了解，馬呼屯村為打造集現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、休閑旅游等產(chǎn)業(yè)為一體的田園綜合體，申請(qǐng)電網(wǎng)改造升級(jí)后，國網(wǎng)濮陽供電公司東城供電部組織3個(gè)工作小組，一天時(shí)間完成所有裝表業(yè)務(wù)。

一直以來，國網(wǎng)濮陽供電公司認(rèn)真貫徹省、市政府及國家電網(wǎng)有限公司優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，堅(jiān)持以客戶為中心，以提升客戶“獲得電力”滿意度為目標(biāo)，積極打造“便民、提速、降本”的“陽光業(yè)擴(kuò)”辦電品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)快速辦

為提高服務(wù)效率，國網(wǎng)濮陽供電公司優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，壓減業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料，每個(gè)項(xiàng)目安排一名專屬客戶經(jīng)理，實(shí)施“一對(duì)一”全程對(duì)接服務(wù)，滿足客戶用電需求。

“上午申請(qǐng)業(yè)務(wù)，下午就裝表送電，效率真高?！?月5日，國網(wǎng)濮陽供電公司為孟村10戶搬遷戶辦理送電后，客戶高興地說。據(jù)了解，孟村作為2021年濮陽市政府計(jì)劃搬遷民生項(xiàng)目工程之一，國網(wǎng)濮陽供電公司提早規(guī)劃，為送電做好準(zhǔn)備。在搬遷當(dāng)天上午，該公司西城供電部低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理婁須文了解到客戶需求后，立即啟動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。“客戶的申請(qǐng)材料已經(jīng)齊全，現(xiàn)場(chǎng)查看后具備裝表?xiàng)l件，我們就直接給客戶送電了?！眾漤毼慕榻B道。

辦電速度的提升依托于國網(wǎng)濮陽供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝快速響應(yīng)中心建設(shè)，能夠第一時(shí)間回應(yīng)客戶辦電需求。高壓客戶接電計(jì)劃隨到隨批、隨報(bào)隨接，低壓報(bào)裝實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場(chǎng)+直接”模式，現(xiàn)場(chǎng)制訂供電方案，具備接電條件的直接裝表接電。作為一名基層客戶經(jīng)理，婁須文說到為客戶提供高效辦電服務(wù)時(shí)深有感觸，他表示，以往客戶申請(qǐng)辦電業(yè)務(wù)，需要備齊相關(guān)手續(xù)到營業(yè)廳申請(qǐng)，而現(xiàn)在他只需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)，如符合辦理?xiàng)l件則直接通過手機(jī)申報(bào)就可以現(xiàn)場(chǎng)送電，省去客戶東奔西走的辦電時(shí)間。打通業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)模式壁壘讓簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)“快速辦”，讓“電好辦”印象在客戶側(cè)有口皆碑。

用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦

“我想申請(qǐng)用電峰谷分時(shí)電價(jià)，去營業(yè)廳辦理手續(xù)需要準(zhǔn)備什么資料？”3月16日，客戶游新建給國網(wǎng)濮陽供電公司供電服務(wù)指揮中心打來辦電咨詢電話。

“您不用親自來，我們直接通過系統(tǒng)在網(wǎng)上給您提交一個(gè)預(yù)約辦電工單，之后會(huì)有客戶經(jīng)理與您取得聯(lián)系，或者您也可以下載‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP，通過手機(jī)就可以辦理業(yè)務(wù)。”當(dāng)天，客戶經(jīng)理羅舒方便與他聯(lián)系，開展現(xiàn)場(chǎng)勘察后出具了供電方案。從電話咨詢到變更用電，游新建一次營業(yè)廳都沒去過。

近年來，國網(wǎng)濮陽供電公司依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、服務(wù)熱線等渠道，針對(duì)客戶最關(guān)心的辦電流程、停電信息、搶修進(jìn)度、電量電費(fèi)等業(yè)務(wù)，進(jìn)行全過程線上展示，全面實(shí)現(xiàn)主動(dòng)告知、主動(dòng)辦電、主動(dòng)搶修服務(wù)。推動(dòng)與大數(shù)據(jù)中心證照信息全面貫通，共享身份信息和電子證照信息，雙線并軌運(yùn)行，開發(fā)電子簽章，實(shí)現(xiàn)客戶辦電資料線上免提報(bào)，低壓供電合同在線簽訂。讓數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)在公司內(nèi)部“跑起來”，讓客戶“停下來”，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓“電好辦”服務(wù)品牌更加智能化。

供電方案主動(dòng)辦

“沒想到你們供電公司比我還積極，這供電方案都準(zhǔn)備好了，就等我了。”1月15日，濮陽三盛食品有限公司負(fù)責(zé)人呂先生感慨道。

據(jù)了解，該公司因?yàn)橐?guī)模擴(kuò)建需要辦理高壓新裝用電業(yè)務(wù)。而國網(wǎng)濮陽供電公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝班客戶經(jīng)理王旭在年初的濮陽市發(fā)改委企業(yè)規(guī)劃中提前了解到該公司生產(chǎn)狀況，便通過電話及實(shí)地走訪主動(dòng)上門了解該企業(yè)用電需求，將供電方案提前準(zhǔn)備完畢，及時(shí)完成后續(xù)裝表送電工作。這一做法為客戶增強(qiáng)了省事、省錢、省時(shí)的“獲得電力”感知，持續(xù)提升國網(wǎng)濮陽供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓“電好辦”服務(wù)品牌體現(xiàn)在客戶經(jīng)理主動(dòng)辦電過程中。

開展帶電作業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能。

國網(wǎng)濮陽供電公司按照省、市政府建設(shè)屬地化服務(wù)品牌要求，聚焦突破便民服務(wù)舉措，構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)機(jī)制。結(jié)合市招商引資活動(dòng)，客戶經(jīng)理“搖身一變”成為用電首席服務(wù)官，主動(dòng)上門宣傳電價(jià)政策、各類辦電業(yè)務(wù)流程，讓相關(guān)主管部門及潛在客戶了解本地電價(jià)結(jié)構(gòu)和辦電服務(wù)政策。針對(duì)招商引資及重點(diǎn)開發(fā)項(xiàng)目，貫通“工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)”，提前謀劃項(xiàng)目供電方案和配套項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，變“坐等客戶報(bào)裝”為“主動(dòng)上門辦電”服務(wù)。臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理主動(dòng)跟蹤客戶整體項(xiàng)目推進(jìn)情況，超前啟動(dòng)配套電網(wǎng)工程前期準(zhǔn)備工作，供電方案、辦理進(jìn)度、政策法規(guī)、豫電管家名片等信息可視化展示，實(shí)現(xiàn)客戶一次都不用跑。

通過不斷打造“電好辦”服務(wù)品牌，國網(wǎng)濮陽供電公司深入推廣便民服務(wù)可視化應(yīng)用工程，讓客戶對(duì)供電服務(wù)“看得見、摸得著”。推行“讓供電方案等客戶報(bào)裝、讓配套工程等裝表接電”辦電新模式，在全省率先實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)末端融合，客戶辦電實(shí)現(xiàn)了“只進(jìn)一次門，只找一個(gè)人”。將智能、超前、便利、精簡(jiǎn)標(biāo)簽固化在服務(wù)路徑上，讓“電好辦”成為濮陽供電公司“陽光業(yè)擴(kuò)”的品牌，為客戶量身定制多樣化服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶“獲得電力”的滿足感、幸福感，為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展充好電、賦好能。