邢莉
4月1日,中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。2020年第四季度,涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件,同比增長22.82%。
其中涉及人身保險(xiǎn)公司14695件,同比增長31.25%,占投訴總量的55.06%。 值得注意的是,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽在億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量等多項(xiàng)人身險(xiǎn)公司投訴指標(biāo)中排名前列。
具體來看,萬張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一名、萬人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第二名、億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第三名。
從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況看,2020年第四季度,人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.01件/億元。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽以8.27件/億元,排名人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量第三。
2020年第四季度,人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬張。其中,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽以1.02件/萬張排名人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量之首。
2020年第四季度,人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽人壽以0.40件/萬人次,排名人身險(xiǎn)公司萬人次投訴量第二位。
打開中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡稱“中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽”)官網(wǎng),涵蓋銷售、承保、回訪、理賠、保全、投訴的一張張服務(wù)承諾書放映在眼前。而與一件件保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相比,宣稱“愿意聆聽客戶每個(gè)需求”的中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽正在“走下神壇”。
針對(duì)上述投訴居前以及萬張保單投訴量、萬人次投訴量排名相對(duì)上升的原因有哪些,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽僅對(duì)中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示,“因歷史業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)影響,2020年第四季度部分投訴指標(biāo)在人身保險(xiǎn)公司中排名居前。”
而結(jié)合銀保監(jiān)會(huì)披露的2020年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào),可以看出,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽在銷售糾紛、普通人壽保險(xiǎn)糾紛方面的投訴量較大。
銷售糾紛方面,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年第四季度的銷售糾紛投訴量有206件,同比增長8.99%,位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第十位。2020年第三季度的銷售糾紛投訴量有251件,環(huán)比下降14.92%,但也位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第十位。2020年第二季度的銷售糾紛投訴量有295件,同比增長77.71%,位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第八位。
普通人壽保險(xiǎn)糾紛方面,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年第四季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有163件,同比增長18.12%,位列人身保險(xiǎn)公司第十位。2020年第三季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有229件,環(huán)比下降7.66%,位列人身保險(xiǎn)公司第十位。2020年第二季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有248件,同比增長155.67%,位列人身保險(xiǎn)公司第八位。
據(jù)統(tǒng)計(jì),中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為151.06億元,僅同比增長5.1%,遠(yuǎn)低于2019年23.9%的增幅。對(duì)于如何看待保險(xiǎn)消費(fèi)投訴與業(yè)務(wù)增長的關(guān)系、增速放緩是否與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴有關(guān),中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽并未直接回應(yīng),并表示,“長期以來,公司始終堅(jiān)持以客戶為中心,重視保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,依法合規(guī)經(jīng)營,保持穩(wěn)健投資,確保充足的償付能力。公司在日常工作中致力于不斷完善銷售品質(zhì)管理,加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn),提高客戶服務(wù)水平,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?!?/p>
此外值得一提的是,在今年年初,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽寧波中支因被保險(xiǎn)人信息不真實(shí),遭監(jiān)管處罰。
1月5日,銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布寧波銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表,中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司寧波中心支公司存在被保險(xiǎn)人證件信息、投保人地址信息、投保人續(xù)費(fèi)賬戶信息不真實(shí)違法違規(guī)行為,寧波銀保監(jiān)局責(zé)令公司改正,并處罰款人民幣11萬元,馮佩軍對(duì)大都會(huì)人壽寧波中支客戶信息不真實(shí)負(fù)有管理責(zé)任,寧波銀保監(jiān)局對(duì)其警告,并處罰款人民幣1萬元。