王振民

摘? 要：近年隨著國民收入的增加、網(wǎng)上零售業(yè)和電子商務(wù)平臺的快速發(fā)展，快遞業(yè)也隨之迅猛的發(fā)展。隨著大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的次數(shù)逐年增加，高?？爝f也逐漸出現(xiàn)了一些問題，一方面因?yàn)楦咝－h(huán)境封閉快遞難以隨意進(jìn)出，學(xué)生上課起居均在不同地點(diǎn)且上課時(shí)間不同。另一方面因?yàn)楦咝Ｖ車念櫩投酁槟贻p人，而年輕人往往更看重快遞公司能否提供良好的服務(wù)。文章通過實(shí)地調(diào)研、參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒SERVQUAL和LSQ模型，利用層次分析法、模糊綜合評判對某高?？爝f服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)研究，最后根據(jù)研究結(jié)果對校園快遞站提出建議，以提高顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：高?？爝f;服務(wù)質(zhì)量評價(jià);層次分析法;模糊綜合評判

中圖分類號：F618??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： In recent years， with the increase of national income and the rapid development of online retail and e-commerce platforms， the express delivery industry has also developed rapidly. As the number of online shopping for college students has increased year by year， some problems have gradually appeared in college express delivery. On the one hand， because the college environment is closed， express delivery is difficult to enter and exit at will. On the other hand， because most of the customers around colleges and universities are young people， young people often value the ability of express companies to provide good services. Based on field research， industry standards， and a large number of related documents， this article uses SERVQUAL and LSQ models to evaluate the quality of express delivery services in a university using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation. Finally， according to the research results， suggestions are made to campus express delivery stations to improve customer satisfaction.

Key words： college express delivery; service quality evaluation; analytic hierarchy process; fuzzy comprehensive evaluation

0? 引? 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為了人們?nèi)粘５馁徫锓绞?。快遞行業(yè)也慢慢成為了當(dāng)代最具發(fā)展?jié)摿Φ男滦彤a(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》所示，截至2020年12月中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)達(dá)到7.82億，相較2010年同比增長7 215萬。根據(jù)國家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運(yùn)行情況指出，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，與2019年相比增長了31.2%。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量增長，很大一部分是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物造成的。

本文圍繞著某高校校園快遞服務(wù)中顧客滿意度為核心進(jìn)行研究，以校園顧客用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)為支撐點(diǎn)，為校園快遞公司提供物流快遞配送顧客滿意度作為參考，幫助快遞公司有效解決校園快遞存在的問題，滿足高校師生快遞服務(wù)的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，為校園快遞企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。

1? 某高?？爝f概述

某高校位于山西省省會太原市，是新中國成立以后第一所重型機(jī)械本科院校，為省屬普通本科高等學(xué)校。因其具體位置較偏僻，學(xué)校附近沒有大型商場，出行比較麻煩，所以很多大學(xué)生就會選擇進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。

目前某高校順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、百世快遞和京東派具有自己的單獨(dú)快遞站，中通快遞、韻達(dá)快遞及中國郵政集中放在學(xué)校的代理點(diǎn)近鄰寶中，在實(shí)際調(diào)查過程中，通過詢問快遞人員發(fā)現(xiàn)學(xué)校限制快遞車輛的活動(dòng)，校園快遞無法提供上門送貨服務(wù)，而眾多快遞站主要集中于學(xué)校家屬樓附近，距離學(xué)生公寓和學(xué)生經(jīng)?；顒?dòng)位置較遠(yuǎn)，導(dǎo)致取件非常不方便。并且快遞站場所較小，室內(nèi)昏暗，設(shè)施簡易，快件擺放凌亂。另外由于學(xué)生取件時(shí)間不固定，并且比較集中在下課之后，導(dǎo)致這些時(shí)間段快遞站出現(xiàn)擁堵排隊(duì)現(xiàn)象。另外快遞站有些員工素質(zhì)較差，服務(wù)態(tài)度不是很好，工作不認(rèn)真不能提供良好的服務(wù)，并且取件方式不嚴(yán)格，不進(jìn)行身份的核實(shí)就可以取件，很多時(shí)候還會出現(xiàn)顧客沒有取件而網(wǎng)上已經(jīng)顯示簽收的字樣，導(dǎo)致顧客取件后出現(xiàn)難以維權(quán)的現(xiàn)象。

2? 某高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建

本文根據(jù)某高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀，借鑒SERVQUAL模型、LSQ模型、快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)文獻(xiàn)成果，構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。從服務(wù)、時(shí)間、安全、表現(xiàn)四個(gè)方面整合選取了5個(gè)一級指標(biāo)及17個(gè)二級指標(biāo)，如表1所示。

3? 某高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分析

3.1? 確定各級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

3.1.1? 確定一級指標(biāo)權(quán)重

本文根據(jù)1～9比例標(biāo)度法，綜合了快遞站的五位熟悉情況的工作人員對一級指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，得到了一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的評判矩陣，最后利用Yaahp軟件求出各個(gè)指標(biāo)維度和各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并判斷矩陣是否具有一致性。通過分析得出一級指標(biāo)的評判矩陣權(quán)重W=0.1264、0.3226、0.3705、0.1358、0.0447，一致性比例為0.0621<0.1，說明此矩陣符合一致性要求，評判矩陣Z如下：

Z=

3.1.2? 確定二級指標(biāo)權(quán)重

同理，可求出各維度的判斷矩陣A、B、C、D、E以及各指標(biāo)的權(quán)重值。

A=??? B=??? C=??? D=??? E=

關(guān)懷性的評判矩陣權(quán)重W=0.0736、0.3210、0.2845、0.3210，一致性比例為0.0123<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

可靠性的評判矩陣權(quán)重W=0.2648、0.2648、0.2905、0.1140、0.0659，一致性比例為0.0301<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

時(shí)效性的評判矩陣權(quán)重W=0.4286、0.4286、0.1429，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

方便性的評判矩陣權(quán)重W=0.6000、0.2000、0.2000，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

有形性的評判矩陣權(quán)重W=0.7500、0.2500，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

3.2? 建立評價(jià)集

調(diào)查設(shè)置評價(jià)等級為5，以V=V，V，V，V，V，分別表示非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）、非常滿意（5分），被調(diào)查人員可以根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。

3.3? 構(gòu)建模糊矩陣

本次采用發(fā)放調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)，目前回收的問卷數(shù)量有149份。根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，計(jì)算出各二級指標(biāo)相對隸屬度，如表2所示。

根據(jù)表2可知某高校快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中二級指標(biāo)評價(jià)等級的隸屬度，由此可得二級指標(biāo)的模糊矩陣R、R、R、R、R。

3.4? 進(jìn)行模糊綜合評價(jià)

將得到的二級指標(biāo)的模糊權(quán)重向量與模糊矩陣進(jìn)行模糊變換B=W*R，求得二級指標(biāo)上的模糊評價(jià)集，如果評判結(jié)果

∑b≠1，則需對其進(jìn)行歸一化處理。

B=W*R=0.0736，0.3210，0.2845，0.3210*=0.041，0.100，0.355，0.155，0.131∑b≠1，須歸一化處理，歸一化后B=0.052，0.128，0.454，0.198，0.168。

同理得：B=0.039，0.129，0.447，0.224，0.161，B=0.030，0.129，0.396，0.243，0.202，B=0.032，0.112，0.416，0.230，0.210，B=0.035，0.140，0.390，0.215，0.220。

由此可得一級指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣：

R=

再次進(jìn)行模糊變換得：B=W*R=0.035，0.127，0.422，0.229，0.187，本文采用最大隸屬度來進(jìn)行分析處理，確定對應(yīng)評語集中在V，因此說明某高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者感知上是基本滿意。

4? 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

4.1? 關(guān)懷性的改進(jìn)

通過分析可以看出學(xué)校的快遞站對包裹的回收處理的不是很好。因此校園快遞站可以設(shè)立相關(guān)回收裝置回收包裹，然后保留一些可再次利用的包裹進(jìn)行寄件服務(wù)使用，并對損壞嚴(yán)重的紙箱統(tǒng)一賣給廢品回收站。快遞公司也應(yīng)該進(jìn)行環(huán)境保護(hù)的宣傳，加強(qiáng)員工環(huán)保意識。

企業(yè)員工不僅要在平時(shí)的工作中應(yīng)有良好服務(wù)態(tài)度，更應(yīng)該在有退換貨需求的顧客需要幫助時(shí)提供更好的服務(wù)。為此企業(yè)應(yīng)注意應(yīng)聘員工是否具有較好的服務(wù)意愿，并對快遞人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)水平，在面對需要幫助的顧客時(shí)能夠主動(dòng)了解顧客需求并提供服務(wù)?？爝f站也可以通過讓顧客對工作人員的服務(wù)進(jìn)行打分，從而發(fā)現(xiàn)和解決問題。

4.2? 可靠性的改進(jìn)

目前快遞員為了增加自己的業(yè)績，在配送過程中不遵守相關(guān)規(guī)定以便快速完成工作。公司要加強(qiáng)相關(guān)制度的規(guī)范性，讓員工能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)。同時(shí)公司也要嚴(yán)格對工作人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，從思想上讓工作人員提高服務(wù)意識。公司在服務(wù)工作上要加強(qiáng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，配套提出相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰標(biāo)準(zhǔn)，在提高員工的工作熱情和服務(wù)水平的同時(shí)，對工作不負(fù)責(zé)任、服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象進(jìn)行懲罰。

4.3? 時(shí)效性的改進(jìn)

快件準(zhǔn)時(shí)配送是快遞公司最基本的保證，因此公司可以通過增加配送人員、配送車輛提高自己的運(yùn)輸能力。通過對快遞人員負(fù)責(zé)區(qū)域的合理劃分，使其在保證速度的情況下最大化其配送量。通過機(jī)動(dòng)設(shè)置人員安排，來應(yīng)對節(jié)假日等突發(fā)情況?？爝f公司必須提高配送速度，達(dá)到符合自身的相關(guān)承諾，及時(shí)送達(dá)快件，提高顧客滿意度。

4.4? 方便性的改進(jìn)

某高校快遞站設(shè)立位置距離學(xué)生公寓較遠(yuǎn)，且不在學(xué)生經(jīng)?；顒?dòng)范圍內(nèi)，因此快遞公司可以在學(xué)校內(nèi)部建立一些自取快遞柜，或者在學(xué)生空余時(shí)間集中的時(shí)候設(shè)立限定時(shí)間的臨時(shí)取件點(diǎn)來方便學(xué)生取件。

4.5? 有形性的改進(jìn)

調(diào)查中快遞人員在“著裝整潔”方面得分較低。因此快遞公司應(yīng)該在工作中要求員工統(tǒng)一著裝，這既可以展現(xiàn)公司良好精神面貌，又能讓顧客感到公司的專業(yè)性，加強(qiáng)顧客的信任感。

通過以上分析，可以看出快遞企業(yè)在校園快遞配送中沒有很好地承擔(dān)起責(zé)任和義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的要求。本文對高?？爝f提出了一些改進(jìn)建議，快遞企業(yè)可以根據(jù)這些建議來提高快遞服務(wù)質(zhì)量，也可以根據(jù)自身的實(shí)際情況找到更好的解決方法。面對未來快遞業(yè)務(wù)不斷增長，快遞公司應(yīng)該更加重視并規(guī)范校園快遞市場，提高整體運(yùn)作效率。

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