焦娟

【關(guān)鍵詞】門診治療室;護(hù)理安全意識;護(hù)理糾紛防范

[中圖分類號]R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]2096-5249（2021）27-0204-02

門診治療室病人集中，人流量大，單位時(shí)間內(nèi)病人比較集中，護(hù)理人員需要在有限的時(shí)間里為多位患者實(shí)施治療、護(hù)理，但是很多患者都希望自己能夠得到優(yōu)先護(hù)理，護(hù)患、病人之間容易出現(xiàn)爭執(zhí)而引起護(hù)理糾紛[1-2]。本次研究主要探討當(dāng)前門診治療室護(hù)理工作中存在的問題，針對問題提出對策，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高門診治療室的護(hù)理工作質(zhì)量，報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院于2020年3月開始對門診治療室護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行分析并制定整改措施，選取實(shí)施整改措施前6個(gè)月的患者200例、實(shí)施整改措施后6個(gè)月的患者200例。實(shí)施前男106例、女94例，年齡19～73歲、平均（54.31±10.33）歲;實(shí)施后男110例、女90例，年齡20～75歲、平均（54.88±10.76）歲。兩組患者一般資料對比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法 總結(jié)我院2018年3月至2020年2月期間的門診治療室護(hù)理糾紛事件2件，分析護(hù)理糾紛的產(chǎn)生原因，其中共包括兩個(gè)方面：①收費(fèi)問題1件;②差錯(cuò)事故1件。針對問題產(chǎn)生的原因采取措施主要包括：①增強(qiáng)護(hù)士的安全意識，主要采取規(guī)范護(hù)理人員的言行，提高服務(wù)水平;加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高護(hù)士總體素質(zhì);加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識;②加強(qiáng)護(hù)理安全管理措施的實(shí)施：強(qiáng)化制度落實(shí)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理;嚴(yán)格收費(fèi)管理，讓患者做到明白消費(fèi)。

1.3觀察指標(biāo) 觀察實(shí)施整改措施前后門診治療室患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度評分、滿意度。滿意度評分采用自制調(diào)查問卷調(diào)查，總分為100分，評分超過90分時(shí)判斷為非常滿意，評分超過70分時(shí)為滿意，不足70分為不滿意，非常滿意、滿意均視為滿意，計(jì)算滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS23.0處理，計(jì)量資料以x±s表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以“（%）”表示，行卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

實(shí)施整改措施后患者的滿意度評分[（95.53±4.23）分]高于實(shí)施前的[（89.51±7.71）分]，差異顯著（t=9.681，P<0.05）。

實(shí)施整改措施后患者的滿意度99.50%（199/200，非常滿意114例，滿意85例，不滿意1例）高于實(shí)施前的95.00%（190/200，非常滿意107例、滿意、83例、不滿意10例），差異顯著（c2=7.527，P<0.05）。

3討論

3.1護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因分析

3.1.1護(hù)士安全意識缺乏 第一，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度問題。護(hù)理服務(wù)要對患者實(shí)施全面的護(hù)理，滿足其期待的需要。部分護(hù)士的服務(wù)意識缺乏，工作時(shí)心態(tài)不良，沒有正確認(rèn)識自我，服務(wù)時(shí)表情冷淡，態(tài)度生冷，對自身修養(yǎng)重視不足，為患者服務(wù)時(shí)語言使用不當(dāng)，出口傷人，這造成護(hù)患矛盾被進(jìn)一步激化，產(chǎn)生不必要的糾紛[3]。第二，護(hù)士的法律意識淡薄。醫(yī)院與患者之間的關(guān)系是一種合同的關(guān)系，護(hù)士為患者提供服務(wù)的過程就是醫(yī)院履行合同的過程，并不只是護(hù)士的個(gè)人行為。第三，護(hù)士綜合素質(zhì)不高。護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)不高可引起護(hù)患糾紛。

3.1.2工作中的安全意識 第一，收費(fèi)問題。對患者而言，收費(fèi)問題是最為敏感的問題之一，由于媒體的無良報(bào)道引起人們時(shí)常對醫(yī)院收費(fèi)帶“有色眼鏡”，外加患者缺乏相關(guān)知識以及經(jīng)濟(jì)承受能力等的影響，部分患者對醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)不合理。患者來到醫(yī)院時(shí)部分護(hù)士沒有為患者解釋清楚收費(fèi)相關(guān)問題，這造成患者以為醫(yī)院收費(fèi)不合理，存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的情況而引起投訴。第二，差錯(cuò)事故。醫(yī)生的處方與藥房發(fā)藥的劑量不符合的問題時(shí)常會出現(xiàn)，護(hù)理人員沒有認(rèn)真核對，差藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題;護(hù)理人員交接班不清。

3.2防范措施

3.2.1加強(qiáng)護(hù)理安全管理 第一，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)質(zhì)量管理。護(hù)理出現(xiàn)差錯(cuò)，這是最為常見的引起護(hù)理糾紛的原因，護(hù)理人員工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、缺乏工作責(zé)任心、沒有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、沒有嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程都會引起護(hù)理差錯(cuò)。各種護(hù)理操作規(guī)程、護(hù)理相關(guān)制度都是臨床長期實(shí)踐的總結(jié)甚至是血的教訓(xùn)。因此要強(qiáng)化對制度的宣教，合理、科學(xué)運(yùn)用制度，落實(shí)制度。工作過程中采取病人評比護(hù)士、病人選擇護(hù)士的方法，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，從而為患者的護(hù)理安全提供保障，減少護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生[7-8]。以門診灌腸為例，門診灌腸的目的多為解除便秘。灌腸操作不當(dāng)可能會引起腸穿孔、肛直腸損傷等，對此需要仔細(xì)分析清潔灌腸的各個(gè)環(huán)節(jié)，查找可能會引起護(hù)理缺陷、事故的危險(xiǎn)因素。護(hù)理人員為患者進(jìn)行灌腸時(shí)，操作前對用物以及灌腸袋進(jìn)行仔細(xì)檢查;嚴(yán)格執(zhí)行管理制度、一次性灌腸袋使用制度，嚴(yán)把一次性物品使用關(guān)，規(guī)范操作，從而減少由于操作不規(guī)范、用品不清潔等引起的風(fēng)險(xiǎn)，為灌腸的安全性提供保障;接到清潔灌腸的醫(yī)囑之后核對醫(yī)囑，當(dāng)存在疑問時(shí)及時(shí)與醫(yī)師溝通;嚴(yán)格交接班，交接班時(shí)認(rèn)真交接灌腸的病人;加大對灌腸的檢查力度，加大督導(dǎo)力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并進(jìn)行處理。第二，嚴(yán)格收費(fèi)管理，確?；颊呙靼紫M(fèi)。不僅在墻上公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用電腦管理收費(fèi)，寫明細(xì)賬，還要確?；颊呖梢钥炊召M(fèi)，做到一目了然。對患者執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)，當(dāng)操作涉及收費(fèi)時(shí)要提前為患者說明，由患者選擇，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保護(hù)理質(zhì)量，讓患者理解、滿意，從而預(yù)防安全隱患、護(hù)理糾紛的發(fā)生[9]。

3.2.2增強(qiáng)護(hù)士的安全意識

第一，規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提高護(hù)理服務(wù)的水平。護(hù)理人員將人性化服務(wù)放在首位，為患者提供服務(wù)時(shí)做到舉止文雅，用語謙遜，態(tài)度懇切，服務(wù)周到。對患者執(zhí)行操作時(shí)做到規(guī)范操作，確保患者護(hù)理安全。對患者要細(xì)心、耐心、有愛心以及同情心，從而贏得患者的認(rèn)可。加強(qiáng)對門診治療室的環(huán)境觀察，地面有積水時(shí)可能會出現(xiàn)患者跌倒的不良事件，護(hù)理人員要增強(qiáng)安全意識，對門診治療室的環(huán)境細(xì)節(jié)進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)其中存在的安全隱患并進(jìn)行相應(yīng)處理，做到防患于未然。門診患者多需要進(jìn)行檢查，患者的空腹時(shí)間較長，可能會出現(xiàn)低血糖等;門診治療室患者較多，需要長時(shí)間等待，一些患者不遵守規(guī)則，可能會出現(xiàn)與其他患者的爭執(zhí);一些患者的文化程度較低，對各種檢查、治療的注意事項(xiàng)不了解，不能遵守醫(yī)囑，這些都可能會帶來安全隱患。這就要求護(hù)士耐心為患者講解各種檢查、治療的相關(guān)注意事項(xiàng)，加強(qiáng)巡視。第二，加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識。護(hù)理人員為患者執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)，要尊重患者的知情同意權(quán)、生命健康權(quán)、受尊重權(quán)、安全權(quán)、獲得知識權(quán)、監(jiān)督權(quán)以及選擇權(quán)。例如對患者進(jìn)行輸液時(shí)要尊重患者選擇穿刺部位，用藥前為患者講解用藥情況、收費(fèi)情況以及可能出現(xiàn)的反應(yīng)等。第三，加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。醫(yī)療技術(shù)提高、醫(yī)療設(shè)備更新、新藥不斷推出、醫(yī)院服務(wù)模式不斷改變的當(dāng)前，護(hù)理人員要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及高度責(zé)任心。要加強(qiáng)對護(hù)士的在職培訓(xùn)，同時(shí)培養(yǎng)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)水平以及素質(zhì)。增強(qiáng)護(hù)士的安全意識，對患者關(guān)心、體貼、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。對護(hù)士進(jìn)行繼續(xù)教育從而不斷更新其護(hù)理知識，確保護(hù)理人員的護(hù)理知識、護(hù)理技能以及護(hù)理思想能夠得到更新，從而為患者提供更高水平的護(hù)理服務(wù)[10]。

本次研究結(jié)果顯示，經(jīng)過實(shí)施針對性整改措施后，門診治療室患者的滿意度評分明顯高于實(shí)施前的滿意度評分，滿意度明顯提高，提示通過強(qiáng)化門診治療室護(hù)理人員的護(hù)理安全意識、加強(qiáng)護(hù)理安全管理措施，明顯提高了門診治療室的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，通過強(qiáng)化門診治療室護(hù)理人員的護(hù)理安全意識、加強(qiáng)護(hù)理安全管理措施，明顯提高了門診治療室的服務(wù)質(zhì)量。