網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響及對(duì)策分析

韓 楓，向 菲

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，湖北 武漢 430030）

2020 年4 月28 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第45 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020 年3 月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%。可見，在信息化時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展迅速，已經(jīng)成為公眾進(jìn)行信息獲取的主流渠道[1]。網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體相比，具有自由性、開放性、交互性等特點(diǎn)。其可以使用戶快速獲得他們所需要的信息，為公眾提供信息傳播和交流的開放性平臺(tái)。但必須認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一把雙刃劍，雖可以提供便利的服務(wù)，但也存在許多隱患。

近年來，醫(yī)患關(guān)系一直是社會(huì)公眾熱議的話題，公眾對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注度也隨著網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的增加而持續(xù)升高。由于監(jiān)管力度不足，在利益的驅(qū)使下，一些關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的不實(shí)報(bào)道時(shí)有發(fā)生，這些報(bào)道會(huì)在短時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)上引起熱議形成網(wǎng)絡(luò)輿論。近幾年，關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)輿論大多都是以負(fù)面性消息為主，在使用互聯(lián)網(wǎng)搜索關(guān)鍵詞醫(yī)患關(guān)系時(shí)，檢出的新聞大多都與醫(yī)患糾紛以及傷醫(yī)事件有關(guān)，甚至更多是醫(yī)鬧事件的頻發(fā)和由于醫(yī)患矛盾造成的悲劇，這些事件的持續(xù)發(fā)酵會(huì)驅(qū)使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿論導(dǎo)向開始朝著不利于醫(yī)患關(guān)系的方向發(fā)展，也在潛移默化地影響著公眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系這一問題的認(rèn)知和態(tài)度，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張態(tài)勢(shì)的重要因素[2]。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體存在的問題，本文以目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀為背景，引入擬態(tài)環(huán)境理論和框架理論并針對(duì)典型案例對(duì)存在的問題和影響進(jìn)行分析和歸納，提出優(yōu)化對(duì)策，以期待對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展起到一定積極作用。

1 網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道存在的問題

1.1 醫(yī)患關(guān)系負(fù)面新聞?shì)^多

部分媒體因?yàn)槔娴拇偈?，為博取眼球，增加新聞的曝光度和點(diǎn)擊量，會(huì)更加關(guān)注和傾向報(bào)道關(guān)于醫(yī)患關(guān)系負(fù)面的新聞。所以近幾年我們看到更多的是醫(yī)患關(guān)系緊張惡化，醫(yī)患矛盾導(dǎo)致的“傷醫(yī)”事件以及醫(yī)患糾紛等各種負(fù)面新聞報(bào)道[3]。例如2018 年7 月12 日，在天津武警后勤學(xué)院附屬醫(yī)院工作的47 歲醫(yī)生趙軍艷在出診的過程中被3 名歹徒刺中數(shù)刀后不治身亡以及同年的9 月14 日在甘肅省人民醫(yī)院紅谷分院發(fā)生的特大暴力傷醫(yī)事件等都引起了社會(huì)很大的反響。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018 年網(wǎng)絡(luò)媒體就曝光了典型暴力傷醫(yī)的案例至少12 起，這些負(fù)面新聞大量集中涌現(xiàn)，會(huì)加劇醫(yī)患之間的不信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。

不僅如此，甚至還有一些媒體平臺(tái)為了利益和所謂“流量”“熱度”，不惜對(duì)新聞進(jìn)行了處理和加工，或夸大其詞或斷章取義，最后讓公眾看到大量不實(shí)的信息。

由擬態(tài)環(huán)境理論（見圖1）可得，在很多時(shí)候我們不能親身去體驗(yàn)很多的事情，只能通過媒體進(jìn)行了解和知曉，在這種情況下，經(jīng)過了處理后的信息不能很好的對(duì)真實(shí)的事件進(jìn)行反映[4]，但公眾對(duì)于媒體進(jìn)行的信息的加工過程是不知曉的，所以很多時(shí)候，公眾會(huì)主觀認(rèn)定新聞報(bào)道的內(nèi)容是真實(shí)的，并渾然接受，從而可能會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系問題的認(rèn)識(shí)和判斷造成偏差,造成負(fù)面影響。

圖1 擬態(tài)環(huán)境理論

1.2 醫(yī)患關(guān)系報(bào)道的片面性

導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生以及醫(yī)患糾紛問題的出現(xiàn)往往是由于多種原因造成的，不能簡單的將這些問題歸于某一方的責(zé)任。在新聞報(bào)道的過程中，由于一些新聞媒體工作者缺乏對(duì)于相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律的認(rèn)識(shí)，不能夠全面和客觀地看待醫(yī)患之間的問題，只能停留在對(duì)于事實(shí)表面的報(bào)道和主觀的認(rèn)識(shí)[5]。這種缺乏職業(yè)素養(yǎng)和不負(fù)責(zé)任的行為導(dǎo)致在媒體報(bào)道過程中會(huì)產(chǎn)生主觀的偏見，更加偏向于患者的一方[6]，從而媒體報(bào)道的內(nèi)容也會(huì)存在片面性。這種片面性的報(bào)道缺乏對(duì)醫(yī)患關(guān)系問題的多維度分析和思考，容易誤導(dǎo)公眾的思想，造成公眾在認(rèn)知上的偏差，同時(shí)也會(huì)加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張局面。

比如2013 年7 月18 日網(wǎng)絡(luò)媒體上引起熱議的福建泉州“女嬰在保溫箱烤死”事件，在事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛譴責(zé)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者，認(rèn)為是他們的失職才導(dǎo)致事件的發(fā)生。然而在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)造成女嬰死亡的真正原因是因?yàn)橐环N叫做葡萄球菌性燙傷樣皮膚綜合癥，并非是因?yàn)樾律鷥罕叵錅囟冗^高導(dǎo)致的死亡，媒體工作者不負(fù)責(zé)任、片面性的報(bào)道帶來了大量不利于醫(yī)患關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)輿論，被推到輿論的風(fēng)口浪尖。再如當(dāng)年在網(wǎng)絡(luò)上引起“輿論熱潮”的“榆林產(chǎn)婦墜亡事件”，媒體在事件發(fā)生以后一味采用產(chǎn)婦家屬的說辭，咬定是醫(yī)院“見死不救”導(dǎo)致孕婦死亡。面對(duì)這樣的新聞，很快榆林市第一醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)媒體上被各種負(fù)面的輿論信息轟炸，而本應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任的產(chǎn)婦家屬則被媒體定位成了所謂的“受害者”，這樣的片面化信息對(duì)醫(yī)患關(guān)系將會(huì)產(chǎn)生巨大的傷害。

作為媒體工作者，其工作的目的就是在于揭露事情的真相，還原事件本身的真實(shí)性，然而為了利益和點(diǎn)擊量，許多媒體工作者不能肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任感，違背職業(yè)道德不報(bào)道客觀事實(shí)，夸大其詞、斷章取義地呈現(xiàn)給公眾。這種片面性的新聞內(nèi)容一旦報(bào)道，很快便會(huì)在網(wǎng)上引起公眾的熱議，形成有害醫(yī)患關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

這種固定的公眾思維模式與著名社會(huì)學(xué)家戈夫曼所提出的“框架”理論相對(duì)應(yīng)。他提出在人們對(duì)于信息的認(rèn)識(shí)過程中，框架思想會(huì)對(duì)認(rèn)知和判斷造成影響，在處理信息的過程中，運(yùn)用不同的框架，對(duì)于事物認(rèn)知和判斷以及得到的結(jié)果就會(huì)有所不同[7]。在醫(yī)患關(guān)系問題的報(bào)道中，不同網(wǎng)絡(luò)媒體由于主觀認(rèn)識(shí)不相同，利用的框架也各不相同。部分網(wǎng)絡(luò)媒體在醫(yī)患關(guān)系問題的處理上會(huì)存在主觀偏見，他們這種片面化思想在新聞報(bào)道中會(huì)形成一種固定框架，偏袒患者一方，認(rèn)為醫(yī)院在大多數(shù)情況下是需要承擔(dān)責(zé)任的一方，這種情況下產(chǎn)出的報(bào)道會(huì)影響公眾對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生不利的影響。當(dāng)然更多恪守職業(yè)倫理和道德的網(wǎng)絡(luò)媒體則會(huì)秉持著公平公正的態(tài)度去看待醫(yī)患關(guān)系問題，在報(bào)道中一直遵循公平公正的框架，不偏袒任何一方，只是客觀的對(duì)現(xiàn)實(shí)事件進(jìn)行報(bào)道和評(píng)論，給公眾還原最真實(shí)的事件。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道，由于公眾沒有對(duì)媒體專業(yè)性信息的掌握和了解，很多情況下都會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)媒體所設(shè)定框架的影響。由此可見，框架思想會(huì)對(duì)人們的判斷和認(rèn)知造成不良影響。所以媒體工作者應(yīng)該利用公平的框架去還原事件本身，用客觀的角度去看待醫(yī)患問題的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿論缺乏有效引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的信息傳播形式與傳統(tǒng)形式不同的是，它具有實(shí)時(shí)性、傳播速度快、傳播范圍廣以及傳播覆蓋面廣的特點(diǎn)[8]。在這種情況下，每個(gè)用戶都可以成為信息傳播的起點(diǎn)和載體。醫(yī)患關(guān)系的緊張會(huì)帶來患者自我權(quán)益意識(shí)的加強(qiáng)，在患者就診過程中，他們所有的不滿情緒會(huì)馬上通過網(wǎng)絡(luò)媒體的形式表現(xiàn)出來，這些傳播的內(nèi)容往往帶有負(fù)面的感情色彩，時(shí)而也會(huì)伴隨有不實(shí)信息的存在。由于缺乏有效監(jiān)管和審核，內(nèi)容會(huì)持續(xù)性發(fā)酵，對(duì)這種快速擴(kuò)散且難以進(jìn)行管理控制往往會(huì)引起公眾的從眾心理形成盲目跟風(fēng)的局面。網(wǎng)絡(luò)媒體的言論自由性會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)輿論帶有個(gè)人主觀的感情色彩，不能正確的反映醫(yī)患問題的真實(shí)情況，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論信息的傳播對(duì)公眾關(guān)于醫(yī)患問題的認(rèn)知和判斷也會(huì)造成不良影響，讓公眾不能正確和理智的看待醫(yī)患問題。還有一些媒體會(huì)借此利用不實(shí)言論惡意炒作，這樣的作法會(huì)引起輿論失衡，破壞社會(huì)的誠信體系，造成惡性循環(huán)，讓醫(yī)患關(guān)系更加緊張，給醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展帶來負(fù)面消極影響（如圖2 所示）。

圖2 網(wǎng)絡(luò)媒體負(fù)效應(yīng)作用下醫(yī)患關(guān)系的激化過程

2 網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

2.1 網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的積極影響

2.1.1 拓展醫(yī)患交流渠道

Web 2.0 發(fā)展至今，不斷強(qiáng)化用戶生成內(nèi)容和交互性全功能，以此為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)可以在一定程度上便利用戶之間的交流。其可以打破時(shí)間和距離的限制，拉進(jìn)醫(yī)生和患者之間的距離，讓用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通交流和發(fā)表言論[9]，同時(shí)也讓醫(yī)生和患者擁有更加公平的話語權(quán)，使可以隨時(shí)隨地發(fā)表自己的想法和見解成為可能[10]。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息的存儲(chǔ)量更大，信息獲取更加方便快捷，公眾很容易查到一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和內(nèi)容[11]，甚至可以通過一些專業(yè)平臺(tái)學(xué)習(xí)和掌握與自身疾病有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)[12]。而醫(yī)療工作者們通過開放性的網(wǎng)絡(luò)媒體也可以發(fā)布醫(yī)學(xué)信息讓公眾參與討論和學(xué)習(xí)，讓更多的醫(yī)學(xué)工作者紛紛投入到健康傳播的行列中[13]，改進(jìn)增強(qiáng)了醫(yī)患互動(dòng)，拓展了醫(yī)患之間的交流方式。

2.1.2 改善醫(yī)患信息不對(duì)稱

通過網(wǎng)絡(luò)媒體，我們可以不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地獲取自己想要了解的醫(yī)學(xué)信息，越來越多的用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療信息，在一定程度上減少了醫(yī)患信息不對(duì)稱對(duì)醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的影響[14]。

2.1.3 增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)媒體的公開化讓許多的醫(yī)患矛盾和糾紛問題通過媒體報(bào)道的形式呈現(xiàn)在公眾面前，網(wǎng)絡(luò)媒體的言論自由可以讓公眾擁有一個(gè)充分表達(dá)自己意愿和想法的平臺(tái)，這些媒體監(jiān)督和迅速的公眾反饋能夠?qū)︶t(yī)療領(lǐng)域內(nèi)部存在的不正之風(fēng)起到震懾和監(jiān)管作用。這種監(jiān)督能夠促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者端正行為作風(fēng)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求對(duì)待自己的工作，減少因?yàn)楣ぷ魇毝鴮?dǎo)致的醫(yī)患矛盾。同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)散作用，一些醫(yī)療領(lǐng)域存在的問題會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)曝光在公眾的視線下，從而引起醫(yī)療領(lǐng)域?qū)τ嘘P(guān)問題的重視，促進(jìn)對(duì)不當(dāng)行為的糾正和整改，為醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論監(jiān)督功能不僅加強(qiáng)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)管，對(duì)不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患行為及時(shí)進(jìn)行管理和約束，同時(shí)也增強(qiáng)了公眾對(duì)于自身健康問題和健康權(quán)利的重視和維護(hù)[15]。

2.1.4 促進(jìn)醫(yī)療領(lǐng)域宣傳

網(wǎng)絡(luò)媒體擁有巨大的用戶群體和豐富的載體形式，我們?nèi)粘Ｉ钷k公會(huì)用到的微信、微博以及現(xiàn)在火熱的直播平臺(tái)和短視頻平臺(tái)等都是其具有代表性的產(chǎn)物。公眾常常會(huì)通過這些平臺(tái)來獲取外部信息。正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體傳播的信息往往對(duì)于公眾的認(rèn)識(shí)會(huì)有一定的引導(dǎo)性，所以利用網(wǎng)絡(luò)媒體可以很好地對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的先進(jìn)感人事跡進(jìn)行宣傳和擴(kuò)散，讓公眾更多看到關(guān)于醫(yī)療領(lǐng)域正面的新聞報(bào)道，幫助公眾通過不同角度看待醫(yī)患問題，減少對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域的固有的偏見和不信任。例如在2014 年，陜西醫(yī)療機(jī)構(gòu)與新浪網(wǎng)進(jìn)行合作，全年對(duì)醫(yī)務(wù)工作者們進(jìn)行了300 多次的正面宣傳報(bào)道，這些當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的感人事跡也能夠在很短時(shí)間內(nèi)引起熱議，公眾紛紛通過評(píng)論和轉(zhuǎn)載，進(jìn)行反饋和傳播，引起了關(guān)于醫(yī)患問題良性的社會(huì)反響，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展起到了很好的促進(jìn)作用。由此可見，應(yīng)該利用好網(wǎng)絡(luò)媒體便利快捷的形式，更多地宣傳有關(guān)醫(yī)療領(lǐng)域的正能量，讓公眾看到更多醫(yī)療領(lǐng)域的正面形象，可以在一定程度上消除患者對(duì)于醫(yī)生的抵觸和不信任心理，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。

2.2 網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的消極影響

2.2.1 負(fù)面新聞?shì)^多加劇醫(yī)患關(guān)系緊張程度

由于部分網(wǎng)絡(luò)媒體在報(bào)道過程中會(huì)因?yàn)樽非笮侣劦狞c(diǎn)擊量和熱度而更加關(guān)注醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面信息，導(dǎo)致目前我們看到了較多關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面新聞。其中有的新聞還經(jīng)過了處理和加工，把醫(yī)患矛盾夸大，不能客觀地反映真實(shí)的醫(yī)患關(guān)系問題，讓公眾誤以為醫(yī)患關(guān)系非常緊張，從而影響公眾對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的判斷和認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，從而對(duì)醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展造成負(fù)面影響。

2.2.2 碎片化信息聚集形成合力加劇矛盾

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體在報(bào)道個(gè)別的醫(yī)患事件時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性以及醫(yī)院官方普遍缺乏覆蓋面廣的信息平臺(tái)，很難讓公眾了解到真實(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)信息。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)上很容易出現(xiàn)大量的碎片化信息和不實(shí)的個(gè)人言論，這些碎片化信息有的未經(jīng)證實(shí)，斷章取義，缺乏真實(shí)性，不能讓公眾客觀的了解到醫(yī)患事件的真實(shí)情況。除此之外，還有些不實(shí)的個(gè)人言論往往帶有負(fù)面的感情色彩，存在較多對(duì)醫(yī)生形象的惡意丑化和評(píng)價(jià)。這些碎片化信息和不實(shí)的言論很容易誤導(dǎo)公眾在面對(duì)醫(yī)患問題時(shí)，會(huì)下意識(shí)的認(rèn)為醫(yī)院方是存在問題的一方，這種固定思維模式的形成不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，加劇了醫(yī)患矛盾。

2.2.3 形成不利于醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿論

醫(yī)患關(guān)系一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道相關(guān)醫(yī)患事件時(shí)，往往會(huì)引發(fā)公眾的熱議形成網(wǎng)絡(luò)輿論。由于網(wǎng)絡(luò)媒體在報(bào)道過程中的傾向性以及部分不實(shí)新聞的出現(xiàn)，這些信息會(huì)在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，促使網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向開始朝著不利于醫(yī)患關(guān)系的方向開始發(fā)展，同時(shí)也會(huì)潛移默化的影響著公眾對(duì)于醫(yī)患關(guān)系這一問題的認(rèn)知態(tài)度，容易誤導(dǎo)公眾形成對(duì)醫(yī)生以及醫(yī)院方面的負(fù)面印象。這種印象的形成也會(huì)造成患者在就醫(yī)時(shí)帶有有色眼鏡，對(duì)于醫(yī)生的診療結(jié)果持有懷疑態(tài)度，在醫(yī)患接觸過程中，患者會(huì)帶有抵觸和防御的心理，稍有不滿就容易引發(fā)醫(yī)患矛盾，從而爆發(fā)醫(yī)患沖突。

2.2.4 激化醫(yī)患沖突造成社會(huì)問題

醫(yī)患矛盾的發(fā)生往往是由多方面因素造成的，不能全部歸因于醫(yī)院方面的問題，然而較多網(wǎng)絡(luò)媒體在對(duì)于醫(yī)患事件的報(bào)道中呈現(xiàn)出來的態(tài)度和傾向性，讓我們看到的更多是對(duì)于醫(yī)院方面的控訴和指責(zé)，認(rèn)為醫(yī)院方面應(yīng)該承擔(dān)醫(yī)患矛盾的全部責(zé)任。對(duì)于這樣的報(bào)道會(huì)導(dǎo)致部分患者負(fù)面情緒和積怨心理的加劇，試圖通過暴力的手段來解決醫(yī)患矛盾，從而爆發(fā)醫(yī)患沖突。醫(yī)患沖突的發(fā)生容易引發(fā)部分人的效仿，造成社會(huì)民眾的恐慌，這對(duì)社會(huì)發(fā)展的長治久安也帶來了極大的負(fù)面影響。

3 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的對(duì)策

3.1 完善相關(guān)法規(guī) 營造良好氛圍

由于網(wǎng)絡(luò)媒體的言論自由性，導(dǎo)致經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些不實(shí)信息的存在和傳播。而就目前而言，我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的管理存在一定的疏漏，且面對(duì)一些不實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論、虛假信息等現(xiàn)象時(shí)，會(huì)存在追責(zé)成本高的情況，所以很多時(shí)候公眾不愿意進(jìn)行追責(zé)。在這種情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的秩序會(huì)造成一定的影響，從而影響公眾對(duì)于醫(yī)患關(guān)系正確的認(rèn)知和判斷，同時(shí)也會(huì)助長不實(shí)言論傳播者的不良風(fēng)氣。所以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理，完善相關(guān)的法律法規(guī)是必要的也是目前所急需的。一方面，完善相關(guān)法律法規(guī)可以在一定程度上保障信息的真實(shí)性，也可以對(duì)不實(shí)信息的傳播者加以震懾，形成約束。另一方面，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的認(rèn)證，可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用者的身份進(jìn)行快速鎖定，對(duì)于不實(shí)信息能夠第一時(shí)間找到源頭，先發(fā)制人，快速阻止不實(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播和發(fā)酵，避免負(fù)面信息影響公眾的情緒和判斷，共同營造良好文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.2 發(fā)揮媒體優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)醫(yī)患信任

網(wǎng)絡(luò)媒體的自由性和開放性讓我們可以打破時(shí)間和空間的阻礙，拉進(jìn)人與人之間的距離，讓我們足不出戶通過互聯(lián)網(wǎng)就可以了解到最新的信息。網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展應(yīng)該利用好網(wǎng)絡(luò)媒體本身的優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行正面的宣傳從而進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系。在面對(duì)醫(yī)患糾紛問題時(shí)，媒體平臺(tái)應(yīng)該始終保持客觀公正的態(tài)度去進(jìn)行報(bào)道，將真實(shí)的情況反映給公眾，而不是一味地偏袒于患者一方[16]。我們應(yīng)該利用好網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，通過媒體的報(bào)道，積極宣傳關(guān)于醫(yī)院的正面形象以及醫(yī)務(wù)工作人員救死扶傷的典型個(gè)人案例，傳播社會(huì)正能量，通過宣傳讓公眾更加了解醫(yī)務(wù)工作者的工作性質(zhì)和行為作風(fēng)，能夠更加客觀真實(shí)地看待醫(yī)患關(guān)系問題。同時(shí)，醫(yī)務(wù)工作者可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)推送自己在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，建立自己的社交圈，通過媒體平臺(tái)與患者進(jìn)行溝通交流，拉進(jìn)彼此之間的距離，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任，共同構(gòu)建和諧友好的醫(yī)患關(guān)系。

3.3 完善溝通機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

加強(qiáng)醫(yī)患溝通能夠有效的改善醫(yī)患關(guān)系問題，醫(yī)患溝通可以拉進(jìn)醫(yī)生與患者之間的距離，更好的幫助醫(yī)生了解患者，能夠?yàn)榛颊咛峁┖玫尼t(yī)療服務(wù)和就醫(yī)保障，切實(shí)解決好患者存在的問題，滿足患者的合理需求。完善溝通機(jī)制，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與患者建立聯(lián)系，不僅能增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任，也能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，對(duì)一些不實(shí)的信息做出回應(yīng)，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。加強(qiáng)醫(yī)患溝通也能夠幫助患者更好的了解醫(yī)生的診療過程以及自身的情況，減少因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)等而造成的矛盾，同時(shí)對(duì)于醫(yī)生形象的樹立也有著重要的作用。所以完善溝通機(jī)制，正確的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向是解決好醫(yī)患關(guān)系問題的重要舉措。

3.4 強(qiáng)化政府職能，妥善處理糾紛

網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展離不開政府的干預(yù)和管理。政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、醫(yī)患矛盾管理以及新聞媒體報(bào)道都有著極為重要的作用?，F(xiàn)階段政府對(duì)于一些問題的處理還存在問題，下一步政府應(yīng)該加大對(duì)相關(guān)人員的監(jiān)管力度，對(duì)新聞報(bào)道的內(nèi)容進(jìn)行層層篩選，確保信息的質(zhì)量。政府還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)媒體工作者的教育和管理，對(duì)負(fù)面不實(shí)的信息做到從源頭杜絕，做好正能量的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)應(yīng)積極對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)以及相關(guān)規(guī)定的教育和學(xué)習(xí)，減少因?yàn)閭€(gè)人主觀情緒和不實(shí)報(bào)道對(duì)社會(huì)造成的負(fù)面影響。除此之外，政府應(yīng)該積極樹立好帶頭人的形象，積極引導(dǎo)好正確的輿論導(dǎo)向，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的感人事跡和正面形象進(jìn)行宣傳，讓公眾看到醫(yī)務(wù)工作者的真實(shí)境況，拉進(jìn)醫(yī)患之間的距離，增強(qiáng)醫(yī)患信任，從而進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

3.5 加強(qiáng)人文情懷，化解矛盾沖突

加強(qiáng)醫(yī)生在與患者溝通中的人文情懷，提升醫(yī)生的人文素養(yǎng)對(duì)于化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展非常重要?；颊吣軌蛟缛湛祻?fù)戰(zhàn)勝病魔是醫(yī)患之間的共同目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不僅需要醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，而且也需要患者的積極配合的決心。所以醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是“利益共同體”，他們同時(shí)朝著同一目標(biāo)在邁進(jìn)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通中的人文情懷不僅能夠更好的讓醫(yī)生站在患者的角度考慮問題，幫助患者更好的了解病情，穩(wěn)定情緒配合治療，同時(shí)也能讓患者感受到來自醫(yī)生的關(guān)懷，從而主動(dòng)放下戒備的心理積極參與診治，與醫(yī)生建立良好的心理關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，這在很大程度上減少了醫(yī)患矛盾的沖突點(diǎn)。