（桂林理工大學(xué)公共管理與傳媒學(xué)院 廣西 桂林 541004）

在新媒體時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，傳統(tǒng)的信息互動(dòng)模式產(chǎn)生了顛覆性改變，以個(gè)人為傳播節(jié)點(diǎn)的傳播網(wǎng)絡(luò)開始構(gòu)建，大眾獲取各類信息內(nèi)容變得觸手可及。目前政府的輿情治理工具技術(shù)已有了顯著進(jìn)步，但新媒體情境網(wǎng)絡(luò)空間的去中心化、多主體的特征，仍使得政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管存在一定困難。因此，地方政府需要構(gòu)建適應(yīng)新媒體發(fā)展的回應(yīng)機(jī)制和回應(yīng)模式，規(guī)范回應(yīng)模式的應(yīng)對(duì)情境，滿足廣大網(wǎng)民的回應(yīng)訴求。筆者通過對(duì)歷年人民網(wǎng)輿情案例庫(kù)中熱點(diǎn)輿情案例的分析，解構(gòu)新媒體情境下，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)困境，歸納出地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的行為機(jī)理，以此構(gòu)建出地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的四種回應(yīng)模式。

一、新媒體情境下網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特征

（一）話語權(quán)的“離散化”

相較于傳統(tǒng)媒體典型集中的話語權(quán)和線性的傳播模式而言，新媒體傳播模式呈現(xiàn)的是一種“離散化”的話語權(quán)傳播模式，它擁有著非線性的散播路徑和交叉、重復(fù)、疊加式的傳播覆蓋路徑[1]。新媒體情境下話語權(quán)不再集中于政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)媒體之中，便利的新媒體使得網(wǎng)民意見傳播變得異常迅速，傳播主體與受眾邊界越來越趨向模糊化。此種情境中，由網(wǎng)民參與討論的網(wǎng)絡(luò)輿情也呈現(xiàn)出突發(fā)性、易發(fā)酵性等特征，網(wǎng)民情緒傳遞則呈現(xiàn)網(wǎng)狀擴(kuò)散性分布，同時(shí)信息的爆炸式、裂變式傳播能夠快速形成網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)[2]。地方政府作為維持地方穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵主體，在面對(duì)這種新型傳播形態(tài)時(shí)，若仍然采用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情管控模式，地方政府公信力將有可能會(huì)受到輿論沖擊而降低。

（二）網(wǎng)絡(luò)社群的“內(nèi)圈化”

基于網(wǎng)絡(luò)新媒體實(shí)時(shí)交流和傳播領(lǐng)域范圍廣闊的特點(diǎn)，網(wǎng)民個(gè)體根據(jù)興趣、態(tài)度、想法、關(guān)系等等不同因素形成各式各樣的網(wǎng)絡(luò)社群，每個(gè)社群都有其各自的興趣特點(diǎn)，其中討論的焦點(diǎn)、角度、內(nèi)容也大都與其他群體大相徑庭，以此形成了一種“內(nèi)圈化”的社群模式。“內(nèi)圈化”主要是指，因個(gè)體相同的表現(xiàn)形式和對(duì)某些事務(wù)的相同態(tài)度，而聚集在一定現(xiàn)實(shí)或虛擬社區(qū)中，形成某種固定群體的現(xiàn)象。這種狀態(tài)會(huì)使得群體內(nèi)部成員相互更加信任與認(rèn)同，信息的傳播效率將會(huì)極大提高，在這種網(wǎng)絡(luò)社群關(guān)系下，任何使得群體感興趣的信息都會(huì)通過不同成員進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并最終經(jīng)過討論形成對(duì)這類信息統(tǒng)一的態(tài)度傾向與意見訴求。不過還需要明確一點(diǎn)，個(gè)體的興趣、關(guān)系等一般不止一種，所以個(gè)體不僅僅只會(huì)在一個(gè)“圈子”里。因此，當(dāng)傳播到網(wǎng)絡(luò)空間的熱點(diǎn)新聞事件是個(gè)體自身相關(guān)或是有較大興趣的，那么網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生者、傳播者和受眾會(huì)出現(xiàn)在不同的網(wǎng)絡(luò)群體里[3]。這種“網(wǎng)絡(luò)新聞—網(wǎng)民閱讀—現(xiàn)實(shí)交流—網(wǎng)絡(luò)社群傳播”的傳播模式，可以在短時(shí)間內(nèi)形成大范圍討論的網(wǎng)絡(luò)輿情[4]。地方政府如何應(yīng)對(duì)不同社群的回應(yīng)訴求，仍然是當(dāng)前回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情所要面對(duì)的重要問題。

（三）傳播權(quán)的“泛濫化”

新媒體大范圍的普及應(yīng)用，使之前的“受眾”們都有能力轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情的傳播者。有傳播學(xué)者指出：“在過去的時(shí)光里，傳播媒介常常被認(rèn)為是傳播者專有工具，但現(xiàn)在，‘視聽者’們也可以使用新傳播媒介工具來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，且在網(wǎng)絡(luò)空間中，每個(gè)人都可以是一個(gè)沒有執(zhí)照的移動(dòng)‘電視臺(tái)’?！盵5]少數(shù)人對(duì)傳播權(quán)的濫用從某種程度上來說是這種傳播地位的轉(zhuǎn)變所造成的結(jié)果。出于某些目的，部分善于利用新媒體這種傳播工具的人會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間中傳播傳言、謠言等信息，在有些時(shí)候發(fā)布的信息甚至?xí)绊懮鐣?huì)的安全和穩(wěn)定。在新媒體情境下網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)的“泛濫化”，可能會(huì)加大網(wǎng)絡(luò)空間言論的非客觀性，特別是網(wǎng)絡(luò)民眾情緒化、非理性的言語表達(dá)容易在公共事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)。本能的、主觀感性的對(duì)現(xiàn)有境況有激烈不滿情緒的情感宣泄，常常能使得網(wǎng)民產(chǎn)生共情并得到大量的、自發(fā)的轉(zhuǎn)發(fā)與傳播，而帶有理性、客觀上的言語卻在如今的網(wǎng)絡(luò)社群中收效甚微[6](P99)。因?yàn)閷?duì)新媒體這類新興傳播媒介進(jìn)行監(jiān)管非常困難，這讓少數(shù)喜歡宣泄情緒的網(wǎng)民常使用新媒體發(fā)表與傳播不實(shí)或不良的信息，并且在這個(gè)過程中政府很難做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的管理這類言論，所以這也正是新媒體傳播場(chǎng)域里更容易出現(xiàn)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的重要原因之一。

二、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的困境

在網(wǎng)絡(luò)空間中，新媒體技術(shù)的大范圍應(yīng)用帶來了傳播媒介根本上的變革，這種變革使得多樣的思想文化與價(jià)值觀念在互聯(lián)網(wǎng)空間中碰撞與融合，而一些大的輿情事件去追溯源頭時(shí)，很有可能本身是一些較小的社會(huì)事件逐漸演變而來的，這樣的變化讓地方政府對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)與回應(yīng)出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)今階段，我國(guó)地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)方面，仍存在著一些問題如：治理思維的僵化、體制機(jī)制的滯后、監(jiān)測(cè)技術(shù)的短板等。

（一）僵化的“維穩(wěn)”——傳統(tǒng)治理范式的思維困境

我國(guó)當(dāng)前正處在新治理范式的轉(zhuǎn)型期。新治理范式要求的是地方政府建設(shè)回應(yīng)服務(wù)型政府，要求的是積極主動(dòng)回應(yīng)民眾訴求，對(duì)民意訴求要及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地回應(yīng)。反應(yīng)到網(wǎng)絡(luò)上就是需要地方政府積極地回應(yīng)和處理好網(wǎng)絡(luò)輿情，做好回應(yīng)型政府建設(shè)。但是，由于治理范式在思維上具有一定的慣性，部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)過程中，仍然出現(xiàn)以權(quán)威壓制輿論的行為，就像有學(xué)者說的：“將民眾的利益表達(dá)與社會(huì)穩(wěn)定對(duì)立起來，將公民正當(dāng)?shù)睦嬖V求與表達(dá)視作不穩(wěn)定因素?！盵7]部分地方政府為了保障網(wǎng)絡(luò)空間穩(wěn)定的秩序，防止網(wǎng)絡(luò)群體聚集“吃瓜”圍觀，引起大范圍擴(kuò)散傳播的輿情情況，通常會(huì)以“維穩(wěn)”的秩序價(jià)值觀念來加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的監(jiān)管與阻控，并著重各類信息的強(qiáng)硬管制[8]，有時(shí)甚至因“維穩(wěn)”的思維定式阻礙網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)公共場(chǎng)域中輿論的形成。在某些情況中政府部門由于傳統(tǒng)治理范式思維的慣性，仍可能出現(xiàn)帶有濃厚“官本位”與“人治”色彩的回應(yīng)形式[9]。這種回應(yīng)的形式往往表現(xiàn)為地方政府與內(nèi)部官員回應(yīng)某些網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，出現(xiàn)的話語失范、方式粗暴等問題，這會(huì)引發(fā)公眾不滿同時(shí)還可能產(chǎn)生更大的次生輿情危機(jī)。

（二）滯后的“傳達(dá)”——層級(jí)節(jié)制與條塊分割的制度困境

2013 年10 月1 日，國(guó)務(wù)院辦公廳公布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，明確了第一批“政務(wù)新媒體”：政務(wù)微博和微信。新技術(shù)的應(yīng)用意味著新的高要求的出現(xiàn)，民眾網(wǎng)絡(luò)參與熱情的高漲，迫切要求相關(guān)部門實(shí)時(shí)互動(dòng)與更高效的回應(yīng)。但是，在應(yīng)用新媒體技術(shù)的同時(shí)，行政管理體制出現(xiàn)了“滯后性”的現(xiàn)象，我國(guó)地方政府層級(jí)節(jié)制與條塊分割體系，很難滿足新情境下的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)速率，極易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情勢(shì)態(tài)的擴(kuò)散與蔓延?，F(xiàn)階段我國(guó)正處在新制度體制改革與扁平化政府部門轉(zhuǎn)變時(shí)期，且對(duì)于信息的管理有著更高的要求，但部分地方政府組織仍然處在層級(jí)節(jié)制、條塊分割的行政管理體制之中，這種管理體制會(huì)使政府內(nèi)的行政信息傳遞速度緩慢，且在這種以職能為依據(jù)的各部門分割管理信息的方式中，信息的傳達(dá)與管理會(huì)表現(xiàn)出一種“碎片化”的狀態(tài)[10]。

在新媒體情境中信息傳播主體變得越來越多元化，信息傳播渠道更加多樣，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播現(xiàn)出“爆炸式”的狀態(tài)，并且在這個(gè)過程中政府不易控制網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與發(fā)展，容易導(dǎo)致輿情危機(jī)的快速顯現(xiàn)。這樣的情境急需地方政府及時(shí)應(yīng)用政務(wù)新媒體等新興技術(shù)，實(shí)時(shí)與網(wǎng)民互動(dòng)回應(yīng)來化解輿情危機(jī)，但是現(xiàn)階段地方政府相關(guān)部門在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，政府內(nèi)部需要逐級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示和批準(zhǔn)，過程往往繁瑣冗長(zhǎng)延誤信息的時(shí)效性，非常容易錯(cuò)過回應(yīng)的“黃金時(shí)間”，很可能使網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)失去效力和輿情態(tài)勢(shì)進(jìn)一步的擴(kuò)散傳播。同時(shí)，大多數(shù)時(shí)候地方政府是在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后才做出被動(dòng)的回應(yīng)，應(yīng)對(duì)方式也常常顯得較為倉(cāng)促。這種回應(yīng)充分表現(xiàn)了地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的被動(dòng)，表明了網(wǎng)絡(luò)民眾積極參與，與地方政府互動(dòng)滯后的矛盾。

（三）有限的“監(jiān)測(cè)”——巨量輿情信息分析的技術(shù)困境

近幾年來我國(guó)地方政府引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，以此初步建立了一套網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，但其應(yīng)用與發(fā)揮受到人員和技術(shù)等條件的影響和制約。新媒體這種新興的傳播媒介，引發(fā)了波及全社會(huì)的傳播媒介新革命，傳統(tǒng)媒體信息傳播的中心地位被逐漸取代，而新興媒體開始日漸掌控社會(huì)輿論走向。在以新媒體為主的網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)絡(luò)輿情信息經(jīng)過各個(gè)社群的發(fā)酵，通過新媒體實(shí)時(shí)性與強(qiáng)互動(dòng)性的傳播，極容易形成“爆炸式”信息擴(kuò)散和信息傳播的“蝴蝶效應(yīng)”。而現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)中龐大的信息流無時(shí)無刻不在沖擊著每一名網(wǎng)絡(luò)用戶，而從地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的角度來說，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控和精確收集是非常困難且超出當(dāng)前技術(shù)范圍的。從實(shí)踐的角度來看地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作，BBS 論壇、新聞網(wǎng)站、一般網(wǎng)頁、博客等相對(duì)容易通過各類智能軟件、前端程序等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和抓取，但即時(shí)通訊類的新媒體工具如微博、網(wǎng)絡(luò)短視頻、微信等信息文本則較難進(jìn)行快速收集和分析。新媒體等網(wǎng)絡(luò)傳播媒體的特性，使得網(wǎng)絡(luò)間傳播的信息量巨幅增長(zhǎng)，這讓網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控難度也在不斷增大。

因此，如何在新媒體情境中更有效率地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情？如何構(gòu)建出適宜新媒體情境的回應(yīng)機(jī)制與回應(yīng)模式？是目前階段地方政府亟待解決的問題。

三、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的運(yùn)行機(jī)理

（一）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的行為特征

政府回應(yīng)即“對(duì)公眾偏好滿足的能力”，是政府“對(duì)公眾意見表達(dá)訴求做出積極反應(yīng)和回復(fù)的過程”[11]。作為一個(gè)綜合性概念，政府回應(yīng)可以區(qū)分為多種回應(yīng)形式。根據(jù)回應(yīng)對(duì)象可以劃分為：對(duì)實(shí)施的行政程序回應(yīng)、對(duì)行政目標(biāo)主體回應(yīng)、對(duì)單一公民主體回應(yīng)以及對(duì)矛盾雙方需求的回應(yīng)等[12]；根據(jù)回應(yīng)方式可以劃分為：話語性回應(yīng)、行動(dòng)性回應(yīng)和制度性回應(yīng)等[13]。在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中，新媒體的應(yīng)用普及使得政府官員更加不可控制輿情信息的傳播，這種新境況可能讓政府官員更積極地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。學(xué)者Jonathan Hassid 通過樣本評(píng)估，發(fā)現(xiàn)媒體曝光社會(huì)事件迫使政府官員回應(yīng)這一過程中，政府官員對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)存在一種恐懼感，認(rèn)為過于巨大的網(wǎng)絡(luò)言論傳播可能會(huì)引發(fā)線下的群體性運(yùn)動(dòng)，并認(rèn)為這種恐懼感是政府迅速回應(yīng)的主要影響因素[14]。所以，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)實(shí)踐中，地方政府回應(yīng)行為主要體現(xiàn)在兩個(gè)部分：一是地方各級(jí)政府部門整體的回應(yīng)行動(dòng)，即“在輿情事件爆發(fā)后，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)的同時(shí)，及時(shí)向網(wǎng)民和民眾通報(bào)調(diào)查進(jìn)展情況、具體案情和處理結(jié)果”；二是輿情事件所涉及的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)官員或者相關(guān)部門單位，對(duì)網(wǎng)民和民眾的質(zhì)疑進(jìn)行說明或澄清。第一部分是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的正式調(diào)查和通報(bào)，是地方政府依據(jù)回應(yīng)型政府建設(shè)精神的具體表現(xiàn)；第二部分是涉及政府部門與相關(guān)官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論壓力的被動(dòng)回應(yīng)舉措，這類舉措更期望主導(dǎo)輿情走向與否定網(wǎng)絡(luò)傳言，并且有些時(shí)候甚至出現(xiàn)“失語”言論和強(qiáng)行控制輿情信息傳播等不當(dāng)行為。

（二）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的影響因素

1.地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的兩個(gè)影響維度

新媒體全面發(fā)展的時(shí)代背景下，在對(duì)人民網(wǎng)輿情案例庫(kù)中案例數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)案例里具有某些特定的行為邏輯，在進(jìn)行影響因素或運(yùn)行過程分析時(shí)，必須將政府回應(yīng)與新媒體情境中的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)相結(jié)合。在過去的研究里認(rèn)為，外部壓力控制和內(nèi)部的行政系統(tǒng)是政府回應(yīng)行為的前驅(qū)力，促使著政府回應(yīng)行為的出現(xiàn)[15]。在前人的實(shí)證研究中，將對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)行為有較高影響的因素分為內(nèi)外兩個(gè)維度。外部因素為輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級(jí)是否介入等；內(nèi)部因素為行政的層級(jí)、信息透明度、政府注意力分配等[16]。也有學(xué)者從地方政府“涉官”網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析發(fā)現(xiàn)，我國(guó)政府體制內(nèi)部的政治壓力及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部委給予的壓力，比間接的、外部的環(huán)境壓力有更好的效果[17]。由此可見，基于從政府外部環(huán)境壓力與系統(tǒng)內(nèi)部壓力兩個(gè)維度，對(duì)地方政府回應(yīng)行為和其中的影響因素進(jìn)行分析的視角是值得借鑒的

2.地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的五種壓力

對(duì)于地方政府進(jìn)行輿情回應(yīng)的形式，我國(guó)在2016 年11 月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》提出：對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24 小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動(dòng)發(fā)聲。因此，從上述的相關(guān)研究和對(duì)歷年網(wǎng)絡(luò)輿情案例的回應(yīng)實(shí)踐可以推導(dǎo)出，在具體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，地方各級(jí)政府的回應(yīng)性壓力主要來源于五個(gè)方面：

第一，在硬性政策規(guī)定的重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)準(zhǔn)則下，地方政府各部門基于回應(yīng)輿情準(zhǔn)則與公文規(guī)定的過程，進(jìn)行必要的回應(yīng)行為以保證程序上的正確。第二，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)官員或上級(jí)政府，從政府公信力或建設(shè)回應(yīng)型政府的層面介入輿情事件，以政治權(quán)威壓力要求地方政府對(duì)相關(guān)輿情事件進(jìn)行核查與通報(bào)，從而促進(jìn)地方政府回應(yīng)行為。第三，隨著新媒體應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)圍觀現(xiàn)象越來越凸顯，新媒體的輿情信息“爆炸式”傳播會(huì)使得民眾高度關(guān)注輿情事件，在這種高度關(guān)注中強(qiáng)大的輿論壓力形成，倒逼著地方政府予以正面回應(yīng)。第四，在某些地區(qū)地方政府的回應(yīng)行為中，“人治”的背景色仍然較為厚重[9]，特別是在涉及官員或政府部門形象的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，政府回應(yīng)過程很有可能出現(xiàn)事件涉及的官員在其中施加影響的情況[18]；同時(shí)官員的影響力不一定是負(fù)面的，有時(shí)也會(huì)為澄清自身等原因，加快各級(jí)政府回應(yīng)效率，對(duì)政府回應(yīng)產(chǎn)生正面積極的影響。第五，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中，信息的透明度在很大程度上展示著政府的回應(yīng)能力，因?yàn)榛貞?yīng)本身實(shí)質(zhì)上就是信息公開的一種形式，回應(yīng)的是民眾訴求的“真相”，故政府信息透明度也是影響地方各級(jí)政府回應(yīng)的影響因素之一。所以，從這五個(gè)方面可以歸納得出，整個(gè)影響地方政府會(huì)回應(yīng)的壓力體系，分成兩個(gè)大維度和五個(gè)影響因素，即政治、輿論、制度、信息透明和官員影響。

（1）上級(jí)政治壓力

在總體政府體制中，出于一種對(duì)政府行政組織遵守法律與履行職責(zé)的監(jiān)督，上級(jí)政治領(lǐng)袖會(huì)使用各種方式來干預(yù)與規(guī)范行政官僚的回應(yīng)行為[19]。中國(guó)共產(chǎn)黨作為執(zhí)政黨，歷來注重與人民群眾的密切關(guān)系，是政府回應(yīng)行為的主要政治動(dòng)力[20]，且地方政府的領(lǐng)導(dǎo)大多重視民意傾向與民意訴求，在最近幾年中多個(gè)地方官方媒體公開發(fā)表過地方政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的重視。此外，“上下分治”的格局是我國(guó)政府體系典型特征，地方政府的在各類事件和權(quán)責(zé)上受中央政府的全面節(jié)制，所以中央政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的重視程度，會(huì)直接影響著地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)力度。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿論壓力

在新媒體環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)民眾與地方政府主體之間的溝通互動(dòng)，是促使加快政府回應(yīng)性建設(shè)的重要因素之一，新媒體在雙方互動(dòng)過程中承擔(dān)著至關(guān)重要的角色[21]。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是輿論的主要傳播與培養(yǎng)場(chǎng)域，在這種極具開放性的場(chǎng)域中，社會(huì)問題被各個(gè)用戶持續(xù)曝光，并通過新媒體媒介的使用者不斷補(bǔ)充與報(bào)道后續(xù)信息，有效地拓展了民眾意愿表達(dá)的渠道同時(shí)，也會(huì)使得大量民眾關(guān)注輿情事件，形成更大的輿論浪潮和對(duì)政府的輿論壓力，這就迫使政府相關(guān)部門、人員對(duì)輿情事件進(jìn)行正面回應(yīng)。在這個(gè)過程中，新媒體傳播特性在使輿情信息傳播變得更迅速的同時(shí)，也使得地方政府對(duì)于輿情事件的反應(yīng)時(shí)間縮短，而輿論壓力的形成與積累更為迅速，從而倒逼政府部門更快速地做出回應(yīng)決策。

（3）制度政策壓力

“新時(shí)代”的新制度規(guī)范與政策規(guī)范是中央政府對(duì)于重視回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的一種表態(tài)，新制度對(duì)于回應(yīng)的規(guī)范是要求地方政府在特定情境下，必須要實(shí)施回應(yīng)行為。我國(guó)的政府行政體制決定著中央對(duì)地方的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，在目前權(quán)力下放的過程中，地方各級(jí)政府權(quán)限與自主性相比計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代有一定加強(qiáng)，但是由于傳統(tǒng)治理范式的慣性思維影響，地方政府在執(zhí)行回應(yīng)行為時(shí)，不同地域、不同層級(jí)、不同部門回應(yīng)模式都存在差異，迫切需要一套具有懲罰體系的制度政策進(jìn)行規(guī)范。由于中央政府對(duì)新境況認(rèn)識(shí)的提高與對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的重視，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中，使用硬性制度來規(guī)范回應(yīng)與約束地方政府回應(yīng)行為變得更為普遍。從這種現(xiàn)象中會(huì)產(chǎn)生制度政策壓力，迫使地方政府更快速與有效地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民眾，從而保障了公民的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。

（4）信息透明壓力

在之前的研究中，有學(xué)者通過多案例實(shí)證研究的方式發(fā)現(xiàn)，地方政府信息透明的程度對(duì)地方政府公共危機(jī)信息公開有著顯著的積極影響[22]，而網(wǎng)絡(luò)輿情很大一部分也是由公共危機(jī)事件引起的。在新媒體情境下，大部分地方政府部門常常會(huì)主動(dòng)通過傳統(tǒng)媒介與政務(wù)新媒體，公布相關(guān)事件信息和相關(guān)人員的情況。但與此同時(shí)，信息透明度較低的地方政府部門會(huì)出現(xiàn)秘密處理、粗暴解決等問題，常常受到網(wǎng)民的口誅筆伐，綜其原因仍然是傳統(tǒng)治理范式在思維慣性上的使然，沒有做好群眾意識(shí)的建立，仍然保持政府的神秘性與權(quán)威性。所以，在目前的政府評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，信息的透明度指標(biāo)的加入，將會(huì)迫使政府更大范圍地公開信息回應(yīng)輿情。

（5）官員影響壓力

“政府回應(yīng)的重要?jiǎng)恿κ亲岳缘尿?qū)動(dòng)”，在形象、名譽(yù)、合法性等正當(dāng)利益的刺激下，政府部門能更加積極地產(chǎn)生回應(yīng)行為[20]。在我國(guó)政府行政體系中，官員個(gè)體利益比如政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等，會(huì)和政府部門利益相重合，從而產(chǎn)生積極影響，但是由于我國(guó)官僚體系中“人治”色彩仍然部分存在，當(dāng)官員個(gè)體利益扭曲時(shí)，可能使其對(duì)回應(yīng)產(chǎn)生消極的影響。在涉及相關(guān)官員任途或可能導(dǎo)致受到黨紀(jì)法律制裁的事件中，相關(guān)官員干涉回應(yīng)行為的可能性就更大，容易阻礙政府的正面回應(yīng)，趨向于線下解決與控制事件傳播和發(fā)展。涉及的行政級(jí)別越高的官員所擁有的行政資源與社會(huì)資源會(huì)越大，與政府部門組織的整體形象關(guān)聯(lián)度就越高，若阻礙政府的正常調(diào)查與回應(yīng)，會(huì)使得整個(gè)回應(yīng)過程變得漫長(zhǎng)和低效。若涉及的官員行政權(quán)力越大，特別是在政府決策中有較大影響力的官員，可能會(huì)使得政府部門錯(cuò)誤評(píng)判網(wǎng)絡(luò)輿情事件，從而產(chǎn)生“失語”、缺位等現(xiàn)象。

（三）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)運(yùn)行機(jī)理模型

綜上所述，筆者從新媒體情境與我國(guó)制度背景出發(fā)，基于地方政府的行動(dòng)立場(chǎng)，以及外部環(huán)境壓力與內(nèi)部系統(tǒng)壓力兩個(gè)維度，對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)案例進(jìn)行梳理歸納，并從政治壓力、輿論壓力、官員影響力、政府信息透明度和制度政策規(guī)定的行為規(guī)范五個(gè)方面，構(gòu)建出地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)行為的運(yùn)行機(jī)理模型（見圖1）。因此，基于壓力體系的地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是否正面回應(yīng)，取決于外部的上級(jí)政治壓力、網(wǎng)絡(luò)輿論壓力、制度政策壓力、內(nèi)部的政府信息透明度與涉及的官員影響力五個(gè)因素。且在過去的研究發(fā)中發(fā)現(xiàn)，上級(jí)政治壓力與涉及官員的影響力對(duì)地方政府正面回應(yīng)有更顯著的影響。不過，從新媒體的發(fā)展、民眾網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的增加，以及中央政府對(duì)于回應(yīng)型政府建設(shè)的注重來看，網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的輿論壓力將會(huì)越來強(qiáng)。并且，為保證政府的公信力與合法性，中央政府對(duì)于地方政府回應(yīng)的關(guān)注，會(huì)讓這種輿論壓力在一定程度上通過政治壓力來表達(dá)。根據(jù)模型可以推斷出，地方政府所受到壓力程度將在很大程度上，決定地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的積極性。那么如何在地方政府“壓力—回應(yīng)”體系中，做好新媒體情境的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)呢？

圖1 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)運(yùn)行機(jī)理模型

四、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)模式構(gòu)建

從構(gòu)建出的回應(yīng)機(jī)理模型可知，在多個(gè)壓力因素影響下，地方政府可能會(huì)采取正面回應(yīng)或非正面回應(yīng)兩個(gè)回應(yīng)行為?；趬毫w系的驅(qū)動(dòng)，從地方政府自身角度看，需要緩解各方壓力對(duì)于政府本身的壓迫感；從網(wǎng)絡(luò)民眾的角度看，必要的壓力有利于地方政府積極回應(yīng)網(wǎng)民。因此在具體的回應(yīng)過程中，網(wǎng)民可能更趨向于使用新媒體傳播輿情信息擴(kuò)大輿論壓力，從而倒逼地方政府正面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注的輿情事件。在新媒體情境下網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)復(fù)雜程度相對(duì)較高，為了應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜的輿情生態(tài)，地方政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程就需基于不同角度、不同事件類型的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，來做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)與回應(yīng)策略。因此，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)模式體系，也需根據(jù)輿情類型分階段進(jìn)行對(duì)應(yīng)與區(qū)分，從而提升應(yīng)對(duì)情境的精確性與有效性。回應(yīng)的關(guān)鍵是抓住輿情中心主體的訴求重點(diǎn)，根據(jù)不同的輿情階段使用適用的模式進(jìn)行回應(yīng)，最大化回應(yīng)效果。這種對(duì)于輿情信息的區(qū)分與監(jiān)測(cè)，需要地方政府建設(shè)比較完善的、基于新技術(shù)的輿情預(yù)警部門。因此，筆者從地方政府主體視角與網(wǎng)民互動(dòng)意愿視角，構(gòu)建出兩階段共四種網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)模式（見表1）。

（一）第一階段政府回應(yīng)決策的兩種模式：上升處理模式與下沉處理模式

從目前國(guó)家的大政方針及地方政府部門的意愿來看，大多情況下地方政府主體愿意主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，然而并不是所有的網(wǎng)絡(luò)輿情都需要積極發(fā)聲，如果在是否發(fā)聲的問題上處理不當(dāng)，反而會(huì)引發(fā)次生輿情。因此，從地方政府主體視角看，可以大致把網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的第一階段構(gòu)建為兩重主要模式，及上升處理模式與下沉處理模式。根據(jù)上述的理論基礎(chǔ)與政府行為解構(gòu)，可以構(gòu)建出地方政府第一階段回應(yīng)決策運(yùn)行流程（見圖2）。

1.上升處理模式

上升處理模式是指，地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行判斷，對(duì)于事件構(gòu)成復(fù)雜、影響力強(qiáng)的問題，或涉及主體為政府本身的問題進(jìn)行線上及時(shí)回應(yīng)，線下同步處理的回應(yīng)模式。上升處理模式回應(yīng)過程是，對(duì)于重大輿情事件與涉及政府本身的問題，一方面及時(shí)發(fā)聲，第一時(shí)間將權(quán)威的相關(guān)信息從政府內(nèi)部上升到網(wǎng)絡(luò)新媒體中公開，打破與網(wǎng)民的信息壁壘，消除網(wǎng)民質(zhì)疑，遏制謠言傳播，掌握話語的主動(dòng)權(quán)；另一方面，表明立場(chǎng)、態(tài)度，公布客觀公正的處理信息，特別要避免公布未經(jīng)證實(shí)的猜測(cè)性信息或某些“護(hù)短”做法，也不能只公布態(tài)度而遲遲不公布處理結(jié)果，避免造成網(wǎng)絡(luò)輿情的再次升溫，從而引發(fā)次生危機(jī)。

表1 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)模式類型

一是，上升處理模式針對(duì)是以地方政府為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，和復(fù)雜程度高，影響力較大，而且可能引發(fā)系統(tǒng)性危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。另外，這類事件或由于地方政府本身作為事件當(dāng)事主體，具有非常大的敏感性，可能使網(wǎng)絡(luò)輿情的矛頭直指政府，嚴(yán)重威脅地方政府公信力；或由于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的背后，是多個(gè)行為主體共同引發(fā)，事件具有更多的網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)點(diǎn)，并可能存在著多種矛盾沖突亟待解決，從而使得網(wǎng)民關(guān)注度居高不下。二是，在上升處理模式過程中，地方政府面對(duì)的一般都是“強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情”，及從事件涉及主體看，此類網(wǎng)絡(luò)輿情涉及地方政府本身，或網(wǎng)絡(luò)輿情事件主體背后存在諸多沖突或矛盾，容易引起更多次生輿情危機(jī)[23]，如官員個(gè)人行為所出現(xiàn)的作風(fēng)修養(yǎng)問題、任職資格問題，突發(fā)公共事件或群體性事件引起的網(wǎng)民“網(wǎng)絡(luò)圍觀”問題、謠言傳播問題等。最后，從新媒體情境的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播角度看，上升處理模式針對(duì)的事件類型中，網(wǎng)民和新媒體的傳播參與度都比較高，或者事件傳播影響力較強(qiáng)，且有可能延伸至現(xiàn)實(shí)社會(huì)，形成線下群體性運(yùn)動(dòng)[24]。

2.下沉處理模式

下沉處理模式是指，地方政府基于有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析，對(duì)于部分事件構(gòu)成簡(jiǎn)單的輿情問題線下解決，并在解決后發(fā)布處理結(jié)果，最終使線上輿情消退的回應(yīng)模式。下沉處理模式回應(yīng)過程是，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件不涉及地方政府的情況下，政府相關(guān)職能部門可暫時(shí)不對(duì)輿情事件進(jìn)行公開回應(yīng)，使自身處于一種邊緣狀態(tài)。但這并非代表政府主體的不作為，而是在適當(dāng)時(shí)機(jī)介入、調(diào)解輿情事件矛盾，避免網(wǎng)絡(luò)輿情過早、過多地給地方政府施加不必要的壓力，或?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)輿論矛頭指向轉(zhuǎn)至政府。

首先，下沉處理模式主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論反映復(fù)雜程度較低，影響力較小，而且不會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性危機(jī)的輿情事件，其大部分都為單主體事件類型，此類事件能夠迅速解決，程序響應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單。另外，下沉處理模式也是針對(duì)地方政府自身能力可控的輿情事件，在先發(fā)現(xiàn)、快處理的基礎(chǔ)上，對(duì)事件當(dāng)事主體的矛盾沖突在適當(dāng)時(shí)機(jī)快速化解，排除不必要的過度傳播，使網(wǎng)絡(luò)謠言沒有發(fā)育的場(chǎng)所。其次，在下沉處理模式中，地方政府一般進(jìn)行處理的都為“弱網(wǎng)絡(luò)輿情”，及從事件主體行為來看，主要由非政府單一主體行為引起的網(wǎng)絡(luò)輿情[23]，如社會(huì)組織行為中的違法犯罪、言行不當(dāng)，特定群體行為中的“富二代”行為等。最后，從新媒體情境的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程來看，“弱網(wǎng)絡(luò)輿情”主要是網(wǎng)民和媒體的傳播參與度不高，或傳播影響力較弱，沒有從線上行為延伸到線下行動(dòng)。下沉處理模式需要注意的一點(diǎn)是，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情處理過程中，沒有造成網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注點(diǎn)向政府主體轉(zhuǎn)移，若出現(xiàn)轉(zhuǎn)移則處理模式需要隨著輿情研判進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的輿情升溫局面。除此之外，也需要?jiǎng)討B(tài)觀察相關(guān)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果事態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)期，且未出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，則進(jìn)入公信力修復(fù)流程；如果事態(tài)惡化，則轉(zhuǎn)而進(jìn)入上升處理模式流程。

圖2 第一階段回應(yīng)模式?jīng)Q策運(yùn)行流程

（二）第二階段輿情傳播中的兩種回應(yīng)模式：動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式與靜態(tài)回應(yīng)模式

新媒體技術(shù)的應(yīng)用產(chǎn)生了更為方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)圍觀渠道，地方政府對(duì)于政務(wù)新媒體的應(yīng)用也極大地刺激了網(wǎng)絡(luò)民眾和政府的互動(dòng)傾向，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情中輿論壓力倍增，網(wǎng)民對(duì)于事件信息細(xì)節(jié)了解的意愿強(qiáng)烈[25]。這種境況迫使地方政府要對(duì)輿情事件分階段持續(xù)回應(yīng)，緩解由于網(wǎng)民猜疑而產(chǎn)生巨大的網(wǎng)絡(luò)輿論壓力。而在一些網(wǎng)民普遍關(guān)注度不高的事件中，上級(jí)政治壓力與輿論壓力相對(duì)較低，使得地方政府可以只花費(fèi)少量精力來應(yīng)對(duì)小范圍的壓力，從而只需要對(duì)于處理結(jié)果予以公布來滿足回應(yīng)需求。因此，從網(wǎng)民互動(dòng)意愿視角看，可以把新媒體情境下的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)第二階段構(gòu)建為兩種狀態(tài)的回應(yīng)模式，及動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式與靜態(tài)回應(yīng)模式（見圖3）。

1.動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式

動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式是指，在網(wǎng)民關(guān)注度高，輿情傳播強(qiáng)度強(qiáng)、網(wǎng)民與政府互動(dòng)意愿高的輿情事件中，基于地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)網(wǎng)民情緒與意愿表達(dá)的雙向持續(xù)性回應(yīng)模式。動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式的過程是，在第一階段上升處理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)于那些復(fù)雜、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、地域廣泛、涉事部門多的輿情事件，采用持續(xù)回應(yīng)的過程。首次回應(yīng)主要表明嚴(yán)肅查明和處理的態(tài)度，回應(yīng)內(nèi)容由事實(shí)組成，在后期回應(yīng)中應(yīng)積極關(guān)注輿論關(guān)切，并實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)處理的進(jìn)展與情況。這整個(gè)過程需通過政務(wù)新媒體與網(wǎng)民積極雙向互動(dòng)，在輿情回落之前保持回應(yīng)的積極性。

首先，在這個(gè)模式中需要持續(xù)回應(yīng)網(wǎng)民意見訴求，特別是在突發(fā)公共事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情中，這些事件的矛頭常常直指當(dāng)事地方政府，而危機(jī)管理行為與及時(shí)的持續(xù)回復(fù)往往能夠影響輿情的波動(dòng)[25]。另外，在動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式中，地方政府專業(yè)輿情部門根據(jù)現(xiàn)有的輿情進(jìn)行分析，得出網(wǎng)民對(duì)于輿情事件本身，可能所產(chǎn)生的娛樂性、戲謔性、新穎性等興趣點(diǎn)，同時(shí)分析輿情事件關(guān)注強(qiáng)度高低，從而預(yù)測(cè)可能的網(wǎng)絡(luò)圍觀與輿情升溫情況，主動(dòng)持續(xù)發(fā)布最新信息，降低輿情發(fā)展的不可預(yù)測(cè)性。其次，輿情的高漲與消退很大程度上也是網(wǎng)民隨興趣點(diǎn)產(chǎn)生變化而開始變化的。動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式本質(zhì)上是地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中，網(wǎng)民興趣點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)的持續(xù)引導(dǎo)，通過調(diào)查公布、核實(shí)公開等方式，持續(xù)滿足網(wǎng)民的知情權(quán)和對(duì)回應(yīng)本身的要求。且在這種不斷回應(yīng)過程中，單一的話題點(diǎn)通常不會(huì)使網(wǎng)民注意力停留過長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)輿情事件不再有網(wǎng)民感興趣的話題點(diǎn)拋出后，隨著網(wǎng)民興趣消退網(wǎng)絡(luò)輿情熱度也逐漸回落[25]。最后，動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式也應(yīng)是基于在人民群眾的利益和國(guó)家安全的標(biāo)準(zhǔn)上，保持公開、公正的回應(yīng)姿態(tài)，整個(gè)動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式中，回應(yīng)行為須謹(jǐn)慎運(yùn)用猜測(cè)性言語，特別需要謹(jǐn)防一些逃責(zé)和違背常識(shí)性的話語出現(xiàn)，應(yīng)向輿論傳達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度和處理的決心。

2.靜態(tài)回應(yīng)模式

靜態(tài)回應(yīng)模式是指，在網(wǎng)民關(guān)注度低，輿情傳播強(qiáng)度弱、網(wǎng)民與政府互動(dòng)意愿低的輿情事件中，針對(duì)于當(dāng)事主體和相關(guān)的個(gè)體，進(jìn)行單向或雙向的非持續(xù)回應(yīng)模式。靜態(tài)回應(yīng)模式的過程是，基于網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)輿情溫度不高的事件，進(jìn)行線上公開表態(tài)和線下快速處理，并隨之公布處理結(jié)果的過程。過程中通過積極與網(wǎng)信和媒體部門建立良好的溝通和協(xié)同關(guān)系，對(duì)輿情傳播輔之以適度引導(dǎo)，使得輿情熱度回落和公信力修復(fù)。

首先，靜態(tài)回應(yīng)模式中，回應(yīng)的涉事部門較為單一，輿情事件處理起來較簡(jiǎn)單，并且現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)就可以解決類似事件問題，這種模式往往處在核查處理與解決事件問題之后，是對(duì)整個(gè)過程的說明與總結(jié)。另外，無論是上升處理策略還是下沉處理策略，為保障公民的知情權(quán)，政府對(duì)于調(diào)查、核實(shí)、處理的結(jié)果都至少需要經(jīng)過一次的靜態(tài)回應(yīng)，及對(duì)于最終結(jié)果的公布。其次，靜態(tài)回應(yīng)模式是地方政府根據(jù)前期壓力和輿情分析的結(jié)果，對(duì)于總體網(wǎng)民關(guān)注度不高的輿情事件選擇的回應(yīng)行為模式。這種回應(yīng)過程主要體現(xiàn)地方政府在擁有專業(yè)輿情預(yù)警部門的基礎(chǔ)上，對(duì)于可控的輿情事件進(jìn)行甄別，從而使得在新媒體情境中有針對(duì)性地使用政府資源，精確解決輿情事件主要涉及的矛盾，同時(shí)也滿足部分對(duì)于輿情事件關(guān)注度較高的網(wǎng)絡(luò)民眾對(duì)地方政府主體回應(yīng)的要求，這種模式在節(jié)約政府資源的同時(shí)，也能一定程度上滿足社會(huì)公正公開的期望。最后，靜態(tài)回應(yīng)模式的行為過程，在新媒體的大環(huán)境中，一定要謹(jǐn)慎干預(yù)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，確保相關(guān)地方政府機(jī)構(gòu)以及官員，在最終公布結(jié)果或有限的回應(yīng)過程中，以群眾的利益為立場(chǎng)，避免出現(xiàn)“失語”等不當(dāng)行為。一般情況下，地方政府進(jìn)行靜態(tài)回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件只會(huì)引起小范圍關(guān)注，在處理與回應(yīng)的過程中，只要地方政府部門處理得當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)輿情一般不會(huì)產(chǎn)生較大起伏。

圖3 第二階段回應(yīng)模式?jīng)Q策運(yùn)行流程

基于以上討論，可以對(duì)新媒體情境中，地方政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的兩階段、四模式的互動(dòng)過程模型（見圖4）。在輿情事件出現(xiàn)后，基于外部環(huán)境與內(nèi)部系統(tǒng)兩層維度壓力驅(qū)動(dòng)，地方政府各級(jí)部門主體對(duì)于是否正面回應(yīng)進(jìn)行決策，并基于專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情部門的信息分析與輿情監(jiān)測(cè)，對(duì)之后的上升與下沉處理模式進(jìn)行抉擇，并根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果調(diào)整行為策略，再對(duì)事件本身和輿情變化做出動(dòng)態(tài)回應(yīng)與靜態(tài)回應(yīng)選擇，最終達(dá)成輿情回落與公信力的修復(fù)目的。整個(gè)過程形成了新媒體情境中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的四種模式，在宏觀上保障地方政府的公信力與民眾認(rèn)同感。

圖4 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)四種模式的互動(dòng)過程模型

五、結(jié)論

地方政府在新媒體情境中的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)仍然存在很多問題，但由于地方政府的回應(yīng)行為決策，主要由外部環(huán)境與內(nèi)部系統(tǒng)兩大維度的壓力來驅(qū)動(dòng)，特別是中央政府對(duì)于回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的重視，以及新媒體中輿情信息廣泛傳播特性產(chǎn)生的強(qiáng)大輿論壓力，使得地方政府基本保持積極的回應(yīng)態(tài)度。在官員思維上，要從傳統(tǒng)的“硬性管理”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的“柔性治理”仍然需要長(zhǎng)期的思想建設(shè)，且在網(wǎng)絡(luò)輿情中官員對(duì)于地方政府回應(yīng)的影響，也將會(huì)使得回應(yīng)出現(xiàn)不同的變化。在輿情預(yù)警與分析方面，地方政府仍然需要跟進(jìn)新技術(shù)與新境況的發(fā)展，培養(yǎng)與建立相應(yīng)的技術(shù)部門，更好地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的困境。對(duì)于新媒體情境下的地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中，筆者構(gòu)建出了四種地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)模式，分別為：上升處理模式、下沉處理模式、動(dòng)態(tài)回應(yīng)模式和靜態(tài)回應(yīng)模式。在對(duì)地方政府可能出現(xiàn)的回應(yīng)狀態(tài)予以討論的過程中，推導(dǎo)了不同類型網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)過程，從而得到目前地方政府回應(yīng)困境的部分解決方法，即在不同輿情事件類型與壓力中，采用相應(yīng)的回應(yīng)模式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。希望以此能夠幫助地方政府在新媒體情境中，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)民眾不斷提高的回應(yīng)要求。未來我國(guó)地方政府在建設(shè)回應(yīng)型政府時(shí)，需要根據(jù)新興技術(shù)的發(fā)展方向，找到適合的應(yīng)用與整合模式，建立相應(yīng)的政府技術(shù)部門，協(xié)助分析新境況下的新問題，在一定程度上避免對(duì)新產(chǎn)生的問題采取過時(shí)的解決辦法。