高 翊（三峽大學圖書館）

隨著移動互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，微信公眾號成為社會各界廣泛關注的一種服務模式，它在推動商業(yè)、公共服務、教育及政務模式創(chuàng)新發(fā)展方面作出了突出貢獻。圖書館微信信息服務以微信平臺為運行基礎，實現(xiàn)信息資源的共享與交互，為信息交流創(chuàng)造了一種更加高效的模式［1］。作為重要的網絡媒介，微信信息服務能夠根據(jù)使用情況和用戶需求實現(xiàn)優(yōu)化調整，從而不斷提升圖書館的信息服務質量，豐富其服務內容并提升信息共享與交互的水平?；谝陨险J知，本研究以現(xiàn)代生態(tài)學理論為指導，在梳理和總結微信信息服務屬性、特征、發(fā)展模式的基礎上，從不同主體出發(fā)，探討一種多主體協(xié)調互動的新型圖書館信息服務模式，在豐富和完善理論成果的同時為現(xiàn)代圖書館服務模式的轉型提供參考。

1 研究現(xiàn)狀和趨勢

目前，微信的用戶總數(shù)已經突破了11 億，并且呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ?］。微信是我國圖書館實現(xiàn)服務模式創(chuàng)新與信息化、移動化轉型的重要工具，學者對圖書館微信平臺應用的研究主要側重于四個領域。

（1）從理論層面探討微信在圖書館信息服務中的開展情況。該領域具體表現(xiàn)為以微信為工具提升圖書館信息服務質量，提高用戶搜索和定位的準確性，基于微信建設信息交互網絡，為信息交互創(chuàng)造便利條件進而提升圖書館信息服務的質量與效率，打造新型高效移動圖書館服務模式，為圖書館與讀者之間創(chuàng)造提供一種更加高效、便捷的信息交互模式等［3-5］。

（2）實證調研圖書館應用微信開展服務的現(xiàn)狀。學者們發(fā)現(xiàn)微信平臺在信息交互方面可以創(chuàng)造一種更加完善、高效的信息服務模式，解決了以往圖書館信息服務規(guī)模小、普及率低、內容單一、服務不足等問題，結合圖書館信息服務需求實現(xiàn)信息服務模式、內容的創(chuàng)新發(fā)展，從而提升圖書館信息服務質量水平［6-8］。

（3）從技術角度討論兩者的融合服務。學者們在研究分析信息推送情況的基礎上，系統(tǒng)深入地研究分析了微信平臺與圖書館信息服務融合發(fā)展的整體狀況。部分學者認為，目前圖書館微信信息服務尚處于初步發(fā)展階段，主要存在缺乏活躍度、信息交互性差、可用功能少、信息針對性不足等問題［9-10］。

（4）針對實際應用的案例分析。學者們在調研高校圖書館信息服務系統(tǒng)現(xiàn)狀的基礎上，認為高校圖書館應充分發(fā)揮微信平臺的優(yōu)勢創(chuàng)新信息服務模式，為讀者提供更加高效、便捷的信息服務，提升圖書館信息服務質量［11］。強調了微信服務模式創(chuàng)新發(fā)展的重要意義，明確了微信公眾號在圖書館信息服務中存在的問題，并提出了具有針對性的發(fā)展建議［12］。

通過對現(xiàn)有研究成果進行梳理和總結，筆者發(fā)現(xiàn)目前學術界已經廣泛認可了微信等信息技術在提升圖書館信息服務質量方面的積極作用，分別從不同的角度對圖書館微信平臺的創(chuàng)新發(fā)展模式進行了研究，肯定了其在提升圖書館信息服務質量方面的必要性與可行性，為今后圖書館信息服務模式的創(chuàng)新發(fā)展提供了新的思路。

2 圖書館微信信息服務的信息傳遞

2.1 圖書館微信信息服務傳遞內容

微信通過信息在不同主體之間的雙向交互實現(xiàn)了更加豐富、完善的信息服務。信息內容和形式呈現(xiàn)出多樣性特征，能夠通過文字、圖像、音頻、視頻等載體對信息進行傳遞和使用。

（1） 推送類信息服務分析。推送信息服務以用戶需求為出發(fā)點，滿足用戶個性化、差異性的信息服務需求。因此，若想保證推送信息服務質量，必須準確把握用戶需求，積極主動地為其提供所需信息，創(chuàng)新發(fā)展信息服務以更好地滿足用戶需求。微信平臺能夠提升圖書館獲取、分析用戶需求的能力，開創(chuàng)一種更加高效、便捷的信息交互渠道，顯著提升圖書館信息服務質量。

（2）查詢類信息服務分析。在微信平臺與圖書館信息服務融合發(fā)展的過程中，OPAC 系統(tǒng)是最常見、最重要的對接工具之一，利用OPAC 構建的信息檢索平臺能極大地方便用戶對所需信息進行檢索和查詢。

（3）業(yè)務辦理類信息服務分析。此類服務實現(xiàn)了對圖書借閱相關功能的管理，借助該服務功能，用戶能夠通過手機等智能終端訪問圖書館的微信平臺，隨時隨地完成借閱等業(yè)務的辦理，從而減少用戶服務成本，提高服務效率。

（4）其他類信息服務分析。除上述信息服務之外的圖書館微信信息服務可統(tǒng)歸為其他類信息服務，如掃碼知書、信息查詢、通勤查詢、物流信息查詢等配套輔助服務。

2.2 圖書館微信信息服務信息傳遞流程

圖書館微信信息服務信息傳遞流程包括信息生產發(fā)布、信息傳遞流動、信息加工組織、信息吸收轉化、信息創(chuàng)造反饋五個階段（見圖1）。

圖1 圖書館微信信息服務信息傳遞流程

（1）信息生產發(fā)布階段。生產發(fā)布階段是信息的形成階段，通常由特定的信息生產者對相關信息進行加工處理與傳遞。基于當前微信平臺的功能設定，用戶需要關注微信公眾號才能獲得相關服務。在信息傳遞的完整過程中，生產發(fā)布是信息的來源，是信息生產主體對原始信息進行加工處理之后所形成的一種便于信息傳遞、使用的存在形式，為用戶提供形式豐富的信息產品，以文字、圖像、音頻、視頻等多媒體信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的傳播與使用。作為信息資源傳遞的起點，信息生產能夠發(fā)揮生產主體的功能作用對靜態(tài)、原始信息進行加工處理形成對應的動態(tài)知識信息，進而滿足用戶多元化、個性化的信息需求。

（2）信息傳遞流動階段。信息傳遞流動實現(xiàn)了信息在不同主體、環(huán)節(jié)之間的流通交互，是信息的具體使用過程與價值實現(xiàn)過程。作為信息流通的核心環(huán)節(jié)之一，信息傳遞包含主動傳遞、被動傳遞等不同形式，前者表現(xiàn)為公眾號定期提供的推送信息，后者表現(xiàn)為公眾號根據(jù)用戶需求情況針對性地提供相關信息。

（3）信息加工組織階段。加工組織活動實現(xiàn)了信息由傳遞主體向組織主體的運動，包括三種不同的形式：未經加工的原始形態(tài)信息傳遞；在初次加工的基礎上實現(xiàn)原始信息與評論信息的同步傳遞；在知識加工的基礎上對原始信息進行深層次加工處理并從中提取所需的信息要素再進行傳遞。在傳遞信息的過程中，圖書館同時承擔著信息傳遞者、組織者的職責，發(fā)揮其信息處理、管理的優(yōu)勢，對大規(guī)模無序、復雜信息進行科學組織和加工，滿足信息需求者對高質量、便捷、高效信息服務的需求。基于現(xiàn)代數(shù)據(jù)處理技術手段，知識信息將得到更加全面、深入的分析處理，原始信息將被轉化為相應的數(shù)字化、電子化信息并進行傳遞和使用。

（4）信息吸收轉化階段。信息吸收是指對信息內容的分析和理解，使信息在傳播過程中不同節(jié)點之間進行轉移。通常情況下，上游信息主體所提供的信息將由下游信息主體根據(jù)自身需求進行接收、加工和處理，從中提取所需信息要素。信息轉化是以信息接收者的自身認知為基礎對信息內容進行的再理解，然后以微信平臺為工具對信息理解結果進行發(fā)送。信息轉化會對信息進行篩選和精簡，從而減小信息規(guī)模，將信息區(qū)分為有價值信息與無價值信息，再在剔除無價值信息后將有價值信息傳遞給需求主體。

（5） 信息創(chuàng)造反饋階段。信息反饋是信息流通過程的最終環(huán)節(jié)，是對信息使用結果的展示和溝通。此外，信息反饋階段還是另一個信息傳遞過程的起點，進而形成了持續(xù)不斷的信息流通網絡。

2.3 圖書館微信信息服務傳遞特征

微信平臺與圖書館信息服務的融合發(fā)展就是圖書館微信信息服務的基本內涵。與傳統(tǒng)信息服務模式相比，微信信息服務在精確性、個性化、互動性、保密性等方面具有顯著優(yōu)勢，能夠滿足用戶對高質量、個性化信息服務的需求，能夠顯著提升信息服務質量和效率。

（1）互動性強?；谌斯せ貜?、自動回復等不同的信息回復機制，微信能夠實現(xiàn)更高效率的信息交流與溝通，結合FAQ 功能進一步提升信息交互的效率水平，便于用戶獲得所需信息。

（2）精準覆蓋。點對點傳播，實現(xiàn)了信息傳遞的精準性。微信平臺能夠實現(xiàn)信息傳遞的點對點特征，能夠根據(jù)用戶需求對信息進行加工處理，從中提取其所需的信息進行傳遞，因此能夠顯著提升信息傳遞的準確性與效率性。

（3）個性化深度溝通。微信是典型的信息加工、處理、交互平臺，能夠實現(xiàn)大規(guī)模、復雜信息的加工處理與準確傳遞，能夠構建起公眾號等信息提供者與信息需求者之間的信息交流溝通渠道，進而提升信息提供者的服務質量與信息需求者的使用滿意度。

（4）親民性?；谖⑿牌脚_的優(yōu)勢功能，圖書館微信信息服務具有遠高于傳統(tǒng)服務模式的親和力，能夠實現(xiàn)圖書館與用戶之間良好的交流互動，為用戶提供一對一的信息服務，充分保障信息服務的質量與效率并降低信息規(guī)模，從而為用戶獲取信息創(chuàng)造更加便利的條件。

（5）精準服務定制?；谖⑿殴娞柕男畔⒎諏⑿畔⒔换サ膶ο笙薅ㄓ诠娞柵c關注公眾號的用戶，并構建了公眾號與關注用戶之間的點對點信息交互渠道。在此基礎上，圖書館微信公眾號可采取關鍵詞定制這一服務功能，在對用戶需求進行分析整理的基礎上形成關鍵詞，用戶僅需提交反饋關鍵詞就可獲取相關信息，進一步提升信息查詢效率和反饋效率。

3 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)模型

3.1 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)概念

信息生態(tài)系統(tǒng)是指在特定信息時空域下，通過信息人和信息環(huán)境的相互作用而產生的關聯(lián)性結構模式，它將信息傳遞、共享等納入到有機關系內。信息生態(tài)系統(tǒng)在本質上屬于具有自我調節(jié)功能的社會人工體系，時空結構非常明顯。根據(jù)其原理，筆者對政務微信信息服務進行特征分析，將圖書館微信信息生態(tài)系統(tǒng)的內涵總結為：以圖書館信息服務活動為前提，通過微信平臺整合信息人和信息環(huán)境，打造圖書館內部微信環(huán)境系統(tǒng)，從而實現(xiàn)信息的交流、傳遞、共享、增減等功能。將圖書館打造為信息平臺后，主要信息人包括各部門管理人、微信平臺運維人、訂閱用戶等，他們也就是圖書館微信信息實現(xiàn)交流、傳遞、消費的主體。圖書館微信信息環(huán)境對微信平臺上各類信息進行匯總，結合制度、章程、文化、技術等要素，共建有機系統(tǒng)。具體到每個信息人、信息環(huán)境間關聯(lián)性時，會產生一種相互影響、相互作用的效果，能發(fā)揮有機整體功能。在這種生態(tài)系統(tǒng)中，圖書館微信信息的生產、傳遞、應用等都能通過有效途徑傳播到更多公眾面前，同時保證了信息的精準和流通順利。

3.2 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)的組成要素

圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)的組成要素主要包括主體、客體和環(huán)境。①主體，包括信息生產者、傳遞者、組織者、消費者。②客體，是指信息本身，以獨創(chuàng)性來劃分，可將其歸納為原始類、轉發(fā)類兩種。③環(huán)境，主要是信息環(huán)境，分為內部、外部兩大類，外部信息環(huán)境受到多重信息影響可再細分為政治、經濟、文化、技術等幾個環(huán)境層次。

3.2.1 微信信息主體

微信信息主體指的是信息環(huán)境中的各方主體，以“信息人”來統(tǒng)稱。主體是構成信息生態(tài)系統(tǒng)的基本前提，其中的每個小節(jié)都是構成信息關系鏈條的基礎，每個小節(jié)都可被稱之為“節(jié)點”。節(jié)點是圖書館微信平臺信息生態(tài)系統(tǒng)的基礎單元，是非常重要的核心要素，這類節(jié)點主要由用戶讀者、圖書管理員、組織機構、社會團體等主體構成。不同節(jié)點各有職責，作用差異較大。綜合來說，可將圖書館微信平臺信息主體劃分為生產者、傳遞者、組織者、消費者。①信息生產者是系統(tǒng)中原始信息發(fā)布及獲取的負責方，不管是組織還是個人，都能作為主要生產者。在圖書館微信平臺上，信息的生產者主要有圖書館館員、網絡作者、科研人員、微信用戶。②信息傳遞者，是使用圖書館微信的用戶，對圖書館微信內容進行轉發(fā)和分享，在傳遞信息的同時也可能轉換為信息生產者。③信息組織者主要負責對信息流量、方向等進行調整。信息組織者通過對信息進行再次加工、組織歸納，保證信息質量穩(wěn)定并有所提升。④信息消費者在獲取信息內容后，對其進行分解，從而篩選出滿足個人或組織需求的信息內容。信息消費者是信息最重要的使用方及受益方，一般微信用戶都是信息消費者，使用微信就是為了提高聯(lián)系效率，實現(xiàn)對公眾信息平臺內容的有效獲取。

3.2.2 微信信息客體

微信信息客體是指系統(tǒng)中的各類信息內容。在圖書館微信平臺中，所有信息資源都可以被視為客體，無論是紙質文件、數(shù)字信息還是服務及活動的推送內容，它們都是圖書館內部信息系統(tǒng)的重要來源。經過微信平臺的整合與完善，微信信息客體具有非常強的流動性，可以快速將信息人傳達的內容、價值觀等傳播出去，從而體現(xiàn)出信息價值鏈的功能和作用。

3.2.3 微信信息環(huán)境

微信信息環(huán)境分為內部信息環(huán)境和外部信息環(huán)境，內部信息環(huán)境以圖書館微信平臺為支撐，包括微信信息資源、信息技術、相關政策法規(guī)等，外部信息環(huán)境則受到政治、經濟、社會、文化、技術等因素的影響。當新的信息技術出現(xiàn)后，圖書館微信平臺內部也會發(fā)生技術更改，此時信息生態(tài)系統(tǒng)被調整。

3.2.4 組成要素的相互關系

圖書館微信信息生態(tài)系統(tǒng)中的各類要素都有著相互影響、相互作用的關系，具體可劃分為三種關系（見圖2）。

圖2 圖書館微信信息生態(tài)系統(tǒng)結構要素模型

（1）信息主體之間的關系。任何一類信息系統(tǒng)內部都有四類主體，即信息生產者、信息組織者、信息傳遞者、信息消費者。通過總結不同信息主體的特征、功能、作用，筆者發(fā)現(xiàn)圖書館微信平臺的四種信息主體角色可以不斷相互轉變。

（2）信息主體與信息環(huán)境的關系。信息環(huán)境是構成信息主體知識結構的前提，對信息主體決策有直接影響，信息人之間的溝通關系也由此勾連。在圖書館微信信息生態(tài)系統(tǒng)中，每個節(jié)點的信息主體對信息環(huán)境有反作用，從這個角度來看，信息主體及環(huán)境間相互關系模式很多，如共融、共生、競爭、協(xié)作等?？梢姡畔⑸鷳B(tài)系統(tǒng)中的信息主體與環(huán)境之間是有機結合的關系，不可分割，二者的邏輯關系是穩(wěn)定系統(tǒng)的重要核心。

（3）信息主體與信息的關系。各信息主體和信息傳播鏈在信息需求作用下逐步演化，最終形成穩(wěn)定、動態(tài)、平衡的信息生態(tài)系統(tǒng)，良好的微信平臺為微信信息生態(tài)系統(tǒng)中的各個主體提供了生產、組織、傳遞和消費信息的通道。在微信信息生態(tài)系統(tǒng)的信息傳播過程中，每個信息主體節(jié)點對信息內容進行的生產、消費、評論、分享等行為使信息在不同主體節(jié)點之間產生了有向流動形成信息傳播鏈。加之各節(jié)點對信息作用的差異，形成許多不同信息傳播鏈，各信息傳播鏈相互聯(lián)系，最終形成數(shù)量龐大且結構復雜的微信信息流。

3.3 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)特征

（1）正式性/規(guī)范性。微信普及度很高，人們使用微信的主要目的就是方便聯(lián)系，因此，微信天生具有親民性和互動性特征。但是，相較而言，圖書館發(fā)布的信息更為權威，這也是現(xiàn)代圖書館應當承擔起的責任。因此，構建圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)能使二者的優(yōu)勢得以完美融合，形成相對規(guī)范、正式的微信信息服務模式。

（2）開放性/封閉性。圖書館面向不同階層的讀者提供信息服務，任何人都可以通過關注圖書館微信公眾號獲取信息及服務，這表示圖書館信息服務具有開放性。同時，微信平臺也有其基本限制，必須是讀者主動關注公眾號才能享受圖書館的信息服務，也就是說，微信平臺也存在一定的封閉性。

（3）互動性/服務性。微信平臺設置公眾號主要以互動、服務為目的，使平臺更具開放性、平等關系，更加多元?；有栽綇?，越能帶動使用者之間的交流，而這恰恰能為圖書館信息服務效果的進一步提升提供助力。

3.4 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)模型構建

信息消費者對信息服務的基本需求是構建現(xiàn)代信息生態(tài)系統(tǒng)的根本推動力［13］。圖書館建設微信公眾平臺的目的就是通過構建微信信息生態(tài)系統(tǒng)使不同信息主體間實現(xiàn)互聯(lián)、互通、共享，同時，圖書館還可通過新型人工信息生態(tài)系統(tǒng)提升服務精準度，豐富信息服務內容。圖書館的信息服務對象和微信的用戶群都具有本土、個性、差異的特征，因此，圖書館應當實施精準營銷策略，在細分不同用戶的需求差異的基礎上，策劃不同的服務主題、提供多元的服務內容，借助微信在互動、溝通、反饋等方面的優(yōu)勢功能，提升用戶體驗，增加用戶粘性。圖書館構建微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)模型可以提升信息服務質量，有利于服務工作的持續(xù)改進，從而實現(xiàn)圖書館借助微信這一平臺更好地服務于公眾的建設目標。目前，已經建成的圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)普遍具有信息生產功能、信息組織功能、信息傳遞功能、信息利用功能、信息共享功能、信息監(jiān)督功能、信息反饋功能（見圖3）。

圖3 圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)功能結構

（1）信息生產功能。在圖書館微信平臺中，信息生產者會在結合自身知識結構及實踐經驗的基礎上，根據(jù)信息消費者提出的具體信息需求，整理信息原材料，并對其進行篩選，通過與讀者的反復溝通，對信息原材料進行相應處理，最終滿足信息消費者的信息需求。在圖書館微信平臺中，信息傳播特征、技術工具、方法模式等要素都會影響所生產信息的質量，因此，圖書館微信平臺必須建立在人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術支持的基礎上，這是實現(xiàn)信息有效生產的重要前提，也是獲得讀者認可的基本方法。

（2）信息組織功能。信息生產者最初收集到的信息是雜亂無序的，這些信息原材料通過信息生產者仔細的加工、整理、組織后才會成為有效信息并被存儲于資源平臺，而信息消費者將根據(jù)各自的信息需求、檢索習慣等選擇、比較、判斷資源平臺中被加工處理過的各類信息資源以滿足自身需求。

（3）信息傳遞功能。圖書館的各類信息資源在各個信息主體間進行傳遞，在傳遞的過程中，信息被濃縮、提煉后會重構為更高質量的信息資源，且信息在被傳播、應用、共享的過程中可以實現(xiàn)生態(tài)信息鏈的合理建構，從而完善信息生態(tài)網絡關系，最終滿足不同信息消費者的信息需求。在圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)中，圖書館在微信平臺上構建的生態(tài)鏈具有信息雙向傳遞特征，即信息既在生產者—傳遞者—消費者間正向流動，滿足信息消費者的需求，也在消費者—傳遞者—生產者之間反向流動，使信息生產者獲得反饋，進一步提升信息資源質量。

（4）信息共享功能。滿足信息消費者的利益是信息流動的最初動力，在共享關系中，生態(tài)化、智能化的信息共享平臺能更好地滿足各個信息主體的信息需求。從信息系統(tǒng)技術、傳輸模式的角度來看，在當前的圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)中，圖書館在信息資源的傳遞方面具有非常明顯的多元層次關系特征，能實現(xiàn)信息消費者之間信息資源共享程度的最大化，提升信息資源利用率。

（5）信息利用功能。信息利用是圖書館微信信息服務活動的最終目的，本質上是一個信息吸收過程。圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)通過調控微信信息生態(tài)鏈的信息流轉促進信息利用，提升信息的價值和利用效益，幫助信息消費者高效地獲取和吸收信息，滿足信息消費者的信息需求。

（6）信息反饋功能。信息反饋是信息消費者對圖書館微信信息服務做出的回應，它既是圖書館微信信息服務持續(xù)進行的基本條件，也是評價圖書館微信信息服務效應的重要依據(jù)。圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)通過實時監(jiān)測反饋信息，摸索用戶閱讀習慣、了解用戶需求、感知用戶體驗，從而不斷地改進并優(yōu)化微信信息服務工作。

（7）信息監(jiān)督功能。信息在生態(tài)系統(tǒng)流通的整個過程中都受到監(jiān)督。圖書館通過制定和執(zhí)行微信信息服務信息規(guī)范、開展信息行政管理和信息安全管理等措施清除圖書館微信信息服務生態(tài)系統(tǒng)中的不良信息，阻止信息服務活動中的不法行為，確保微信信息服務過程中的各種信息行為規(guī)范合法。