曾 靜（深圳市寶安區(qū)圖書館）

1 研究背景及用戶模型的選擇依據(jù)

我國(guó)將60 周歲以上的公民定義為老年人。2018 年末，我國(guó)60 周歲及以上人口共有24,949萬人，占總?cè)丝诘?7.9%［1］。截至2018 年底，深圳市60 周歲以上常住老年人口約90 萬余萬人［2］。據(jù)此速度，按照60 歲以上人口占人口總數(shù)超過10%的標(biāo)準(zhǔn)，深圳即將進(jìn)入老齡化階段。

表1 2019 年深圳“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)各年齡段讀者外借統(tǒng)計(jì)

據(jù)深圳圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2019 年底，深圳市60 歲以上老人有效辦證量為40,380 張，這說明絕大多數(shù)老年人幾乎根本不利用圖書館這一陣地。此外，深圳老年人不僅辦證率較低，而且外借冊(cè)次占比在各年齡段也屬最低（見表1），可見，深圳公共圖書館在提升老年人閱讀服務(wù)方面還有很大空間。

用戶模型是企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的重要工具，能夠科學(xué)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，本研究嘗試引入用戶模型。從滿足用戶需求的角度看，建立用戶模型研究體系可以提高公共圖書館老年人閱讀服務(wù)創(chuàng)新的精準(zhǔn)性；從引導(dǎo)用戶需求的角度看，用戶模型研究可以幫助圖書館預(yù)測(cè)用戶未來的閱讀方向；從圖書館供給角度來看，用戶模型研究可促進(jìn)圖書館建立可持續(xù)的創(chuàng)新機(jī)制。構(gòu)建老年用戶模型需進(jìn)行信息搜集與數(shù)據(jù)分析工作，本研究針對(duì)老年人群體和深圳公共圖書館設(shè)計(jì)了兩套問卷：根據(jù)用戶模型原理（用戶角色模型、用戶需求模型、用戶思維模型、用戶任務(wù)模型、用戶滿意度模型）設(shè)計(jì)了第一套問卷，于2020 年5—7 月在公共圖書館、公園、社區(qū)及超市等老年人較集中的區(qū)域共發(fā)放問卷400 份，回收問卷360份，回收率90%；面向深圳圖書館及南山區(qū)、福田區(qū)、羅湖區(qū)、鹽田區(qū)、寶安區(qū)、龍崗區(qū)、光明區(qū)、坪山區(qū)9 所公共圖書館發(fā)放第二套調(diào)查問卷，回收問卷9 份，回收率100%。

2 深圳老年人利用公共圖書館的情況調(diào)查

2.1 基本情況調(diào)查

用戶角色描述的是具有相似需求與責(zé)任的用戶特征，其中包含許多用戶角色，通過構(gòu)建用戶角色模型可以掌握用戶的基本情況（見表2）。

表2 深圳老年人基本情況調(diào)查

從表2 可知，本次受訪者中男性居多，男女比例為2.44:1；60-70 周歲的老年人占比最多，其次是71-80 周歲；學(xué)歷為中學(xué)或中專的老年人占比最多，其次是大學(xué)學(xué)歷；退休前職業(yè)是國(guó)家機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員及專業(yè)技術(shù)人員的占比較高，加起來接近受訪者的一半。精煉用戶角色后得知，從國(guó)家機(jī)關(guān)事業(yè)單位和專業(yè)技術(shù)崗位退休的學(xué)歷較高的男性老人是圖書館老年人服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。

2.2 閱讀需求調(diào)查

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可構(gòu)建老年用戶對(duì)圖書館的需求層次模型（見圖1）。構(gòu)建用戶需求模型需要關(guān)注用戶使用圖書館的需求與習(xí)慣，因此，問卷第二部分設(shè)計(jì)了閑暇主要做什么、信息獲取渠道、使用圖書館的頻率、關(guān)注的信息類型4 道題（見表3）。

圖1 老年用戶對(duì)圖書館的需求層次模型［3］

表3 深圳老年人閱讀需求調(diào)查

從表3 可知，深圳老年人閑暇時(shí)以紙質(zhì)閱讀為主，其次是鍛煉身體和看電視手機(jī)或電腦。綜合表1 可知，文化程度較高的老年人閑暇時(shí)更愛閱讀。此外，深圳老年人仍以傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍報(bào)刊為獲取信息的首選渠道，而參加培訓(xùn)只占8.33%，說明公共圖書館提供的適合老年人參加的培訓(xùn)較少，今后要加強(qiáng)這一方面的服務(wù)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，深圳老年人關(guān)注最多的是時(shí)政新聞?lì)悾?7.78%，其次是健康保健類和歷史文化類，分別占70.56%和51.67%。因此，圖書館應(yīng)更多地購(gòu)入時(shí)政新聞、健康保健、歷史文化等類型的文獻(xiàn)資料，盡可能滿足老年人的閱讀需求，讓老年讀者更充分地利用圖書館。

2.3 來館前的希望與疑慮

用戶思維模型關(guān)注的是用戶思考狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)，主要考察用戶從思考狀態(tài)到目標(biāo)狀態(tài)所經(jīng)歷的過程，重點(diǎn)了解讀者來館前的希望與疑慮。用戶思維模型的構(gòu)建是圖書館根據(jù)用戶心理進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)，圖書館提供的資源與服務(wù)若是可以打消用戶顧慮、滿足用戶期望即視為有效設(shè)計(jì)。因此，問卷的第三部分依據(jù)用戶思維模型原理設(shè)計(jì)了來館目的、希望參加的培訓(xùn)講座和來館前遇到的問題3 道題（見表4）。

表4 深圳老年人來館前的希望與疑慮

2.4 使用圖書館的情況

圖書館用戶在使用圖書館的各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)問題，因此設(shè)計(jì)問卷時(shí)依據(jù)用戶任務(wù)模型設(shè)置了利用圖書館較多的服務(wù)、到館接受過的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)及到館遇到的問題3 道題（見表5），由此了解讀者在使用圖書館服務(wù)的過程中有遇到較多的問題，從而使圖書館有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。

由表5 可見，深圳老年讀者利用最多的服務(wù)是借閱書刊，占比高達(dá)92.78%，這一結(jié)果與前面幾項(xiàng)調(diào)查結(jié)果一致；對(duì)于“接受的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)”這一題，未作答比例高達(dá)61.11%，說明公共圖書館在老年讀者教育指導(dǎo)方面的服務(wù)工作仍有較大提升空間；另外，老年讀者普遍認(rèn)為公共圖書館的文獻(xiàn)資料太少或難找，且缺乏適合老年人參加的活動(dòng)。

表5 深圳老年人使用圖書館的情況

2.5 使用圖書館的滿意度

用戶滿意度是衡量服務(wù)提供方的最終指標(biāo)，是使用圖書館后對(duì)圖書館整體忠誠(chéng)度的體現(xiàn)。筆者依據(jù)用戶滿意度模型設(shè)計(jì)了5 道題，分別是對(duì)圖書館工作人員、老年讀者文獻(xiàn)資源、閱覽環(huán)境及老年讀者設(shè)施設(shè)備、老年讀者活動(dòng)的滿意度調(diào)查，并讓老年人對(duì)常去的公共圖書館提出意見和建議（見表6）。

由表6 可見，此次受訪者對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度及水平滿意度最高，對(duì)老年活動(dòng)及宣傳的滿意度相對(duì)最低。55%的老年人希望圖書館提供更多針對(duì)老年讀者的圖書報(bào)刊，圖書館要依據(jù)老年讀者需求提高老年讀者文獻(xiàn)的采訪量，注重各類文獻(xiàn)采訪比例；54.44%的受訪者希望開設(shè)專門的老年閱覽室、活動(dòng)室、娛樂室；38.33%的老年人希望完善方便老年人的基礎(chǔ)設(shè)施；33.89%的老年人希望舉辦更多老年人專屬活動(dòng)講座等。

3 深圳公共圖書館老年人閱讀服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

3.1 服務(wù)理念與經(jīng)費(fèi)

第二套問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，福田、羅湖、鹽田、光明4 個(gè)區(qū)的圖書館已將老年讀者作為圖書館優(yōu)先或重點(diǎn)服務(wù)人群。關(guān)于老年讀者服務(wù)的主流化和可持續(xù)化開展程度，深圳圖書館（以下簡(jiǎn)稱“市館”）及寶安、羅湖區(qū)館的老年讀者服務(wù)已成為主流服務(wù)的一部分，且長(zhǎng)期可持續(xù)開展；福田、鹽田、龍崗、光明區(qū)館的老年讀者服務(wù)離主流化還有很遠(yuǎn)路要走；南山區(qū)館的老年讀者服務(wù)處于非常邊緣化地步；坪山區(qū)館尚未開展老年服務(wù)。此外，南山、龍崗、坪山3 個(gè)區(qū)館無老年服務(wù)經(jīng)費(fèi)，市館及其他5 個(gè)區(qū)館的老年服務(wù)經(jīng)費(fèi)是上級(jí)撥付的全館業(yè)務(wù)計(jì)劃經(jīng)費(fèi)中一部分。

表6 深圳老年人使用圖書館的滿意度

3.2 服務(wù)內(nèi)容

除坪山區(qū)館外其他8 所圖書館均有老年讀者專用設(shè)備，但9 所圖書館均無老年讀者專門場(chǎng)地，專職人員、專用文獻(xiàn)、書目推薦及特色服務(wù)只有個(gè)別館才有（見表7）。

3.3 服務(wù)頻次

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年接待老年讀者超過6,000人次的有市館及福田、羅湖、南山3 個(gè)區(qū)館；龍崗區(qū)館年接待老年讀者3,000-6,000 人次；寶安、鹽田、光明3 個(gè)區(qū)館年接待老年讀者1,000-3,000人次。年舉辦老年讀者活動(dòng)場(chǎng)次高于31 次的只有市館；11-30 次的有鹽田區(qū)館；南山、福田、羅湖、寶安4 個(gè)區(qū)館為1-10 次；龍崗、光明、坪山3 個(gè)區(qū)館沒有舉辦過老年讀者活動(dòng)，這與陳艷偉于2016 年對(duì)珠三角地區(qū)公共圖書館老年讀者服務(wù)的調(diào)查結(jié)果一致［4］。

表7 深圳市9 所公共圖書館老年服務(wù)內(nèi)容

4 深圳公共圖書館老年人閱讀服務(wù)存在的不足

（1）無市區(qū)級(jí)老年館且專職人員少。深圳市有3 座市級(jí)公共圖書館，分別是深圳圖書館、深圳少年兒童圖書館、深圳市科技圖書館，超過一半的受訪老年人希望開設(shè)專門的老年閱覽室、活動(dòng)室、娛樂室。由第二套調(diào)查問卷的結(jié)果可知，深圳市沒有為老年人設(shè)立市級(jí)圖書館，只有市館及福田、羅湖、寶安、光明4 個(gè)區(qū)館設(shè)有老年讀者閱覽專區(qū)，只有市館和羅湖區(qū)館各有2 名老年讀者服務(wù)專職人員。

（2）老年人專用文獻(xiàn)供應(yīng)不足且無相應(yīng)書目推薦。通過調(diào)查走訪得知，深圳市目前只有市館與鹽田區(qū)館有老年讀者專用文獻(xiàn)，僅市館有老年讀者書目推薦。在本次調(diào)查中，9.44%的受訪老年人表示不知道借閱什么書刊，55%的受訪者希望圖書館提供更多的老年讀物。深圳市老年人口比例逐漸增大，老年人閱讀需求旺盛與公共圖書館無法滿足其閱讀需求之間的矛盾日益凸顯。

（3）老年讀者設(shè)施設(shè)備尚不完善。目前，深圳市有5 個(gè)公共圖書館設(shè)有老年閱覽專區(qū)，其中市館將其分設(shè)在一樓和二樓，其他4 個(gè)區(qū)館的老年閱覽區(qū)均設(shè)立在二樓甚至更高樓層，對(duì)于腿腳不便的老年人而言，樓層設(shè)立較高會(huì)給其帶來不便。此外，視力減退是老年人閱讀書報(bào)刊的最大障礙，但深圳市仍有個(gè)別公共圖書館未提供老花鏡、放大鏡等助覺輔視設(shè)備。

（4） 老年讀者專屬活動(dòng)不多且缺乏創(chuàng)新。2017 年，只有市館及鹽田區(qū)館舉辦了老年人專屬活動(dòng)［5］。2020 年，南山、福田、羅湖、寶安4個(gè)區(qū)館也舉辦了老年人專屬活動(dòng)，說明深圳市公共圖書館為老年人服務(wù)的意識(shí)已逐步增強(qiáng)，但目前開展活動(dòng)的次數(shù)還不夠多，且活動(dòng)多為傳統(tǒng)的講座和培訓(xùn)，缺乏互動(dòng)性與新穎性。

5 深圳市公共圖書館提升老年人閱讀服務(wù)水平的建議

5.1 設(shè)立老年人圖書館并提供政策支持

深圳市老年人增速加快，不久的將來將步入“老齡化”社會(huì)，深圳市公共圖書館應(yīng)未雨綢繆，在老齡化社會(huì)到來之前做好應(yīng)對(duì)措施。隨著老年人口比例逐步增大，老年讀者希望有自己專屬圖書館的呼聲也越來越大，可以考慮為老年讀者專設(shè)市級(jí)的“老年圖書館”。鑒于從規(guī)劃選址到設(shè)計(jì)建設(shè)直至完全對(duì)外開放需要一定時(shí)間，目前可在各區(qū)圖書館下設(shè)老年分館，同時(shí)培訓(xùn)服務(wù)老年讀者的專職工作人員，盡快增設(shè)老年服務(wù)崗。深圳市具有獨(dú)立立法權(quán)，在完善各類法律法規(guī)方面有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢(shì)，建立建全相關(guān)法規(guī)保障老年讀者權(quán)益，深圳市政府可出臺(tái)公共圖書館老年人服務(wù)條例與實(shí)施細(xì)則，以確保更全面深入地開展服務(wù)。

5.2 增加老年讀者文獻(xiàn)及書目推薦

深圳市老年讀者逐步增多，公共圖書館應(yīng)加大適合老年人的圖書、音像制品等文獻(xiàn)的采購(gòu)量，增加老年人關(guān)注較多的時(shí)政新聞?lì)悺⒔】当＝☆惖却笞职鏁?，方便老人查閱。在采訪音像資料時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的喜好，購(gòu)入京劇、經(jīng)典紅歌、民歌等類型的CD 和革命戰(zhàn)爭(zhēng)片、鄉(xiāng)村題材片等類型的VCD。在各館的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒介的書目推薦板塊增設(shè)老年人書目推薦欄目，在編印紙質(zhì)版書目推薦時(shí)也加入這一欄目。

5.3 完善老年讀者服務(wù)設(shè)施設(shè)備

已設(shè)有老年讀者服務(wù)專區(qū)的圖書館應(yīng)將其調(diào)整至一樓，以方便老年讀者利用圖書館；沒有老花鏡、放大鏡等視覺輔助設(shè)備的圖書館應(yīng)盡快備齊并放于服務(wù)臺(tái)供老年讀者借用。本次調(diào)查得知，羅湖區(qū)館還為老年讀者配備了聽書機(jī)，這一舉措可供其他館借鑒。此外，還應(yīng)在服務(wù)臺(tái)設(shè)醫(yī)藥箱，除了一些常用藥品之外還應(yīng)配備老年人常用的降壓藥、心臟病藥、咳喘藥等藥品。

5.4 開展更多特色老年人閱讀活動(dòng)

深圳市是一座移民城市，具有年輕人多、高新企業(yè)多、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)等特點(diǎn)，公共圖書館可結(jié)合這些特點(diǎn)創(chuàng)新開展特色老年人閱讀活動(dòng)。①舉辦朗誦技巧培訓(xùn)，促進(jìn)各地老年人的交流，減少孤獨(dú)感增強(qiáng)幸福感，進(jìn)而可開展朗誦或演講比賽。②開展年輕讀者與老年讀者互動(dòng)的活動(dòng)，如共讀經(jīng)典、一對(duì)一幫扶導(dǎo)讀、老年讀者講故事等，讓年輕人帶動(dòng)老年人的活力，讓老年人感覺更年輕更快樂。③邀請(qǐng)企業(yè)家、各行業(yè)專家進(jìn)行政治經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)等方面講座，讓老年讀者緊跟時(shí)代步伐，避免其因“落伍”而產(chǎn)生失落感。④依托總分館體系，設(shè)立市級(jí)老年館、區(qū)級(jí)老年分館及老年服務(wù)專區(qū)，組織覆蓋全城的老年專題讀書節(jié)，充分滿足老年人閱讀學(xué)習(xí)需求，吸引更多老年人利用圖書館獲取知識(shí)、收獲快樂。⑤開展家庭讀書活動(dòng)，將某些家庭居住用房的客廳或書房改裝成活動(dòng)室，公共圖書館為符合條件樂意合作的家庭辦理家庭讀者證，一張家庭讀者證一次性可借閱多本圖書。一些大型社區(qū)可進(jìn)一步將多個(gè)家庭的書房改裝為閱覽室兼活動(dòng)室開展讀書活動(dòng)或比賽。這樣將會(huì)有越來越多的老年人享受閱讀并樂在其中，讓老年閱讀真正成為老年悅讀。

5.5 與老年機(jī)構(gòu)合作全面加強(qiáng)老年人服務(wù)

圖書館可與其他政府部門、社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，如工會(huì)、老年人協(xié)會(huì)、義工聯(lián)、敬老院等。老年人協(xié)會(huì)、敬老院是老年人聚集地，他們有一批相對(duì)固定的服務(wù)群體，有些老年協(xié)會(huì)的會(huì)員熱愛跳舞或者體育運(yùn)動(dòng)，暫時(shí)沒利用或比較少利用圖書館，圖書館應(yīng)通過聯(lián)合開展活動(dòng)將老年協(xié)會(huì)的老年人“請(qǐng)進(jìn)來”。如果今后設(shè)立了市級(jí)老年圖書館并在各區(qū)圖書館設(shè)立了老年閱覽室，那么可與市義工聯(lián)合作，在義工培訓(xùn)時(shí)增設(shè)專為老年讀者服務(wù)的內(nèi)容，為老年讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

5.6 完善老年人檔案管理并提供個(gè)性化服務(wù)

建立高齡行動(dòng)不便老人檔案，為其開展電話預(yù)借、定期送書到家等服務(wù)。針對(duì)一些學(xué)歷高、有科研需求的老年人，可根據(jù)其具體科研項(xiàng)目需求開展個(gè)性化信息定制推送服務(wù)和定題服務(wù)。通過深圳市圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)借閱書籍最多的老年讀者予以獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，進(jìn)一步激發(fā)老年人的閱讀熱情。