王艷茹

【摘要】? ? 互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，預示著大數(shù)據(jù)時代的到來。大數(shù)據(jù)時代背景下，運營商競爭核心轉(zhuǎn)化為客戶，而為了提升客戶滿意度與忠誠度，就必須提升運營商客戶服務質(zhì)量，故提出大數(shù)據(jù)時代背景下的運營商客戶服務策略研究。依據(jù)大數(shù)據(jù)時代背景特征，打造運營商核心競爭優(yōu)勢，以客戶為導向，以客戶忠誠為目標，對客戶進行差異化服務，提出運營商客戶服務策略為：資源有效運用策略、組織策略、服務界面、內(nèi)容、流程改進策略、差異化服務策略與客戶感知提升策略，為運營商健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展提供一定的理論支撐。

【關(guān)鍵詞】? ? 大數(shù)據(jù)? ? 運營商? ? 客戶服務

引言

隨著中國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，通信行業(yè)也迎來了前所未有的發(fā)展機遇，其在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位也在逐漸提升。近幾年，我國通信行業(yè)高速發(fā)展，其內(nèi)外環(huán)境得到了翻天覆地的變化，特別是隨著技術(shù)的創(chuàng)新，運營商的拆分與重組，運營商競爭中開始將服務作為競爭點。在市場中，運營商的大部分產(chǎn)品極為相似，客戶眼花繚亂，難以保證客戶的忠誠度，客戶在選擇商品上隨機性較大，因此服務上的競爭就是運營商競爭的幾個基礎(chǔ)[1]。研究發(fā)現(xiàn)，運營商客戶較為多元化，運營商在服務中不能一概而論，應根據(jù)客戶的實際需求，以及客戶的實際情況進行針對性服務，當前運營商客戶服務中經(jīng)常出現(xiàn)客戶服務滿意度低的問題，那么如何提升客戶服務滿意度成為各大運營商的主要研究問題之一。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得客戶服務管理在本質(zhì)上發(fā)生了變化，在日常網(wǎng)絡(luò)服務中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，有利于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用價值主要體現(xiàn)為海量數(shù)據(jù)處理、分析與挖掘。網(wǎng)絡(luò)服務供應商——運營商要想依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)造價值，就需要應用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶的每個服務節(jié)點進行相應的管理，從而收集、分類、整合客戶數(shù)據(jù)，掌握有效的客戶信息，依據(jù)客戶真實需求，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務[2]。為了提升客戶服務滿意度，增加運營商的競爭力，提出大數(shù)據(jù)時代背景下的運營商客戶服務策略研究。

大數(shù)據(jù)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使客戶對此有更高的要求，因此，在運營商服務中，應充分考慮客戶的意見，以客戶為導向，力求通過服務提高客戶的忠誠度，根據(jù)客戶需求進行差異化服務，提高運營商的核心競爭力。

一、資源有效運用策略

運營商客戶服務資源主要包含成本資源、網(wǎng)絡(luò)資源與服務資源。其中，成本資源有效運用策略為：利用成本優(yōu)勢，保持網(wǎng)絡(luò)服務以及運營商品牌的優(yōu)勢，使轉(zhuǎn)網(wǎng)等政策成為運營商的優(yōu)勢因素。還能夠通過成本優(yōu)勢來支撐服務建設(shè)，為手機實名制執(zhí)行與客戶關(guān)系的管理提供一定的保障。

網(wǎng)絡(luò)資源有效運用策略為：網(wǎng)絡(luò)服務是客戶滿意度的根本，也是運營商的核心競爭力與生命線[3]。網(wǎng)絡(luò)滿意度是客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因子，應該保持絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢;

服務資源有效運用策略為：服務資源應該在不同區(qū)域、不同內(nèi)容服務上進行有差別的投入，例如在網(wǎng)絡(luò)普及度低的區(qū)域，服務資源應該著重放在基礎(chǔ)服務中，而在網(wǎng)絡(luò)普及度的區(qū)域，服務資源應該著重放在增值服務與關(guān)聯(lián)服務中。另外，在經(jīng)濟情況較好的區(qū)域，應該逐漸增加關(guān)聯(lián)服務的資源占比，有利于服務資源的有效運用。

二、組織策略

當前的運營商組織架構(gòu)為傳統(tǒng)的運營模式，以話音業(yè)務為主，在服務人員配置上存在不足，架構(gòu)運營能力較差，運營商的業(yè)務發(fā)展與服務能力極度的不匹配[4-6]。故要想提升客戶服務滿意度，增強運營商的競爭優(yōu)勢，應該適當?shù)恼{(diào)整運營商的組織結(jié)構(gòu)，建造前臺、后臺不同的運行模式，充分考慮前臺以及后臺的實際工作內(nèi)容，以更好的銜接前臺與后臺的工作，使運營商服務質(zhì)量有所提高，不建立跟蹤反饋機制，以求實時了解客戶意見及自身不足，促進運營商多界面的高質(zhì)量服務，提升運營商解決問題的能力，能夠最大程度的克服“運營商通病”。通過上述組織策略，提升運營商客戶服務的響應速度與服務效率，提高客戶服務滿意度與忠誠度。運營商組織結(jié)構(gòu)改進策略關(guān)鍵點在于“客戶響應”，通過前臺與后臺的合作，構(gòu)建資源的合理配置與服務質(zhì)量的反饋機制，充分利用后端服務資源對前端服務界面的支撐作用，推動客戶服務多界面的無縫連接。

三、服務界面、內(nèi)容、流程改進策略

目前，運營商客戶服務體系處于非全業(yè)務競爭狀態(tài)，無法滿足業(yè)務發(fā)展的需求，因此必須以客戶為導向，構(gòu)建一站式服務運營體系。簡化運營商客戶服務界面，細化客戶服務詳情，梳理客戶服務流程，提高運營商服務的標準度，降低客戶等待市場，提升服務效率，提升客戶好感度。全面提高運營商客戶服務質(zhì)量，增加客戶的體驗，提高客戶對運營商服務的滿意度與忠誠度。

改進客戶服務流程，建立完整的客戶需求以及意見收集程序，完善信息采集渠道，以詳細是數(shù)據(jù)為依托，提高運營商服務質(zhì)量，促進業(yè)務發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)級別提升。并加強信息傳遞與應急預警機制，以求降低客戶的等待時間，避免不良事件的發(fā)生，提升突發(fā)事件的解決能力。

四、差異化服務策略

運營商應該有效結(jié)合品牌優(yōu)勢、客戶規(guī)模優(yōu)勢等有效信息，來劃分客戶群體，并將服務資源合理的配置給不同的客戶群體，形成運營商客戶差異化服務。

五、客戶感知提升策略

客戶感知提升策略是運營商客戶服務策略中的關(guān)鍵，故此研究對其進行詳細分析與研究，其主要由三個部分構(gòu)成，具體如下所示：

5.1 深化服務理念，使其轉(zhuǎn)化為服務行動

運營商應將以客戶為根，以服務為本作為服務理念，在體系內(nèi)深入貫徹這一理念，在日常服務中做到思客戶所思，想客戶所想，讓服務理念引領(lǐng)客戶服務行為。在現(xiàn)今這種運營商全業(yè)務運營的背景下，運營商應該充分認識到客戶服務需求，要進一步加強客戶服務的責任感與緊迫感，要讓服務成為運營商工作人員的自覺行為，從根本上提升客戶服務的優(yōu)勢，打造運營商的競爭優(yōu)勢。

運營商要樹立兩個“毫不猶豫”，其一是當質(zhì)量與效率發(fā)生矛盾時，要“毫不猶豫”保障質(zhì)量。無論是產(chǎn)品營銷、客戶服務與客戶關(guān)系管理工作，都需要一定的計劃，即時間要求。但是要避免只要速度不要質(zhì)量現(xiàn)象的發(fā)生。其二是當運營商利益與客戶利益產(chǎn)生矛盾時，要“毫不猶豫”保障客戶利益。若是在客戶利益與運營商利益矛盾時，放棄客戶利益，客戶就會產(chǎn)生上當?shù)母兄?，隨之選擇別的運營商。

5.2 提升服務能力，保障專業(yè)服務素質(zhì)

運營商客戶服務能力取決于服務人員素質(zhì)，尤其是在運營商激烈競爭期間，客戶服務能力是競爭的核心，實質(zhì)上是服務人員素質(zhì)的競爭，故提出提升服務能力，保障專業(yè)服務素質(zhì)策略，具體內(nèi)容如下所示：

一是開展服務人員評優(yōu)活動，有效激勵業(yè)務服務技能的提升。開展相應崗位技能活動，要求崗位服務人員全部參加，不但可以加深服務人員對自身崗位知識的學習，完善服務人員的素質(zhì)，也可以培養(yǎng)服務人員的團隊合作精神，激發(fā)服務人員的學習熱情;

二是開展多形式技能鑒定與培訓，全方位提升服務人員的服務素質(zhì)。明確每個崗位的所需技能與知識，構(gòu)建相應的基礎(chǔ)知識庫，按照一定的周期對基礎(chǔ)知識庫進行更新與補充，并對在崗人員進行定期培訓與測試，將其作為職位提升的標準與依據(jù)，引起在崗人員的重視，提升在崗人員的服務素質(zhì);

三是優(yōu)化服務標準，提升客戶觸點服務感知。依據(jù)新時期運營商服務標準來完善并修改自身的服務標準。將客戶的感知作為運營商服務的基礎(chǔ)，使服務人員以客戶需求為服務前提，提升服務能力，以此來提升客戶服務滿意度。與價值客戶關(guān)鍵時刻進行有效結(jié)合，構(gòu)成客戶觸點服務藍圖，通過增強客戶感知，提高客戶對運營商服務的滿意度。

5.3 構(gòu)建服務文化，保證服務質(zhì)量

服務文化與服務實踐相依相存，因此構(gòu)建優(yōu)秀的服務文化，有利于運營商提升服務質(zhì)量，將以客戶為導向服務落到實處。在運營商客戶服務過程中，必須以發(fā)揚服務文化為基礎(chǔ)，并將其融入客戶服務的每個環(huán)節(jié)，只有這樣客戶服務才能具備真正的競爭力。

落實客戶服務，保證服務有效落地策略如下所示：

策略一：開展客戶服務主體活動，加強服務溝通與聆聽;

策略二：加強服務宣傳與策劃，塑造運營商良好服務形象;

策略三：以服務客戶為目標，組織爭先創(chuàng)優(yōu)活動，提升運營商整體服務品質(zhì)與服務意識。

六、結(jié)束語

此研究在分析大數(shù)據(jù)時代背景與運營商發(fā)展情況基礎(chǔ)上，提出了運營商客戶服務策略，以此來提升運營商客戶服務質(zhì)量，提升客戶服務滿意度與忠誠度，增加運營商的競爭優(yōu)勢，同時也為運營商客戶服務研究提供一定的理論參考。

參? 考? 文? 獻

[1] 李子慶， 譚德慶. 考慮用戶情緒效用情況下的網(wǎng)絡(luò)視頻運營商市場策略研究[J]. 管理評論， 2019， 31（1）：147-154.

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[3] 張勛， 翟春輝， 張呈宇，等. 電信運營商物聯(lián)網(wǎng)客戶運營分析系統(tǒng)的構(gòu)建及應用[J]. 電信科學， 2019， 35（10）：117-129.

[4] 海梅生， 伊鵬， 江逸茗. 基于服務質(zhì)量與資源約束的服務鏈部署策略[J]. 計算機工程， 2019， 45（3）：54-59.

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