歐陽(yáng)霞

【摘要】? ? 近年來，對(duì)于國(guó)內(nèi)金融業(yè)客服中心來說，由于人口紅利逐漸消失，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展增速放緩，如今企業(yè)更著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價(jià)值。隨著企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)渠道多元化，重心在促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化與提升客戶體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機(jī)，金融科技賦能新客服，重新定義了全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。金融客服的服務(wù)方式，有語(yǔ)音、文字/圖片和視頻這三大種類。采用視頻客服能力平臺(tái)與 VoLTE 技術(shù)相結(jié)合，可打通傳統(tǒng)后臺(tái)坐席與視頻業(yè)務(wù)之間的業(yè)務(wù)通道，用戶無需下載更新 APP，無需掃描二維碼，直接通過撥打電話號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，從而減少流程，可面向全年齡段用戶使用。

【關(guān)鍵字】? ? 金融客服? ? 視頻客服? ? VoLTE客服

一、金融業(yè)客服現(xiàn)狀分析

2017年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國(guó)家戰(zhàn)略，并且鼓勵(lì)金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機(jī)，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。

對(duì)于金融業(yè)客服中心來說，由于人口紅利逐漸消失，以往跑馬圈地的時(shí)代已經(jīng)過去，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展增速放緩，如今企業(yè)應(yīng)著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價(jià)值。隨著企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)渠道多元化，重心在促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化與提升客戶體驗(yàn)。

金融客服正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變;二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變;三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。

在服務(wù)形式上，金融客服越來越向全媒體、全渠道整合服務(wù)方式上發(fā)展，客戶可通過電話、傳真、短信、門戶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行等各個(gè)渠道接入，也可以通過各種社會(huì)化媒體渠道接入，如微信、電子郵件、微博等。交互內(nèi)容包括文字、語(yǔ)音、圖片、視頻、富文本等多種媒體。系統(tǒng)能統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一服務(wù)，各渠道統(tǒng)一路由排隊(duì)、統(tǒng)一展現(xiàn)各渠道的歷史服務(wù)記錄。同時(shí)，智能化、人性化服務(wù)逐漸成為各大金融機(jī)構(gòu)客服領(lǐng)域發(fā)展的剛需，用錄音和語(yǔ)音語(yǔ)義分析子技術(shù)，進(jìn)行錄音文件數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、處理和語(yǔ)義分析，提高質(zhì)檢效率，改善服務(wù)流程和營(yíng)銷效果。通過語(yǔ)音文本翻譯服務(wù)和語(yǔ)義分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶通話、在線服務(wù)的語(yǔ)音語(yǔ)義分析，精準(zhǔn)分析客戶情緒、感知、興趣、熱點(diǎn)問題分類等，提供人性化、個(gè)性化服務(wù)。

二、 VoLTE簡(jiǎn)介

VoLTE（Voice over LTE），是一種IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，全部業(yè)務(wù)承載在4G網(wǎng)絡(luò)上，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)在同一網(wǎng)絡(luò)。VoLTE技術(shù)帶給用戶最直接的感受就是接通等待時(shí)間更短以及更高質(zhì)量、更自然的語(yǔ)音視頻通話效果。目前，全球 VoLTE 呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi) VoLTE 已大規(guī)模商用。

根據(jù)3GPP標(biāo)準(zhǔn)，5G語(yǔ)音（VoNR）仍沿用4G的話音架構(gòu)，即基于IMS提供話音業(yè)務(wù)。但是5G初期由于覆蓋不足，和對(duì)于SA/NSA的不同選擇，語(yǔ)音將會(huì)回落到VoLTE。待5G覆蓋完善后，再推出VoNR，采用更高清的編解碼技術(shù)，進(jìn)一步提升話音質(zhì)量和體驗(yàn)。也就是說VoLTE在5G時(shí)代也要充當(dāng)基礎(chǔ)的角色，其應(yīng)用場(chǎng)景可能在5G時(shí)代進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的復(fù)用。

三、金融視頻客服需求

近年短視頻迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)，成為一種全民生產(chǎn)、參與、共享的文化現(xiàn)象。而作為面向客戶的電話服務(wù)業(yè)務(wù)，由于5G網(wǎng)絡(luò)的商用和音視頻編解碼技術(shù)的逐步發(fā)展，目前也已具備視頻服務(wù)的可行性。

金融客服的服務(wù)方式，有語(yǔ)音、文字/圖片和視頻這三大種類。傳統(tǒng)的語(yǔ)音和文字、圖片方式，存在著：溝通效率較低，客戶身份識(shí)別困難，客戶體驗(yàn)較差，實(shí)時(shí)性得不到保證，客戶咨詢意愿弱等缺點(diǎn)。而視頻客服相對(duì)而言，可以有效地節(jié)省咨詢投入成本，提高咨詢效率與效果;通過實(shí)時(shí)視頻咨詢方式，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性;視頻方式可以提高服務(wù)的互動(dòng)和時(shí)效性，提升客戶體驗(yàn);引入視頻方式的咨詢方式，可以幫助金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)的服務(wù)升級(jí)。

目前業(yè)界較為常見的視頻客服產(chǎn)品，其演進(jìn)可總結(jié)為三個(gè)階段：

第一個(gè)階段，為應(yīng)用程序階段，其特點(diǎn)是用戶需要在電腦或手機(jī)上安裝視頻客服的應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)桌面與移動(dòng)音視頻互通;提供多樣性功能包括：多方視頻、呼叫模式、排隊(duì)、錄音錄像。

第二個(gè)階段，為WEB-RTC+小程序階段，用戶無需下載APP應(yīng)用程序，支持Android 微信內(nèi)置瀏覽器，微信掃碼、微信小程序;其缺點(diǎn)在于不支持某些手機(jī)原生瀏覽、不支持呼叫模式的被叫場(chǎng)景。

第三個(gè)階段，即VOLTE/VoNR視頻客服，用戶撥打電話號(hào)碼即可視頻通話，無需下載APP應(yīng)用程序，無需瀏覽器;目前主要缺點(diǎn)是暫不支持iPhone手機(jī)。

四、基于VoLTE視頻客服

針對(duì)上述第三個(gè)階段的需求，采用視頻客服能力平臺(tái)與 VoLTE 技術(shù)相結(jié)合，打通傳統(tǒng)后臺(tái)坐席與視頻業(yè)務(wù)之間的業(yè)務(wù)通道，用戶無需下載更新 APP，無需掃描二維碼，直接通過撥打電話號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，從而減少流程，面向全年齡段用戶使用。

坐席側(cè)而言，客服坐席通過固話、桌面程序外呼用戶，用戶有辦理需求時(shí)通過VoLTE技術(shù)直接切換成視頻業(yè)務(wù)，開展線上業(yè)務(wù)辦理。用戶側(cè)而言，用戶無需下載更新 APP，無需掃描第三方二維碼，只需要通過業(yè)務(wù)辦理電話，直接呼入呼叫中心，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。該方案可減少推廣、開發(fā)成本，只需要讓用戶接聽或撥打相應(yīng)的服務(wù)電話即可。

下圖1是基于VoLTE視頻客服的流程示例，支持坐席呼出和用戶呼入兩類場(chǎng)景：雙方建立語(yǔ)音通信之后，坐席可向客戶介紹產(chǎn)品信息及確認(rèn)用戶想要辦理的業(yè)務(wù);之后若該業(yè)務(wù)需要視頻支持，客服在征得用戶同意，雙方在本次通話不掛斷的情況下，直接將該通話直接轉(zhuǎn)為視頻通話，之后即可進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的正常辦理，比如可以對(duì)客戶進(jìn)行身份認(rèn)證，客服可向客戶推送圖片、視頻、文本等信息，也可以通過TTS自動(dòng)播報(bào)語(yǔ)音。整個(gè)過程支持錄音錄像，符合金融行業(yè)監(jiān)管規(guī)范要求。同時(shí)，該業(yè)務(wù)辦理過程中，客服坐席系統(tǒng)可與第三方系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接，支持對(duì)接NLP、ASR、TTS、OCR、活體檢測(cè)等AI能力，輔助業(yè)務(wù)的辦理。

五、 VoLTE視頻客服IVVR服務(wù)

IVVR（Interactive Voice and Video Response），即交互式語(yǔ)音及視頻應(yīng)答，是基于3G 電路域的視頻呼叫，是2GIVR技術(shù)在3G的延伸和拓展。

VoLTE視頻客服由于將傳統(tǒng)客服升級(jí)為了視頻形式，可在其基礎(chǔ)之上提供一系列升級(jí)的自動(dòng)化服務(wù)。比如，提供可視化流程菜單：改變傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)模式，由聽到看，更直觀、更清晰。信息視頻采集：根據(jù)客戶意愿邀請(qǐng)客戶打開攝像頭，采集實(shí)時(shí)視頻和影像，方便業(yè)務(wù)辦理;動(dòng)態(tài)視頻合成：根據(jù)實(shí)時(shí)信息轉(zhuǎn)換為動(dòng)態(tài)視頻流，滿足不同用戶的參數(shù)化視頻應(yīng)答。

結(jié)合現(xiàn)有IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，升級(jí)后的IVVR服務(wù)也可根據(jù)客戶的語(yǔ)音選擇相應(yīng)的視頻應(yīng)答，這樣可以脫離手機(jī)撥號(hào)鍵略為刻板的交互方式，從而將IVR中以事先錄制好的聲音為顧客服務(wù)，轉(zhuǎn)化為IVVR中提供的視頻服務(wù)。

結(jié)合動(dòng)態(tài)視頻流服務(wù)，可將用戶傳遞過來的正確數(shù)據(jù)作為查詢的入?yún)ⅲ瑥慕鹑谙鄳?yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中得到查詢結(jié)果，從而生成動(dòng)態(tài)視頻流，最終推送給用戶。這樣對(duì)于用戶來說，只需要撥打一個(gè)客服電話，就可以以視頻的方式查看到相應(yīng)的內(nèi)容，從客戶體驗(yàn)上來說也是一個(gè)顯著的提升。

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說，客服電話是其與客戶交流的重要手段之一，將視頻的方式引入到傳統(tǒng)電話服務(wù)領(lǐng)域，可以為客戶提供更清晰更直觀的服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，也是企業(yè)形象對(duì)客戶展現(xiàn)的新形式，通過視頻電話，可以在塑造品牌形象、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)營(yíng)銷等多方面，為客戶展示企業(yè)最新的資訊、新聞、產(chǎn)品、活動(dòng)等內(nèi)容，在不影響客戶正常業(yè)務(wù)辦理的前提下，達(dá)到雙方的共贏。

六、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前處于VoLTE規(guī)模商用時(shí)期，利用VoLTE通道承載視頻客服業(yè)務(wù)，既能為電信運(yùn)營(yíng)商帶來新的服務(wù)流量，又能為企業(yè)客服提供一種新型的服務(wù)方式。但目前國(guó)內(nèi)VoLTE暫時(shí)還無法在運(yùn)營(yíng)商之間互通，且部分運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部也存在各省分開建設(shè)、較難統(tǒng)一對(duì)接呼叫中心等現(xiàn)實(shí)問題?；赩oLTE的視頻客服系統(tǒng)目前處于創(chuàng)新研究和探索階段，而基于該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理，更需要企業(yè)客服體系的深度參與。

同時(shí)鑒于在呼叫中心領(lǐng)域?qū)嶋H應(yīng)用場(chǎng)景中，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在應(yīng)用方面比起一般PC系統(tǒng)的應(yīng)用來說更具挑戰(zhàn)。比如復(fù)雜的噪聲環(huán)境、各種方言混雜，再加上不同行業(yè)有著大量的專有話術(shù)和專業(yè)詞匯，使得語(yǔ)音識(shí)別存在技術(shù)難題和誤識(shí)情況。現(xiàn)階段該類型方案的構(gòu)建，需要考慮更多標(biāo)準(zhǔn)化和擴(kuò)展性的前瞻設(shè)計(jì)，才能在后續(xù)的試商用、商用推廣階段，滿足更多的企業(yè)對(duì)接要求。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]北京愛分析科技有限公司.2020愛分析智能通訊云廠商全景報(bào)告[R].2020：6.

[2]吳紅梅.VoLTE規(guī)模商用保障支撐探[J].數(shù)字通信世界， 2020（01）：31-32.

[3]顧嘉.從VoLTE看通信業(yè)的供給側(cè)改革[J]. 通信世界， 2016， 000（007）：9.