他要的究竟是什么？

文/黃 培

那是一個(gè)周五下午，像往常一樣，上班伊始我到門診各區(qū)域巡回，看看醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)開診及患者流量，必要時(shí)協(xié)調(diào)處理。

剛到一樓門診大廳，就聽到一片嘈雜聲，中間夾雜著“你們處理不了，我要找院長”的沙啞口音。我為之一緊，從旁邊靠了過去。

幾個(gè)保安圍著老年人勸解，其中一個(gè)老年男性，頭發(fā)灰白，個(gè)子不高，衣著樸素，倒是手上一老式舊拎包稍搶眼，上有“人民教師”字樣；后面緊跟一老太太，嘴里嘟囔著“我們不是壞人”。

我示意了下在旁邊安撫的護(hù)士長，護(hù)士長走了過來，我問她大概是怎么回事？

護(hù)士長講，2年前的事了，病人因牙疼在口腔科拔牙，一直講醫(yī)生故意捉弄他，麻醉藥劑量不足，手術(shù)沒結(jié)束就不舒服，到醫(yī)務(wù)處投訴幾次了，不知今天怎么到這兒來了。是醫(yī)務(wù)處處理的事，我們勸他們?nèi)メt(yī)患溝通辦。老人不愿意，一直在這鬧著見院長。

根據(jù)一般分工，質(zhì)量問題到醫(yī)務(wù)處處理，服務(wù)投訴門診部處理。我看看患者情緒較激動，就打了個(gè)電話給溝通辦。

電話剛接通，我講了兩人的模樣。醫(yī)患溝通辦工作人員馬上接口，是有這個(gè)病人，前年就來反映情況，講他到口腔科看病，因羅主任年資高，就想找羅主任，看病時(shí)曾經(jīng)過徐醫(yī)生診室（沒有病人）沒進(jìn)去，結(jié)果羅主任因當(dāng)時(shí)病人較多，叫他去徐醫(yī)生處就診。拔牙過程有疼痛，病人認(rèn)為醫(yī)生有意報(bào)復(fù)他。我們也做過解釋，科主任還專門來溝通甚至道歉。病人是一位老教師，一根筋，堅(jiān)持認(rèn)為有問題。每次來上一通課，從中央醫(yī)改政策講到醫(yī)療服務(wù)公益，從醫(yī)院百年歷史說到現(xiàn)在。也不知他究竟要什么？

我看了看周圍，就診的病人越來越多。老先生聲音也越來越大，同時(shí)我也注意到，老先生臉色微紅。我走了過去，向老先生打了招呼。這時(shí)護(hù)士長介紹了下：“老同志，這是我們門診部黃主任，是門診最大的領(lǐng)導(dǎo)。”

老先生不依不饒，我要見你們院長，其他人沒有用。

我笑著說，老先生今年7O多了吧，從樣子看得出來，肯定是位老教師？

老先生講，沒用了，現(xiàn)在老師不吃香了，看病都要受欺負(fù)。

我講，我是門診部主任，也是主任醫(yī)師，剛才看了看臉色，好像老先生有高血壓？

旁邊老太太接了句話，是的，高血壓10多年了，一急就胸口悶。

我講，我先看看脈搏。搭脈后我講，心跳有點(diǎn)快，這樣您先坐下，我讓護(hù)士長幫量個(gè)血壓。

保安拿來張凳子，老先生終于在服務(wù)臺旁坐了下來。

乘著護(hù)士長量血壓，我問旁邊老太太對情況清楚不，有什么問題可以讓子女來反應(yīng)，這么大年齡萬一出點(diǎn)意外可是大事！

老太太回道，老頭子一根筋，兒子也勸了幾次，沒用，再說兒子忙著上班，也沒空管這事。

說話的工夫，血壓量好了，稍偏高。就請護(hù)士長倒杯水，護(hù)士長問，冷水還是熱水。我知道護(hù)士長意思，之前有談崩時(shí)，病人一杯水直接倒向工作人員。我看了下老人，講“溫水吧”。同時(shí)跟保安講，你們也不要圍著了，我陪老先生先講講。見到這樣，老先生神情緩和了下來。

我講，老爺子，做老師很多年了吧，肯定桃李滿天下。

提起以往，老爺子眉飛色舞，可不，做了4O多年教師，學(xué)生很多，有在政府工作的，也有就在你們醫(yī)院的，比如眼科張某，外科李某，我都教過，當(dāng)初就很用功。

我說，是的，這幾位醫(yī)生，在醫(yī)院現(xiàn)在可是頂梁柱，老先生教育得好哇！這么多學(xué)生在醫(yī)院，看病時(shí)就沒想到先聯(lián)系下？

他們也忙，再說就是看個(gè)牙疼，用不著麻煩。老人接口。

看到老人切入正題，我就講，老爺子，那您就講講當(dāng)時(shí)具體看病什么情況？

老人陸陸續(xù)續(xù)講了20多分鐘，情況與醫(yī)務(wù)處工作人員講的差不多。我沒有插話，只是在本子上記錄，有時(shí)會引導(dǎo)下，避免離題過遠(yuǎn)。

當(dāng)老人停止后，我問，是不是就這些情況？我看看病歷。

老人從包里拿出病歷，我看了下，主訴、病史、查體、診斷等記錄基本完整。我就問，你這牙疼情況蠻久了吧，現(xiàn)在怎么樣？

老人講，是的，一直痛，之前吃點(diǎn)冷酸的都不行。現(xiàn)在好多了。

說著，老人又似乎氣不打一處來，可是那個(gè)徐醫(yī)生當(dāng)初不該有意捉弄我啊，我?guī)状蔚侥銈冡t(yī)務(wù)處要求處理醫(yī)生，他們都幫著徐醫(yī)生，就是不處理。我還專門寫信給省長、市長，他們態(tài)度很堅(jiān)決，要求妥善解決。

說著，又取出一摞紙來。

我看了看，共有4張紙，手寫版，字跡很工整，從國家政策到構(gòu)建和諧社會，從醫(yī)院公益性到全心全意為人民服務(wù)，到此次診療經(jīng)過，與老人講的基本相同。

我講，老爺子寫的字很漂亮，對政策非常關(guān)心在行。

老人講，作為一位公民，當(dāng)然要關(guān)心國家政策；字寫得好，幾十年的功底了，不像現(xiàn)在的年輕老師，一份PPT打天下。

我講，看得出來，老先生是認(rèn)真細(xì)致的人，同時(shí)也是對下一代負(fù)責(zé)的人！開個(gè)玩笑，您不會因?yàn)榧议L在路上碰到您不打招呼，就有意批評小孩，甚至“穿小鞋”？

老人回答，當(dāng)然不會，老師要有師德！

一樣啊，醫(yī)生要有醫(yī)德。別人不講，我是門診部主任，對這個(gè)徐醫(yī)生可是很清楚，有次上臺手術(shù)，到中午吃飯了，硬是餓著肚子連續(xù)又做了臺手術(shù)，他講“我少吃一頓飯，病人少痛會兒”。您想想，這樣的醫(yī)生會有意提弄你嗎？我引之以理。

老人講，按道理不會，但也難說！我經(jīng)過他診室不直接找他看病，他也可能很不舒服。我以前也在你們醫(yī)院做過手術(shù)，30多年前急性闌尾炎，一點(diǎn)感覺沒有，手術(shù)就好了。

我講，兩個(gè)手術(shù)麻醉方式不同，一個(gè)是局部麻醉，一個(gè)是全身麻醉，您愿意一個(gè)小手術(shù)也動那么大干戈？

看老人不講話，我接著講，看得出來，您來醫(yī)院反映情況是對我院有感情，今天的批評和建議也是對我們工作的提醒，我們有則改之，無則加勉！

老人有些意動，百年老院，不容易啊！我們小時(shí)候就是在你們醫(yī)院看病，希望醫(yī)院真正為老百姓服務(wù)！

我看了看表，不知不覺4點(diǎn)多了，就講，老爺子，非常感謝！你如果還有什么需求，直接與我講！您看，我來叫車，今天學(xué)到很多東西，我私人請客。

老先生擺了擺手，講，我就是這些需求，我乘公交車回去，現(xiàn)在政策好，免費(fèi)。

我與護(hù)士長把老夫妻倆送到公交車站。

護(hù)士長后來講，老先生再也沒到醫(yī)院鬧過。

就老醫(yī)政而言，處理投訴中最怕遇到兩種情況：一是善于挖掘漏洞并狠抓不放；二是固執(zhí)己見，堅(jiān)持個(gè)人“直覺”不松口。處理起來時(shí)間長、效果差。本人通過明了實(shí)況、建立共情、聆聽溝通、“理禮”換位最終和諧共贏。但也有一些思考，問題本身不復(fù)雜，醫(yī)生處理沒問題，患者自認(rèn)沒問題，溝通辦該講的也講了，那么病人要的究竟是什么？