謝云鳳

思維活躍的袁野從服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)入手，用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建嶄新的運(yùn)營(yíng)體系，將“海底撈”服務(wù)理念應(yīng)用于品牌經(jīng)營(yíng)中，開辟了圖文打印行業(yè)的新藍(lán)海。

這些年，圖文打印公司如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，尤其在高校周圍更為集中。收費(fèi)低、需求量大、薄利多銷，成就了這個(gè)行業(yè)年產(chǎn)值達(dá)1000億元的市場(chǎng)佳績(jī)。但美中不足的是，這個(gè)行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，品牌意識(shí)更是一片空白，缺乏完善的管理體系和與時(shí)俱進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式。

1993年出生的袁野畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，上學(xué)期間他一邊學(xué)習(xí)一邊創(chuàng)業(yè)，開過(guò)水果店、做過(guò)兼職、組織過(guò)校園活動(dòng)，創(chuàng)業(yè)過(guò)程中不僅培養(yǎng)了他的商業(yè)思維，而且賺到了人生的第一桶金。

在一次機(jī)緣巧合下，袁野與人合伙創(chuàng)辦了一家打印店。區(qū)別于傳統(tǒng)的打印店，思維活躍的袁野從服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)入手，用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建嶄新的運(yùn)營(yíng)體系，將“海底撈”服務(wù)理念應(yīng)用于品牌經(jīng)營(yíng)中，逐漸形成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開辟了圖文打印行業(yè)的新藍(lán)海。

在品牌上獨(dú)樹一幟

進(jìn)軍打印行業(yè)之前，袁野大學(xué)時(shí)期經(jīng)常去打印店打印作業(yè)。他印象中的打印店千篇一律：店里的機(jī)器轟轟隆隆地工作著，屋里彌漫著刺鼻的墨水味道，老板坐在柜臺(tái)后面仿佛事不關(guān)己，全程幾乎不看客戶一眼……這是當(dāng)下絕大多數(shù)圖文打印店的現(xiàn)狀。很多客戶習(xí)以為常，全程幾乎自主服務(wù)，默認(rèn)了這種落后的服務(wù)方式。

有著豐富創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的袁野善于思考和總結(jié)，他早就發(fā)現(xiàn)了打印行業(yè)的弊端，卻沒想過(guò)自己會(huì)是改變現(xiàn)狀的“領(lǐng)頭羊”。在積累了一定的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶人脈后，袁野試圖打開新的領(lǐng)域，恰巧這時(shí)機(jī)遇來(lái)了，北京化工大學(xué)找人開一家圖文打印店，學(xué)?？梢詭兔ι暾?qǐng)免費(fèi)的場(chǎng)地。

無(wú)論做哪個(gè)行業(yè)，袁野有一套自己的方法論：“做好服務(wù)是根本，萬(wàn)變不離其宗?！彼伎家环螅敖酉铝诉@個(gè)項(xiàng)目，積極準(zhǔn)備各項(xiàng)事宜。打印店正式營(yíng)業(yè)后，同大多數(shù)打印店一樣，店內(nèi)擺滿了機(jī)器，顧客進(jìn)入門店，便被嗡嗡的印刷聲和油墨味道包圍。袁野開始在服務(wù)上創(chuàng)新。他每天身穿正裝上班，每當(dāng)有學(xué)生進(jìn)店，他都熱情地表示歡迎，并且上前詢問需要什么服務(wù)，是否需要幫助。憑借真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，打印店口碑越來(lái)越好，成了周圍學(xué)生的首選店鋪。

店開在校園中，即便不宣傳，不提供主動(dòng)的服務(wù)，依然有源源不斷的客源。袁野發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)看似薄利，每天的流水卻十分可觀，每年可有百萬(wàn)元的營(yíng)收?？此撇黄鹧鄣膱D文快印產(chǎn)業(yè)，全國(guó)年產(chǎn)值達(dá)1000億元，規(guī)模巨大卻沒有叫得出名的文印品牌，很多門店依舊延續(xù)著原始的師徒式傳承，且從業(yè)者文化水平較低，根本沒有服務(wù)的概念，更別提品牌意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)化升級(jí)。

袁野敏銳地嗅到了行業(yè)弊端背后隱藏的商機(jī)，校園店的模式單一，他想把打印店開到校外去，才能有更大的改良和進(jìn)步空間。

條件成熟后，袁野把店開進(jìn)了繁華的寫字樓，并且創(chuàng)立了專屬品牌“江湖百曉生”。2018年6月，在北京西二旗的輝煌大廈，“江湖百曉生”的第一家店開業(yè)，打破了該行業(yè)品牌荒島的僵局。他以一個(gè)挑戰(zhàn)者的姿態(tài)，重新定義這個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)忽視的“古老賽道”。

“服務(wù)為王”打造滿分體驗(yàn)

無(wú)論何種商業(yè)模式，影響其價(jià)值的關(guān)鍵要素還是人，尤其是服務(wù)行業(yè)。所以在人的選擇上，“江湖百曉生”有著苛刻的擇人規(guī)則和完備的培訓(xùn)體制。公司招聘主要針對(duì)候選人的銷售欲望、數(shù)據(jù)敏銳性、大客戶捕捉能力、溝通協(xié)調(diào)能力等標(biāo)準(zhǔn)選拔人才，類似于五星級(jí)酒店服務(wù)員苛刻的選拔標(biāo)準(zhǔn)，以“道、術(shù)、法、器”的原則進(jìn)行四輪面試，層層選拔。

人員招進(jìn)來(lái)之后，公司內(nèi)部專設(shè)的培訓(xùn)部門“俠客學(xué)院”將會(huì)周期性對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，為公司培養(yǎng)合適的人才。最終的目的是讓服務(wù)業(yè)秉承“服務(wù)為王”的理念，實(shí)現(xiàn)高復(fù)購(gòu)率。

成功打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)后，袁野又升級(jí)門店裝修，推出“黑金店”模式，主打高端體驗(yàn)感，把門店的服務(wù)落實(shí)到各個(gè)細(xì)節(jié)里。比如統(tǒng)一員工的工作服，每臺(tái)打印機(jī)配備一名員工提供服務(wù)，員工向客戶雙手遞送文件，使用統(tǒng)一的文件包裝袋，袋子上印有“江湖百曉生”的字樣……類似于海底撈式的貼心服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)到如此被尊重，從而好感倍生。

吃過(guò)海底撈火鍋的人都知道，不管味道如何，服務(wù)絕對(duì)是無(wú)可挑剔。在顧客就餐的過(guò)程中，服務(wù)員積極主動(dòng)解決顧客所需，讓人受寵若驚，愿意再次光臨。袁野把“海底撈”的服務(wù)理念運(yùn)用到打印店的經(jīng)營(yíng)管理中，讓打印店的面貌煥然一新，客戶的體驗(yàn)也隨之升級(jí)。從大眾點(diǎn)評(píng)的留言上來(lái)看，門店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客留下深刻的印象，這也印證了袁野探索的方向是正確的。

雖然把客戶服務(wù)做到了極致，但是成本又成了新的問題：裝修成本和新門店開拓成本等都較高。2019年，經(jīng)過(guò)第三次迭代，袁野提出了“輕店模式”，即“前店后廠”概念，顧客在門店下單，把大部分較高級(jí)工藝印刷品放置在后端服務(wù)中心完成，減少開店成本。該模式下，前端新店開拓成本不到兩萬(wàn)元，每月運(yùn)營(yíng)成本只要8000元，做到了成本上的“輕”;同時(shí)在后端建立工廠，從供應(yīng)鏈層面提升整體服務(wù)，增加利潤(rùn)點(diǎn)。

通過(guò)兩年的精心布局和努力深耕，2020年下半年，“江湖百曉生”在北京開出了37家門店，每家店均可自負(fù)盈虧，復(fù)購(gòu)率高達(dá)60%。

開拓市場(chǎng) 加速整合

“輕店模式”的成功只是第一步，袁野深知文印行業(yè)的C端市場(chǎng)客單價(jià)很低，只是1000億元市場(chǎng)蛋糕中的很小一塊，在擁有了高服務(wù)質(zhì)量、良好的品牌口碑后，他真正瞄向的是B端市場(chǎng)。

袁野定義前端門店為“流量入口”。門店可解決簡(jiǎn)單C端需求，遇到復(fù)雜需求（大C或者B端需求），店員上報(bào)給上級(jí)銷售主管，由他們解決上升到B端的用戶需求，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如公司性質(zhì)、溢價(jià)能力、下單種類等，再通過(guò)后臺(tái)軟件進(jìn)行管理，同時(shí)會(huì)針對(duì)需求進(jìn)行二次銷售，保持黏性鏈接，維持更高復(fù)購(gòu)率。

一個(gè)比較有趣的案例就是C端客戶直接轉(zhuǎn)化成大B客戶。先是一位求職者來(lái)到門店打印簡(jiǎn)歷，店員依照標(biāo)準(zhǔn)把打印好的簡(jiǎn)歷封存在文件袋里，雙手遞向顧客并祝他面試順利。后來(lái)這位顧客成功入職，恰巧其他同事需要打印物料，他便介紹了“江湖百曉生”。因?yàn)椤敖贂陨碧峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，并順利完成招標(biāo)，最終與這位大B客戶簽訂了框架協(xié)議。

此類客戶轉(zhuǎn)化的故事，幾乎每天都在“江湖百曉生”的店里發(fā)生。袁野還專門做了數(shù)據(jù)模型來(lái)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)變化，發(fā)現(xiàn)了其中的規(guī)律：線下店的C端訂單不僅能覆蓋門店的基礎(chǔ)成本，還有一定的利潤(rùn)率;轉(zhuǎn)化成功的B端用戶，目前已是公司最大的利潤(rùn)來(lái)源。

目前，“江湖百曉生”已有37家門店，單月總營(yíng)收為250萬(wàn)元。其中大B客戶（客單價(jià)以十幾萬(wàn)到百萬(wàn)元不等）營(yíng)收占比約為50%;其次是中B客戶及小B客戶，營(yíng)收占比約為30%;C端客戶營(yíng)收占比約為20%。

隨著前端門店流量模型的不斷完善，起初的小廠房已經(jīng)不足以滿足大量的訂單需求，現(xiàn)階段袁野正向后端供應(yīng)鏈發(fā)力。2021年，除了開拓新城市之外，他將重心放在后端廠房的建設(shè)上。他將會(huì)投入1000萬(wàn)元用于搭建工廠、辦公樓與員工宿舍樓，同時(shí)投入600萬(wàn)元用于自由算法系統(tǒng)的研發(fā)和智能硬件的開發(fā)，為前端市場(chǎng)拓展做好充足的準(zhǔn)備。

除此之外，供應(yīng)鏈端同樣需要標(biāo)準(zhǔn)化，袁野和團(tuán)隊(duì)成員集思廣益，制定了嚴(yán)格的工藝標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)的交付流程等。此外，工廠采用最新的主流機(jī)器，提高制作工藝，保證交付能力。公司與大專院校合作，成立訂單班，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)“江湖百曉生”所需要的技術(shù)人員。未來(lái)，公司還將建設(shè)“百曉生小鎮(zhèn)”，布局專業(yè)化的智能工廠與辦公園區(qū)。