石嘉瑩+李娜

摘 要：文章通過對前人文獻(xiàn)的梳理并運(yùn)用實(shí)地調(diào)查法和問卷調(diào)查法，以顧客滿意為理論模型基礎(chǔ)，對海底撈餐飲企業(yè)的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)和人員等在個(gè)性化服務(wù)中的開發(fā)進(jìn)行了研究，并基于互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，對餐飲個(gè)性化服務(wù)的開發(fā)提出建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；海底撈；餐飲服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化升級，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要組成部分也在近幾年取得了巨大的發(fā)展。在我國餐飲業(yè)迅猛的發(fā)展的同時(shí)，餐飲也逐漸向大眾化轉(zhuǎn)型，這一改變使顧客對餐飲服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，個(gè)性化餐飲服務(wù)的研究應(yīng)運(yùn)而生。

一、關(guān)于個(gè)性化餐飲的相關(guān)概述

個(gè)性化服務(wù)的概念的提出來自海外發(fā)達(dá)國家，它強(qiáng)調(diào)應(yīng)該以顧客服務(wù)為中心不再僅僅以追求企業(yè)利益為目標(biāo)。企業(yè)的競爭也從一開始的產(chǎn)品競爭，到價(jià)格競爭，而現(xiàn)在企業(yè)競爭階段也進(jìn)入了第三階段服務(wù)競爭階段，只有提供滿足顧客需要的個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展才是現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭力的有效方法。

當(dāng)今社會不斷發(fā)展，人們的個(gè)性需求逐漸凸顯，顧客追求的不再是簡單的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而是能夠凸顯個(gè)性的個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)日益增多，競爭也日趨激烈，因此如何才能真正留住顧客的心，成為了餐飲企業(yè)的重中之重，提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)成為了一個(gè)突破口，只有提高顧客的滿意度，才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是社會的共同期待。

二、海底撈餐廳個(gè)性化餐飲服務(wù)的實(shí)證研究

1.海底撈餐廳個(gè)性化餐飲服務(wù)的概述

海底撈成立于1994年3月20日，作為一家以川味火鍋為主的大型直營連鎖餐飲企業(yè)。它最初誕生于四川省簡陽市簡城鎮(zhèn)，經(jīng)過二十年的發(fā)展，目前已在中國31個(gè)城市共計(jì)有119家直營餐廳，并在韓國首爾、美國洛杉磯和新加坡有4家海外直營餐廳，海底撈的牌子已經(jīng)成為了國內(nèi)火鍋連鎖餐飲企業(yè)的傳奇代表。而海底撈始終秉承以“服務(wù)至上、顧客至上”的服務(wù)理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，立志于為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，致力于為顧客提供愉快的用餐環(huán)境。

海底撈服務(wù)被人們稱為擁有“變態(tài)式”個(gè)性化服務(wù)，這種個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：管家式服務(wù)、親情式服務(wù)、保姆式服務(wù)、顧問式服務(wù)和情境式服務(wù)。從顧客即將進(jìn)入餐廳開始，就有服務(wù)人員主動(dòng)為其泊車，并利用顧客的就餐時(shí)間免費(fèi)擦車，在顧客候位時(shí)，還會提供免費(fèi)的水果飲料以及上網(wǎng)服務(wù)，另外為男士準(zhǔn)備了免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)，為女士提供免費(fèi)美甲服務(wù)。在顧客點(diǎn)餐時(shí)，可以根據(jù)個(gè)人喜好決定菜品的分量，同時(shí)，長發(fā)的女士會為其提供發(fā)皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布，就連在洗手臺洗完手都會有服務(wù)人員親切的遞上紙巾擦手等等，只有你想不到?jīng)]有海底撈做不到的服務(wù)。而現(xiàn)在，海底撈開通了HI撈送24小時(shí)外賣服務(wù)，讓顧客隨時(shí)隨地都能享受到海底撈的美味和獨(dú)特的服務(wù)。

2.海底撈餐廳個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

針對海底撈餐廳服務(wù)接觸因素對其個(gè)性化服務(wù)分為：服務(wù)人員方面、產(chǎn)品服務(wù)方面、設(shè)施環(huán)境方面、網(wǎng)絡(luò)營銷方面。

針對這個(gè)分類可以把海底撈目前的個(gè)性化服務(wù)歸類如下：

（1）設(shè)施環(huán)境方面：為顧客提供泊車服務(wù)，周一到周五提供免費(fèi)擦車服務(wù)；在等候區(qū)有自助取號和提醒裝置和信息，還有提供喝茶、游戲、擦鞋、美甲等服務(wù)；

（2）產(chǎn)品服務(wù)方面：顧客可以根據(jù)個(gè)人口味選定湯底；點(diǎn)菜時(shí)可以根據(jù)個(gè)人需要選取菜品分量；在調(diào)料區(qū)，提供各種口味的醬料供不同需求的顧客選擇；可以根據(jù)顧客的需求提供不同的餐具，例如小孩的勺子和卡通碗筷等；

（3）人員服務(wù)方面：為顧客提供點(diǎn)餐建議，例如為玩手機(jī)的顧客提供小型手機(jī)透明套，防止火鍋濺到手機(jī)；服務(wù)員會根據(jù)顧客的熱毛巾使用頻率，適時(shí)更換毛巾；為帶小孩的顧客，提供看管小孩和陪同小孩游戲的服務(wù)；為點(diǎn)了拉面的顧客提供抻面的表演服務(wù)等；

（4）網(wǎng)絡(luò)營銷方面：海底撈HI撈送提供24小時(shí)外賣服務(wù)；HI農(nóng)場應(yīng)用中顧客可以模擬種植自己喜愛的蔬菜，待成熟后可以到店享用；HI愿望，顧客在應(yīng)用中通過扔HI幣許愿，撈HI幣得到驚喜獎(jiǎng)品；排號訂餐，用手機(jī)APP進(jìn)行訂餐，可以在地圖上找到離你最近的海底撈餐廳，在線預(yù)定座位點(diǎn)菜，如果要排隊(duì)可以在線排號，并會在APP內(nèi)實(shí)時(shí)更新就餐信息等。

3.海底撈餐廳個(gè)性化餐飲服務(wù)對顧客滿意度影響的問卷調(diào)查分析

從第一部分環(huán)境設(shè)施看出，現(xiàn)代顧客比較重視泊車服務(wù)，且海底撈泊車服務(wù)能夠?yàn)樗麄兊挠貌蛶矸奖?。對于一些如擦鞋、美甲等生活類服?wù)，有11.67%的顧客認(rèn)為必要性不是特別高，而從滿意度看來，顧客認(rèn)為這些服務(wù)還是感到滿意的。

第二部分可以看出，顧客認(rèn)為產(chǎn)品的重要性比較高，而海底撈的產(chǎn)品比較能符合顧客的需要且顧客感到比較滿意，海底撈企業(yè)只需適當(dāng)?shù)奶峁┮恍┊a(chǎn)品創(chuàng)新即可為顧客帶來驚喜服務(wù)。

從第三部分服務(wù)人員的數(shù)據(jù)可以看出，餐廳服務(wù)人員帶來的個(gè)性化服務(wù)大多數(shù)滿足顧客的期望。對于服務(wù)人員提供用餐建議部分，以及一些對特殊顧客需求的服務(wù)來說，顧客的滿意度較高。但是對于一些其他服務(wù)例如看管小孩，顧客的驚喜度不高。

從最后一部分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)合移動(dòng)設(shè)備重要度數(shù)據(jù)可以看出，海底撈餐廳的互聯(lián)網(wǎng)營銷項(xiàng)目十分豐富，而顧客也很重視這塊服務(wù)，對移動(dòng)設(shè)備端的個(gè)性化服務(wù)期望度較高，但是有些客戶端服務(wù)使用的人數(shù)較少，說明海底撈餐廳對網(wǎng)絡(luò)營銷的宣傳力度不夠，知名度不高，但是使用過的顧客一般滿意度較高，說明良好的客戶端服務(wù)可以給顧客帶來驚喜。

三、海底撈餐廳個(gè)性化服務(wù)存在的問題及對策

1.個(gè)性化服務(wù)無代表性

海底撈提供的個(gè)性化服務(wù)豐富多彩，但是各項(xiàng)服務(wù)只是基于顧客需要的角度提出和進(jìn)行的，并沒有很好的結(jié)合海底撈火鍋的特色，從而導(dǎo)致這種服務(wù)很容易被他人效仿，造成同質(zhì)化。

對此，海底撈餐廳應(yīng)該利用自己傳統(tǒng)的火鍋文化結(jié)合個(gè)性化與服務(wù)，使其服務(wù)更具代表性和主題性，增強(qiáng)其個(gè)性化服務(wù)的核心競爭力。

2.個(gè)性化服務(wù)缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理

海底撈的個(gè)性化服務(wù)沒有經(jīng)過系統(tǒng)的理論知識培訓(xùn)，只是憑借經(jīng)驗(yàn)較為資深的經(jīng)理和員工進(jìn)行指導(dǎo)，不能很好的激發(fā)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量也無法保證。

因此，海底撈餐廳應(yīng)該提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)，使員工能夠更為主動(dòng)的服務(wù)，且需要利用顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行一些系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.移動(dòng)設(shè)備客戶端的個(gè)性化服務(wù)宣傳不完善，建設(shè)投入不足

從調(diào)查結(jié)果可以看出被調(diào)查這中大部分都沒有使用過海底撈的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這說明海底撈對其線上的個(gè)性化服務(wù)宣傳不夠完善。而使用過的顧客普遍反映的滿意度較為一般，說明海底撈的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)投入不足。

因此，海底撈餐廳應(yīng)該重視互聯(lián)網(wǎng)營銷和移動(dòng)設(shè)備客戶端的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的宣傳，還應(yīng)該不斷完善互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)滿意度。

四、結(jié)論及展望

海底撈餐飲的個(gè)性化服務(wù)在餐飲行業(yè)具有一定的代表性，通過調(diào)查反映出的數(shù)據(jù)也可以在一定程度上反映出我國餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的主要問題，通過顧客對個(gè)性化服務(wù)滿意度的調(diào)查，可以看出我國顧客非常重視個(gè)性化服務(wù)，且渴望體會到讓其滿意的個(gè)性化服務(wù)，而餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平跟不上消費(fèi)者的期望水平，這導(dǎo)致了對于個(gè)性化服務(wù)的滿意度無法繼續(xù)提升。根據(jù)對個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，可以從集團(tuán)優(yōu)勢、集團(tuán)文化、顧客大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備客戶端體驗(yàn)等角度對如何提高我國餐飲行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行探討，并提出一些開發(fā)建議，希望可以對餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展起到一定的作用。

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作者簡介：石嘉瑩（1994.07- ），女，福建三明人，浙江外國語學(xué)院旅游管理12級本科在讀；李娜（1979- ），女，江西安福人，管理學(xué)碩士，浙江外國語學(xué)院國際工商管理學(xué)院旅游系，講師，研究方向：旅游管理