“沒(méi)有好的服務(wù)，只有正確的服務(wù)；打敗競(jìng)爭(zhēng)者的唯一方式，不是比對(duì)方更好，而是不平凡的服務(wù)?！薄?wù)大師喬治·T.K.郭著作的《不平凡的服務(wù)·打敗競(jìng)爭(zhēng)者的唯一方式》一書中，這樣定義服務(wù)的精髓。

在中國(guó)客車服務(wù)領(lǐng)域，中通客車“綠盾”行動(dòng)，就是這樣一個(gè)典型的樣板。多年來(lái)，通過(guò)主動(dòng)對(duì)接、全面排查、積極作為、精準(zhǔn)服務(wù)，“綠盾”行動(dòng)早已成為了中通客車服務(wù)品牌的又一張名片。

2021年4月，在夏季即將來(lái)臨之際，為確保行車安全，保障車輛高效運(yùn)營(yíng)，中通客車“綠盾”行動(dòng)再次精彩起航！

這一次，北京、天津、上海、重慶、山東、江蘇、廣東、河北等全國(guó)30多個(gè)省市區(qū)的近600家用戶，20000余臺(tái)中通新能源客車，將迎來(lái)新一輪的“安全體檢”。

以客戶滿意為宗旨，讓客戶放心無(wú)憂的運(yùn)營(yíng)。今天，我們從“綠盾”行動(dòng)，揭秘中通客車的品質(zhì)服務(wù)密碼。

主動(dòng)出擊 2021“綠盾”行動(dòng)再出發(fā)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是硬實(shí)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是軟實(shí)力。而當(dāng)兩種因素互為促進(jìn)，便能推動(dòng)企業(yè)不斷增加品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

多年來(lái)，中通客車以用戶為中心，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為導(dǎo)向，堅(jiān)持實(shí)踐創(chuàng)新，通過(guò)深入關(guān)懷與及時(shí)響應(yīng)，不遺余力地讓用戶享受到一流的服務(wù)保障與貼心關(guān)懷。

“綠盾”行動(dòng)前身為中通客車“夏季送清涼”服務(wù)。活動(dòng)范圍廣、規(guī)模大、主動(dòng)出擊、服務(wù)保障快速及時(shí)，至今已有十余年的發(fā)展歷史。2016年，隨著新能源客車的大量走向市場(chǎng)，中通客車全面升級(jí)服務(wù)，并將其正式更名為“綠盾”行動(dòng)。

近6年來(lái)，每年的四、五月份，為確保車輛能夠在即將到來(lái)暑期炎熱、多雨的條件下，100%無(wú)憂安全運(yùn)營(yíng)，中通客車“綠盾”活動(dòng)均如約舉行，成為中通客車“用戶至上”理念的真實(shí)寫照。

在組織層面，經(jīng)過(guò)十余年的積累，中通客車專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期扎根一線，在2021“綠盾行動(dòng)”穩(wěn)步開展方面早已駕輕就熟。

選定總指揮、總協(xié)調(diào)、綜合協(xié)調(diào)，并在公司層面成立14個(gè)現(xiàn)場(chǎng)排查小組，組織相關(guān)職能部門一同討論研究、明確職責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)……2021年“綠盾行動(dòng)”將為更多行業(yè)用戶帶來(lái)驚喜。

貼心“零距離” 需求是服務(wù)的起點(diǎn)

近年來(lái)，全球新能源客車產(chǎn)業(yè)推廣加速，新能源車輛運(yùn)營(yíng)越發(fā)普及。隨之而來(lái)的安全話題，也成為行業(yè)最為關(guān)注的熱點(diǎn)。

步入四五月份以來(lái)，伴隨溫度日益升高，防微杜漸，確保車輛安全無(wú)憂運(yùn)營(yíng)，成為一線用戶心頭最為迫切的關(guān)注點(diǎn)。

客戶的需求，是服務(wù)的起點(diǎn)。依托敏銳的服務(wù)意識(shí)，定位并解決用戶痛點(diǎn)，是“綠盾”行動(dòng)的精髓所在。

對(duì)于中通客車來(lái)說(shuō)，“天下大事，必作于細(xì)”，精益服務(wù)的內(nèi)涵就是定位并解決用戶痛點(diǎn)，讓用戶感受更趨完美。

據(jù)悉，中通客車“綠盾”行動(dòng)，工作強(qiáng)度大、環(huán)節(jié)復(fù)雜，技術(shù)場(chǎng)景多樣，涉及時(shí)下火熱的純電動(dòng)客車、混合動(dòng)力客車、燃料電池客車三大產(chǎn)品品類。

為了確保全方位無(wú)憂的排查服務(wù)，中通“綠盾”行動(dòng)還會(huì)聯(lián)合電池、電機(jī)、電控三個(gè)主要品牌的廠家，并根據(jù)實(shí)際情況，選取各地服務(wù)站和其他零配件供應(yīng)商，建立起“4+N”的立體排查體系，以周到服務(wù)與貼心安排，確保用戶運(yùn)營(yíng)無(wú)憂。

其中，純電動(dòng)客車涉及2大類、5大項(xiàng)、55小項(xiàng)；混合動(dòng)力客車涉及2大類、7大項(xiàng)、67小項(xiàng)；氫燃料客車涉及3大類、6大項(xiàng)、61小項(xiàng)。

小到螺絲釘、保險(xiǎn)絲的檢查，大到核心三電系統(tǒng)的安全檢測(cè)，在2021綠盾行動(dòng)中，來(lái)自中通客車全國(guó)14個(gè)服務(wù)辦事處及380余家特約服務(wù)站的1500余名服務(wù)人員集體上陣，以高標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化的排查方案，為用戶運(yùn)營(yíng)筑起“安全長(zhǎng)城”。

創(chuàng)優(yōu)前行 打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿

從用心服務(wù)、用情服務(wù)、到精準(zhǔn)服務(wù)，如今，隨著“綠盾”活動(dòng)的多年開展，中通客車也收獲了越來(lái)越多的市場(chǎng)自信與口碑。

中通客車客戶服務(wù)中心山東辦事處主任趙培忠，已連續(xù)8年參與“綠盾”行動(dòng)，他表示：“一方面，通過(guò)有針對(duì)性的排查，可以對(duì)車輛整體、高壓電池以及電機(jī)等高壓電器部件性能進(jìn)行提前診斷，對(duì)可能發(fā)生的故障進(jìn)行提前預(yù)防；同時(shí)，隨著車輛運(yùn)行里程的增加，針對(duì)性的排查標(biāo)準(zhǔn)也將為客戶后續(xù)的維保工作帶來(lái)更多自信，有利于為客戶創(chuàng)造更多增值服務(wù)?！?/p>

“另一方面，根據(jù)車輛實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，綠盾檢查采用“動(dòng)態(tài)化”方案編制，每年的檢查項(xiàng)目、側(cè)重點(diǎn)均不相同。因此，排查工作得以從多個(gè)維度進(jìn)行有效預(yù)防，以養(yǎng)代修，保障客戶車輛安全運(yùn)營(yíng)?！?/p>

而對(duì)于中通客車的精準(zhǔn)化服務(wù)水平，菏澤公交集團(tuán)機(jī)務(wù)部部長(zhǎng)張繼忠深有體會(huì)，他表示：“2013年開啟，菏澤市政府大力發(fā)展推動(dòng)新能源公交事業(yè)發(fā)展，我們每年都從中通客車購(gòu)進(jìn)一批新能源車輛，產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬。在使用過(guò)程中，貼心的服務(wù)，讓我們用著踏實(shí)、放心！”

“我們?cè)敢夂陀休^強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感、值得信賴的企業(yè)進(jìn)行合作。多年以來(lái)，每一年度的‘綠盾’活動(dòng)都開展非常及時(shí)。在夏季來(lái)臨前，對(duì)車輛做一個(gè)‘全身’體檢，全面、周到的排查項(xiàng)次，可提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決故障隱患，為我們的車輛正常運(yùn)營(yíng)，提供了堅(jiān)實(shí)保障，為我們的乘客，提供‘清涼安心的一夏’！”

如今，菏澤公交集團(tuán)99%的車輛都是新能源客車，其中80%以上是中通客車產(chǎn)品。

不忘初心，創(chuàng)新前行。以更高的效率、更好的品質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)日臻完美，擁抱產(chǎn)業(yè)發(fā)展新時(shí)代——走進(jìn)“綠盾”服務(wù)密碼，打造高品質(zhì)口碑新標(biāo)桿，助創(chuàng)美好交通未來(lái)，更多精彩值得期待！