王隱郁 李園園 徐建國 賀云帆 郭宇森

摘要：為了響應國家推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的號召，調查“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的運營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出相關建議，更好地促進該服務的發(fā)展。[方法/過程]采用實地調研法對鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院等五家醫(yī)院進行實地考察，調研鄭州市“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的推廣情況。采用訪談法對管城回族區(qū)的32位市民進行深度訪談，調查“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的用戶使用意愿并歸納使用過程中遇到的問題。目前鄭州市只有一家醫(yī)院推行“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務，“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務推廣度不高。市民對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務使用意愿較強，但存在價格過高、服務態(tài)度差、醫(yī)療效果不好等擔憂。筆者從政府、醫(yī)療機構、監(jiān)管部門三個方面對發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務提出相應的建議。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+護理;網(wǎng)約護士;健康醫(yī)療;居家護理

中圖分類號：TP3? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）10-0275-03

1研究背景

1.1我國人口現(xiàn)狀和護理需求

國家統(tǒng)計局2019年數(shù)據(jù)顯示，我國總人口數(shù)超過14億，60歲以上人口數(shù)為2.5億，65歲以上人口數(shù)為1.7億，占全國總人口數(shù)的18.1%[2]，80歲以上的老人數(shù)量增長速度也正加快，為老人提供更全面、更便利的護理服務引起了全社會的重視。相關專家預測，截至2030年，65歲以上老人將占我國總人口的20%，我國的養(yǎng)老模式也應從傳統(tǒng)的單一模式向著多元化方向發(fā)展，滿足老人的居家護理等需求[3]。

根據(jù)調查，九成以上的老人選擇居家養(yǎng)老的方式，100%的老人在養(yǎng)老過程中有著居家康復護理、醫(yī)療護理和心理護理等居家護理需求[4]，老人年齡越大、自理能力越差對居家護理的需求度越高，應加大力度完善社區(qū)養(yǎng)老機制，減少老年人去醫(yī)院接受護理的不便、滿足老人養(yǎng)老過程中的護理需求[5]。

由此可見，隨著我國老年人人口數(shù)量不斷增加和老齡化加重，不同養(yǎng)老模式下的老人有著極高的護理需求，在浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+護理”模式的調查中，有60%以上的病人愿意接受上門醫(yī)治、護理，上門護理對我國居家養(yǎng)老的作用不可忽視[6]。

1.2國內政策背景

國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)展和改革委員會等部門在2018年7月發(fā)布的《關于促進護理服務業(yè)改革與發(fā)展的指導意見》中提出創(chuàng)新護理模式的指導意見，盡可能滿足殘疾人護理、康復護理和老年人養(yǎng)老護理的需求[7]。2019年2月，國家衛(wèi)生健康委選擇北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東六地開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點，并允許其他省市根據(jù)各自情況開展推廣[8]。截至目前，六個地區(qū)的試點方案明確，試點工作初顯成效[9]。

2019年10月，河南省衛(wèi)健委提出加快護理服務信息化建設進程的指導意見，已在加快河南省新型護理模式的推廣。

1.3“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的內涵

“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務是指"線上申請、線下服務"的服務模式，用戶通過微信小程序或者App下單，醫(yī)院或者醫(yī)療機構為出院患者提供延續(xù)護理服務以促進其康復，為行動不便、居家養(yǎng)老的老人提供多種上門護理服務[10]，這一新型服務為病人和老人的護理提供了極大的便利?！熬W(wǎng)約護士”是指用App下單預約護士上門提供居家護理[11]、康復護理等的服務模式。本研究調查鄭州市“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的推廣和使用情況，根據(jù)前期調研結果，鄭州市目前推行的“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務為“網(wǎng)約護士”，因此文中“網(wǎng)約護士”代指“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務。

2國內研究現(xiàn)狀

2.1理論研究現(xiàn)狀

由于“互聯(lián)網(wǎng)+護理”新型護理服務模式近些年才推出，目前的理論研究主要是針對試點地區(qū)。南京市秦淮區(qū)在一年內通過網(wǎng)約護士平臺為1000多名老人進行上門護理，其服務項目和服務人員均隨客戶的需求增加，滿足了老人護理需求的同時解決了相當一部分人的實際問題[1]，黃躍師等學者調查了全國范圍內“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務模式的推廣情況，國內相關的網(wǎng)約護士平臺有“U護”“醫(yī)護到家”“金牌護士”等，不同地區(qū)的網(wǎng)約護士服務平臺和服務地區(qū)范圍存在著較大差異，服務范圍從單獨一個市到全國范圍內上百個地級市[12]。

研究方法以問卷調查法為主，問卷調查可行性較高，鄭玥等根據(jù)所發(fā)問卷得出結論：護士群體對網(wǎng)約護士整體接納度較高，“網(wǎng)約護士”可以增加收入、其工作內容選擇度高自由度高等優(yōu)勢是護士接受度較高的積極因素，但是也存在制度不足，安全性難以百分百確保等潛在弊端，因此呼吁推出更多保障措施[13]。

研究主題較集中，相關調查主要從受眾的滿意度或者使用意愿出發(fā)，鄭州市群眾對“網(wǎng)約護士”的使用意愿處于中等水平[14]，個人文化程度、年齡及對這一服務模式的了解程度都是影響群眾接受和使用意愿的因素。除調查使用者的意愿外，研究人員還注重護理人員意愿調查，護士對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的知曉度較低，但具有較高的參與意愿[15]，因此，國家加快政策普及和推廣使更多的護理人員和護士了解到這一先進的服務模式，方便更多的病患護理。

2.2“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的實踐開展現(xiàn)狀

國內“互聯(lián)網(wǎng)+護理”平臺現(xiàn)仍處于推廣階段，北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東六地的試點效果明顯，隨后各地開始根據(jù)實際情況建立網(wǎng)約護士平臺，當前的“網(wǎng)約護士”平臺以自營為主，國內目前已有五個較大規(guī)模的網(wǎng)約護士平臺。第一，U護，上市于2015年，服務北京、上海、重慶、天津、杭州、蘇州、合肥、成都、武漢、廣東;第二，醫(yī)護到家，上市于2015年，服務范圍覆蓋全國330多個城市;第三，金牌護士，上市于2016年，服務面向全國大部分地級市;第四，健護寶，上市于2018年，服務主要面向福建省;第五，“護+”項目（“熙心養(yǎng)護”），上市于2016年，服務范圍為浙江省寧波市[12]。

隨著國家相關政策的出臺，“網(wǎng)約護士”等“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務模式更加規(guī)范化，試點效果明顯，正向更多地區(qū)推廣，“網(wǎng)約護士”給老人護理帶來了很大的便利，但其仍然存在著收費過高、護士資歷不夠、護理人員人身安全保障不完備等弊端[1617]。

3鄭州市“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務運營現(xiàn)狀

為了解現(xiàn)階段鄭州市“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的實際運營現(xiàn)狀，筆者采用訪談法和實地調查法相結合的調研方法，對32位不同年齡段的鄭州市市民進行訪談，另實地走訪鄭州大學第一附屬醫(yī)院、鄭州和康醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、鄭州大學第五附屬醫(yī)院和鄭州市第二人民醫(yī)院五家醫(yī)院，通過訪談醫(yī)院相關科室的醫(yī)生和護理人員，詳細了解該服務的運營現(xiàn)狀。

3.1醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務運營現(xiàn)狀

根據(jù)走訪結果，鄭州大學第一附屬醫(yī)院、鄭州和康醫(yī)院、鄭州大學第五附屬醫(yī)院和鄭州市第二人民醫(yī)院四家醫(yī)院均未實施“網(wǎng)約護士”護理服務，受訪醫(yī)生表示，由于醫(yī)院護士人手不足且收費機制難以確定，醫(yī)院暫不支持開展此項服務。經(jīng)過實地走訪和網(wǎng)絡調查發(fā)現(xiàn)，目前鄭州市只有鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院開展此項服務，該醫(yī)院在今年五月份開始試運行“網(wǎng)約護士”護理服務，主要服務范圍在該醫(yī)院周圍地區(qū)，據(jù)公眾號后臺數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)已進行500余次上門護理服務。

3.1.1護理人員

鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院現(xiàn)有180多名護理人員，學歷均在大專及以上，實習護理人員不參與此服務。由于醫(yī)院有專門人員協(xié)調各科室護理人員進行上門護理服務，所以目前不存在護理人員不足的情況，該服務目前仍處于推廣階段，屬于醫(yī)院的輔助服務項目，故總體接單量較。據(jù)該醫(yī)院護士長表示，每周平均接單量15單左右，其中拔罐服務次數(shù)最多。

3.1.2服務對象

醫(yī)院“網(wǎng)約護士”現(xiàn)存客戶以本院出院病人為主，為客戶提供延續(xù)護理，并且與附近的養(yǎng)老機構如瑞陽養(yǎng)老院建立了合作關系，服務范圍為經(jīng)開區(qū)和管城回族區(qū)。

3.1.3項目設置

公眾可以通過醫(yī)院官方公眾號“鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院”預約護理服務，醫(yī)院提供的護理項目有：臨床護理、母嬰護理、康復護理、中醫(yī)護理、?？谱o理、居家護理、產后修復。

3.1.4價格

據(jù)了解，護理費用包含服務費用及耗材費。服務費用包括上門服務費、交通費及其他相關費用，服務購買頁面會顯示本次購買相關費用及明細，護理人員交通費由顧客負責?；谝陨弦蛩?，上門護理收取的費用要高于醫(yī)院線下護理。

3.1.5風險防范

醫(yī)院對上門護理的人員采取了保護措施。規(guī)定每次上門護理的人員在兩人以上，配有一鍵報警裝置，并對護理過程全程錄音，從而保障護理人員和被護理人員的人身財產安全。

3.2市民使用現(xiàn)狀

本文調研團隊隨機訪談了鄭州市管城回族區(qū)32位市民，其年齡段主要在30～50歲，職業(yè)包括教師、服務業(yè)、金融、銷售等行業(yè)。受訪者符合父母一代的人口特征，以非獨生子女為主且大多數(shù)被采訪者需要贍養(yǎng)兩位老人。

3.2.1使用情況

32位受訪者中僅有兩位聽說過網(wǎng)約護士，沒有人使用過網(wǎng)約護士服務，說明鄭州市在“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務推廣的初級階段，其服務普及度和接受度并不高。

3.2.2使用意愿

從使用傾向來看，42%的被采訪者有使用傾向，部分人會根據(jù)情況緊急程度和老人身體狀況預約護士上門。從市民信任度來看，66%的受訪者表示信任網(wǎng)約護士，25%的受訪者表示比較信任網(wǎng)約護士，總體上市民對網(wǎng)約護士這一新型服務信任度較高。

3.2.3公眾擔憂

雖然網(wǎng)約護士克服了老人外出護理的不便，但公眾對此服務仍有擔憂。其中，對上門護理效果、服務價格、護理人員專業(yè)程度、行業(yè)正規(guī)性、服務態(tài)度的擔憂占比較高。

3.3平臺現(xiàn)存問題

第一，護理服務質量難以保證。上門服務對護理人員的資質和技術水平均提出較高要求，護理人員個人素質和服務態(tài)度對顧客服務體驗有較大影響。目前醫(yī)院缺乏對上門護理人員的培訓，沒有統(tǒng)一標準要求和規(guī)范護理人員的行為，缺乏統(tǒng)一的獎懲規(guī)定，提高護理人員服務質量是消除公眾疑慮的關鍵。

第二，相關媒體對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的推廣力度較低。傳統(tǒng)媒體對該新型服務模式宣傳極少，網(wǎng)絡媒體宣傳力度不足。市民缺乏正規(guī)預約渠道，鄭州市既未推出本市自主研發(fā)的官方App或平臺，也無引入全國其他地市的官方正規(guī)預約平臺。

第三，醫(yī)院與顧客之間無有效的溝通反饋機制。醫(yī)院對顧客的價格接受范圍不了解，顧客對醫(yī)院的定價存在質疑，醫(yī)院缺乏有效反饋機制了解顧客反饋。

4“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務發(fā)展對策

“互聯(lián)網(wǎng)+護理”網(wǎng)約護士服務緊跟國內健康醫(yī)療的發(fā)展方向，針對不同人群提供個性化的上門服務，提高了患者對醫(yī)療服務的滿意度。然而國內互聯(lián)網(wǎng)+護理服務起步較晚，各方面發(fā)展都不太成熟，需要各方通力合作，共同發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務。筆者根據(jù)實地調研結果，從政府、醫(yī)療機構、監(jiān)管部門三個角度出發(fā)，提出相應的建議。

4.1政府機構出臺精細化的政策

目前政府機構只出臺了互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務的大綱政策，針對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務發(fā)展的大方向進行了一定的說明，而對具體的醫(yī)療服務模塊并沒有精細化的政策。2019年2月，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作方案》，確定在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東等6省市進行“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點，“網(wǎng)約護士”首次在政策層面上迎來支持[18]。經(jīng)實地調研，筆者發(fā)現(xiàn)相關政策沒有具體的實行細則，同時在醫(yī)療報銷和經(jīng)費支持方面沒有相應的政策支持。

政府應加強互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療各個模塊的精細化政策制定，對健康醫(yī)療、“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務、個性化醫(yī)療服務等模塊進行詳細的政策說明，加強政府對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的整體把控。政府機構應加強對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的支持力度，對實行網(wǎng)約護士等服務的醫(yī)院給予相應補貼，幫助各大醫(yī)院建立起良好的“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務體系，進一步推動“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的發(fā)展。同時，政府機構應加強護理人才培養(yǎng)的政策建設，鼓勵各地積極培養(yǎng)專業(yè)的護理人員，鼓勵各大醫(yī)院護理人員向基層社區(qū)醫(yī)療機構流動，解決基層醫(yī)療機構護理人員人手不足的問題。

4.2 醫(yī)療機構制定完善的流程

絕大部分醫(yī)療機構目前對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務重視程度不足，沒有投入相應的資源并研究相關的服務流程。缺乏合理的服務流程導致護理服務人手調配難、服務響應及時性差、服務成本過高。醫(yī)療機構應強化“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務流程的建設，規(guī)劃合理的線上預約，線下護理服務體系，提高整體護理服務質量。

醫(yī)療機構可以設立專門的“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務部門，通過專門的部門統(tǒng)一調配醫(yī)療機構閑置的護理人員，解決護理人員的調配問題。醫(yī)療機構應提前規(guī)劃合理的“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務流程，確保用戶下單、醫(yī)院接單、各診室調配、護士出診、上門服務、護士回診等流程能有效地完成。從用戶下單開始，首先審查用戶下單信息，如果是合理的下單信息則交給互聯(lián)網(wǎng)+護理服務部門并讓其統(tǒng)一調配各科室的護理人員，如果是非法的下單信息則駁回下單請求。各科室調配好相應的護士后，護士乘坐醫(yī)院配送的專車上門服務，護士上門服務全過程記錄同步上傳醫(yī)院信息平臺，護理服務結束后護士乘專車回診，用戶可以對此次上門護理服務進行評價反饋。筆者根據(jù)實際調研情況畫出圖1“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務流程圖。

4.3監(jiān)管部門實行嚴格的管理

監(jiān)管部門目前沒有對“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務進行有效的監(jiān)管，致使醫(yī)療機構護理服務質量難以保證、上門護理人員人身安全無法得到確保、醫(yī)療機構收費定價離譜。監(jiān)管部門應制定相應的監(jiān)管規(guī)定，對實行“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務的各大醫(yī)療機構進行定期查訪，確保上門護理服務的質量。同時，監(jiān)管部門應實時監(jiān)控各大醫(yī)療機構上門護理服務的收費定價并制定收費規(guī)范細則，控制市場合理化競爭，嚴禁過高定價、私自定價、破壞市場等行為的發(fā)生。網(wǎng)絡監(jiān)管部門實時監(jiān)控護士上門服務全過程資料，確保護士的人身安全和護理服務的質量;質量監(jiān)管部門定期匯總用戶的反饋信息，監(jiān)控護士上門服務態(tài)度和服務;價格監(jiān)管部門實時監(jiān)控醫(yī)療機構的上門護理服務定價，確保定價合理，市場不遭到破壞。只有監(jiān)管部門實行嚴格的管理，各醫(yī)療機構“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務才能健康有序地發(fā)展。

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【通聯(lián)編輯：朱寶貴】