公共圖書館用戶在線口碑情感分析
——以副省級市圖書館大眾點評網(wǎng)評論為中心*

彭秋平，吳思洋

0 引言

2020年端午假期，東莞圖書館農(nóng)民工讀者吳桂春的留言引起廣泛關(guān)注：“想起這些年的生活，最好的地方就是圖書館了，雖萬般不舍，然生活所迫，余生永不忘你，東莞圖書館。”[1]這則留言字里行間流露出這位讀者對東莞圖書館濃厚的不舍與難忘之情，反映的是讀者對圖書館價值的認(rèn)同。良好的評價有利于好口碑形成，用戶對圖書館的認(rèn)同不斷深入，吸引政府加大對其投入，進(jìn)一步發(fā)揮圖書館的社會價值，形成可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)[2]，反之，差評下的差口碑則會產(chǎn)生惡性循環(huán)。識別用戶評價，重視口碑塑造，是圖書館營銷自我、改善服務(wù)、提升價值的重要環(huán)節(jié)。Web2.0時代，除線下留言外，用戶常在論壇貼吧、購物網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表在線評論，以傳播觀點和交流體驗，他們不僅是信息的被動接受者，也是信息的主動創(chuàng)造者、分享者和交流者[3]。用戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表對圖書館的評價，往往帶有強烈情感傾向，由此形成圖書館的在線口碑，影響著其他潛在用戶走進(jìn)或利用圖書館服務(wù)的意愿及感受。

以往分析公共圖書館(以下簡稱“公共館”)用戶在線口碑的研究多以新浪微博[4-5]、百度貼吧[6-7]等社交平臺作為主要信息源，近年出現(xiàn)以大眾點評網(wǎng)等第三方點評網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)源的圖書館評價研究。吳夢菲等[8]以大眾點評網(wǎng)上15個城市館的總體評價、基本信息、具體評價、標(biāo)簽以及問答內(nèi)容等方面作量化統(tǒng)計分析；沈菊等[9]采用內(nèi)容分析法，描繪大眾點評網(wǎng)用戶評價刻畫的圖書館形象；張文亮等[10]應(yīng)用頻數(shù)分析、偏度分析、相關(guān)性分析和情感性分析等方法對大眾點評中39所省級公共館進(jìn)行研究，從讀者視角分析省級公共館的服務(wù)現(xiàn)狀和評價情況。大眾點評網(wǎng)是中國領(lǐng)先的本土生活信息及交易平臺，其首創(chuàng)并領(lǐng)導(dǎo)的第三方評論模式中，用戶可以結(jié)合自身體驗和感受自由發(fā)布對商家的評論[11]，成為其他用戶決策前的重要參考。不同于微博、貼吧等平臺的自發(fā)無序評論，大眾點評網(wǎng)的用戶評論是專門針對某一特定圖書館的使用體驗進(jìn)行評價，同時設(shè)有“書籍”“環(huán)境”“服務(wù)”三方面及整體印象打分，從不同角度展現(xiàn)公共館的用戶使用感受。

從定位看，副省級市公共館多以其良好的服務(wù)效能、完善的體系建設(shè)等在我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮全方位的引領(lǐng)作用。對于讀者而言，他們在體驗副省級市公共館服務(wù)后的評價如何？這些用戶評價重點關(guān)注圖書館哪些服務(wù)內(nèi)容？不同服務(wù)內(nèi)容下用戶評論情感是否存在偏差？為解決以上問題，本文選取15個副省級市公共館為研究對象，抓取其大眾點評網(wǎng)上用戶評論，對評論內(nèi)容進(jìn)行文本挖掘及情感分析，計算公共館的用戶評價情感值，并構(gòu)建公共館用戶評價指標(biāo)體系，關(guān)注各項指標(biāo)下15個副省級市公共館的評價情況，挖掘評論內(nèi)容，提煉差評導(dǎo)向下公共館發(fā)展策略，以期為公共館改善用戶口碑提供參考。

1 研究方法及數(shù)據(jù)收集

情感分析是指通過自動分析商品、服務(wù)、任務(wù)等研究對象的相關(guān)評論文本內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)評論者對該研究對象的褒貶態(tài)度和意見[12]，多用在商品評論和網(wǎng)絡(luò)輿情兩個領(lǐng)域。在圖書館學(xué)領(lǐng)域，越來越多的學(xué)者探索應(yīng)用文本挖掘、情感分析等研究方法處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以分析用戶對圖書館體驗的評價及情感傾向。王晰巍等[13]基于“掌閱圖書館”暢銷書籍的用戶評論進(jìn)行情感分析；Zhou Q等[14]識別亞馬遜網(wǎng)站上學(xué)術(shù)書籍的在線評論的情感極性和情感價值等；陽玉堃[3]對微博平臺用戶對圖書館的評價進(jìn)行文本情感傾向分析，表明用戶對圖書館形象主要持積極態(tài)度；張文亮等[10]利用情感分析，對39個省級公共館的大眾點評網(wǎng)用戶評論進(jìn)行整體情感值計算，得到“用戶對公共館的評價態(tài)度是正面的”結(jié)論。已有的研究僅對用戶評論進(jìn)行了情感極性分類，未計算情感強度，并且未對用戶評論進(jìn)行指標(biāo)的拆分，相關(guān)研究有待深入。本研究挖掘15個副省級市公共館大眾點評網(wǎng)的用戶在線評論，對其進(jìn)行文本挖掘與情感分析，構(gòu)建圖書館評價指標(biāo)體系，識別用戶對每一所圖書館以及圖書館各項服務(wù)內(nèi)容的情感傾向，刻畫公共館的用戶口碑基本形象。

1.1 情感分析

本研究使用基于情感詞典匹配的情感分析方法，對所收集到的15個副省級市公共館大眾點評網(wǎng)評論進(jìn)行分析，該方法主要包含兩個重要環(huán)節(jié)，分別為情感詞庫的構(gòu)建以及基于詞典匹配的情感分析算法。

(1)情感詞庫構(gòu)建。本研究以大連理工情感詞匯本體庫[15]作為基礎(chǔ)詞典進(jìn)行擴(kuò)充，對分詞結(jié)果標(biāo)注詞性，取形容詞、動詞和感嘆詞，去除在評論文本中出現(xiàn)過且情感詞典中已有的情感詞，將剩余詞語按照詞頻倒序排列，篩選出頻率大于30且具有情感傾向的詞語，并按該本體庫規(guī)則，人工標(biāo)注情感詞情感極性以及情感強度，添加入情感詞典，構(gòu)建基于用戶在線評論文本的公共館用戶評價情感詞典[16]。添加常用程度副詞、否定詞詞典[17]并設(shè)置相應(yīng)權(quán)重。公共館用戶評價情感詞典、程度副詞以及否定詞詞典共同構(gòu)成了本研究的情感詞庫。

(2)基于詞典匹配的情感分析算法?；谠~典匹配的情感分析算法具體計算流程見圖1[18]：利用逗號、句號等標(biāo)點符號對得到的用戶評論進(jìn)行分句；將分句結(jié)果進(jìn)行分詞和去停用詞操作；借助情感詞典，對分句中的詞語進(jìn)行情感極性和強度標(biāo)注；將情感詞前出現(xiàn)的詞語分別與程度副詞詞典以及否定詞詞典進(jìn)行匹配，如果成功匹配則將上一步驟所標(biāo)注的情感強度與該副詞權(quán)重相乘；將上一步驟得到的積極情感強度與消極情感強度分別進(jìn)行累加，得到積極情感分值與消極情感分值；因感嘆號有情感加強的作用，故對感嘆句進(jìn)行處理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)句末是感嘆號時，掃描感嘆號前的情感詞，若為正向情感，則將積極情感分值加2，若為負(fù)向情感，則將消極情感分值加2；將每個分句的積極情感分值進(jìn)行累加、消極情感分值進(jìn)行累加，當(dāng)前評論最終的情感值為總的積極情感分值減去總的消極情感分值。

圖1 基于詞典匹配的情感分析算法流程圖

1.2 研究對象及數(shù)據(jù)收集

根據(jù)1995年中央機構(gòu)編制委員會印發(fā)的《關(guān)于副省級市若干問題的意見》，廣州、武漢、杭州等15個城市被劃為副省級城市，以發(fā)揮其中心城市的輻射作用。作為經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)公共文化服務(wù)的主要載體，這15個城市的市公共館是我國城市圖書館體系的中堅主導(dǎo)力量，對我國圖書館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展中起著風(fēng)向標(biāo)的作用[19]。本研究的數(shù)據(jù)來源是大眾點評網(wǎng)上15個公共館的用戶評論，抓取評論用戶ID、評論時間、評論內(nèi)容、評論點贊數(shù)以及評論回復(fù)數(shù)等字段，并清洗無效評論數(shù)據(jù)。截至2020年1月，共抓取評論數(shù)量共8，646條，各館評論數(shù)量分布情況如表1所示。廣州圖書館及深圳圖書館的用戶評論數(shù)量已超1，000條，且大眾點評網(wǎng)官方評分較高，用戶關(guān)注度及好評度均表現(xiàn)較佳。

表1 副省級市公共館用戶評論數(shù)據(jù)抓取情況

2 公共圖書館用戶評價整體情感評分

2.1 各副省級市公共圖書館情感均值計算結(jié)果

為計算各公共館用戶評論的情感均值，利用所構(gòu)建的情感詞庫及基于詞典匹配的情感分析算法，計算各圖書館每條評論的情感值，再根據(jù)每條評論的點贊數(shù)賦予權(quán)重，計算各圖書館的情感均值，計算方法如公式(1)所示：

其中，sentiment代表情感均值，N代表評論總數(shù)，sentimenti代表該條評論的情感值，ni代表該評論的點贊數(shù)加一，即該條評論認(rèn)同的人數(shù)(含評論者本人)，計算結(jié)果如表2所示。由表2看出，在15個公共館中，寧波圖書館的情感均值最高，用戶對寧波圖書館的評論多為好評。其中，排名靠前的公共館多位于長三角或珠三角地區(qū)，依托雄厚的經(jīng)濟(jì)實力發(fā)展公共文化服務(wù)，用戶評論數(shù)量較多且好評居多；而排名靠后的公共館多位于內(nèi)陸或東北地區(qū)，用戶評論數(shù)量相對較少，且差評比例較高，導(dǎo)致情感均值偏低。

表2 各副省級市公共館情感均值計算結(jié)果

2.2 各館情感均值得分與大眾點評網(wǎng)得分對比

根據(jù)美團(tuán)網(wǎng)2020年1月8日發(fā)布的點評規(guī)則[20](大眾點評網(wǎng)于2015年與美團(tuán)網(wǎng)合并)，大眾點評網(wǎng)上，商戶的星級和評分由用戶評論計算的得出，且商戶星級和評分為動態(tài)指標(biāo)，根據(jù)點評用戶專業(yè)度、點評質(zhì)量、添加時間、誠信度、點評數(shù)量等多種要素加權(quán)由系統(tǒng)綜合計算得出。公共館評分包括對圖書館的整體滿意度以及對“書籍”“環(huán)境”“服務(wù)”的體驗感受，由此得出圖書館的用戶評價星級和評分結(jié)果。從整體看，大眾點評網(wǎng)上15個副省級市公共館的評分均在4.50分以上(滿分制為5分)，其中10個公共館的評分高達(dá)4.9分。對比15個副省級市公共館的大眾點評網(wǎng)評分以及用戶評論情感均值，得到如圖2折線圖。從評分規(guī)則來看，大眾點評網(wǎng)利用1～5分制星級打分，用戶手動點亮評分星級，操作更加簡單方便，使用用戶相對較多，但打分區(qū)間較為狹窄，只能粗略反映用戶的評價情況。情感分析依據(jù)的是用戶評論內(nèi)容，表達(dá)開放自由，內(nèi)容豐富詳實，情感復(fù)雜多元，能夠較準(zhǔn)確地反映用戶的切身體驗及感受。并且大眾點評網(wǎng)評分的離散系數(shù)為0.019，基于情感分析評分的離散系數(shù)為0.151，基于情感分析的評分結(jié)果離散程度更高，更直觀反映各副省級市公共館用戶口碑的差距。所以利用情感分析計算出的圖書館評價結(jié)果與大眾點評網(wǎng)原有的評分存在一定的差異性，互為補充。

3 公共圖書館用戶評價各指標(biāo)情感評分

用戶在作出評論時，多關(guān)注圖書館資源或服務(wù)帶來的體驗和感受，為了解用戶口碑形成的影響因素，本研究深入剖析用戶評論，構(gòu)建公共館用戶評價指標(biāo)體系，并分析各指標(biāo)下15個副省級市公共館的用戶評價情感得分，同時就用戶差評內(nèi)容提出圖書館改善建議，提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量與水平。

3.1 公共圖書館用戶評價指標(biāo)體系構(gòu)建

基于8，646條用戶評論，使用Python的第三方自然語言處理庫jieba庫進(jìn)行中文文本的分詞處理，去掉停用詞，對分詞后詞表進(jìn)行詞頻統(tǒng)計并倒序排列，得到詞頻超200的詞語共267個，通過人工標(biāo)注得到與公共館直接相關(guān)的特征詞46個。以用戶評價抽取的46個特征詞為基礎(chǔ)，結(jié)合柯平等[21]提出的空間、資源、服務(wù)、管理這圖書館四大要素，以及周九常[22]提出的建筑形象、服務(wù)形象、館員形象、管理形象、文化形象、知識資源形象、基礎(chǔ)設(shè)施形象、綜合形象八個公共館社會形象體系等理論基礎(chǔ)，構(gòu)建起涵括館舍位置、空間體驗、設(shè)施設(shè)備、館藏資源、讀者服務(wù)、館員印象六大指標(biāo)的公共館用戶評價體系(見表3)。大眾點評網(wǎng)中，用戶在評論時更關(guān)注“讀者服務(wù)”這一指標(biāo)，提及頻率高達(dá)45.10%，主要涉及讀者證辦理、借閱服務(wù)、自習(xí)服務(wù)、閱讀推廣活動等內(nèi)容。其次是“空間體驗”與“館藏資源”兩個指標(biāo)，均達(dá)16%左右，其中“空間體驗”涉及環(huán)境裝修、功能分區(qū)、閱讀氛圍等內(nèi)容，“館藏資源”涉及實體館藏、數(shù)字資源等內(nèi)容。在所抓取的數(shù)據(jù)中，提及“館員印象”的頻率不高，僅為1.68%，但這并不意味著用戶評論不關(guān)注館員，除“工作人員”外，用戶對圖書館工作人員的稱呼多種多樣，但由于詞頻不高，不列入指標(biāo)體系的特征詞中。

表3 公共館用戶評價指標(biāo)、特征詞及出現(xiàn)頻率

3.2 15所副省級市公共圖書館各指標(biāo)評價結(jié)果

基于構(gòu)建的公共館用戶評價指標(biāo)體系，計算各指標(biāo)情感均值，得到15個副省級市公共館的各項指標(biāo)的情感均值(見表4)。結(jié)合各指標(biāo)情感均值較高及較低的公共館，回溯帶有這一指標(biāo)特征詞的用戶評論，分析導(dǎo)致用戶好評與差評的原因。

表4 各副省級市公共館各項指標(biāo)情感均值計算結(jié)果

“館舍位置”中，情感均值最高的公共館是寧波圖書館、沈陽市圖書館及長春市圖書館，這3所公共館的館舍位置共性特征是靠近地鐵站，交通便利，周邊配套設(shè)施完備，且建筑外形“高大上”，引人注意。比如，寧波圖書館“地理位置好，出來地鐵口就是圖書館”；“建筑氣派，面積十分大”。情感均值較低的圖書館，“位置較偏，隱藏在山中”、“周邊什么都沒有”、“建筑外觀偏老舊”類評論偏多。

“空間體驗”中，深圳圖書館與寧波圖書館情感均值突破3，其空間特征主要是環(huán)境安靜舒適，適宜自習(xí)。評論認(rèn)為，深圳圖書館“環(huán)境安靜，人人有序拿書，閱讀區(qū)也是只聞翻書之聲”；“每層樓都有自習(xí)室，基本不擔(dān)心沒有座位”。評論認(rèn)為，寧波圖書館“環(huán)境很好，很適合待一天的節(jié)奏。待在里面學(xué)習(xí)的人都很有素質(zhì)不吵不鬧的，能讓心靜下來開始閱讀”。情感均值偏低的圖書館則存在“閱覽室光線很不好，給人感覺很壓抑”、“圖書館里彌漫著難聞的味道”類評論，用戶閱覽體驗不佳。

“設(shè)施設(shè)備”中，用戶最關(guān)注的是座位、插座以及空調(diào)問題。情感均值最高的金陵圖書館“自習(xí)室?guī)缀醵紩凶唬照{(diào)四季如春，開水間每層樓都有，閱覽室里面的座位也很多”；“閱覽室很清靜安寧，是個絕佳的休息之處”。情感均值較低的圖書館，用戶表示“沒有電源插座，要用電腦的人，很是不方便”，且“自習(xí)位置太少”。

“館藏資源”中，館藏資源豐富、更新頻率快且易獲取時，用戶的好評更多。比如，情感均值最高的大連圖書館，用戶評論其館藏資源“超全，你想找的無論是雜志、報紙，或是專業(yè)技術(shù)方面的書籍，應(yīng)有盡有”，而且“有電腦可以直接搜索想找的書籍位置，很方便”。情感均值偏低的圖書館，用戶表示圖書“不多”，“可以外借的書有些實在太舊”，其館藏資源需加強建設(shè)。

“讀者服務(wù)”中，借閱服務(wù)便利且自助化程度高、閱讀推廣活動豐富有趣的圖書館更受歡迎。情感均值排名前三的金陵圖書館、杭州圖書館以及廣州圖書館在讀者服務(wù)工作方面倍受好評。以廣州圖書館為例，其借書時“辦借書證也很簡單，帶上身份證就可以了……每本書的免費借書時間是1個月，差不多到期了，還會短信息通知”；“官方活動特別多，教育類的、講座類的、現(xiàn)場參與類的，特別多”，得到用戶較高的贊譽。情感均值偏低的圖書館，多由于安檢嚴(yán)格、借書需交押金、開放時間較短等原因受到差評。

“館員印象”中，用戶評價受圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等因素影響。情感均值最高的長春市圖書館，用戶對館員的評價多為“態(tài)度親和”、“熱情積極”、“耐心解答提問”等。情感值偏低的圖書館，讀者反映“部分工作人員上班時間閑聊”、“說話聲音超大”，對于讀者不文明行為不予制止，影響閱讀體驗。

4 基于用戶評論的公共圖書館服務(wù)改進(jìn)策略

整體上，用戶對公共館的評價多為好評，圖書館的服務(wù)基本能夠滿足用戶的閱讀、休閑、娛樂需求，服務(wù)效能較佳。其中也不乏差評，正是這些差評和負(fù)面認(rèn)知使得潛在用戶遠(yuǎn)離圖書館，認(rèn)為圖書館“與我無關(guān)”[23]，阻礙公共館作用的進(jìn)一步發(fā)揮，不利于提高社會影響力。這些差評反映的是用戶體驗較差且有待改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，以6項用戶評價指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合情感分析方法下情感得分為負(fù)的用戶差評內(nèi)容，挖掘用戶體驗不佳的服務(wù)內(nèi)容，提出公共館改善服務(wù)質(zhì)量的措施建議，改善城市圖書館的口碑。

4.1 完善周邊配套設(shè)施，打造城市文化地標(biāo)

副省級市公共館，是城市文明的象征，是城市整體形象的重要組成部分，很多城市都致力于將市館打造成“城市文化地標(biāo)”，其建筑載體及周邊設(shè)施便是文化地標(biāo)的重要表現(xiàn)。在以往的館舍規(guī)劃與設(shè)計時，強調(diào)“以書為中心”，對于用戶來說并不便利，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹盵24]，這就要求圖書館在規(guī)劃和建設(shè)時要充分考慮用戶的訴求。關(guān)于館舍位置，用戶差評主要集中于館舍建筑老舊、交通不便利、周邊商業(yè)化程度低、停車位稀缺等4個方面。在推進(jìn)總分館建設(shè)的過程中，一些城市開始規(guī)劃建設(shè)新館，首先，要納入城市規(guī)劃，選址在人口密集且交通便利的地點，方便用戶接觸圖書館，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面；其次，建筑設(shè)計應(yīng)講究美學(xué)，提升用戶利用空間的舒適體驗；另外，還需考慮周邊配套設(shè)施的供給，包括商業(yè)中心、餐飲服務(wù)、交通路線、停車場、相關(guān)文化機構(gòu)等，形成聚合效應(yīng)，吸引更多的人到館閱讀。

4.2 關(guān)注用戶閱讀環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)閱讀空間

公共館閱覽環(huán)境直接影響著讀者的閱讀環(huán)境，需提供舒適宜人的照明、空氣、聲音、溫濕度以及明顯的指引標(biāo)識，好的閱讀環(huán)境直接提升用戶閱讀體驗。就空間體驗，用戶差評多指出個別館燈光暗淡、環(huán)境通風(fēng)條件差、噪音來源多樣、空調(diào)溫度過低、指引標(biāo)識不明顯等，直接導(dǎo)致用戶體驗不佳。2015年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布《圖書館建筑設(shè)計規(guī)范JGJ 38-2015》[25]，對圖書館的室內(nèi)光環(huán)境、聲環(huán)境、采暖、通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)等均做了詳細(xì)的規(guī)定，為圖書館調(diào)節(jié)室內(nèi)閱讀環(huán)境提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。此外，圖書館需有效地設(shè)置指引標(biāo)識，并合理規(guī)劃動靜功能區(qū)，區(qū)分噪音較大的少兒區(qū)、活動空間等動區(qū)與自習(xí)室、閱覽室等靜區(qū)，為不同需求的用戶提供適宜的活動空間，減少干擾。

4.3 完善設(shè)施設(shè)備配置，開展定期檢修維護(hù)

讀屏?xí)r代下，作為“第三空間”的公共館應(yīng)始終堅持人性化服務(wù)[26]，但在用戶評論中，用戶的一些訴求難以得到滿足，包括：插座稀缺，無法滿足用戶手機、電腦等電子設(shè)備充電需求；閱覽座位少且被長時間占座，造成資源浪費；無線網(wǎng)絡(luò)資源不足，部分讀者無法連接館內(nèi)WiFi；自助借還設(shè)備陳舊故障，無人維護(hù)檢修。實際生活中，部分讀者看重圖書館的自習(xí)環(huán)境，到館內(nèi)自習(xí)、學(xué)習(xí)甚至是娛樂休閑，但由于設(shè)施設(shè)備的限制，無法獲得自習(xí)座位、電源插座供不應(yīng)求、上網(wǎng)體驗極差、設(shè)施故障無法使用，降低用戶的使用體驗，導(dǎo)致其對圖書館的評價大打折扣，不利于圖書館形成好口碑。為便利用戶使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在經(jīng)費允許的條件下，圖書館應(yīng)增設(shè)閱覽座位、插座或充電寶租借設(shè)備、擴(kuò)增WiFi容量并提速，定期檢修維護(hù)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備，有助于提高用戶的滿意度。

4.4 重視館藏建設(shè)工作，引入射頻識別技術(shù)

館藏建設(shè)始終是圖書館最重要的工作之一，包括圖書采編、館藏發(fā)展、數(shù)字資源建設(shè)等。在大眾點評網(wǎng)上用戶對館藏建設(shè)的差評多為：圖書資源陳舊，更新慢；圖書資源少，缺乏專業(yè)特色資源；圖書亂架情況嚴(yán)重，難以獲取特定書目。對于前兩個問題，圖書館需加強館藏建設(shè)工作，首先需剔除部分陳舊書籍，及時上架更新受大眾歡迎的圖書；其次要推進(jìn)數(shù)字資源的建設(shè)，補充數(shù)據(jù)庫、電子書、電子閱覽器等資源，滿足用戶的數(shù)字館藏需求；另外，在條件允許的情況下，開展特色資源建設(shè)工作，增加專業(yè)型較強的圖書或地方特色文獻(xiàn)，滿足用戶的研究需求。對于圖書亂架的問題，可引入RFID射頻識別技術(shù)，引導(dǎo)用戶使用自助檢索系統(tǒng)或手機定位圖書系統(tǒng)[27]，幫助讀者迅速獲取所需圖書。

4.5 延長開放服務(wù)時間，創(chuàng)新讀者活動形式

對于讀者服務(wù)，用戶最關(guān)心的是開放時間及閱讀推廣活動。用戶指出個別館的開放時間較短，且與公示時間不符，損耗讀者對圖書館的信任。根據(jù)《公共圖書館法》，圖書館應(yīng)該通過網(wǎng)站或其他方式向社會公告開放時間，因故閉館或更改開放時間，應(yīng)當(dāng)提前公告。在條件允許的情況下，圖書館可適當(dāng)延長開放時間，或設(shè)有24小時自助開放服務(wù)區(qū)域，滿足因閉館無法使用圖書館資源和服務(wù)的用戶需求。此外，部分用戶指出館內(nèi)閱讀推廣活動內(nèi)容重復(fù)陳舊，導(dǎo)致參與熱情不高。為改善這一情況，一方面，圖書館應(yīng)創(chuàng)新閱讀推廣的活動內(nèi)容和活動形式，引入專業(yè)機構(gòu)合作，激發(fā)創(chuàng)新積極性和活力，打造知名讀者活動品牌，帶給讀者多元豐富體驗；另一方面，圖書館應(yīng)加強活動宣傳推廣工作，以微信公眾號、微博、短視頻App等新興媒體為載體，充分調(diào)動用戶參與讀者活動的熱情，增加閱讀推廣活動的可視化和可及性。

4.6 加強館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，調(diào)動館員服務(wù)活力

館員是用戶與圖書館之間的重要橋梁，服務(wù)素質(zhì)和態(tài)度直接影響著用戶對圖書館的評價和口碑。從分析結(jié)果來看，對于館員負(fù)面評價，多集中在：業(yè)務(wù)能力差，操作不熟練；服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識低；不務(wù)正業(yè)，玩忽職守。我國圖書館尚未建立館員職業(yè)資格制度，部分館員并不具備專業(yè)知識和服務(wù)精神，其服務(wù)能力亟待加強。為此，首先圖書館在招聘館員時，需加強考核，提高專業(yè)要求，組織專業(yè)的服務(wù)隊伍；其次在實際工作中，對館員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)或繼續(xù)教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)精神。此外，需加強監(jiān)督考核機制，疏導(dǎo)館員心理障礙，引導(dǎo)館員走出倦怠，提高服務(wù)效能。

5 結(jié)語

挖掘用戶對圖書館的評價，幫助圖書館定位自身資源以及服務(wù)的優(yōu)勢和不足，有助于圖書館改善服務(wù)、提升價值。在圖書館業(yè)界，為了解用戶對公共館的評價，目前最常使用的方法為問卷調(diào)查法，但問卷調(diào)查法受題目和量表的限制，有時無法準(zhǔn)確地表達(dá)用戶的使用感受，而社交媒體或第三方評論網(wǎng)站的環(huán)境更加開放自由，用戶可以自發(fā)真實地表達(dá)出自己的使用感受，并通過網(wǎng)絡(luò)傳播影響其他用戶使用意愿與體驗。因此，本文選取國內(nèi)最具引領(lǐng)作用的15個副省級市公共館，對其大眾點評網(wǎng)的用戶評論進(jìn)行情感分析以及文本挖掘，相對于傳統(tǒng)評價方式，該方法所得出的結(jié)論更接近用戶的切身感受，可作為傳統(tǒng)評價方法的有效補充。且相對于大眾點評的評分制，對用戶評論進(jìn)行情感計算得到的情感均值，反映用戶體驗后評論差異更大，更能準(zhǔn)確體現(xiàn)公共館服務(wù)的口碑差距。為了解圖書館口碑的影響因素，本文利用用戶評論構(gòu)建圖書館評價指標(biāo)體系，相較于傳統(tǒng)的圖書館定量評價指標(biāo)，該指標(biāo)更能準(zhǔn)確地反映用戶所關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容重點。通過對用戶評論進(jìn)行整體與分指標(biāo)的情感分析以及內(nèi)容挖掘可以發(fā)現(xiàn)，這15個副省級市公共館的用戶評論多持好評或中立態(tài)度，用戶口碑良好，服務(wù)基本滿足用戶的需求，但其差評也不容忽視。作為中國公共圖書館事業(yè)的標(biāo)桿，副省級市公共館更應(yīng)直面差評，了解導(dǎo)致用戶差評的原因及用戶真實訴求，改善圖書館各方面服務(wù)，為各地市級公共圖書館樹立榜樣，促進(jìn)公共圖書館整體高質(zhì)量發(fā)展。