潘智奇

摘? 要：隨著信息化業(yè)務(wù)建設(shè)的持續(xù)完善，大型企業(yè)開展的IT運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)模式也是在不斷地進(jìn)行升級(jí)和改造。傳統(tǒng)的運(yùn)維或運(yùn)營模式一般是由業(yè)務(wù)支持組、部門或者科室作為基本的工作單位，由組長、部長或者科長來負(fù)責(zé)相關(guān)的運(yùn)維運(yùn)營問題，被動(dòng)響應(yīng)企業(yè)各用戶部門的信息化服務(wù)需求。隨著信息化業(yè)務(wù)的用戶日益成熟，會(huì)發(fā)現(xiàn)存在較多的管理矛盾和管理的弊端，這些都會(huì)在相當(dāng)程度上影響到IT服務(wù)水平。IT運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)管理如何面對(duì)當(dāng)前的被動(dòng)局面和企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，本文嘗試在企業(yè)體系建設(shè)大框架下探討建設(shè)路徑。

關(guān)鍵詞：大型企業(yè);IT運(yùn)維服務(wù);管理思路

引言：

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，信息化技術(shù)持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新大量涌現(xiàn)，很多大型企業(yè)在開展正常生產(chǎn)、經(jīng)營的過程中，寸步都離不開對(duì)于信息化技術(shù)的使用，信息化技術(shù)儼然成為大型企業(yè)的核心生產(chǎn)力，對(duì)于大型企業(yè)IT運(yùn)維和運(yùn)營工作來說，也提出了更高的建設(shè)要求。為了更好地滿足當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的實(shí)際需求，就需要對(duì)大型企業(yè)在開展IT運(yùn)維運(yùn)營的過程中所采取的各種技術(shù)和模式進(jìn)行及時(shí)的更新和完善，基于此，本文主要是探討如何在大型企業(yè)開展IT運(yùn)維運(yùn)營工作，進(jìn)而可以更好地滿足大型企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際需求。

一、IT運(yùn)維運(yùn)營簡(jiǎn)介

（一）IT運(yùn)維運(yùn)營現(xiàn)狀分析

對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說，企業(yè)信息化均已經(jīng)歷經(jīng)多年主動(dòng)或者被動(dòng)的發(fā)展，信息化技術(shù)和手段的使用在企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中隨處可見，盡管如此，對(duì)于信息化技術(shù)的認(rèn)識(shí)和使用的成熟度也會(huì)因?yàn)橛脩舾鞣矫娌煌嬖谳^大的差異，因此在信息化服務(wù)組織開展IT運(yùn)維運(yùn)營工作的時(shí)候往往需要去面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，隨著企業(yè)信息化的持續(xù)投入建設(shè)和發(fā)展，常常是帶來更多的困難和挑戰(zhàn)，IT運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)環(huán)境更加惡化。

對(duì)于一些大型的企業(yè)來說，管理者對(duì)于企業(yè)信息化的態(tài)度也會(huì)對(duì)IT運(yùn)維和運(yùn)營造成重大影響。在企業(yè)信息化技術(shù)發(fā)展之初，信息化技術(shù)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)既定模式的固化和標(biāo)準(zhǔn)化，在管理者視角上看，IT運(yùn)維和運(yùn)營活動(dòng)不直接產(chǎn)生價(jià)值，以服務(wù)于生產(chǎn)需要為目標(biāo)。到信息化技術(shù)持續(xù)發(fā)展、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理全面信息化的今天，效率和創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和制勝的關(guān)鍵詞，信息化技術(shù)在數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能上大放異彩，信息化技術(shù)往往走在生產(chǎn)經(jīng)營的前方。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，管理者對(duì)于信息化的認(rèn)識(shí)依然相較陳舊，IT運(yùn)維運(yùn)營陷入投入不足，管理質(zhì)量下降的惡性循環(huán)。

（二）IT運(yùn)維運(yùn)營存在的問題

在信息化程度較低的情況下，IT運(yùn)維在很多大型企業(yè)開展運(yùn)維運(yùn)營工作的過程中，會(huì)面臨著各種問題，在部分企業(yè)中缺乏完整的建設(shè)體系，在開展監(jiān)督和管理的過程中，還是比較依賴于傳統(tǒng)的管理模式，這就使得在實(shí)際開展相關(guān)工作的過程中，工作的效率較為低下，對(duì)于大型企業(yè)的發(fā)展來說是較為不利的，無法較好的適應(yīng)現(xiàn)代化體系的建設(shè)工作，這樣繼續(xù)下去只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在未來發(fā)展的過程中面臨被淘汰的現(xiàn)狀;同時(shí)對(duì)于部分的企業(yè)來說，企業(yè)內(nèi)部并沒有建立較為完善的保修系統(tǒng)和保修的工作管理流程，這就會(huì)導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問題的時(shí)候，沒有建立完整的管理體系最終影響到實(shí)際管理的效果，在開展相關(guān)信息維護(hù)工作的過程中，企業(yè)的軟件和硬件管理的整體體系存在較多的問題，在開展使用工作之后并沒有建立較為規(guī)范的整體管理的系統(tǒng)，這對(duì)于企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

二、開展IT運(yùn)營管理模式的措施

（一） 樹立正確的IT建設(shè)意識(shí)

在信息化時(shí)代，忽略企業(yè)信息化建設(shè)的重要性是完全錯(cuò)誤的。遺憾的是，許多企業(yè)管理層總是在焦急等待信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)修復(fù)故障或者恢復(fù)數(shù)據(jù)的時(shí)候表示要重視信息化建設(shè)，而在事后，又會(huì)很快忘記發(fā)生過什么，回到以前的軌跡。

梳理正確的企業(yè)信息化認(rèn)識(shí)觀是信息化服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者首要的任務(wù)，一方面，要堅(jiān)定信息化建設(shè)運(yùn)維運(yùn)營活動(dòng)必定是支撐企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營、引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的核心，另一方面，也要幫助企業(yè)各業(yè)務(wù)、智能層充分認(rèn)識(shí)信息化建設(shè)的重要性。

（二） 引入ITIL最佳實(shí)踐

對(duì)于企業(yè)尤其是大中型企業(yè)而言，整體化、體系化推進(jìn)IT信息化服務(wù)架構(gòu)建設(shè)是確保信息化業(yè)務(wù)和服務(wù)組織成功的關(guān)鍵，可以說，大中型企業(yè)用戶的信息化服務(wù)架構(gòu)建設(shè)，方法論是走向成功的第一步。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library ）是一個(gè)基于行業(yè)最佳實(shí)踐的框架，是指導(dǎo)企業(yè)信息化服務(wù)管理的成功方法論，將信息化服務(wù)生命周期劃分為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營四個(gè)階段，以信息化服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、高質(zhì)量服務(wù)交付為目標(biāo)，數(shù)字化過程持續(xù)改進(jìn)為手段，指導(dǎo)不同規(guī)模用戶組織進(jìn)行IT服務(wù)管理體系建設(shè)。

導(dǎo)入ITIL方法論指導(dǎo)信息化服務(wù)建設(shè)，可以幫助用戶建立并快速達(dá)成信息化業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)體系廣泛共識(shí)，在信息化建設(shè)主動(dòng)價(jià)值發(fā)現(xiàn)的方向上，有目標(biāo)、有計(jì)劃的推動(dòng)信息化管理體系建設(shè)。

（三） 建立適合的目標(biāo)

在大中型企業(yè)用戶的信息化建設(shè)過程中，關(guān)于信息化建設(shè)的目標(biāo)設(shè)定往往出現(xiàn)兩種極端現(xiàn)象，目標(biāo)太小或者目標(biāo)太大。目標(biāo)太小，也可以說沒有目標(biāo)，企業(yè)的信息化工作圍繞業(yè)務(wù)展開，業(yè)務(wù)部門提出要求或意見，信息化管理部門滿足要求或者整改。目標(biāo)太大，比如照搬成熟企業(yè)信息化管理框架。無論是前者還是后者，結(jié)果基本一致——信息化建設(shè)陷入被動(dòng)，信息化運(yùn)維運(yùn)營陷入忙亂的狀態(tài)。

在ITIL最佳實(shí)踐理論體系方法論指導(dǎo)下，明確定義階段目標(biāo)以及階段目標(biāo)達(dá)成KPI績效指標(biāo)。以持續(xù)改進(jìn)循環(huán)推動(dòng)管理成熟度提升。

（四） 持續(xù)改進(jìn)

在大型企業(yè)用戶信息化建設(shè)過程中，持續(xù)改進(jìn)建設(shè)理論基本是共識(shí)，沒有疑義，問題是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐展開指的是什么？如何持續(xù)改進(jìn)？

所謂持續(xù)改進(jìn)，各種表述有不同，但核心基本一致，即每個(gè)循環(huán)周期遵循“計(jì)劃制定”——“計(jì)劃執(zhí)行”——“效果確認(rèn)”——“發(fā)現(xiàn)不足”——下一個(gè)循環(huán)周期。每一次持續(xù)改進(jìn)循環(huán)都應(yīng)該形成一次關(guān)聯(lián)閉環(huán)，從計(jì)劃開始，通過過程記錄和質(zhì)量跟蹤，確認(rèn)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)，根據(jù)資源情況設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，制定計(jì)劃。

在大多數(shù)企業(yè)管理實(shí)踐中，問題往往從“效果確認(rèn)”的時(shí)候出現(xiàn)。效果應(yīng)該是什么？效果應(yīng)該是一次持續(xù)改進(jìn)循環(huán)前后狀態(tài)的對(duì)比。那前后狀態(tài)又應(yīng)該包含什么？切確的說，狀態(tài)應(yīng)該是對(duì)過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行范圍的準(zhǔn)確評(píng)估，這個(gè)準(zhǔn)確評(píng)估的手段指的應(yīng)該就是一個(gè)數(shù)據(jù)化、數(shù)字化的輸出，或者說，有效的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，應(yīng)該是一個(gè)數(shù)字化過程記錄下的可評(píng)估、改進(jìn)體系。

（五） 挖掘價(jià)值

在前面我們已經(jīng)提到要樹立正確的IT建設(shè)意識(shí)，以行業(yè)最佳實(shí)踐方法論，持續(xù)推進(jìn)，階段實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)管理藍(lán)圖框架。我們強(qiáng)調(diào)以持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，數(shù)字化可驗(yàn)證過程迭代建設(shè)模型代替革命式瀑布建設(shè)模型，在整個(gè)持續(xù)建設(shè)過程中，自一而終應(yīng)該堅(jiān)持的應(yīng)該是進(jìn)行信息化服務(wù)“價(jià)值挖掘”，無論是信息化服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值還是信息化服務(wù)自身的價(jià)值，信息化運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)的目標(biāo)不應(yīng)是業(yè)務(wù)保障，而應(yīng)該是業(yè)務(wù)本身或者引導(dǎo)業(yè)務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，在科學(xué)管理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的時(shí)代背景下，信息化手段和有效信息化服務(wù)運(yùn)維運(yùn)營管理充當(dāng)?shù)淖饔弥陵P(guān)重要，相關(guān)企業(yè)團(tuán)隊(duì)或者管理層，應(yīng)該在戰(zhàn)略上充分重視，以成熟的理論體系為指導(dǎo)，結(jié)合企業(yè)實(shí)踐穩(wěn)步投入建設(shè)，堅(jiān)持走價(jià)值實(shí)現(xiàn)和數(shù)字化管理路線，以數(shù)字化過程記錄指導(dǎo)管理迭代措施制定，以管理基線監(jiān)督識(shí)別并持續(xù)迭代作為信息化業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量水平、管理成熟度建設(shè)和提升的手段。

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