2021年第一季度,北京市共受理旅游服務質(zhì)量投訴458件,其中涉及旅行社投訴396件,景點景區(qū)投訴27件,四、五星級飯店投訴16件,社會旅館投訴17件,在線旅游企業(yè)2件,未收到三星及以下飯店及民俗村戶投訴。
第一季度投訴對象排名依次為旅行社(占比86.46%),景點景區(qū)(占比5.9%),社會旅館(占比3.71%),四、五星級飯店(占比3.49%),在線旅游企業(yè)(占比43%)。其中對旅行社的投訴同比下降92.78%,環(huán)比下降55.61%;對景點景區(qū)的投訴同比上午92.86%,環(huán)比下降76.11%;對社會旅館的投訴同比下降43.33%,環(huán)比下降68.52%;對四、五星級飯店的投訴同比上升14.29%,環(huán)比下降60_98%。投訴數(shù)量環(huán)比大幅下降并基本上與2019年同期的投訴數(shù)量持平,說明疫情對旅游業(yè)產(chǎn)生全行業(yè)、大規(guī)模的影響已逐步消解。
2021年第一季度市質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴413件,受理量約比去年同期下降92.48%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求246件,進一步跟進調(diào)解案件共167件,包括旅行社投訴150件,四、五星級飯店投訴16件,另有在線旅游企業(yè)投訴1件由質(zhì)監(jiān)所處理。目前已結(jié)案154件,結(jié)案率92.22%,其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件117件,終止調(diào)解的案件37件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計808,784.00元,涉及游客303人次。
(一)旅行社投訴調(diào)解情況
2021年第一季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務質(zhì)量投訴案件150件,與去年同期相比下降95.30%。
2021年第一季度調(diào)解的旅行社投訴案件涉及68家旅行社。在投訴理由方面:行前解約問題90件,占比60.00%;降低質(zhì)量標準問題48件,占比32.00%;購物及自費項目問題6件,占比4.00%;其他問題4件,占比2.67%;導游領隊服務問題2件,占比1.33%。與2020年第四季度對比,行前解約超過降低質(zhì)量標準重新成為旅行社被投訴的首要理由。
(二)四、五星級飯店投訴調(diào)解情況
2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務質(zhì)量投訴16件,涉及15家飯店。其中,服務質(zhì)量問題7件,預訂與結(jié)算爭議問題4件,房間設施問題2件,安全問題1件,其他問題2件。
2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴45件,其中包括景區(qū)投訴27件,社會旅館投訴17件,在線旅游企業(yè)1件。
在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的27件景區(qū)投訴中,涉及服務質(zhì)量問題的共15件,占比55.56%;涉及收費問題和其他問題均5件,環(huán)境問題2件。景區(qū)服務質(zhì)量問題依然突出。
隨著疫情的緩解,公眾參與旅游的熱情也在不斷釋放。2021年清明假期,全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次,按可比口徑同比增長144.6%,恢復至疫情前同期的94.5%;實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入271.68億元,同比增長228_9%,恢復至疫情前同期的56.7%。在旅游業(yè)有序恢復的重要時期,做到安全出游、文明出游是十分必要的。
(一)遵守疫情防控要求
北京市目前的防控措施要求:公園、景區(qū)、名勝古跡以及演出場所、娛樂場所、上網(wǎng)服務場所、圖書館、博物館、影劇院等按75%限流開放;旅行社可以有序開展國內(nèi)團隊旅游業(yè)務,出入境團隊旅游及“機票+酒店”業(yè)務暫不恢復,旅行社也不得開展赴中高風險地區(qū)的團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務。來京旅游的旅游者要嚴格遵守北京市管控規(guī)定,包括入境回國人員要遵守入境醫(yī)學觀察和健康監(jiān)測規(guī)定,旅行社也不得接待14天內(nèi)來自或去過中高風險地區(qū)人員,或為其提供來京“機票+酒店”業(yè)務。
(二)春夏出游注意防火防花粉過敏
二季度是春夏之交,踏青、賞花、郊野旅游等戶外活動是這個時段人們休閑的重要方式。每年3月中旬至5月是北京市各大公園的賞花季,吸引了大量游客前來觀賞。在賞花踏青的過程中,游客要注意自己的身體狀況,特別是患有哮喘和花粉過敏的人群要做好必要的防護措施。同時,北京市春季干燥多風,游客在出游時要遵守所處區(qū)域的防火要求,防止發(fā)生火災事故。
(三)文明旅游記心中
2021年文明旅游的主題是“與文明相伴與健康同行”,強調(diào)統(tǒng)籌推進常態(tài)化疫情防控和文明旅游。作為旅游活動的主體,游客要踐行文明旅游的各項要求,包括遵守防疫規(guī)定、杜絕“舌尖上的浪費”、減少使用一次性餐具、拒食野味、愛護環(huán)境、保護文物等具體要求。不文明旅游行為不僅在道德層面會受到譴責,還可能因違反法律規(guī)定遭受處罰,并且還會被記入游客不文明行為記錄,對個人造成很大的影響。
(四)注重旅游客運安全
按照《關于進一步加強和改進旅游客運安全管理工作的指導意見》的規(guī)定,對旅游客運安全的監(jiān)管要落實到從市場準入開始的全鏈條各個環(huán)節(jié)。其中一項重要的工作就是要強化游客出行安全告知,包括提醒旅客禁止攜帶違禁物品乘車、行車中按規(guī)定使用安全帶,以及安全錘、安全出口、滅火器等應急安全設施的安裝位置、使用方法等。游客對此類提醒應充分重視,嚴格遵守以保障自身在乘坐旅游客運車輛過程中的安全。
全國旅游服務熱線:12301
北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所
2021年4月