“互聯(lián)網(wǎng)+”智能化商業(yè)空間的使用意向因素研究

趙幸輝

常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)意學(xué)院，江蘇常州，213164

2016年12月5日，亞馬遜推出了第一家無(wú)人超市，從此開(kāi)啟了智能化商業(yè)空間的探索階段。2017年6月上海的“繽果盒子”開(kāi)業(yè)，同年7月阿里推出了“淘咖啡”，2018年11月“阿里未來(lái)酒店”開(kāi)業(yè)，它們均以無(wú)人服務(wù)的方式嘗試智能化商業(yè)空間的市場(chǎng)探索。隨之而來(lái)的是業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，例如無(wú)人餐飲店、KTV、書(shū)店、咖啡店等。

從智能化、無(wú)人化概念的提出到真正運(yùn)用到市場(chǎng)，這不僅僅只是一種理念創(chuàng)新，更多的是技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)信息化在商業(yè)空間未來(lái)模式的嘗試。自助式服務(wù)是智能化商業(yè)模式的前期探索。首先以自動(dòng)售貨機(jī)為例，其營(yíng)銷模式從早期投幣式發(fā)展到微信、支付寶無(wú)現(xiàn)金支付方式，在市場(chǎng)推廣和發(fā)展的過(guò)程中，由觀望到以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，節(jié)省人力、物力的同時(shí)提供便捷的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者的即時(shí)性需求，拓展了普通商業(yè)模式無(wú)法觸及的小微空間。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年無(wú)人銷售規(guī)模近200億元，預(yù)計(jì)2020年突破650億元，3年的復(fù)合增長(zhǎng)率在50%左右[1]。自動(dòng)售貨模式成為智能化、無(wú)人化空間銷售進(jìn)行市場(chǎng)深入發(fā)展的有利參考。

其次以無(wú)人超市為例，從空間面積、服務(wù)產(chǎn)品類型和種類的豐富性、空間設(shè)計(jì)視覺(jué)效果、支付方式等方面都有了更加人性化的考慮。在無(wú)人售貨服務(wù)方式及空間的拓展和實(shí)施中，支付方式多樣化給予了技術(shù)支持，消費(fèi)人群自助式購(gòu)物的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成。2014年11月，李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的新工具后，電商迅速發(fā)展，使得支付和購(gòu)買(mǎi)方式的無(wú)人化服務(wù)被消費(fèi)者接受，成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣。智能化商業(yè)空間的發(fā)展，在未來(lái)是否是自助售貨和服務(wù)方式的延伸？新事物的發(fā)展，優(yōu)勢(shì)伴隨問(wèn)題，在一片期待聲中，也存在很多失敗的案例，但是，對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，智能化、無(wú)人化的最大作用是喚醒意識(shí)，重新梳理商業(yè)運(yùn)營(yíng)中人、產(chǎn)品、空間的關(guān)系，促進(jìn)商業(yè)模式的發(fā)展與更新。

1 商業(yè)空間智能化發(fā)展歷程

從商業(yè)發(fā)展歷程可以看出，從傳統(tǒng)門(mén)店到大型購(gòu)物中心，歷經(jīng)了多次變革。以電商為代表的新的商業(yè)形式開(kāi)始于1999年，當(dāng)下的商業(yè)空間類型經(jīng)歷了從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再到未來(lái)智能化商業(yè)時(shí)代的發(fā)展歷程。智能化商業(yè)空間是指在高科技技術(shù)和安全無(wú)現(xiàn)金的支付平臺(tái)上，以沒(méi)有服務(wù)人員和工作人員的情況下，由消費(fèi)者自助進(jìn)行進(jìn)店、挑選、購(gòu)買(mǎi)、支付等全部購(gòu)物活動(dòng)的零售形態(tài)。智能化商業(yè)空間的發(fā)展既有政策上的支持，同時(shí)也是移動(dòng)型、無(wú)現(xiàn)金支付方式推動(dòng)下全新零售方式的探索。1999年從電商概念的提出到馬云創(chuàng)辦阿里，之后的淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美易購(gòu)等眾多發(fā)展很好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，改變了一代人的消費(fèi)思維和消費(fèi)習(xí)慣，商業(yè)模式和消費(fèi)方式從傳統(tǒng)走向人性化、科技化、智能化。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使市場(chǎng)嘗試新的消費(fèi)模式，未來(lái)智能化商業(yè)空間作為新零售的創(chuàng)新模式發(fā)展，成為當(dāng)下實(shí)體商業(yè)空間積極探索和努力實(shí)現(xiàn)的方向。

1.1 傳統(tǒng)型向時(shí)尚嘗試型消費(fèi)人群的類型轉(zhuǎn)變

以“80、90后”為代表的一代人，以積極、主動(dòng)的方式投身到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大潮中，消費(fèi)者群體構(gòu)成上也呈現(xiàn)出擴(kuò)展化趨勢(shì)，發(fā)展至今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為目前各類人群購(gòu)物的一種常態(tài)方式。從2016年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶性別比例上可以看出，女性多于男性，占52.6%[2]，2018年10月的數(shù)據(jù)顯示，男性占40.5%，女性占59.5%[3]，仍以女性占優(yōu)勢(shì)；年齡的分布上，25～34歲占38.52%，17～24歲占28.2%。依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2017年數(shù)據(jù)分析，41.8%的用戶希望有便捷付款流程，可以“拿了就走”[4]，數(shù)據(jù)的占比從一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)下年輕消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，因此未來(lái)的商業(yè)空間在消費(fèi)體驗(yàn)上便捷的需求顯得更加重要。

1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)冷靜期帶來(lái)對(duì)實(shí)體商業(yè)的重新認(rèn)知

從消費(fèi)者當(dāng)下消費(fèi)路徑研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的瘋漲期，網(wǎng)絡(luò)銷售利潤(rùn)空間下降，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入成熟期，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)趨于平穩(wěn)。阿里巴巴研究數(shù)據(jù)表明，2020年，純網(wǎng)絡(luò)銷售額約20%，80%左右的交易會(huì)在線下實(shí)行。這一數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)店紅利時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始消失，網(wǎng)絡(luò)銷售的創(chuàng)業(yè)空間已經(jīng)很小，實(shí)體商業(yè)空間的人性關(guān)懷和即時(shí)滿足感，開(kāi)始逐漸被消費(fèi)者重新認(rèn)識(shí)。同時(shí)，埃森哲的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，93%的消費(fèi)者表示在實(shí)體商業(yè)空間購(gòu)物更加方便，調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者重返實(shí)體店消費(fèi)的趨勢(shì)從18%上升至26%[5]。這一消費(fèi)趨勢(shì)的變化，在一定程度上給智能化商業(yè)空間消費(fèi)提供很好的技術(shù)支撐。實(shí)體商業(yè)空間需要重新轉(zhuǎn)變思路，對(duì)線下實(shí)體商業(yè)空間進(jìn)行深度的改造，用設(shè)計(jì)完善智能化商業(yè)空間的展陳方式，迎合消費(fèi)者當(dāng)下新的消費(fèi)需求，借助便利的支付方式、大數(shù)據(jù)的平臺(tái)，給商業(yè)空間向智能化的方向發(fā)展提供切實(shí)有效的幫助。

1.3 智能化商業(yè)空間的市場(chǎng)需求

智能化商業(yè)空間的模式，以無(wú)人服務(wù)為主要探索模式，針對(duì)此問(wèn)題對(duì)當(dāng)下以無(wú)人空間為例的智能商業(yè)空間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，由于涉及到支付方式的使用，在進(jìn)行調(diào)研人群界定時(shí)，主要以“80、90后”消費(fèi)者為主要調(diào)研人群。從調(diào)研數(shù)據(jù)分析來(lái)看，這些消費(fèi)者使用智能手機(jī)支付習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，虛擬購(gòu)物環(huán)境的安全具有保障，對(duì)無(wú)人的智能商業(yè)空間持接受狀態(tài)。

2017年中國(guó)潛在用戶嘗試使用無(wú)人店的意愿調(diào)研顯示中，愿意、不愿意、不確定占比分別為66.5%、8.4%、25.1%，即愿意嘗試以無(wú)人服務(wù)為主的智能化商業(yè)空間的比重較大，這有利于智能化商業(yè)空間發(fā)展的嘗試。這些潛在的用戶需求，從一定程度上證實(shí)了智能化商業(yè)空間的市場(chǎng)需求強(qiáng)大。

2 智能化商業(yè)空間的可行性分析

2.1 多樣化支付方式的消費(fèi)理念培養(yǎng)

傳統(tǒng)的商業(yè)空間和銷售模式在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，正在經(jīng)歷著脫變。支付方式的靈活、多樣使購(gòu)買(mǎi)行為越來(lái)越便利，數(shù)據(jù)和平臺(tái)的安全性使購(gòu)買(mǎi)越來(lái)越放心。以阿里為代表的電商在之前10年的時(shí)間里，以虛擬電商的經(jīng)營(yíng)方式帶動(dòng)了社會(huì)支付方式的革命性變革。無(wú)現(xiàn)金化的支付寶、微信成為當(dāng)代主要的支付方式，同時(shí)支付安全性和便捷性上已取得很大的進(jìn)步，其作為主要的支付方式，消費(fèi)者在選擇時(shí)，具有多種原因，如圖1。

圖1 用戶使用移動(dòng)支付的原因分析

圖1數(shù)據(jù)顯示，操作簡(jiǎn)單和無(wú)需現(xiàn)金或卡的客戶比重占據(jù)90%以上，從客戶需求和市場(chǎng)認(rèn)可角度來(lái)分析，支付方式在前期市場(chǎng)發(fā)展中，已完成了消費(fèi)者習(xí)慣和意識(shí)的培養(yǎng)，無(wú)人服務(wù)作為智能商業(yè)空間銷售模式的一種，自助、便捷的支付方式下起到了有利的支持。

智能化商業(yè)空間的支付技術(shù)，主要是通過(guò)特定的物體識(shí)別技術(shù)對(duì)空間的產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)營(yíng)收費(fèi)，目前市場(chǎng)上的識(shí)別技術(shù)有以下三類：重力感應(yīng)識(shí)別技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、視覺(jué)識(shí)別技術(shù)。三種識(shí)別技術(shù)在實(shí)體商業(yè)空間運(yùn)用中都存在優(yōu)劣勢(shì)，重力感應(yīng)識(shí)別技術(shù)與電子秤原理相似，不用黏貼標(biāo)簽，減少人工，但是對(duì)于物體的擺放位置要求嚴(yán)格，不能混放，過(guò)輕也不易于識(shí)別；射頻識(shí)別運(yùn)用較多，在實(shí)際運(yùn)用中比較高效，缺點(diǎn)是需要提前貼好標(biāo)簽，前期處理耗費(fèi)人工；視覺(jué)識(shí)別技術(shù)等同于圖像識(shí)別技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品信息的讀取依靠顏色、特征，實(shí)際運(yùn)用中讀取方便，不需要提前黏貼標(biāo)簽，但物品過(guò)小或故意遮擋則不能有效識(shí)別。

上述三種識(shí)別技術(shù)，從技術(shù)層面保證了智能化商業(yè)空間在無(wú)人服務(wù)的情況下可以有效運(yùn)行，為未來(lái)智能化商業(yè)空間的探索提供了非常堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障，鑒于三種識(shí)別技術(shù)的各自優(yōu)劣勢(shì)，實(shí)際運(yùn)用中，需要綜合使用，多種技術(shù)的相互配合。

2.2 多業(yè)態(tài)商業(yè)空間的智能化發(fā)展

早在2009年，歐美國(guó)家就已經(jīng)開(kāi)始了無(wú)人售賣(mài)空間的試驗(yàn)和探索，2013年亞馬遜的“scan&go”成為無(wú)人空間探索的第一案例。2016年廣州的“繽果盒子”落地拉開(kāi)了中國(guó)對(duì)無(wú)人商業(yè)空間探索的序幕，真正引起關(guān)注和興起的是2017年7月馬云開(kāi)啟的“淘咖啡”，后續(xù)，很多類似“淘咖啡”無(wú)人服務(wù)模式的智能化商業(yè)空間在全國(guó)各地快速發(fā)展。從零售角度分析，線上網(wǎng)絡(luò)銷售和線下實(shí)體商業(yè)空間兩者相輔相成，才能得到很好的發(fā)展，從零售各領(lǐng)域的調(diào)查來(lái)看，目前做到線下線上融合較好的企業(yè)有不少，具體見(jiàn)表1。

表1 線上線下渠道融合案例

表1可以看出，智能化商業(yè)空間首先以無(wú)人超市為主要試點(diǎn)，超市以快銷品為主銷售產(chǎn)品，市場(chǎng)業(yè)態(tài)相對(duì)成熟，各大公司和品牌在前期的創(chuàng)業(yè)和更新中，都選擇了容易復(fù)制和調(diào)整的超市為主要嘗試業(yè)態(tài)類型，并在市場(chǎng)的考驗(yàn)中逐漸完善和進(jìn)行改進(jìn)。零售空間的智能化探討，除了超市，空間類型可以拓展到KTV、游戲室、書(shū)店等，對(duì)于智能化商業(yè)空間的探索具有較強(qiáng)的空間實(shí)施性。

2.3 消費(fèi)習(xí)慣形成對(duì)智能空間的支持

從使用情況和消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)人售貨機(jī)是智能化商業(yè)空間市場(chǎng)探索的前期參考模式，起到了很好的市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)，技術(shù)的成熟也使的即買(mǎi)即走，方便安全的購(gòu)買(mǎi)行為成為年輕消費(fèi)者的常態(tài)。無(wú)人售賣(mài)機(jī)是一種沒(méi)有區(qū)域感的消費(fèi)點(diǎn)模式，無(wú)人服務(wù)的智能化商業(yè)空間則注重消費(fèi)者感受和產(chǎn)品質(zhì)量，更加關(guān)注品牌的力量。在空間規(guī)劃上給定足夠的空間，將無(wú)人售賣(mài)機(jī)以封閉式、開(kāi)敞式的方式擺放到一個(gè)圍合的空間當(dāng)中，并以品牌的理念和價(jià)值增加消費(fèi)者的信任，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，這是實(shí)體智能化商業(yè)空間未來(lái)一直要堅(jiān)持的基本原則。目前以便利貓為例，在資源、品牌、場(chǎng)地整合的過(guò)程中，起到了很好的借鑒作用，無(wú)論是無(wú)人還是傳統(tǒng)零售空間，需要注重的是以人為主，便利貓的成功在于，提供一個(gè)場(chǎng)所，容納多種品牌和業(yè)態(tài)的自主銷售機(jī)集中經(jīng)營(yíng)，解決自助販賣(mài)機(jī)大多呈單一、零散分布的形態(tài)、用戶體驗(yàn)不佳的問(wèn)題，整體空間的運(yùn)用和管理，成為無(wú)人智能空間發(fā)展和設(shè)計(jì)可以借鑒的案例。

3 堅(jiān)守本質(zhì)下的智能化商業(yè)空間更加注重體驗(yàn)營(yíng)造

傳統(tǒng)商業(yè)模式與以無(wú)人化服務(wù)為代表的智能化商業(yè)空間，兩者本質(zhì)上都注重空間經(jīng)濟(jì)效益。電商多年的發(fā)展，雖對(duì)實(shí)體商業(yè)產(chǎn)生了較大的沖擊，但實(shí)體商業(yè)空間并未一直固守。實(shí)體商業(yè)空間在空間設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)方式上不斷變革、推陳出新，一直在努力適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。線上銷售在消費(fèi)升級(jí)的過(guò)程中，體驗(yàn)感、服務(wù)性、場(chǎng)景營(yíng)造等方面的不足痛點(diǎn)逐漸暴露，給實(shí)體商業(yè)空間找到了繼續(xù)趕超的切入點(diǎn)，結(jié)合線上線下的兩種優(yōu)勢(shì)，注重消費(fèi)者體驗(yàn)空間的營(yíng)造，關(guān)注人的一切感受成為實(shí)體商業(yè)空間設(shè)計(jì)者和經(jīng)營(yíng)者共同研究的重點(diǎn)。

實(shí)體商業(yè)空間中特別注重對(duì)人的經(jīng)營(yíng)，而以提供無(wú)人服務(wù)的智能化商業(yè)空間，以強(qiáng)大的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、安全支付方式為支撐，雖然提供的服務(wù)沒(méi)有人的參與，但是更加注重消費(fèi)者體驗(yàn)的營(yíng)造，通過(guò)時(shí)尚、便捷、自由、個(gè)性化定制的購(gòu)物體驗(yàn)打造，凸顯出無(wú)人服務(wù)的智能化商業(yè)空間的差異性。從前期的調(diào)研和人群分析可以看出，空間自主服務(wù)成為一種非常時(shí)尚的消費(fèi)體驗(yàn)，在無(wú)人服務(wù)的空間設(shè)計(jì)中，通過(guò)風(fēng)格、色彩的搭配營(yíng)造出更加時(shí)尚、個(gè)性的空間感，能更好地滿足消費(fèi)者嘗鮮的體驗(yàn)；產(chǎn)品陳列上，利用設(shè)計(jì)營(yíng)造視覺(jué)、觸覺(jué)等多維度的陳列效果，始終圍繞著年輕消費(fèi)者的審美要求，對(duì)于培養(yǎng)粘性消費(fèi)者具有很重要的作用。

智能化商業(yè)空間在未來(lái)是一種趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)目前市場(chǎng)上已有的無(wú)人智能商業(yè)空間的調(diào)查來(lái)看，從自主式售賣(mài)機(jī)到智能化商業(yè)空間，在實(shí)際使用中都在通過(guò)功能和設(shè)計(jì)的改善來(lái)完成整體商業(yè)空間的品質(zhì)提升?？臻g注重商品本身品質(zhì)的核心從未改變，在商品交易的過(guò)程中，品牌和空間的有效設(shè)計(jì)，利于提升交易。2017年在廣州落地營(yíng)業(yè)的比家超便利店(如圖2)，整體店面為長(zhǎng)方形，為了清晰地向路人傳遞空間信息，外觀設(shè)計(jì)成全玻璃，店內(nèi)布局較為實(shí)用，從店外即可看全貨架上的物品，玻璃的通透?jìng)鬟f著歡迎體驗(yàn)的理念。比家超便利店為了讓消費(fèi)者在無(wú)人服務(wù)的空間里感受到空間的魅力，對(duì)消費(fèi)者在無(wú)人空間購(gòu)物的行為和心理進(jìn)行研究，分析出消費(fèi)者的行為需求和心理期望，并運(yùn)用到空間設(shè)計(jì)當(dāng)中。阿里的無(wú)人餐飲空間作為智能化無(wú)人空間探索的另一案例(如圖3)，在空間設(shè)計(jì)上充滿了科技感，將點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的菜單與空間就餐的餐桌相結(jié)合，桌面即菜單，既能飲食，又充滿娛樂(lè)感、游戲感。空間服務(wù)以機(jī)器為主，機(jī)器服務(wù)的路線設(shè)計(jì)流線感強(qiáng)，圍繞流線以地面光帶穿插空間，設(shè)計(jì)形式上、色彩搭配上注重視覺(jué)效果，成功打造出智能化商業(yè)空間的未來(lái)感和時(shí)尚感。

圖2 廣州比家超便利店

圖3 阿里無(wú)人餐廳

讓購(gòu)物更順暢、支付更快捷，從而提升智能化商業(yè)空間的購(gòu)物體驗(yàn)，是探索當(dāng)下消費(fèi)者深層次的消費(fèi)需求，是更加關(guān)注消費(fèi)者的一種表現(xiàn)，關(guān)注消費(fèi)者，提升空間服務(wù)品質(zhì)的商業(yè)空間本質(zhì)在未來(lái)將以更多智能化方式繼續(xù)探索下去。

4 結(jié) 語(yǔ)

智能經(jīng)濟(jì)大發(fā)展是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，以無(wú)人服務(wù)為代表的智能化商業(yè)空間是目前可看到的技術(shù)運(yùn)用到生活中的成果，從微觀層面上看，無(wú)人服務(wù)空間有利于減少場(chǎng)地和人員成本；從宏觀層面看，無(wú)人的智能空間對(duì)技術(shù)要求很高，必定促進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步，同時(shí)由于空間使用的技術(shù)性，對(duì)于全民素質(zhì)及信譽(yù)提升也具有促進(jìn)作用。因此，在當(dāng)下政策支持、技術(shù)輔助、各行業(yè)都在競(jìng)相運(yùn)用的大環(huán)境下，要運(yùn)用好智能科技技術(shù)并結(jié)合設(shè)計(jì)，以專業(yè)的視角將科技很好地利用到商業(yè)空間中，打造有品質(zhì)、有藝術(shù)性、有科技性的智能化商業(yè)空間。