社交媒體在檔案館公共服務(wù)中的應(yīng)用研究

摘要：社交媒體的廣泛使用對檔案館工作有著很大影響，同時為其公共服務(wù)提供新的發(fā)展契機。社交媒體下，檔案館能更加形象、更加直觀地將檔案信息資源呈現(xiàn)給公眾，拓寬公眾獲取檔案信息渠道，提高公眾的參與度，擴大檔案信息傳播范圍。本文分析了社交媒體在檔案館公共服務(wù)方面的具體應(yīng)用，主要體現(xiàn)在服務(wù)策略、服務(wù)模式、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容四個方面。

關(guān)鍵詞：社交媒體;檔案館公共服務(wù);服務(wù)戰(zhàn)略;服務(wù)模式

引言

作為網(wǎng)絡(luò)交互工具，社交媒體充分利用網(wǎng)絡(luò)交流的即時互動性、參與性及公開性等特點，以特有的傳播方式吸引著公眾，它所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，獲得公眾的廣泛認(rèn)同，并引發(fā)社會各界的廣泛關(guān)注與利用熱潮。借力于社交媒體，檔案館正在不斷的優(yōu)化公共服務(wù)，改變了公眾對檔案館固有的看法，增加了檔案館的親和力。

1 社交媒體和檔案館公共服務(wù)的概念

1.1 社交媒體

社交媒體又稱社會化媒體，大英百科全書這樣定義社交媒體：它是互聯(lián)網(wǎng)上基于社會網(wǎng)絡(luò)和微博的一種電子交際方式，人們通過社交媒體分享信息和見解，交流個人信息等，從而創(chuàng)造并實現(xiàn)在線交流。它以web2.0為技術(shù)支撐，幫助公眾實現(xiàn)分享、評論、溝通等功能，從而實現(xiàn)意見或者經(jīng)驗的交流。社交媒體因為其及強的參與性、公開性、交流性及聯(lián)系性受到國外檔案館的青睞，許多國家檔案館都通過社交媒體拓展公共服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力。

1.2檔案館公共服務(wù)

公共服務(wù)是公共管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)的研究熱點。不同的學(xué)者對公共服務(wù)的內(nèi)涵有不同的理解。從主體解釋論角度出發(fā)，公共服務(wù)強調(diào)以滿足公眾的需求為目標(biāo)，實現(xiàn)服務(wù)的均等化[1]?！睆膬r值解釋論角度分析：公共服務(wù)是滿足公眾需求的產(chǎn)品與服務(wù)總稱，以滿足公眾利用的普遍均等[2]?！惫卜?wù)有兩個特點，第一，它是滿足社會公共需求的產(chǎn)品，能實現(xiàn)社會福利最大值;第二，它能幫助公眾實現(xiàn)社會產(chǎn)品的平等享受權(quán)利。

檔案館公共服務(wù)指檔案館以滿足公眾需求為目的，以最大程度實現(xiàn)公眾滿意度為宗旨，以主動性和公平性為特點，為公眾提供多層次檔案信息服務(wù)的活動和過程。其含義包括三個方面：第一，檔案館公共服務(wù)提供者是是檔案館工作人員;第二，檔案館公共服務(wù)過程具有主動性、公平性;第三，檔案館公共服務(wù)的目的是滿足公眾多層次需求。

1.3 社交媒體環(huán)境下檔案館公共服務(wù)涵義

檔案館要提升公共服務(wù)的認(rèn)知度和服務(wù)對象的滿意度，檔案館公共服務(wù)有很大的發(fā)展空間，檔案相關(guān)機構(gòu)已經(jīng)重視公共服務(wù)的建設(shè)。社交媒體恰好為檔案館公共服務(wù)的發(fā)展和提升提供一個優(yōu)質(zhì)的平臺。

因此從這個意義上來說，社交媒體環(huán)境下檔案館公共服務(wù)包含兩個方面的涵義：第一，社交媒體工具種類繁多，用處廣泛，用戶可以根據(jù)需要實現(xiàn)自己需要的服務(wù)內(nèi)容;第二，檔案館通過運用社交媒體，充分利用館藏資源，為用戶提供多層次的服務(wù)內(nèi)容，從而使用戶的需求得到最大程度的滿足。

2 社交媒體在檔案館公共服務(wù)應(yīng)用的必要性

2.1拓寬檔案館與公眾交流、溝通的渠道

檔案機構(gòu)把關(guān)于社會實踐活動的檔案信息進行加工、處理制作成視頻檔案或者圖片在社交媒體平臺上傳播，以便于公眾實現(xiàn)查閱、下載功能。與傳統(tǒng)紙媒、電視媒體等傳播方式相比，社交媒體能更好的傳播檔案信息，用戶獲取檔案信息渠道更加豐富，提升了檔案館公共服務(wù)主動性，增加檔案館的親和力[3]。

社交媒體工具種類繁多，用戶可以根據(jù)自己實際需求獲取各式各樣的公共服務(wù)信息。比如：用戶可以根據(jù)自己需求利用檔案館提供的社交媒體工具建立屬于自己檔案頁，包括照片和個人興趣等，不僅可以收集關(guān)注的檔案信息，還可以發(fā)布自己的心得體會，進行公開或私密留言，同時可以加入其它檔案館的相關(guān)小組進行討論。若用戶喜歡圖片加工，則可以使用檔案館社交媒體提供的Flickr工具，它是一種圖片分享工具，提供圖片的存放、交友、組群、郵件等功能，能夠?qū)⒄掌瑯?biāo)上標(biāo)簽（Tag）并且以此方式瀏覽。若用戶熱衷于視頻則可以利用視頻創(chuàng)作分享工具，用戶不僅可以利用該平臺觀看檔案視頻，還可以上傳分享短視頻。

2.2擴大檔案信息資源傳播范圍

社交媒體使得公眾交流圈迅速地形成，公眾可以分享共同的檔案喜好，它充分抓住公眾的需求心理，利用“輻射效應(yīng)”讓公眾成為服務(wù)傳播的中介，對檔案館的館藏或最近開展的工作感興趣的用戶可以通過社交媒體交流他們對檔案館的看法與觀點，同時檔案館也能及時集中地獲取用戶對他們的看法。“用戶也可以將自己獲取的檔案信息資源通過這個平臺，提供給這個社區(qū)具有相同興趣的用戶，從而擴大檔案信息資源傳播的范圍和影響[4]。”

2.3提高用戶的參與度

社交媒體的使用流程十分簡單，用戶只需完成注冊，并用郵箱進行確認(rèn)，就可創(chuàng)建屬于自己的賬號。用戶可以針對有興趣的內(nèi)容進行留言，可與有相同興趣的人溝通，也可通過鏈接參與其他網(wǎng)站的討論、學(xué)習(xí)。這種簡單的操作程序在一定程度上激勵了用戶使用信息、反饋信息的積極性，拉近了社交媒體和公眾的距離。這種功能提高了檔案館和用戶之間互動的有效性，檔案館可以通過社交媒體將更新的消息傳達給公眾，公眾也可以及時了解檔案館的活動并發(fā)表對其公共服務(wù)提出意見。檔案館遵循“以人為本”的理念，則會根據(jù)公眾的意見提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

3社交媒體在檔案館公共服務(wù)方面的應(yīng)用

3.1服務(wù)方式

3.1.1 公眾參與

檔案館進行各項工作的根本目的是提供更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，如果想達到這一目的，就必須在檔案館和用戶之間建立密切的聯(lián)系，公眾參與就是實現(xiàn)這一聯(lián)系的必然途徑。從公共管理學(xué)角度出發(fā)，公眾參與是檔案事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，我們不能單純的把公眾看作是公共服務(wù)的被動接受者，而是要向公眾提供參與檔案工作的機會，讓他們成為公共服務(wù)的服務(wù)對象，培養(yǎng)他們濃厚的檔案意識。

3.1.2館際合作

本文探討的館際合作涉及主體包括圖書館、博物館和檔案館。首先，“三館的本質(zhì)屬性都是信息，同屬于文獻，同是社會的文獻信息源，都屬于知識信息系統(tǒng)，都可以被儲存，傳遞和利用[5]?！逼浯?，三館均具有知識性、社會服務(wù)性及相互之間的可轉(zhuǎn)化性。館際合作可以使讀者輕而易舉地將所需資料查全，從多角度發(fā)現(xiàn)線索，更深刻理解問題，解決問題。從這個層面上說，館際合作更好地服務(wù)于來館者，更好地履行義務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和社交媒體的使用，圖書館、博物館、檔案館都相繼建立了自己的網(wǎng)站，這為館際合作的實現(xiàn)提供了技術(shù)支持。加強館際交流及人員互換合作，開拓視野，通過“走出去，引進來”的方式學(xué)習(xí)其他檔案館公共服務(wù)經(jīng)驗，促進服務(wù)工作的創(chuàng)新。

3.1.3 社會合作

公共管理理論認(rèn)為：社會合作指為了完成機構(gòu)自身的職責(zé)與任務(wù)，與使用者、 與其他機構(gòu)和個人之間開展的各種形式的合作與共建過程中，管理方法、技術(shù)手段、主客體關(guān)系、外部環(huán)境等多要素的集合。本文所探討的檔案館社會合作，特指檔案館與其它社會機構(gòu)或個人之間為達到某種目的而采取的合作行為。

社交媒體的出現(xiàn)促使檔案館需要拓寬視野，加強與其他機構(gòu)的合作獲取更大的發(fā)展空間，提升公共服務(wù)能力。（1）積極參與區(qū)域性檔案館的交流與合作，整合優(yōu)秀檔案資源，促進文獻資源的共建共享、聯(lián)合服務(wù)及閱讀推廣，提升檔案館的整體服務(wù)能力。（2）加強與民間文化團體及社會組織的合作，積極參與地方公共服務(wù)建設(shè)，拓寬投入渠道，尋求優(yōu)秀社會文化資源，集合多方優(yōu)勢共同開展公共服務(wù)，拓展檔案館公共服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)空間，實現(xiàn)共贏。（3）加強檔案館與社會的交融，發(fā)揮檔案館的引導(dǎo)和教育作用，通過合作共建等方式策劃實施各類檔案宣傳活動，營造濃郁的氛圍，培養(yǎng)公眾的檔案意識，發(fā)揮檔案館作為社會信息中心的作用。

3.2服務(wù)模式

3.2.1 隨需應(yīng)變知識服務(wù)

2002年10月IBM在全球首次提出對信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有前瞻性的“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”理念，IBM 大中華區(qū)董事長周偉焜指出，隨需應(yīng)變不是一種新技術(shù)，也不是一個新產(chǎn)品，而是一種新的業(yè)務(wù)模式，是令組織在當(dāng)今充滿不確定性的環(huán)境中變得更靈活、反應(yīng)更快的業(yè)務(wù)模式[6]。”

通過社交媒體，檔案館析取用戶注冊信息、瀏覽記錄及使用習(xí)慣等，建立用戶基本信息庫并從中挖掘用戶的潛在需求，存入用戶需求庫。首先，用戶可在對服務(wù)系統(tǒng)比較熟悉且具備一定檢索能力的條件下對知識庫進行檢索，自行獲取所需知識，并就利用效果進行反饋。其次，用戶在面臨問題時，只需通過個人頁面發(fā)出請求，問題接收與分析模塊在接到請求后，先識別請求類型，若為查詢、定制等要求則自動為其完成;若是對具體問題的咨詢，則需綜合分析涉及的學(xué)科范圍、用戶要求的解答深度等因素來選擇最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。問題解決方案形成后，經(jīng)由服務(wù)提供及反饋接收模塊以用戶要求的方式提供給用戶，同時接收用戶反饋。此外，用戶可通過檔案館公共服務(wù)交流平臺與專家、館員或其他用戶直接交流問題解決過程中的困惑與經(jīng)驗，尋求幫助，完成知識的共享、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新[7]。”

3.2.2一站式服務(wù)

“一站式”服務(wù)是信息服務(wù)業(yè)對用戶服務(wù)的目標(biāo)，即通過最簡單的操作，用戶能夠一步到位地檢索到所需要的信息資源，從而實現(xiàn)對各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫的高度、有效整合?？梢?，“一站式”服務(wù)的實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合。它改變了傳統(tǒng)“面對面”的服務(wù)模式，同時也是對網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)的創(chuàng)新。借助于社交媒體，檔案利用者可以通過進入館內(nèi)數(shù)據(jù)庫、或者鏈接到其他相關(guān)網(wǎng)站搜索到自己需要的資源，從而更好的整合、優(yōu)化相關(guān)資源，從而節(jié)省了查詢時間，提高了查詢效率。

檔案館導(dǎo)入“一站式”服務(wù)有利于方便大眾更好地利用檔案館所有的資源，有利于館藏資源發(fā)揮最大效益，有利于整體公共服務(wù)水平的提高，有利于樹立良好的社會服務(wù)形象。

3.2.3 個性化服務(wù)

“‘個性化服務(wù)是指能夠滿足用戶的個體信息需求的一種服務(wù)，即用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他的網(wǎng)上服務(wù)方式等或通過對用戶個性、使用習(xí)慣的分析而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)[8]?！薄皞€性化服務(wù)包括個性化定制、個性化推送、個性化檢索、個性化推薦、信息智能代理、垂直門戶、呼叫中心等[9]?！北疚闹饕榻B常用的兩種：個性化定制服務(wù)和個性化推送服務(wù)。

“個性化定制是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)服務(wù)功能等。通過分類定制，用戶每次登錄網(wǎng)站時，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，服務(wù)器根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫將查詢結(jié)果主動遞送給信息用戶，并利用動態(tài)網(wǎng)頁自動生成用戶定制的動態(tài)頁面[10]?！睓n案館首先根據(jù)自身的內(nèi)容及服務(wù)特征確定自己的檔案用戶，再根據(jù)檔案用戶不同的信息需求劃分為不同類別的用戶群，針對不同偏好與服務(wù)，將用戶群進行分類，進而形成相對應(yīng)的信息資源塊和服務(wù)模板。每次檔案用戶訪問檔案館時，只需要登錄系統(tǒng)，服務(wù)器便可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的信息， 生成用戶定制的動態(tài)頁面。檔案用戶進入到一個完全個性化的信息空間， 只看到所感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息服務(wù)。

“個性化推送服務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)公司通過一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，從網(wǎng)上的信息源或信息、制作商那里獲得信息，然后通過固定的頻道向用戶發(fā)送信息，是一種新型信息傳播系統(tǒng)[11]?！睓n案館進行的信息推送服務(wù)依據(jù)載體的不同分為兩類，一是以電子郵箱為載體，以人工參與為主要方式進行的推送服務(wù)。二是以智能軟件為載體的全程自動化推送服務(wù)。其工作流程是用戶向社交媒體平臺輸入自己的檔案信息，以及自己感興趣的檔案主題，然后由系統(tǒng)平臺或人工通過網(wǎng)上搜索將符合要求的信息定期推送給用戶。

3.3 服務(wù)手段

3.3.1 博客

博客的正式名稱為網(wǎng)絡(luò)日記，是使用特定的軟件，在網(wǎng)絡(luò)上出版、發(fā)表和張貼個人文章的人，或者是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網(wǎng)站。檔案館博客可以和大眾分享更多的關(guān)于檔案館的活動故事，也可以成為公眾回應(yīng)新聞、即將發(fā)生事件及提議反饋的主要渠道。微博是指一種基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的通過關(guān)注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺。

3.3.2 微信

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字。檔案館可以通過微信公眾號提供檔案服務(wù)，包括檔案資源、歷史文化、信息發(fā)布等內(nèi)容，也可以在線提供檔案推送、在線檢索、在線咨詢、在線預(yù)約等服務(wù)。用戶只要持有移動終端設(shè)備，使用“掃一掃”功能就能加入檔案館的微信公眾號，然后根據(jù)提示找尋自己需要的信息。

3.3.3 圖片網(wǎng)站

以圖片服務(wù)為主的網(wǎng)站可以提供圖片存放、交友、組群、郵件等功能，其主要特點就是基于社會網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的拓展與內(nèi)容的組織。檔案館可以通過照片網(wǎng)站提供服務(wù)，向檔案研究者、潛在研究者和公眾進行分享館藏照片。公眾可以對照片進行自由編輯如：貼加標(biāo)簽、注釋，也可以自由下載并評論照片。檔案館可以通過照片集合的方向，向公眾分享檔案館豐富的館藏照片，同時攝影愛好者和照片收藏者也可以上傳的有價值照片實現(xiàn)交流互動。用戶可以實現(xiàn)三種功能：上傳照片供網(wǎng)友瀏覽欣賞;解讀評論照片;登記并合理使用照片資源。

3.3.4 短視頻

短視頻是近年來非常流行的社交媒體，他可以根據(jù)用戶的觀看記錄和興趣定制為用戶推送各類短視頻，尤其是通過移動端推送，以適應(yīng)如今快節(jié)奏的生活。短視頻主題也豐富多樣，從知識學(xué)習(xí)到精彩生活，用戶可以觀看、收藏、分享，也可以自己錄制與發(fā)布。檔案館可以嘗試運用短視頻的方式進行服務(wù)，開設(shè)自己的檔案頻道，公眾可以觀察并分享檔案館藏視頻資源。檔案館可以通過短視角拓展公共服務(wù)，宣傳檔案知識，普及檔案服務(wù)的方式，加強公眾對檔案館工作及館藏檔案資料的全面了解，進一步提升公共服務(wù)效能與用戶滿意度。

4結(jié)語

社交媒體作為新興使用工具，促進了檔案資源的開發(fā)、傳播和共享、優(yōu)化了服務(wù)戰(zhàn)略、改變了檔案館公共服務(wù)模式。促進我國檔案館不斷走向公眾，與民眾形成良好的互動，不斷服務(wù)于公眾，提升服務(wù)公眾的能力，實現(xiàn)檔案館公共服務(wù)的新路程。

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作者簡介：徐文文，女（1983- ），山東濟寧人，碩士，助教，研究方向：檔案信息化。

（上海行健職業(yè)學(xué)院 ?上海 ?200072）