黎文婕

司機(jī)服務(wù)問題頻出，用戶身陷投訴拉鋸戰(zhàn)

“AA出行選司機(jī)是不是沒有審核標(biāo)準(zhǔn)？客服承諾3天內(nèi)給回復(fù)最后連影兒都沒有?！?/p>

“同港出行的司機(jī)動(dòng)不動(dòng)就叫囂‘你投訴我啊，第三方服務(wù)商可以這么沒有底線？”

希望所有大型打車平臺(tái)都取消呼我出行這些第三方服務(wù)，不怕砸到自己家招牌嗎？”

……

如果不是親身經(jīng)歷了一場(chǎng)與網(wǎng)約車第三方服務(wù)商的拉鋸戰(zhàn)，童丞（化名）或許還體會(huì)不到社交平臺(tái)上出現(xiàn)的這場(chǎng)“吐槽大會(huì)”多么真實(shí)。

經(jīng)常使用網(wǎng)約車的童丞，每逢上下班的高峰期或者趕時(shí)間的情況，為了節(jié)省時(shí)間，會(huì)在多個(gè)平臺(tái)同時(shí)打車，并且會(huì)勾選包括同港出行、AA出行、呼我出行在內(nèi)的多個(gè)第三方服務(wù)。

“現(xiàn)在的大平臺(tái)基本上都接入了數(shù)十個(gè)第三方服務(wù)商，而且往往會(huì)自動(dòng)勾選上，我一方面覺得叫車成功的概率更大，另一方面感覺價(jià)格的確更實(shí)惠，就不會(huì)取消這些第三方的選項(xiàng)?！痹谕┛磥?，這些第三方服務(wù)商雖然可能不是大平臺(tái)的車隊(duì)和經(jīng)過大平臺(tái)審核的司機(jī)，但既然能夠接入大平臺(tái)的端口，肯定還是有保障的。

但風(fēng)險(xiǎn)是潛在的，時(shí)間一長(zhǎng)，童丞就察覺到了這些第三方服務(wù)商和頭部平臺(tái)自營服務(wù)的差異，“一方面是有的第三方服務(wù)商的司機(jī)無法在軟件內(nèi)和司機(jī)聯(lián)系，或者是乘客無法修改路線等，另一方面則是司機(jī)的服務(wù)水平等存在明顯差異?！?p>

對(duì)第三方服務(wù)的吐槽投訴頻出

未處理完問題卻顯示處理完成，以及最后的結(jié)果

而徹底讓童丞拉黑這些第三方服務(wù)商的，是最近發(fā)生的一次極差的乘車體驗(yàn)以及后續(xù)的維權(quán)之苦。

2021年4月的一個(gè)周末中午，童丞在出行前如往常一樣沒有取消打車平臺(tái)對(duì)第三方服務(wù)商的自動(dòng)勾選，并叫到了一輛來自第三方服務(wù)商“同港出行”的網(wǎng)約車。

在短短半小時(shí)的路途中，司機(jī)做出了針對(duì)童丞穿著的言語騷擾、提前結(jié)束訂單、路怒癥以及繞路等多種違規(guī)行為，“不管是我的著裝還是職業(yè)，作為司機(jī)都應(yīng)該是無權(quán)過問的，但即便我一直保持沉默，司機(jī)依然反復(fù)詢問。”為了避免沖突，童丞一度保持沉默，而她的乘車體驗(yàn)卻越來越差。

事實(shí)上，在以往乘坐頭部網(wǎng)約車平臺(tái)自營的網(wǎng)約車時(shí)，童丞發(fā)現(xiàn)，上車后司機(jī)車內(nèi)系統(tǒng)便會(huì)播報(bào)，“車內(nèi)錄音已覆蓋，請(qǐng)?zhí)嵝殉丝秃笈怕渥?，并系好安全帶，注意言行舉止文明。杜絕詢問乘客隱私，索要聯(lián)系方式等違規(guī)行為?！?/p>

“顯然，這次行程中同港出行司機(jī)對(duì)我的各種詢問以及提前結(jié)束訂單等行為是違規(guī)的?！庇谑?，童丞下車后便給了司機(jī)差評(píng)，并試圖發(fā)起投訴，卻發(fā)現(xiàn)，由于此次服務(wù)是由第三方服務(wù)商提供，需要等待同港服務(wù)核實(shí)后由同港服務(wù)的客服聯(lián)系解決。

令童丞沒想到的是，一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)就此開始。

次日，同港服務(wù)的客服聯(lián)系上童丞，在道歉后表示，“如果情況屬實(shí)會(huì)對(duì)司機(jī)做出相應(yīng)的處罰?！倍┳穯柧唧w會(huì)做出什么處罰，是否會(huì)告知用戶時(shí)，對(duì)方回應(yīng)，“之后會(huì)把具體的處罰情況以短信的形式發(fā)送給您?！?/p>

但兩天后，童丞仍未收到任何客服消息，且平臺(tái)內(nèi)已認(rèn)定投訴處理完成。于是，童丞再度聯(lián)系平臺(tái)客服和第三方服務(wù)商同港服務(wù)的客服，但直到距離訂單發(fā)生已經(jīng)一周，童丞才接到同港服務(wù)客服打來的電話，對(duì)方表示“經(jīng)過平臺(tái)查證，這名司機(jī)的服務(wù)數(shù)據(jù)的確不是很好，平臺(tái)會(huì)對(duì)司機(jī)賬號(hào)進(jìn)行永久封禁”。

盡管問題最終得以解決，但童丞再也不愿意冒險(xiǎn)乘坐第三方出行服務(wù)商的網(wǎng)約車，這場(chǎng)耗時(shí)耗精力的投訴拉鋸戰(zhàn)，讓其意識(shí)到，“如果說搭乘網(wǎng)約車頭部平臺(tái)潛在風(fēng)險(xiǎn)是萬分之一，那這些第三方服務(wù)商造成的風(fēng)險(xiǎn)則更高，而且一旦遇上，解決的難度比頭部平臺(tái)會(huì)大很多倍?！?/p>

事實(shí)上，童丞的遭遇也并非個(gè)案。

電腦報(bào)在各大社交平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，許多用戶遭遇過第三方出行服務(wù)體驗(yàn)不佳甚至違規(guī)服務(wù)后，幾乎都是投訴無門，且大部分投訴只能不了了之。

在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，也不乏消費(fèi)者對(duì)各大網(wǎng)約車平臺(tái)的第三方服務(wù)商提出投訴，而主要原因?yàn)樗緳C(jī)服務(wù)態(tài)度問題以及客服“踢皮球”“玩失蹤”等。

屢被約談的第三方服務(wù)商，為何成為“高危地帶”？

不僅用戶個(gè)人層面的反饋集中于第三方出行服務(wù)商的問題，政府的目光也開始落在他們身上。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，2020年第三季度，上海市交通委共受理網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)訴求3551件。其中投訴2393件，排名前五位的網(wǎng)約車平臺(tái)分別為“陽光出行”“首汽約車”“享道出行”“神馬專車”和“曹操出行”。投訴熱點(diǎn)排名主要集中在“多收費(fèi)”“未履行訂單”“服務(wù)質(zhì)量”和“馬甲車問題”等方面，共1914件，占網(wǎng)約車投訴總量的79.98%。

如果回溯第三方出行服務(wù)商們接人頭部聚合平臺(tái)的過程，則不難理解他們?nèi)缃駷楹螘?huì)成為網(wǎng)約車投訴的“高危地帶”。

最初接人頭部聚合平臺(tái)，這些第三方出行服務(wù)商或多或少是出于無奈。

畢竟，網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)歷了燒錢大戰(zhàn)、社會(huì)輿論大戰(zhàn)和政策管控后，頭部效應(yīng)已經(jīng)尤其明顯，運(yùn)力、資金和用戶流量都遠(yuǎn)不及頭部平臺(tái)的第三方出行服務(wù)商們?nèi)绻^續(xù)單打獨(dú)斗，多半只能落一個(gè)“雞蛋碰石頭”的結(jié)局，要想活下去，便只能順應(yīng)時(shí)機(jī)，和頭部聚合平臺(tái)談個(gè)好價(jià)，增加一個(gè)流量用戶入口，爭(zhēng)取活下去。

網(wǎng)約車平臺(tái)投訴有增無減圖片來源：“上海交通”微信公眾號(hào)

但時(shí)間一長(zhǎng)，不少新的第三方出行服務(wù)商出現(xiàn)了，而這一批玩家則不乏想占個(gè)便宜鉆個(gè)空子的，依靠著大的聚合平臺(tái)獲取用戶和流量，又不必花費(fèi)時(shí)間精力自建運(yùn)維體系。

這意味著，頭部聚合平臺(tái)管理的“手”伸不到這么遠(yuǎn)，用戶的乘車體驗(yàn)極大依賴于第三方出行服務(wù)商們的“自覺”。

所以，正是因?yàn)樽プ×说谌匠鲂蟹?wù)商沒有完善的投訴流程和客服體系，以及成熟的問題處理機(jī)制，司機(jī)們的服務(wù)態(tài)度更是良莠不齊，而客服“踢皮球”和“玩失蹤”也成了常態(tài)。

乘車體驗(yàn)如盲盒，安全隱患成大礙

“說實(shí)話，我們作為平臺(tái)方肯定還是希望用戶體驗(yàn)更好，從而提升我們自己的品牌辨識(shí)度和市場(chǎng)占有率。但是相較于我們目前接入的這些頭部聚合平臺(tái)，我們的確缺乏資本和實(shí)力。加上現(xiàn)在的用戶流量基本上都來源于這些頭部聚合平臺(tái)，我們沒有太多自己的客戶基礎(chǔ)，公司也就覺得沒有必要投入過多成本在平臺(tái)建設(shè)上?！鄙鲜隹头行呢?fù)責(zé)人分享自己的感受稱，“這帶來的反向效果是，用戶對(duì)品牌的辨識(shí)度往往來自一次差勁的體驗(yàn)，后續(xù)的結(jié)果是用戶拉黑這個(gè)品牌。”

事實(shí)上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這的確并不利于第三方出行服務(wù)商的發(fā)展。

一方面，當(dāng)?shù)谌匠鲂蟹?wù)商的水平良莠不齊，用戶體驗(yàn)只會(huì)越來越差且越來越不愿意選擇第三方出行服務(wù)商。

“雖然我可能這次只是被其中一家第三方傷害了，但我拉黑的是所有第三方服務(wù)，因?yàn)檫@就跟抽盲盒一樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況下，我不想再嘗試任何第三方出行服務(wù)?！闭缤┑南敕?，當(dāng)越來越多第三方出行服務(wù)商暴露問題，用戶將更多聚集于聚合平臺(tái)的自營業(yè)務(wù)，無論第三方服務(wù)商是否想提升自己的品牌辨識(shí)度，屆時(shí)都只會(huì)被聚合平臺(tái)的品牌吞噬。

的確，電腦報(bào)從多位用戶處了解到，即便用戶有時(shí)會(huì)同時(shí)勾選多個(gè)第三方服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)約車，但叫到車后基本上都不會(huì)去留意提供服務(wù)的品牌，“除非有什么嚴(yán)重問題需要我去投訴”。

不同出行服務(wù)商有不同協(xié)議，質(zhì)量差的服務(wù)商將面臨淘汰

另一方面，盡管聚合平臺(tái)們的確需要靠這些第三方服務(wù)商提升運(yùn)力，爭(zhēng)奪市場(chǎng)，但不難判斷，拼量的階段逐漸過去，拼服務(wù)的階段正在到來。

“未來的趨勢(shì)是，只有優(yōu)質(zhì)的第三方服務(wù)商會(huì)獲得更多的流量和用戶支持，有和聚合平臺(tái)議價(jià)的能力;而服務(wù)不佳，有可能會(huì)砸到自家品牌的第三方服務(wù)商則會(huì)越來越被動(dòng)，甚至逐漸被聚合平臺(tái)拋棄?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)觀察人士稱。

更重要的問題是，當(dāng)這些第三方出行服務(wù)商疏于管理，安全隱患就如“定時(shí)炸彈”。一旦發(fā)生嚴(yán)重的安全問題，整個(gè)第三方出行服務(wù)行業(yè)或?qū)⑾萑肴f劫不復(fù)。