葉平

[摘 ? ?要]隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，電力大客戶的規(guī)模擴(kuò)張，跨區(qū)用電點(diǎn)增多，用電量越來越大，對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，大客戶服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)營銷線的核心業(yè)務(wù)之一。但是目前供電企業(yè)的大客戶服務(wù)還是沿用以往偏重業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的模式，已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境，亟需供電企業(yè)在大客戶服務(wù)方面優(yōu)化服務(wù)流程、探索新的便捷服務(wù)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)也帶來了改革契機(jī)，文章介紹了一種基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力大客戶服務(wù)創(chuàng)新模式。

[關(guān)鍵詞]服務(wù);大客戶;互聯(lián)網(wǎng)+

[中圖分類號]F274;F426.61 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號]2095–6487（2021）03–0–02

[Abstract]With the rapid development of social economy， the scale of major power customers has expanded， the number of cross-regional power consumption points has increased， and the power consumption has increased. The service quality requirements of power supply companies have become higher and higher， and major customer services have become One of the core businesses of the power supply company's marketing line. However， the current major customer service of power supply companies is still following the previous model of focusing on business expansion， and it has been difficult to adapt to the current environment. It is urgent for power supply companies to optimize service processes and explore new and convenient service methods in terms of major customer services. The vigorous development of the Internet has also brought reform opportunities to the business expansion and installation of the industry. This article introduces an innovative model of electric power customer service based on "Internet +".

[Keywords]service; major customer; Internet +

以往的大客戶服務(wù)模式存在著辦理流程復(fù)雜、周期固定且耗時(shí)長、需協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多、溝通效率低下、采用紙質(zhì)材料等效率低下的溝通模式、服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的量化評價(jià)、現(xiàn)場的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊、執(zhí)行難度高等問題，而互聯(lián)網(wǎng)可以有效地解決溝通難度大的問題，且可簡化業(yè)務(wù)辦理流程，在大客戶服務(wù)中引入互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)可以有效的提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的用電質(zhì)量。

1 供電企業(yè)的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

表1所列為供電企業(yè)的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析表，具體分為3個(gè)方面，分別為大客戶服務(wù)溝通環(huán)節(jié)存在的問題、大客戶服務(wù)責(zé)任清單上存在的問題和供電企業(yè)內(nèi)部對大客戶服務(wù)評價(jià)機(jī)制存在的問題。

1.1 大客戶服務(wù)溝通環(huán)節(jié)存在的問題

大客戶提交的服務(wù)申請以往是以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為主，現(xiàn)在已經(jīng)向用電全周期提供全方位服務(wù)發(fā)展。目前在供電企業(yè)提供大客戶服務(wù)的過程中，雙方主要通過函件、電話、微信進(jìn)行溝通，溝通中存在一些矛盾。產(chǎn)生矛盾的主因，一是客戶不了解供電企業(yè)的內(nèi)部流程，對一些嚴(yán)格規(guī)定不理解，往往過于看重自身企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益，要求降低業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)并快速解決問題，而往往不考慮諸如用電安全、業(yè)務(wù)辦理法律風(fēng)險(xiǎn)、引發(fā)第三方糾紛等問題;二是客戶需要做較多的函件和資料報(bào)送工作，供電企業(yè)的客戶經(jīng)理在溝通中因?yàn)橘Y料準(zhǔn)確性，與客戶反復(fù)校正傳遞，影響了問題解決效率;三是在缺乏信息系統(tǒng)的有效支撐的前提下，也容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理或相關(guān)營銷業(yè)務(wù)人員疏漏，違規(guī)幫客戶辦理用電報(bào)裝的業(yè)務(wù)。以上問題可能造成電網(wǎng)客戶端安全隱患和營銷業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并影響供電企業(yè)的企業(yè)形象。

1.2 大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任清單上存在的問題

大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)存在涉及業(yè)務(wù)流環(huán)節(jié)多，業(yè)務(wù)繁瑣且復(fù)雜等特點(diǎn)，不同類型、不同規(guī)模的企業(yè)對于大客戶服務(wù)有著不同的要求，不同類型和規(guī)模的企業(yè)會根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求提出不同的服務(wù)需求，而供電企業(yè)在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)上沒有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這就極大地增加了處理好大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的難度，而大客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)往往又由相關(guān)的營銷服務(wù)人員協(xié)同跟進(jìn)，但對每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又缺乏有效的責(zé)任清單，這就使得大客戶的一次業(yè)務(wù)往往需要對接供電企業(yè)的不同營銷人員，由于責(zé)任清單的缺失使得服務(wù)中出現(xiàn)的問題得不到及時(shí)和有效的跟進(jìn)，甚至導(dǎo)致供電企業(yè)內(nèi)部營銷人員出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象，這極大的影響了大客戶服務(wù)的質(zhì)量，降低了客戶的電力獲得感。

1.3 供電企業(yè)內(nèi)部對大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)評價(jià)機(jī)制存在的問題

雖然大客戶服務(wù)是供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)線的主要工作之一，但是對于大客戶服務(wù)的考核評價(jià)機(jī)制尚未建立，無法對大客戶的全過程服務(wù)做出一個(gè)客觀的考核評價(jià)，這就使得營銷服務(wù)人員沒有內(nèi)生動力去改進(jìn)自己的服務(wù)。供電企業(yè)內(nèi)部對大客戶服務(wù)缺少完善的考核評價(jià)機(jī)制主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。①對營銷業(yè)務(wù)人員技能水平缺乏相關(guān)的考核機(jī)制，大客戶服務(wù)還是參照普通客戶服務(wù)業(yè)務(wù)人員評價(jià)上崗考試模塊，還需要大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)人員去探索提升大客戶服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)相關(guān)的技能知識，完善自己的服務(wù)質(zhì)量。②對于大客戶服務(wù)復(fù)盤考核機(jī)制有待進(jìn)一步完善，在大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)上營銷業(yè)務(wù)人員是做好與做壞一樣、不做與做也一樣，沒有將好的服務(wù)質(zhì)量納入績效考核中，這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員沒有內(nèi)生動力去提升自己的服務(wù)水平，從而無法更好的去改善大客戶服務(wù)質(zhì)量。

2 供電企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)路徑探索

2.1 將大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上

針對目前大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模式存在著辦理流程復(fù)雜、周期固定且耗時(shí)長、需協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多、溝通效率低下、采用紙質(zhì)材料等效率低下的溝通模式、服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的量化評價(jià)、現(xiàn)場的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊、執(zhí)行難度高等問題，供電企業(yè)可以大膽地探索依托互聯(lián)網(wǎng)+的線上服務(wù)優(yōu)勢，探索利用互聯(lián)網(wǎng)+來為大客戶提供線上智能業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，徹底實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)從線下向線上的轉(zhuǎn)移，借助互聯(lián)網(wǎng)+為客戶提供更加便捷和多元化的服務(wù)，在實(shí)際的大客戶服務(wù)中嵌入互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該從以下三方面入手。

（1）線上辦理大客戶服務(wù)申請。大客戶服務(wù)申請具有繁雜的要求和流程，供電企業(yè)要主動改變以往依賴窗口服務(wù)的狀態(tài)，轉(zhuǎn)向由客戶在線申請或者自助辦理，借助互聯(lián)網(wǎng)，在現(xiàn)有的系統(tǒng)上開發(fā)大客戶服務(wù)子模塊，實(shí)現(xiàn)客戶申報(bào)表格填寫、簽名、更改結(jié)算戶或扣費(fèi)賬號等均通過線上處理，客戶可以在公司就完成一系列繁雜的表格填寫，只需要找到供電企業(yè)官網(wǎng)上對應(yīng)的功能模塊，按照網(wǎng)頁的指引，完成相關(guān)資料的填寫和相關(guān)的電子簽名即可辦理大客戶的相關(guān)用電業(yè)務(wù)，這就極大地減少了客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)帶來的各種不便，減輕了客戶的工作量，也減少了由于紙質(zhì)申請帶來的各種溝通上的誤會，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。

（2）通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)申請線上審批和線上答復(fù)。供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)人員通過互聯(lián)網(wǎng)，借助互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)實(shí)現(xiàn)對大客戶服務(wù)相關(guān)流程信息的全電子化管理，實(shí)現(xiàn)線上審批和線上答復(fù)，借助人工智能技術(shù)，可以極大地減少營銷業(yè)務(wù)人員的工作量，減少由于人工誤差導(dǎo)致的溝通問題，確保整個(gè)服務(wù)過程高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程的專業(yè)化和規(guī)范化，保證給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)感受。

（3）通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶提交資料的線上掃描和存儲。大客戶服務(wù)申請審批完成之后，需要業(yè)務(wù)人員到客戶現(xiàn)場去操作，對于現(xiàn)場的相關(guān)操作需要進(jìn)行資料的留存工作，資料的整理極大地增加了營銷業(yè)務(wù)人員的工作量，且往往依靠人工上傳的資料難以準(zhǔn)確完善的記錄現(xiàn)場的操作狀態(tài)。依托互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以實(shí)時(shí)上傳現(xiàn)場的狀態(tài)照片，幫助營銷業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場的情況，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)的方案，提升了客戶和供電企業(yè)的溝通效率，提升了客戶對供電企業(yè)的滿意度?；ヂ?lián)網(wǎng)+形勢下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的針對性優(yōu)化如表2所示。

2.2 完善大客戶服務(wù)的考核評價(jià)機(jī)制

沒有建立針對大客戶服務(wù)的考核評價(jià)機(jī)制，無法對大客戶的全流程服務(wù)做出一個(gè)客觀的考核評價(jià)，營銷服務(wù)人員沒有內(nèi)生動力去改進(jìn)自己的服務(wù)現(xiàn)狀。建立完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)全過程考核評價(jià)機(jī)制：①通過對大客戶服務(wù)全流程的分析，細(xì)致的明確目前考核制度上存在的問題，有針對性地去改進(jìn)現(xiàn)存評價(jià)機(jī)制上存在的不足。②充分利用互聯(lián)網(wǎng)大客戶服務(wù)全過程留痕的特點(diǎn)，充分利用線上的數(shù)據(jù)，讓這些數(shù)據(jù)充分的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而實(shí)現(xiàn)考核的客觀性。③完善考核結(jié)果的正向運(yùn)用，針對不同的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建立不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)考核的客觀有效，將考核結(jié)果與崗位競聘、薪酬待遇等掛鉤，激發(fā)營銷業(yè)務(wù)人員改善自己服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力，從而約束營銷業(yè)務(wù)人員自覺的提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 建立大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

以往的考核模式對于大客戶服務(wù)復(fù)盤考核機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致大客戶服務(wù)上營銷業(yè)務(wù)人員是做好與做壞一樣、不做與做也一樣，針對這一問題建立大客戶服務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并進(jìn)一步健全和完善該機(jī)制，加大對大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的技能水平的培訓(xùn)力度，引導(dǎo)他們充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一有力工具，為客戶提供便捷、高效的全周期服務(wù)，從而提升客戶和供電企業(yè)的溝通效率，提升客戶對供電企業(yè)的滿意度。

3 結(jié)語

全面剖析了以往的大客戶服務(wù)模式存在著辦理流程復(fù)雜、周期固定且耗時(shí)長、需協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多、溝通效率低下、采用紙質(zhì)材料等效率低下的溝通模式、服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的量化評價(jià)、現(xiàn)場的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊、執(zhí)行難度高等問題，闡述了互聯(lián)網(wǎng)可以有效地解決溝通難度大、簡化業(yè)務(wù)辦理流程等特點(diǎn)，通過將大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上、完善大客戶服務(wù)的考核評價(jià)機(jī)制、建立大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制等手段，從而達(dá)到提升客戶和供電企業(yè)的溝通效率，提升客戶對供電企業(yè)滿意度的目的。

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